Automatizzare il servizio clienti: il modo giusto

La qualità del servizio clienti è un buon indicatore dello stato di salute generale di qualsiasi organizzazione. È improbabile che un marchio sia prospero a lungo termine se non apprezza i suoi consumatori e cerca di imparare ciò che stanno cercando.

Un buon servizio clienti non è solo preferibile in un ambiente aziendale dinamico, ma è un imperativo. Le persone stanno diventando più esigenti e meno disposte ad affrontare esperienze spiacevoli man mano che la concorrenza cresce in quasi tutti i campi di attività.

Fortunatamente, la tecnologia rende l'assistenza clienti più efficiente, disponibile, più veloce e meno costosa. Il mercato odierno è pieno di numerose soluzioni di automazione del servizio clienti che possono aiutare le aziende a mantenere e soddisfare i consumatori.

In questo articolo, abbiamo spiegato cos'è l'automazione dell'assistenza clienti e quali sono i suoi vantaggi, oltre a raccogliere alcuni dei modi migliori per incorporare e sfruttare l'automazione per aiutare te, il tuo personale e i tuoi clienti a diventare più produttivi e di successo.

Definizione dell'automazione del servizio clienti

Il servizio clienti che utilizza strumenti per gestire processi o responsabilità è indicato come servizio clienti automatizzato.

Gli assistenti virtuali sono un tipo comune di automazione dell'assistenza clienti che utilizza algoritmi preimpostati o intelligenza artificiale (AI) per servire i consumatori nel completamento delle attività e nella risoluzione dei problemi in modo efficiente, sia che si tratti di trovare l'orario di apertura del negozio, aggiornare un ordine o ottenere i dettagli dell'account.

Questi strumenti sfruttano la crescente affinità delle persone per i sistemi basati su testo e quelli orientati alla voce, nonché la semplicità che utilizzano per comunicare tramite smartphone, smart TV e altri dispositivi ad attivazione vocale.

Inoltre, puoi utilizzarli attraverso i canali di comunicazione scelti dai tuoi clienti, permettendoti di unirti a loro dove attualmente trascorrono il loro tempo.

Quali sono i vantaggi dell'automazione del servizio clienti?

I vantaggi sono abbastanza evidenti. Dalle operazioni semplificate alle migliori esperienze di utenti e operatori, consente di risparmiare tempo, denaro e manodopera fornendo le risposte tanto necessarie. Ciò aumenta la felicità del cliente e la fedeltà al marchio. L'automazione del servizio clienti consente inoltre ai dipendenti di ottimizzare la propria efficienza e concentrarsi su attività più impegnative.

• Riduce al minimo i tempi di attesa: tutte le procedure interne, come l'inclusione e l'informazione di un altro settore, la gestione delle richieste di supporto e la segnalazione a un cliente, saranno più fluide con l'automazione dell'assistenza clienti e beneficeranno di tempi di risposta più rapidi.
• Meno errori umani: l'automazione supera il fattore umano delle tue operazioni, riducendo il rischio di inattività, errori di immissione dei dati e altri problemi.
• Accesso utente controllato : l'automazione del servizio clienti ti consentirà di automatizzare la gestione dell'accesso degli utenti ai dati sensibili dei clienti, fornendo l'accesso solo ai membri del team che stanno lavorando su un caso specifico.
• Supporto continuo: un'assistenza clienti efficiente rende più facile la disponibilità dopo l'orario di lavoro. I clienti vengono assistiti anche quando il personale di assistenza è assente dal lavoro, con conseguente minor numero di reclami agitati.
• Crescita dei ricavi: poiché il tuo servizio diventa più veloce, puoi rispondere a più richieste dei clienti, portando a una maggiore fedeltà dei clienti e sostenitori del marchio.
• Risparmio sui costi: non è necessario assumere personale aggiuntivo per gestire gli incarichi amministrativi relativi al supporto. Tuttavia, probabilmente avrai piccole spese per la prima installazione del software e la manutenzione continua.

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Implementazione dell'automazione del servizio clienti

È essenziale implementare una soluzione efficace per soddisfare le aspettative dei clienti. Evitare di irritare i consumatori e aumentare la loro frustrazione è un aspetto importante dell'assistenza clienti. Le aziende devono pensarci due volte e fare le scelte giuste quando determinano quali servizi di automazione optare.

Ecco alcuni dei modi in cui puoi includere l'automazione nel tuo modello di business:

• Centralizzazione

Tenere il passo con le forme tradizionali di comunicazione, come l'e-mail, diventa più difficile man mano che un'azienda diventa più grande. Quando centralizzi il processo di assistenza clienti, le persone ottengono la semplicistica interazione e-mail che richiedono dalla centralizzazione e tu ottieni un meccanismo automatizzato per servirlo. I messaggi di posta elettronica predefiniti o automatizzati consentono ai clienti di ottenere supporto attraverso il canale di loro scelta. Puoi stabilire forti legami con loro facendoli sentire ascoltati e apprezzati. Sono anche uno strumento eccellente per garantire che gli agenti utilizzino lo stesso stile e vocabolario.

• Assistenti virtuali, bot e chat dal vivo

I clienti desiderano un servizio rapido, facile e, soprattutto, utile. Tuttavia, apprezzano l'assistenza clienti personale e compassionevole. Non si può negare che la natura meccanica dei vari chatbot pone problemi.

Quando imposti una potente chat dal vivo, ricorda che si tratta di lavorare in modo più saggio, non più difficile. Ciò implica l'organizzazione di processi e automazione per garantire che le richieste vengano inviate alla persona giusta al momento giusto.

