Clienti B2b: introduzione al servizio clienti B2B

Introduzione al servizio clienti B2B

Il servizio clienti business-to-business è un argomento complesso, con molti piccoli dettagli che possono avere un impatto sul business. Ad esempio, quando i servizi offerti da un'azienda cambiano, è essenziale che i rappresentanti del servizio clienti siano in grado di rispondere alle domande sia dei clienti in entrata che dei loro clienti esistenti.

Un'azienda vende prodotti o servizi ad altre aziende nel mercato B2B (noto anche come business-to-business). Pertanto, il servizio clienti B2B si riferisce all'assistenza o alla guida che un fornitore B2B fornisce a un'altra azienda che utilizza i suoi beni o servizi. I clienti rimangono a lungo se si fidano della tua azienda e di ciò che ha da offrire.

Il servizio clienti B2B spesso richiede di parlare direttamente con le aziende clienti, risolvendo le loro preoccupazioni o fornendo loro gli strumenti necessari per risolvere le difficoltà. Un centro assistenza, chatbot basati sull'intelligenza artificiale e agenti del servizio clienti sono tutti esempi di modi per ottenere questo risultato. Il servizio clienti B2B si riferisce al servizio clienti che fornisci quando sei un'azienda B2B. Questa è l'intera storia.

Cosa sono i clienti B2B?

Un cliente B2B è un'azienda che acquista servizi o beni da un'altra organizzazione. Se un'azienda non ha bisogno di acquistare nulla, i suoi clienti sono semplicemente consumatori che utilizzano il prodotto che desiderano. In questo caso, sarebbe giusto dire che quelle aziende potrebbero fornire il proprio servizio clienti tramite supporto telefonico ecc., ma se fai parte di un settore con margini elevati (come la moda e-tail), non servirebbe l'affare molto bene.

I clienti B2B sono una categoria completamente diversa secondo Clarity of Success: "Il reparto B-to-C è altrettanto al top, offre un elevato potenziale di profitto e stabilisce le regole per la tua attività". Alcuni esempi includono: Imprese edili Centri commerciali Industria mista Servizi BPO Manifatturiero Farmacia Fornitori medici Istituti scolastici Compagnie aeree Banche Imprese di trasformazione alimentare Va notato che non esiste una definizione precisa di quali tipi di organizzazioni ricadano nella categoria "B". Tuttavia, poiché la maggior parte delle imprese B2C sono aziende di questo tipo, è lecito ritenere che non siano in grado di affrontare i problemi da sole o che non abbiano bisogno dell'aiuto in ogni momento.

I clienti B2B sono aziende che hanno una relazione business-to-business. Se ci pensi, questo può essere considerato come qualcuno che possiede un ristorante e sta cercando di acquistare cibo da un altro ristorante. I clienti B2B sono spesso grandi aziende con molti dipendenti. Queste aziende possono acquistare qualsiasi cosa, dalle forniture per ufficio all'acquisto di tecnologia software. Il termine supporto è stato adottato dalla maggior parte dei clienti B2B e definisce le loro esigenze per offrire un servizio professionale.

Importanza dei clienti B2B

I clienti B2B sono importanti per un'azienda perché sono vitali per il successo dell'azienda. Forniscono il flusso di cassa di cui un'azienda ha bisogno per sostenersi. Propongono anche nuove idee e danno feedback sui progressi compiuti dall'azienda. Pertanto, è importante che le aziende abbiano un buon rapporto di lavoro con i loro clienti B2B.

I clienti B2B sono importanti per il business perché:

1. Aiutano a sostenere l'attività, abbassando i costi di acquisto rateale come l'affitto e le utenze.

2. Rappresentano un enorme potenziale per prodotti all'ingrosso e contratti per servizi come società di costruzione, contabilità o ingegneria. Le società di servizi in particolare traggono vantaggio da questa relazione in quanto hanno un buon accesso al potere d'acquisto quando trattano con grandi clienti B2B (sebbene a volte sia finalizzato a prezzi migliori piuttosto che a entrate).

3. Maggiore è il successo del tuo affare per un cliente B2B, più puoi addebitare i loro servizi. Se la tua azienda è in grado di aggiudicarsi il contratto da un cliente importante come Microsoft o Pfizer, diventa molto più semplice addebitare loro le fatture trimestrali.

4. Pagano meno se non rinnovano e hanno bisogno di nuovi fornitori, ecco perché vivono più a lungo!

5. Non vuoi clienti che hanno difficoltà a rinnovare in quanto ciò danneggerebbe la tua reputazione, oltre a perdere potenziali affari e non essere "degno" di lavorare.

6. Hai una buona reputazione se ottieni clienti b2b: si fidano di te e quindi quando tornano nel corso degli anni è generalmente meno preoccupante (o impossibile!).

