Negli Stati Uniti, anche quando i clienti amano il tuo marchio, l' 80% se ne andrà dopo un paio di brutte esperienze.

La sfida è che, nella maggior parte dei casi, i clienti non ti diranno che sono infelici. Infatti solo 1 cliente deluso su 26 si lamenta . Il resto semplicemente se ne va.

Peggio ancora, il 78% dei clienti ha rinunciato a un acquisto a causa di un'esperienza cliente scadente.

I marchi che non vogliono far parte di queste statistiche dovranno sapere che aspetto ha un cattivo servizio clienti e come possono superarlo.

Cominciamo con le basi.

Che cos'è un cattivo servizio clienti?

Un cattivo servizio clienti può assumere diverse forme.

Una definizione semplice è quella di comportamenti che non soddisfano le esigenze e le aspettative dei clienti o esacerbano ulteriormente i loro problemi.

Un cattivo servizio clienti può manifestarsi come comportamento scortese, ritardi ingiustificati e scarsa comunicazione, per citare alcuni esempi.

Le aspettative del servizio clienti possono variare da azienda a azienda. Ad esempio, un cliente razionale non dovrebbe aspettarsi la stessa consegna rapida da una piccola impresa locale come farebbe da un venditore su Amazon.

In ogni caso, quando non riesci a soddisfare le aspettative, offri un'esperienza di servizio scadente ai tuoi clienti.

Un buon servizio clienti contro un cattivo servizio clienti

La differenza tra un servizio clienti buono e uno cattivo non sta nel modo in cui suona il tuo rappresentante del servizio clienti al telefono. Non si tratta di quanti coupon o codici sconto fornisci o quante volte ti scusi.

Un buon servizio clienti, come spiega l' articolo fondamentale di Harvard Business Review , dipende dalla tua capacità di risolvere il problema del cliente.

Se non puoi farlo, nessun importo di vantaggi extra li renderà felici.

Detto questo, ci sono principi del servizio clienti che trascendono i settori e le imprese. Mentre stai risolvendo i problemi del cliente, dovresti mostrare i seguenti attributi:

• Un atteggiamento positivo
• reattivo
• Empatia situazionale
• Ascolto attivo

Al contrario, alcuni elementi di un servizio clienti scadente includono:

• Un atteggiamento negativo o "infastidito".
• Insensibilità o lunghi ritardi
• Apatia situazionale
• Passato a più agenti e punti di contatto
• Ascoltare per rispondere piuttosto che ascoltare per capire

In che modo un servizio clienti scadente influisce sulla tua attività?

Quando i lavoratori dell'asfalto della United Airlines hanno lanciato aggressivamente una chitarra nel bagagliaio di un aereo, non si sono resi conto che il proprietario della chitarra, Dave Carroll, stava guardando con orrore dal suo posto sull'aereo.

Ha allertato freneticamente più dipendenti, che hanno mostrato completa indifferenza verso la situazione.

Quando è atterrato, la sua peggiore paura si è avverata: la sua preziosa chitarra è stata irrimediabilmente danneggiata.

Dopo che la società ha rifiutato di risarcirlo per la chitarra da $ 3.500, ha registrato una canzone a tutti gli effetti di qualità da studio e l'ha caricata su YouTube.

La canzone si intitola semplicemente United Breaks Guitars e ad oggi ha oltre 21 milioni di visualizzazioni. Più precisamente, ha innescato un calo del 10% del prezzo delle azioni United.

Oltre ad essere la musa ispiratrice di una melodia piuttosto accattivante, la difficile situazione di Carroll ha dimostrato a tutte le aziende cosa potrebbe fare il servizio clienti nell'era dei social media.

Ecco alcuni degli altri effetti negativi che un servizio clienti scadente può avere sulle aziende.

Una reputazione contaminata

Nelle parole di Warrant Buffet, “Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se ci pensi, farai le cose in modo diverso".

I clienti insoddisfatti non esiteranno a scrivere recensioni negative quando hanno avuto una brutta esperienza con il tuo marchio. Sfogheranno la loro rabbia sui social media affinché tutti possano vederla.

In uno studio , il 67% degli intervistati ha ammesso di aver cambiato marchio dopo una pessima esperienza del cliente. Di questi, il 13 per cento ha raccontato la propria esperienza ad almeno altre 15 persone.