• Fai da te

Le persone possono utilizzare le opzioni self-service per risolvere i problemi da sole. Implementando il self-service strategico del cliente, puoi aiutare gli operatori a fornire informazioni preziose in tempo reale per aiutare le persone a prendere decisioni informate. Le semplici sezioni delle domande frequenti sono ancora utili, ma le soluzioni di intelligenza artificiale avanzate elevano il servizio clienti a nuovi livelli.

Un database di conoscenze accurato è necessario per una tecnologia self-service di successo. Gli acquirenti vogliono risposte rapide alle loro difficoltà e problemi. La fidelizzazione dei clienti è direttamente influenzata dalla quantità di lavoro che devono svolgere per soddisfare le loro esigenze. Ti vedranno come più devoto a fornire assistenza continua e gratificante se rendi il processo self-service del cliente il più semplice possibile.

Creazione del chatbot delle domande frequenti del servizio clienti

Considerando che probabilmente non gestisci una grande azienda, automatizzare l'assistenza clienti non deve essere un progetto enorme. Nei mesi di punta, l'utilizzo di un chatbot di base per assistere il team di assistenza clienti riduce efficacemente i tempi di attesa e offre un'esperienza cliente eccezionale.

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• Compila un elenco di domande frequenti

Come punto di partenza, guarda i dati precedenti o la tua pagina delle FAQ. Supponiamo che tu abbia già una funzione di chat dal vivo. In tal caso, puoi utilizzare i dati di conversazione per capire quali informazioni includere nel tuo chatbot.

• Scegli un modello

Quando utilizzi il programma scelto, questa parte dell'automazione dei processi è già eseguita per te. Seleziona semplicemente uno dei progetti di chatbot preparati per iniziare.

• Personalizza aggiungendo i tuoi contenuti

Si tratta di riempire il bot con le tue richieste e personalizzare i colori, i caratteri e lo stile per riflettere la tua immagine.

• Includi una funzione di chat dal vivo

Assicurati di dare ai clienti la possibilità di parlare con un operatore di chat dal vivo.

• Decidi il targeting

Infine, usa un targeting preciso per assicurarti che il tuo chatbot FAQ sia esposto ai tuoi clienti e agli ospiti del sito al momento giusto.

Il punto in cui l'automazione dei servizi diventa realtà

Il processo di supporto inizia una volta che il ticket o la richiesta di un cliente viene ricevuto nella casella di posta, e quindi la sfilza di lavoro manuale dispendioso e monotono. Ma non sarà così se si opta per l'automazione del sistema.

Se il tuo sistema di supporto è segmentato, puoi utilizzare criteri per indirizzare determinate richieste a livelli di assistenza più elevati o filiali specifiche. Alcune aziende includono il "supporto premium" nei loro pacchetti più costosi. Dà la priorità a determinati clienti (di solito quelli che hanno pagato per piani premium) e li porta in prima linea.

Dopo aver stabilito le linee guida per la gestione delle richieste in arrivo, controlla come il tuo sistema di help desk interagisce con gli strumenti aziendali e le app che utilizzi quotidianamente.

Best practice per l'automazione del servizio clienti

Dopo aver scelto un software affidabile per il servizio clienti e averlo configurato, non puoi semplicemente lasciar perdere. Quando si implementa l'automazione, è necessario assicurarsi che vengano eseguiti tre passaggi chiave:

• I clienti dovrebbero avere accesso a una "uscita di emergenza". Rendi semplice per loro connettersi con un essere umano invece che con il tuo servizio automatizzato. Dai loro la possibilità di inviare una nota che restituirai il prima possibile.
• Raccogli feedback: non puoi risolvere problemi di cui non sei a conoscenza. Dovresti completare ogni incontro con l'assistenza clienti offrendo ai tuoi consumatori l'opportunità di rivedere e inviare feedback sulla loro esperienza. I commenti negativi offrono ai tuoi leader un'opportunità per contattare e trasformare un'esperienza cliente spiacevole in un'esperienza vantaggiosa. E sarai in grado di affrontare eventuali colli di bottiglia nelle tue procedure prima che causino gravi danni.
• Valuta costantemente tutto, inclusa la tua knowledge base, le risposte predefinite, la reattività del chatbot e così via. Il settore è dinamico e i cambiamenti avvengono ogni giorno. Se l'assistenza clienti non migliora con le altre parti della tua attività, devi lasciare i consumatori all'oscuro o allontanarli.

Errori tipici di automazione

L'automazione del servizio clienti non è una soluzione valida per tutti. Le organizzazioni spesso commettono l'errore di interpretare erroneamente i fatti essenziali sull'automazione: è un processo continuo e ripetuto.

Un flusso costante di informazioni utilizzabili, a un costo molto basso, è uno dei principali vantaggi dell'automazione del servizio clienti. Ti viene offerto un incredibile flusso di conoscenze per migliorare i tuoi beni o servizi. Puoi sfruttare questi dati per migliorare e adattare la tua catena di assistenza clienti in futuro.

Un altro errore tipico è non impegnarsi correttamente nel progetto. Poiché molti aspetti diversi influenzano l'intero percorso del consumatore, dovresti prestare la stessa quantità di attenzione a ciascuno di essi. Potrebbe essere allettante automatizzare solo le parti del processo che sono le più facili da regolare. Tuttavia, evitare questo impulso per evitare malfunzionamenti del sistema. L'unica formula a prova di proiettile per il successo è un impegno olistico per una crescita continua.

Sommario

Con l'automazione dell'assistenza clienti, sarai in grado di risparmiare tempo sul lavoro ripetitivo, che può quindi essere reindirizzato ai consumatori che desiderano un'assistenza più partecipativa.

Oltre a tagliare gli angoli, queste soluzioni aumenteranno la tua precisione e consentiranno al tuo personale di fornire esperienze fantastiche che renderanno i consumatori devoti alla tua azienda.