7. Potrebbero continuare a fare piccoli lavori anche se le loro esigenze sono soddisfatte da altri fornitori o semplicemente abbandonare tutto il resto che richiederà loro tempo e denaro, possibilmente lasciandoti a ritirare contratti più piccoli. Questo può essere positivo anche per il mercato, riducendo i tempi di costruzione del contratto spot E ottenendo più denaro in una volta sola!

Sei best practice per l'utilizzo del servizio clienti b2b

Il servizio clienti è una parte necessaria del successo di qualsiasi azienda e ci sono sei best practice che possono essere implementate per avere davvero un impatto. Queste pratiche includono l'utilizzo del feedback dei clienti per promuovere l'innovazione e garantire ai dipendenti una formazione di alta qualità. Esistono anche diversi modi per ottenere il massimo valore dai tuoi clienti attraverso il content marketing, i social media e i referral.

1. Concentrati sull'ottenere la risposta giusta piuttosto che una rapida: -Ci sono così tante parti in movimento nelle relazioni B2B, come vari punti di contatto, molte aree di interesse e talvolta competenze tecniche diverse. Anche il servizio clienti B2B può essere soggetto a molti scambi, dato quanto sopra. È fondamentale ridurre al minimo il più avanti e indietro possibile. Ogni volta che la richiesta di un cliente viene ritardata, la sua fiducia nell'azienda viene erosa.

Un terzo di tutti i consumatori, secondo Statista, ritiene che risolvere la propria preoccupazione in un incontro sia molto importante, indipendentemente dal tempo necessario. Ottenere una risposta quasi immediata è adorabile, ma ottenere una risposta irrisolta ha un impatto molto minore. Anche un milione di reazioni rapide costituisce molto tempo trascorso senza una soluzione. Invece di concentrarti sull'ottenere la risposta giusta in questo momento, concentrati sull'ottenere la risposta giusta.

2. Mantienilo umano dove puoi: - Nel servizio clienti B2B, a differenza di B2C, gli umani sono preferiti al self-service automatizzato. Anche se esiste la possibilità di ottenere una risposta più rapidamente tramite l'automazione, il 75% dei consumatori sceglie ancora di interagire con una persona reale. Gli esseri umani hanno compassione, comprensione e sono capaci di sorprendere e deliziare le persone intorno a loro, che è la ragione. I robot possono essere efficienti, ma non sono sempre belli.

Mentre pensi agli approcci di deviazione e alle risposte salvate, cerca di mantenere ogni comunicazione umana: per evitare lunghi alberi telefonici automatizzati, mantieni le capacità del tuo dispositivo ben gestite. Ciò non interrompe il flusso naturale della comunicazione umana, quindi ci sono opportunità per utilizzare l'automazione.

Ad esempio, su pagine specifiche del tuo sito, utilizza l'intelligenza artificiale per far emergere e consigliare documentazione utile. I chatbot inquietanti dal vivo non sono l'unico modo per automatizzare una conversazione.

3. Investi in un'eccellente assistenza telefonica: mentre alcuni consumatori preferiscono contattare il personale dell'assistenza clienti tramite telefonate, molte aziende scelgono il minor numero di persone e la funzionalità telefonica più automatizzata come metodo preferito. Hai mai sentito di qualcuno rimasto bloccato in un orribile albero telefonico, in attesa che il servizio clienti lo contatti? Sei mai stato catturato in un terribile albero del telefono più di una volta?

Come modo per cambiare il copione, usa questa aspettativa. Se vuoi fornire assistenza telefonica, tratta bene il tuo personale e riduci al minimo la terribile automazione possibile sulle tue linee telefoniche. Se utilizzi l'automazione, assicurati che i tuoi consumatori possano contattare facilmente il tuo personale di supporto se hanno bisogno di assistenza.

4. Rendere il servizio clienti significativo internamente: -Il resto dell'azienda non apprezza o non capisce il suo lavoro, secondo la lamentela più comune di qualsiasi team a contatto con i clienti con cui ho lavorato. Riconoscendo il lavoro prezioso a livello aziendale, puoi dare al tuo team il merito che merita. Oltre a ciò, ascolta attentamente le risposte del tuo team quando fai loro domande su ciò che interessa ai clienti.

Esercitando sforzi per coinvolgere i dipendenti, le aziende superano le loro rivali del 147%. Osserverai l'impatto del lavoro del tuo team trasformarsi in qualcosa di molto più genuino e ampio quando consenti loro di avere una vera influenza sui progetti aziendali. Questo potere ha una varietà di vantaggi finanziari. La connessione emotiva con i consumatori è associata alle aziende che superano i loro rivali in termini di crescita delle vendite.

Sapere che i tuoi professionisti del servizio clienti stanno avendo un impatto significativo su questi progetti e si sentono più coinvolti con i tuoi consumatori, è una bella sensazione.

5. Ascolta e implementa il feedback dei clienti:-Come reagisci quando un cliente ti fornisce un prezioso feedback da un sondaggio NPS o CSAT? Alcune aziende potrebbero indietreggiare quando i consumatori pubblicano osservazioni per loro, pensando che siano "ridicole" o "così fuori contesto", mentre altre potrebbero trovarle affascinanti. Il 77% dei consumatori indica che se un'azienda considera attivamente e risponde ai loro commenti, si sente più positiva.

