Successo del servizio clienti B2B: come utilizzare i clienti per generare nuove entrate

Per le aziende B2B, attirare nuovi clienti è sempre una priorità assoluta. Ma la tua base di clienti esistente è spesso la migliore fonte di opportunità di crescita dei ricavi. Quando consideri i referral, gli upsell e l'estensione della vita della relazione con il cliente, inizi a vedere l'incredibile potenziale dell'utilizzo del servizio clienti per far crescere la tua attività.

Le chiavi per fornire un servizio clienti eccezionale sono:

1. Capire perché il mondo B2B è generalmente pessimo e
2. Concentrare i tuoi sforzi per far risaltare l'esperienza del servizio clienti della tua azienda dalla concorrenza.

In questo articolo, tratteremo le best practice del servizio clienti B2B e come possono tradursi in un aumento delle entrate per la tua azienda.

Come le aziende B2B sbagliano il servizio clienti

Con un modello di business che si basa così tanto sulle relazioni a lungo termine, penseresti che il settore B2B avrebbe risolto il problema con il servizio clienti. Ma le aziende B2B ottengono costantemente punteggi peggiori delle aziende B2C in termini di esperienza del cliente.

Ci sono diverse ragioni per questo.

Tanto per cominciare, è spesso più scomodo cercare una nuova soluzione B2B che limitarsi a vivere un'esperienza poco brillante. Molte aziende B2B lo sanno e lo usano (consapevolmente o meno) per giustificare il fatto di aver trascurato i propri sforzi nel servizio clienti.

Alcune aziende mantengono la stessa pipeline di vendita e supporto per molti anni, mentre i loro concorrenti si adattano alle aspettative dei clienti in continua evoluzione. Se non è rotto, non aggiustarlo è una dichiarazione imperfetta. Se non è rotto, renderlo migliore servirebbe meglio sia le aziende B2B che i loro clienti.

Come vedrai, quando chiami il tuo servizio clienti, la crescita delle entrate tende a seguire.

I vantaggi di un'eccezionale esperienza di servizio clienti B2B

Portare nuovi clienti è sempre una buona idea. Ma cosa succede quando offri ai tuoi clienti esistenti un'esperienza eccezionale?

• Diventano più fedeli alla tua azienda.
• Sono più ricettivi agli upsell
• È più probabile che ti raccomandino ad altri.

La vendita iniziale è solo la punta dell'iceberg. Upsell e referral possono essere gli ingredienti segreti che spingono la tua attività a nuove vette di entrate. Quando ti concentri sul successo dei clienti , crei fiducia e lealtà nella tua base di clienti.

Che cos'è il successo del cliente?

Il successo del cliente è quando il tuo cliente ottiene tutto ciò che si è prefissato di ottenere utilizzando il tuo prodotto o servizio. È un processo che inizia con le vendite e continua sotto forma di supporto per l'intero rapporto con quel cliente.

La vendita non si ferma quando fai una vendita. Ogni volta che un utente cerca una soluzione nel tuo sito Web o contatta l'assistenza clienti, stai lottando per mantenere quel flusso di entrate. Se puoi potenziare i tuoi clienti con i tuoi prodotti e supporto, l'upsell viene naturale.

Un ulteriore vantaggio per avere un servizio clienti eccezionale è che puoi aumentare le vendite più velocemente. Se riesci a creare il successo dei clienti all'inizio del ciclo di vita dei clienti, puoi spostarli prima al livello successivo, il che porta a un aumento esponenziale delle entrate.

Scopri cosa vogliono i tuoi clienti B2B

Molti acquirenti B2B evitano attivamente le interazioni di vendita. Preferirebbero ricercare il tuo prodotto o servizio da soli piuttosto che occuparsi di un passo di vendita. Nel mondo di oggi, con il nostro accesso illimitato alle informazioni, i clienti sanno cosa vogliono e di cui hanno bisogno: l'ultima cosa che stanno cercando è un reparto vendite per spingere una funzione che non li interessa.

Allora qual è il modo per aggirare questo? Ascoltando i tuoi clienti. La pietra angolare di un eccezionale servizio clienti B2B è ascoltare i tuoi clienti (o potenziali clienti) e imparare cosa li fa funzionare. Se puoi conoscere i loro problemi e offrire la soluzione perfetta, il tuo prodotto si venderà da solo.

Un'altra cosa da ricordare è che gli acquisti B2B sono spesso più alti. Mentre le vendite B2C tendono a coinvolgere i clienti a livello emotivo, le aziende B2B devono attrarre logicamente i loro acquirenti. Hanno bisogno di vendere vantaggi e funzionalità.

Quando sai cosa vogliono i tuoi clienti, puoi intrecciare quella conoscenza nel tuo processo di vendita, nella copia del tuo sito web e nei tuoi canali di marketing.

Migliore servizio clienti B2B in 4 passaggi

Ricorda, nel mondo B2B, c'è sempre un'altra opzione. Quindi, come puoi creare una piattaforma di servizio clienti che crei il successo dei clienti e aumenti le entrate?

1. Fai dell'esperienza del cliente l'obiettivo principale della tua azienda in tutte le aree. I tuoi reparti vendite e marketing, web design e account sui social media dovrebbero essere tutti ossessionati dall'idea di offrire un'esperienza cliente superiore e superiore.
2. Stabilisci le aspettative e soddisfale, ogni volta. Il processo di vendita B2B è complicato e lungo. Niente può inasprire l'esperienza di un cliente più che scoprire una funzionalità mancante che speravano o subire uno shock da adesivo a causa di una tariffa imprevista. Dì loro cosa riceveranno e fornisci loro esattamente ciò che prometti.
3. Metti tutti i tuoi reparti sulla stessa pagina. In molte aziende (non solo B2B), i team di vendita, supporto e marketing raramente interagiscono o seguono gli stessi script. Riunisci i capi di ogni dipartimento per assicurarti che il tuo messaggio sia chiaro.
4. Fai della reattività una priorità assoluta. Prima puoi indirizzare i ticket di supporto e rispondere a e-mail o messaggi, meglio è. Ricorda, i clienti B2B si affidano ai tuoi prodotti e servizi per far funzionare le loro attività senza intoppi. Un tempo di risposta efficiente contribuisce notevolmente alla fidelizzazione.

Il servizio clienti è un viaggio senza fine

L'unica costante nel mondo B2B è che le cose cambiano continuamente . Le aspettative dei clienti di oggi potrebbero facilmente trasformarsi nei comuni fastidi di domani. Finché ascolti, testerai e manterrai sempre il successo dei tuoi clienti al centro della tua filosofia aziendale, sarai in grado di adattarti al panorama mutevole del business moderno.

Sebbene il servizio clienti sia una componente essenziale della tua strategia aziendale, è importante assicurarsi che sia anche in linea con la tua strategia di marketing. Il giusto team di marketing in outsourcing può garantire che ogni elemento del tuo marketing sia orientato verso la tua più ampia strategia di crescita B2B, in altre parole, un aumento delle entrate per la tua attività.

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