Perché la chat automatizzata 1:1 è pronta a dominare il 2022

I social network sono esplosi, in gran parte, perché hanno consentito alle persone di interagire con grandi gruppi di persone contemporaneamente. Di recente, tuttavia, sempre più utenti stanno sfruttando le piattaforme social per conversazioni individuali, in particolare con i marchi.

Può essere difficile da credere, ma le prime quattro app di messaggistica (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) hanno superato i social network in termini di popolarità globale.

Il cambiamento ha enormi implicazioni sul modo in cui i marchi comunicano con i loro clienti. Business Insider ha calcolato che "i chatbot hanno la capacità di sostituire il 36% dei rappresentanti di vendita solo negli Stati Uniti" e Adweek ha riferito che "oggi ci sono 1,3 miliardi di persone e 60 milioni di aziende che utilizzano Messenger".

Associa queste statistiche a un recente studio di Facebook che ha rilevato che "oltre il 50% dei consumatori ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto da un'azienda a cui possono inviare messaggi" ed è chiaro quanto stia diventando importante la chat.

Nel 2019 i brand più innovativi utilizzeranno la chat, in particolare quella automatizzata, per soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei propri clienti. Diamo un'occhiata a come potrebbero farlo.

Avviatori di conversazione: mantieni i tuoi clienti coinvolti

È tempo di pensare oltre i confini delle funzioni di chat basate sul sito Web, e-mail e del temuto numero di telefono del servizio clienti. Notifiche e avvisi tramite i canali di messaggistica sono la nuova frontiera del marketing e-commerce (considera che le persone interagiscono con Facebook Messenger il 619% in più rispetto alla posta elettronica).

I marchi che sfruttano correttamente l'IA conversazionale e i bot possono aumentare il coinvolgimento, tassi di apertura più elevati e un CTR migliore. Fornire risposte personalizzate attraverso discussioni umane (o simili a esseri umani) è un modo infallibile per migliorare l'esperienza di un cliente con un marchio.

In questo modo si tratta di ottimizzare il tuo assistente virtuale per parlare la lingua del tuo pubblico e fornire contenuti personalizzati.

Il marchio Jordan di Nike, ad esempio, ha sviluppato una piattaforma di conversazione "Breakfast Club" per migliorare le sue comunicazioni con atleti d'élite, posizionando il marchio come una fonte affidabile di consigli sull'allenamento e sulle prestazioni. Alle 6:23, ogni utente riceve un messaggio personalizzato dal proprio trainer del Breakfast Club che lo invita a iniziare il proprio programma di allenamento quotidiano personalizzato.

Il contenuto è esclusivo di questa piattaforma ed è stato prodotto e ottimizzato per la visualizzazione mobile all'interno di un'interfaccia utente conversazionale. Il chatbot automatizzato alla fine ha generato tassi di apertura dell'87%, superando di gran lunga il tipico 15-20% che il marchio ha guidato attraverso le campagne e-mail.

Commercio in fuga

Nel mondo frenetico di oggi, l'esperienza di acquisto si svolge spesso in movimento. Il 63% dei millennial acquista online con i propri dispositivi mobili. Questa dinamica riflette l'importanza di un assistente virtuale in grado di connettere in modo rapido e accurato gli acquirenti con i marchi tramite le loro app di messaggistica preferite.

Prendi Live Nation, che cerca di essere disponibile ovunque si trovino i suoi clienti ed era ansioso di testare nuovi canali di messaggistica come mezzo per aumentare le vendite. La società di intrattenimento globale ha fornito un'opzione "notificami" che attiva avvisi di messaggistica automatici ai clienti che i loro artisti preferiti pubblicano le date del tour o altre notizie. La strategia ha portato a un aumento di quasi il 400% degli utenti tramite questo canale e ha visto il 17% degli abbonati effettuare un acquisto relativo agli avvisi.