E se pensi che le persone non leggano le recensioni, allora potresti voler sapere che 9 clienti su 10 leggono le recensioni online prima di acquistare.

Più abbandono dei clienti

Quando un cliente abbandona, significa che annulla il servizio, passa a un concorrente o interrompe in altro modo i legami con il tuo marchio.

Churn è un grosso problema, soprattutto nelle società SaaS, dove le entrate ricorrenti sono essenziali per rimanere a galla.

Churn è anche direttamente correlato al tuo lifetime value (LTV) e al costo di acquisizione del cliente (CAC). Maggiore è il tasso di abbandono, minore è l'LTV e più denaro è necessario spendere per acquisire clienti.

E poiché acquisire un nuovo cliente può costare cinque volte di più rispetto a mantenerne uno vecchio, le esperienze dei clienti scadenti hanno un effetto a cascata che ha un impatto significativo sul tuo CAC.

Questo porta direttamente al punto successivo.

Sei costretto a spendere più delle tue scarse esperienze dei clienti

Le aziende che perdono clienti a causa di esperienze negative devono agire per rimanere a galla. Sfortunatamente, l'impulso comune è quello di versare freneticamente denaro nelle spese di marketing per cercare di compensare la rapida perdita di clienti.

Ciò si traduce in una corsa al successo nel tentativo di spendere abbastanza soldi per superare i clienti che se ne vanno.

È un po' come tirare fuori l'acqua da una nave che affonda senza prima tappare la falla. Un modo migliore per andare avanti è affrontare i problemi del servizio clienti per fermare l'abbandono. Quindi, puoi investire nel tuo marketing in modo proattivo e non reattivo.

La tua azienda lotta per mantenere i suoi migliori dipendenti

Gli effetti collaterali negativi di un servizio clienti scadente vanno oltre la perdita dei clienti. Corri anche il rischio di perdere il tuo talento migliore.

È molto raro che tu abbia un servizio clienti pieno di rockstar e una mela marcia. Il più delle volte, la leadership determina la cultura del team del servizio clienti.

Quando la leadership crea un ambiente di atteggiamenti negativi, disprezzo verso i clienti e incuria, ciò inevitabilmente farà crollare l'intero reparto.

Il risultato è che tutti i dipendenti di talento se ne andranno senza una seconda occhiata o rimarranno e rischieranno il burnout e l'insoddisfazione.

E alla luce delle cosiddette Grandi Dimissioni del 2021 , non puoi permetterti di perdere grandi talenti.

Esempi di cattivo servizio clienti

Abbiamo raccolto 15 esempi di cattivo servizio clienti per aiutarti a identificare un servizio clienti scadente nella tua organizzazione. Ti diremo anche come risolverli.

Entriamo.

1. Responsabilità in fuga

È un impulso naturale cercare di incolpare qualcun altro per un errore. Dopotutto, se riesci a attribuire una brutta situazione a un'altra parte, sei sfuggito a ogni responsabilità per aggiustarla.

Ma i rappresentanti del servizio clienti devono combattere questo desiderio controintuitivo di cambiare la colpa. In caso contrario, le conseguenze potrebbero essere disastrose.

Considera questo esempio nientemeno che Amazon.com.

Nel 2018, Amazon ha addebitato a una donna della Georgia ben $ 7.455 per consegnare tre cartoni di carta igienica. Ancora più scandaloso, ci sono voluti più di due mesi per consegnare i cartoni.

Penseresti che Amazon sarebbe pronto a rimborsare le spese di spedizione in eccesso. Invece, Amazon ha affermato che un venditore di terze parti era responsabile dell'accusa colossale. La società ha affermato che non rientrava nelle sue competenze rimborsare il denaro.

Solo quando la donna ha reso pubblica la questione tramite la stampa, Amazon ha accettato di rimborsare le spese di spedizione extra.

Cosa fare invece: assumersi la responsabilità

Quando un cliente acquista dal tuo marchio, sei responsabile di tutto ciò che potrebbe andare storto da quel momento in poi.

A un cliente non importerà se hai un accordo dietro le quinte con una terza parte. A loro importa solo che tu mantenga la promessa che hai fatto quando ti hanno dato i loro soldi.

Ironia della sorte, le cose sarebbero andate molto meglio per Amazon se avessero appena mangiato il costo e rimborsato le commissioni.