Cerca di capire da dove provengono le intuizioni dei clienti, anche le richieste più folli hanno origini nella verità. Invece di alzare gli occhi al cielo, prova. Ad esempio, invece di respingere una richiesta per qualcosa al di fuori dell'ambito del tuo prodotto attuale come irrealistica, dedica un po' di tempo a capire cosa vogliono farne. È utile dedicare del tempo a scavare e comprendere queste richieste:

Quando cerchi di approfondire le intuizioni dei tuoi clienti, percepiscono che li hai ascoltati e capiti. Sentono che stai tentando di comprenderlo anche se non crei ciò che desiderano. Ti avvicini allo sviluppo del prodotto con uno scopo notevolmente maggiore rispetto a prima. È possibile creare un prodotto più ricco di funzionalità che soddisfi esigenze diverse comprendendo le ragioni alla base delle richieste. In un'organizzazione di servizio clienti B2B, in cui la maggior parte dei tuoi clienti desidera sentirsi partner, il coinvolgimento dei consumatori nel processo è particolarmente essenziale.

6. Usa i tuoi dati: ti aiuta a formulare giudizi migliori fornendo informazioni. Usa i dati su come i tuoi clienti utilizzano il tuo prodotto, dove sono contenti o insoddisfatti e cosa vorrebbero di più per aiutarti a migliorare. Questa visione di ciò che devi migliorare ti aiuta a ottenere una comprensione più completa. La creazione di una mappa del percorso del cliente è forse il modo migliore per iniziare a utilizzare i dati per informare l'esperienza del cliente.

Una mappa del percorso del cliente aiuta il team del servizio clienti B2B a identificare e risolvere i problemi in modo proattivo, a volte prima ancora che il cliente abbia bisogno di contattarlo. Identifichi colli di bottiglia nei processi, problemi con il tuo prodotto e persino strategie interne che il tuo team potrebbe modificare per migliorare le cose.

Il tuo team di assistenza clienti B2B può identificare e risolvere meglio i problemi prima che il tuo cliente debba contattarli con una mappa del percorso del cliente. Processi, difficoltà con il tuo prodotto e persino processi interni che il tuo team potrebbe modificare per migliorare sono tutti colli di bottiglia che identifichi. Nonostante ciò, le mappe di viaggio dei clienti non sono proiettili magici. Devi prendere in considerazione numerosi percorsi del cliente nel B2B perché le diverse persone all'interno di un team di acquisto possono avere esperienze e percorsi di carriera molto diversi. Non esiste una taglia unica per tutti.

La formazione automatizzata sulle nuove funzionalità del prodotto o le liste di controllo per l'onboarding all'interno del tuo prodotto possono aiutare i consumatori a sentirsi più connessi.

In che modo il servizio clienti B2B e B2C differisce?

Il servizio clienti B2B è un'esperienza diversa rispetto al B2C. Questi servizi sono tipicamente rivolti a grandi aziende che si occupano della vendita di beni o servizi e includono organizzazioni come banche, compagnie aeree, ospedali e aziende manifatturiere. Il servizio clienti B2B include anche call center che dispongono di dipendenti con livelli di competenza specifici per soddisfare le esigenze di un'azienda. In un call center B2B, hai professionisti IT che gestiscono le telefonate dal punto di vista tecnico, mentre un team operativo gestisce servizi e processi. Interagiscono quotidianamente con i clienti mentre forniscono supporto alle loro piccole aziende o alle PMI Fortune 100.

In generale, ci sono cinque differenze chiave tra gli agenti del servizio clienti B2C e il personale di controllo qualità (QA) in un impianto di produzione che possono servire come indicazioni per migliorare il servizio clienti B2B

Conclusione

Insomma,

Ci sono una serie di vantaggi nella vendita ai clienti b2b, primo fra tutti il ​​potenziale per maggiori entrate. Gli acquirenti B2b sono in genere più esigenti e cercano prodotti e servizi che soddisfino le loro esigenze specifiche. Di conseguenza, sarai probabilmente in grado di addebitare di più per i tuoi prodotti e servizi rispetto a quelli che vendi ai consumatori. Inoltre, è più probabile che gli acquirenti b2b rimangano con te per un periodo di tempo più lungo, poiché sono spesso più fedeli e impegnati nelle loro attività.

Gli acquirenti B2b tendono anche ad essere più influenti degli acquirenti consumatori e possono aiutarti ad espandere la tua portata e commercializzare i tuoi prodotti e servizi in un modo più sofisticato. Inoltre, sono spesso disposti a pagare per prodotti e servizi premium e sono più propensi a raccomandarti ai loro colleghi. Pertanto, la vendita a clienti b2b può essere una proposta commerciale molto redditizia.

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