Il marketing di conversazione può anche essere determinante per ridurre al minimo il fenomeno del carrello degli acquisti abbandonato. Il Baymard Institute riferisce che quasi il 70% dei carrelli della spesa online viene abbandonato. Molte aziende tentano di coinvolgere nuovamente questi utenti tramite e-mail per continuare l'acquisto. Questo approccio, tuttavia, sta rapidamente diventando antiquato poiché le caselle di posta vengono invase quotidianamente dai messaggi del marchio.

Gli assistenti virtuali all'interno di Facebook Messenger aiutano le aziende a raggiungere i consumatori che potrebbero aver preso in considerazione un acquisto. La potenza della moda Michael Kors, ad esempio, si riattiva automaticamente con un utente quando si interrompe la conversazione su Messenger inviando un messaggio per continuare senza problemi il viaggio dell'utente.

Alcuni dei marchi più iconici del mondo stanno incorporando questa tecnologia per estendere la portata delle loro campagne di marketing. Tiffany & Co. ha appena lanciato una guida automatica e interattiva ai regali di Natale all'interno di Facebook Messenger come parte della sua campagna di marketing "Le vacanze fatte da Tiffany". Il rivenditore ha incorporato soluzioni intelligenti nel suo Facebook Messenger, spingendo gli utenti a rispondere a un quiz progettato per suggerire un regalo perfetto in base al destinatario previsto.

Una volta selezionato un articolo, la funzione "lascia un suggerimento" porta il servizio clienti al livello successivo, consentendo ai visitatori di suggerire senza problemi un regalo che vorrebbero per se stessi. In questo caso, gli assistenti virtuali non solo semplificano i processi del servizio clienti, ma creano un'esperienza di acquisto divertente e interattiva durante il periodo più affollato dell'anno.

Servizio clienti elevato reso automatico

Il software di automazione dei contact center è emerso come uno strumento cruciale per i marchi per fornire un servizio clienti rapido e pertinente. L'automazione della conversazione ottimizzata si sincronizza perfettamente con il team di assistenza di qualsiasi azienda per alleviare il carico di un'abbondanza di richieste.

Quando Simon Property Group stava cercando di ampliare il servizio di portineria in 216 proprietà negli Stati Uniti, ha cercato di trovare modi nuovi ed efficienti per coinvolgere una vasta gamma di utenti. Essendo il più grande fondo di investimento reale al dettaglio del paese, il marchio sapeva di non poter gestire il volume del traffico in entrata solo con agenti umani. Aveva bisogno di una soluzione automatizzata. Simon ha lanciato un assistente virtuale per ogni centro di vendita al dettaglio su Facebook Messenger e Amazon Alexa, il tutto alimentato da un'unica piattaforma per gestire in modo efficiente l'afflusso di richieste, consentendo all'azienda di collegare istantaneamente un numero illimitato di clienti a qualsiasi sua sede.

Qualsiasi forte team di assistenza clienti, tuttavia, comprende che l'automazione non può gestire ogni richiesta di assistenza. Per ottenere il giusto equilibrio tra tecnologia e interazione umana, i marchi possono facilmente gestire il passaggio da un chatbot automatizzato a un agente dal vivo quando necessario. Un'esperienza commerciale personalizzata sfrutta abilmente le ultime tecnologie di messaggistica con un forte team di assistenza clienti umana per aumentare i ricavi, riducendo al contempo i costi di assistenza clienti.

Le tendenze di acquisto dei consumatori stanno cambiando. Viviamo in una generazione istantanea. Le loro abitudini incorporano un mix di acquisti dal vivo con acquisti mobili in movimento. In entrambi i casi, si aspettano un servizio clienti di alto livello. Per prosperare in questo ambiente ad alta tecnologia e in rapido movimento, i marchi devono essere preparati a fornire un'esperienza emozionante e coinvolgente in ogni ambiente e canale di comunicazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Attraverso l'integrazione di piattaforme di conversazione, questo equilibrio può essere raggiunto.