Invece, sono stati trascinati nel fango in più cicli di notizie. Chiedi scusa e fai ammenda. Se ciò non trattiene il cliente, ti aiuterà almeno a evitare una cattiva pubblicità.

2. Riluttanza a rispondere

Oltre un terzo dei consumatori che utilizzano i social media per lamentarsi o mettere in discussione un marchio si aspetta una risposta in meno di 30 minuti. Inoltre, secondo un rapporto di Conversocial , i consumatori vogliono risposte quasi istantanee.

In un sondaggio PRWeb che ha coinvolto più di 2.500 clienti, quasi il 60% dei partecipanti ha affermato che aspettare più di un minuto è troppo lungo per essere sospeso.

Un'altra ricerca di Velaro ha rilevato che quasi il 60% dei clienti riattacca se messo in attesa per un minuto.

Con aspettative così elevate, anche il minimo ritardo è inaccettabile per il consumatore moderno.

Cosa fare invece: velocizzare il servizio

Per fortuna, la tecnologia si sta evolvendo al passo con le aspettative dei clienti. Ci sono molti strumenti che possono aiutarti ad automatizzare e accelerare i tempi di servizio. Questi includono:

• Fornire quante più opzioni self-service possibili (chatbot, ad esempio)
• Identificare gli orari delle chiamate di prelievo e avere più agenti
• Offri di richiamare i clienti
• Fornire agli agenti del servizio clienti una base di conoscenza dettagliata e aggiornata per ottenere risposte rapidamente
• Imposta parametri di riferimento come il tempo medio di attesa, il numero di chiamate che un agente può gestire e così via

3. Politiche rigide

Politiche rigide o obsolete sono spesso una ricetta per un cattivo servizio clienti. Attenersi a tali politiche può esporre il tuo marchio al rischio di rimanere indietro o diventare irrilevante.

Da politiche di restituzione complesse e imbarazzanti a processi di vendita goffi e mancanza di autorità in prima linea, la rigidità può danneggiare l'esperienza del cliente del tuo marchio.

Le politiche rigide spesso esistono perché sono storiche, comode per gli imprenditori o semplicemente troppo difficili da modificare.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia un accordo sul livello di servizio per ottenere una risposta al cliente entro 48 ore perché, beh, "è così che lo abbiamo sempre fatto".

Dovresti chiederti: perché 48 ore? Con tutti i progressi tecnologici nell'automazione e nel servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale, perché non 24 ore? Perché non 12?

Cosa fare invece: essere flessibili

Ogni politica dovrebbe essere messa al microscopio e valutata. Se la politica sta causando inutili attriti nelle interazioni con il servizio clienti, scopri come modificarla o rimuoverla.

Adottare politiche che siano nel migliore interesse del cliente. In effetti, stai meglio con le politiche supportate da processi incentrati sul cliente.

Queste politiche aiuteranno a creare processi positivi e senza interruzioni in tutta la tua azienda.

Alcune strategie da considerare includono:

• Ridurre al minimo tutti i possibili attriti nel percorso e nell'esperienza del cliente.
• Dare alla tua prima linea la libertà di piegare le regole se è nel migliore interesse dell'azienda e dei clienti.
• Ripensare le tue politiche.

4. Mancata valutazione della qualità del servizio clienti

Molti marchi sono riluttanti a valutare il loro servizio clienti, e questo è un errore di calcolo fatale.

In parte, ciò è dovuto al fatto che la maggior parte delle aziende percepisce la valutazione dell'esperienza del cliente come un'impresa non necessaria.

Ma mentre un servizio clienti buono o cattivo potrebbe non avere un valore monetario diretto, è direttamente legato ai profitti della tua organizzazione.

E se non misuri il tuo servizio clienti rispetto ai KPI intelligenti, non puoi certo migliorarlo.

Cosa fare invece: valutare regolarmente l'esperienza del servizio clienti

In qualità di leader aziendale lungimirante, vuoi offrire ai tuoi clienti il ​​miglior servizio possibile.

Ti consigliamo, quindi, di valutare regolarmente i tuoi sforzi nel servizio clienti. Anche se non è un compito facile, ne vale la pena.

I dati che otterrai da queste valutazioni evidenzieranno quali aree del tuo servizio clienti devono essere riparate o perfezionate.

Per fare ciò, devi sapere come quantificare il successo del servizio clienti e la metrica da monitorare.

Alcuni parametri cruciali per misurare le prestazioni del servizio clienti includono:

• Punteggio sforzo del cliente (CES) : questo ti consente di valutare lo sforzo che i tuoi clienti sentono di dover fare per risolvere un problema.
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) : consente di misurare i sentimenti del cliente dopo aver interagito con un agente di servizio.
• Net Promoter Score (NPS): questo ti consente di raccogliere informazioni con domande del sondaggio come: "raccomanderesti il ​​nostro marchio a un amico?" Maggiore è il punteggio di probabilità, meglio è.

5. Ignorare il feedback dei clienti

In questa era di social media e comunicazione istantanea, l'ultima cosa che vuoi fare è ignorare il feedback dei tuoi clienti, soprattutto se i commenti riguardano un'esperienza negativa con il tuo marchio.

In questi giorni, le persone votano con i loro portafogli, portando i loro soldi altrove in base ai commenti dei loro coetanei, amici e sconosciuti.

In un sondaggio Qualtrics, 1.700 acquirenti online hanno affermato di ritenere che il loro feedback venga ignorato il 40% delle volte.

In teoria, il feedback negativo dovrebbe rendere semplice per le aziende offrire un'esperienza che renda felici i clienti e li faccia fare la fila per acquistare di nuovo.

Al contrario, molti marchi non prestano al feedback negativo dei clienti l'attenzione che merita, portando a perdite. Ma non deve essere così.

Cosa fare invece: ascolta quello che dicono i tuoi clienti

Raccogli, analizza soprattutto, agisci sul feedback negativo. Contatta il cliente per vedere come puoi risolvere il problema amichevolmente.

Alcune strategie che puoi utilizzare per raccogliere il feedback dei clienti includono:

• Sondaggio di feedback dei clienti
• Utilizzo di e-mail e moduli di contatto con i clienti
• Conduzione di interviste ai clienti
• Fornire feedback istantaneo ai clienti sul tuo sito web e recensioni del profilo di Google Business

6. Mancanza di empatia

Nell'assistenza clienti, l'empatia è la capacità di favorire un'interazione significativa con i clienti e di connettersi con i loro sentimenti anche se non sei in grado di risolvere i loro problemi.

Creare un'esperienza cliente positiva significa capire il tuo cliente. Se i tuoi agenti non sanno come si sentono i clienti, è difficile supportarli meglio.

La ricerca mostra che il 52% dei clienti smette di acquistare da un marchio a causa della scarsa comunicazione, con il 17% che cita l'insensibilità nel coinvolgimento come motivo principale.

Cosa fare invece: incoraggiare una cultura dell'empatia

Gli agenti del servizio clienti possono creare empatia utilizzando le seguenti strategie:

• Ascoltare attivamente ciò che dice il cliente
• Imparare a mettersi nei panni del cliente
• Tenendo sotto controllo il loro atteggiamento
• Evita di rendere le cose personali
• Essere sempre ragionevole
• Fai molta attenzione quando c'è una barriera linguistica
• Formazione di riduzione dell'escalation per clienti arrabbiati o frustrati

L'empatia scorre dall'alto verso il basso. Quando la gestione è incentrata sul cliente ed empatica, è più probabile che i dipendenti seguano l'esempio.

7. Mancata offerta di supporto in tempo reale

Secondo una ricerca, è probabile che il 92% dei clienti continui con un marchio se risolve i propri problemi alla prima chiamata. Di questi, è probabile che l'83% raccomandi l'attività e l'88% condividerà la propria esperienza positiva.

Offrire un'assistenza clienti in tempo reale può portare a una maggiore fedeltà e advocacy. Migliora anche la percezione del tuo marchio.

Esempi di mancata fornitura dell'assistenza clienti in tempo reale includono la disponibilità di servizi in orari scomodi e il tempo necessario per rispondere ai reclami dei clienti.

Cosa fare invece: offrire supporto istantaneo

Inizia offrendo chat dal vivo sul tuo sito web. Puoi anche utilizzare i chatbot AI per rispondere prontamente ad alcune domande frequenti.

I vantaggi della chat dal vivo includono:

• Può aiutare ad aumentare le vendite e le conversioni
• Consente alla tua azienda di ottenere un vantaggio competitivo
• Aiuta a creare fiducia con gli acquirenti
• Può aiutare ad aumentare il valore medio dell'ordine
• È un ottimo modo per tenersi in contatto con visitatori e potenziali clienti

8. I clienti non possono contattarti

Nessun cliente vorrà avere a che fare con un'attività difficile da raggiungere. Infatti, se i tuoi clienti non riescono a contattarti, passeranno alla successiva opzione disponibile.

Al momento, molti clienti si lamentano dell'indisponibilità dell'assistenza clienti da parte di molte aziende. Dai un'occhiata a #OnHoldWith per vedere di persona.

I due motivi principali per cui i clienti non possono raggiungere il banco di supporto in modo tempestivo sono:

1. Carenza di personale, a dimostrazione della mancanza di priorità sulle esperienze dei clienti.
2. Comunicazione obsoleta , che dimostra una mancanza di innovazione nell'utilizzo di strumenti e tecnologie per risolvere i problemi dei clienti.

Cosa fare invece: offrire supporto multicanale

Uno dei must di un'esperienza di supporto eccellente è la possibilità per i tuoi clienti di contattarti facilmente per chiedere aiuto, indipendentemente dal canale che stanno utilizzando.

Un rapporto di Zendesk suggerisce che i clienti utilizzano più canali, tra cui app di messaggistica, assistenti vocali, chatbot e SMS.

Quindi, oltre alle tradizionali e-mail e telefono, fornisci un'assistenza clienti multicanale per semplificare la vita ai clienti esperti di tecnologia di oggi.

Inoltre, le aziende dovrebbero assicurarsi di avere un numero sufficiente di agenti di assistenza clienti per occuparsi di ogni cliente. Ad esempio, puoi esternalizzare parte del tuo personale per darti la flessibilità di aggiungere dipendenti quando necessario.

9. Scarse richieste telefoniche automatizzate

Non sono sicuro di quale sia il peggio, essere messo in attesa per 20 minuti o urlare ripetutamente "SERVIZIO CLIENTI!" in un sistema telefonico automatizzato che apparentemente non capisce l'inglese.

Questi sistemi erano il tentativo di automazione della metà degli anni 2000, ma sono stati rapidamente abbandonati nella polvere da tecnologie più intuitive come i chatbot.

La maggior parte dei sistemi di automazione del telefono costringe i clienti a utilizzare un menu agonizzante di comandi vocali, solo per lasciarli in attesa in attesa di parlare con un agente prima che la chiamata venga interrotta.

Cosa fare invece: fornire un servizio di richiamata

Perché ai clienti non piace aspettare, non farli. Offri un'opzione per richiamare invece di costringerli a sedersi in linea ad ascoltare musica in attesa o urlare comandi irriconoscibili.

10. Ascolto pigro

I tuoi clienti vogliono dirti di cosa hanno bisogno. Tuttavia, non vogliono dirtelo due volte.

Eppure, secondo un sondaggio condotto da Salesforce, più del 50% dei clienti deve spiegare nuovamente i propri problemi quando chiedono aiuto o risposte.

Certo, a volte, i clienti non hanno problemi a ri-spiegare. Sanno che alcuni problemi sono più complessi e hanno bisogno di un esperto per intervenire. Oppure le domande finiscono nel reparto sbagliato e devono essere trasferite alla persona giusta.

Tuttavia, i clienti si infastidiscono quando sono costretti a spiegare di nuovo le cose perché i rappresentanti precedenti o non stavano ascoltando o non hanno preso appunti adeguati.

Cosa fare invece: migliorare l'approccio all'ascolto

Gli agenti dell'assistenza clienti dovrebbero imparare a coinvolgere il cliente interessandosi alla conversazione.

Alcune strategie di comunicazione che possono utilizzare includono:

• Fare domande che ti dimostrino di capire cosa sta dicendo il cliente.
• Evita di indovinare cosa dirà dopo il cliente. Concentrati su ciò che viene detto e assorbi le informazioni.
• Riduci le distrazioni per concentrarti sulle domande del cliente.
• Studia l'ascolto attivo. Guarda la TV per capire come funziona l'ascolto attivo.
• Evita di presumere di sapere dove sta andando la conversazione perché porta a risposte premature errate.
• Utilizza un CRM che ti permetta di prendere appunti o informare il prossimo rappresentante sul problema.

11. Essere trasferiti più volte

Certo, il trasferimento dei clienti ad altri agenti a volte è inevitabile.

Tuttavia, se la tua velocità di trasferimento delle chiamate è elevata, stai frustrando i tuoi clienti, dando loro un motivo per cambiare campo.

Le chiamate di trasferimento si verificano quando un agente dell'assistenza clienti instrada una chiamata in entrata a un altro agente. Ciò accade spesso quando il primo agente non riesce a risolvere il problema del cliente.

Altri motivi per i trasferimenti di chiamata includono:

• Le chiamate vengono instradate al reparto o alla persona sbagliati.
• Le chiamate vengono trasferite a un dipendente più anziano.
• Il cliente richiede un aiuto più specializzato che l'agente non può fornire.

Sebbene i trasferimenti di chiamata siano inevitabili, ti consigliamo di lottare per abbassare tale tariffa per alcuni motivi:

Il trasferimento di chiamate più volte comporta esperienze cliente frustranti. I chiamanti devono ripetere le informazioni a più agenti, tempi di attesa inutilmente. Questi sono due attività che i clienti odiano .

Le chiamate trasferite consumano le risorse della tua azienda. Ci vuole più tempo per risolvere i problemi quando più agenti sono coinvolti nel processo. Inoltre, potrebbe causare la frustrazione del punto precedente, spiegando nuovamente il problema più e più volte.

Cosa fare invece: adottare un migliore instradamento delle chiamate

La chiave per evitare il trasferimento di chiamata a più agenti è in primo luogo instradare le chiamate alla persona corretta. Puoi sfruttare la tecnologia per ottenere quanto segue:

Routing basato sulla posizione: identifica la posizione del chiamante e lo instrada al reparto appropriato

Instradamento basato sullo stato: utilizza le informazioni sul cliente per indirizzare il cliente al reparto corretto

Routing basato sulla campagna: indirizza i clienti agli agenti pertinenti quando chiamano in merito a una particolare offerta di marketing.

12. Team di assistenza clienti inefficiente

L'ultima cosa che desideri nella tua azienda è un team di assistenza clienti che non capisca cosa sta facendo.

Immagina di chiamare la tua compagnia di assicurazioni, ad esempio, chiedendo lo stato della tua polizza.

Per lo meno, ti aspetteresti che estraggano i tuoi dati dal sistema in pochi minuti e, soprattutto, interpretino le informazioni. Se l'agente fatica a rispondere alle domande di base sulla tua politica, è un segno di disastro.

Se la tua azienda ha un servizio clienti incompetente, non può offrire supporto proattivo. Il risultato? Danneggia la reputazione del tuo marchio e aumenta i reclami dei clienti.

Cosa fare invece: creare una squadra competente

Puoi potenziare il tuo team di assistenza clienti utilizzando le seguenti strategie:

• Formare regolarmente il personale sui tuoi prodotti. Questo dovrebbe accadere in tutti i reparti.
• Condividi importanti informazioni aziendali con l'intero team di assistenza clienti. Assicurati che tutti conoscano i problemi comuni dei clienti e come risolverli.
• Incoraggia la trasparenza nel tuo team di assistenza clienti per soddisfare le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti.

13. Incurante del contesto

Immaginare questo.

La società X offre assistenza clienti tramite chat dal vivo sul proprio sito Web. Tuttavia, per qualsiasi motivo, il sito Web è offline oggi, quindi decidi di chiamare il servizio clienti.

Ora sei bloccato in una coda telefonica per oltre 30 minuti a causa del fatto che il sito Web dell'azienda è offline.

Ancora più frustrante, continui a ricevere richieste che chiedono di provare il sito Web dell'azienda ogni 30 secondi da una voce automatizzata. Questa è una mancanza di consapevolezza del contesto.

Se hai bisogno di prove della vita reale, non guardare oltre il robot Twitter sordo di Bank for America .

Nel tentativo di automatizzare il servizio clienti, Bank of America ha creato un bot Twitter che ha inviato ripetutamente risposte generiche e presumibilmente utili a un cliente che si lamentava del comportamento dell'istituto.

Ironia della sorte, il tentativo di risparmiare denaro attraverso l'automazione si è ritorto contro e ha reso BOA lo zimbello di alcuni cicli di notizie su Internet.

Cosa fare invece: assicurati che i tuoi agenti del servizio clienti sappiano cosa sta succedendo intorno a loro

Certo, i bot semplificano il lavoro. Aiutano anche a risparmiare tempo. Ma, se stai usando i bot, non dovresti indurre il cliente a pensare che stia interagendo con una persona reale.

14. Nascondere gli esseri umani

Nell'era digitale di oggi, potresti pensare che il concetto di avere agenti di assistenza clienti umani sia obsoleto.

Perché preoccuparsi che il tuo cliente parli con una persona reale? Puoi semplicemente sostituire i tuoi agenti del servizio clienti con un sistema online per aumentare l'efficienza e ridurre i costi, giusto?

Forse. Ma una cosa che non è cambiata riguardo ai clienti è che preferiscono ancora parlare con una persona reale invece di una soluzione di risposta automatica. E le statistiche lo riflettono.

Un sondaggio PwG ha rilevato che l'80% dei partecipanti preferirebbe connettersi direttamente a un vero agente del servizio clienti umano.

Se ci pensi, queste statistiche hanno un senso. Pensa all'ultima volta che hai chiamato una grande istituzione. Ti è piaciuta l'esperienza di navigare nei menu a toni cercando di ottenere risposte? Probabilmente no.

Cosa fare invece: investire nel servizio clienti

Le chiamate dei clienti sono essenziali ed è una buona pratica commerciale investire parte dei tuoi profitti nel pagare un essere umano che risponda e offra soluzioni.

Altre strategie che puoi utilizzare per portare un tocco umano al tuo servizio clienti includono:

• Lavora sui tuoi punti di contatto per indirizzare i clienti su come ottenere aiuto facilmente
• Investi in risorse self-service che possono aiutare i tuoi clienti a ottenere risposte senza chiamare

15. Disegni ingannevoli

I design ingannevoli sono trucchi utilizzati da siti Web e applicazioni senza scrupoli per indurre i clienti a fare cose che non farebbero, come acquistare merce o iscriversi a un servizio.

Un altro termine usato per descrivere i disegni ingannevoli è motivi scuri, una frase coniata da Harry Brignall. Brignall ne twitta regolarmente alcuni esempi di modelli scuri e si congratula con le aziende che si sforzano di offrire un'esperienza utente buona e onesta.

I design ingannevoli si presentano come labirinti frustranti, schemi di colori complicati e linguaggio confuso. I siti Web e le aziende che utilizzano queste tecniche mirano a influenzare il comportamento del visitatore in una direzione che avvantaggia il sito Web più dell'utente.

Cosa fare invece: rimanere sul lato chiaro

Oltre a generare profitti, la tua attività dovrebbe esistere per aiutare sinceramente le persone attraverso soluzioni innovative e non per distorcere i potenziali clienti a spendere soldi per i tuoi prodotti o servizi.

Quindi, qualsiasi azienda che afferma di essere incentrata sul cliente dovrebbe stare lontana da progetti ingannevoli. Inoltre, puoi assumere un esperto di usabilità su siti come Upwork.com per rivedere il tuo sito Web e la tua copia di vendita per assicurarti che fornisca la migliore esperienza utente possibile.

La linea di fondo

Un buon servizio clienti influisce direttamente sul tuo CAC e LTV, che a sua volta influisce sui tuoi profitti. Una brutta esperienza del servizio clienti è sufficiente per rovinare una reputazione, soprattutto se un marchio si rifiuta di assumersi la responsabilità.

Se non disponi di un mezzo per misurare il tuo servizio clienti, rendilo una priorità assoluta. Anche se è una semplice e-mail a utenti o clienti con un sondaggio NPS.

Se sei un'azienda di e-commerce che spedisce regolarmente prodotti fisici, conosci il potere di un'esperienza cliente scadente. Si verificano ritardi ed esaurimento delle scorte e il modo in cui li gestisci determinerà se puoi trasformare o meno un cliente frustrato in un felice evangelista.

Ma fermare questi problemi di inventario a monte inizia con l'avere una solida piattaforma di gestione dell'inventario. È qui che entra in gioco SkuVault. Fai clic qui per saperne di più su come SkuVault aiuta a semplificare l'intero flusso di lavoro di gestione dell'inventario.