Come rispondere alle recensioni negative? [25+ modelli di risposta gratuiti]

A nessuno piacciono le recensioni negative, ma esistono.

Ogni azienda globale o locale (anche quelle con valutazioni a stelle brillanti) riceve i reclami dei clienti di tanto in tanto. Questo non dovrebbe scoraggiarti perché è una situazione che PUOI gestire.

Che tu ci creda o no, qualsiasi tipo di feedback dei clienti è salutare per la tua attività. Inoltre, rispondere ai reclami dei clienti è una delle strategie di gestione delle recensioni online più efficaci in circolazione.

Gestire le testimonianze positive dei tuoi clienti felici è molto più semplice, lo so.

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Ma vediamo come puoi rispondere alle recensioni negative e ottenere alcuni modelli di risposta adattati al tuo settore.

Perché rispondere alle recensioni negative?

Le tue recensioni negative dei clienti richiedono la stessa (e anche di più) attenzione delle tue recensioni positive. Ecco perché:

• Mostra il tuo lato umano. Ogni essere vivente commette errori. Rispondere a una recensione negativa mostra che offline, dietro la tua attività, c'è una persona reale. E sapendo questo, i tuoi clienti si sentiranno più a loro agio con te in futuro.
• Stai parlando con tutti. Rispondendo, non parli solo con il recensore negativo, ma parli con chiunque veda le tue recensioni e risposte online, compresi i potenziali clienti. Sapendo che tieni all'esperienza dei tuoi clienti, simpatizzeranno con te.
• Stai dimostrando che ci tieni. Rispondere a una recensione negativa mostra che sei preoccupato che il tuo cliente abbia avuto una brutta esperienza e che stai prendendo provvedimenti per sistemare le cose e assicurarti che non accada mai più. Rispondere alle recensioni invece di essere negligenti crea fiducia.
• Influisce sulla tua reputazione online. La gestione del feedback negativo sui siti di recensioni e sulle piattaforme di recensioni è essenziale per mantenere un buon nome commerciale. Non concentrarti solo sulle recensioni di Google o sulle recensioni di Yelp, ma controlla l'immagine che il tuo marchio detiene sul Web. Non importa quanto piccola sia la tua azienda, dovresti esercitarti nella gestione della reputazione se vuoi "vivere online".
• Aiuta con il tuo SEO. Sì, buone recensioni sui social media, Yelp, Tripadvisor o Google My Business ti metteranno nelle prime pagine. Ma non solo avere recensioni aziendali aiuta a posizionarsi più in alto. Inoltre, rispondere alle recensioni negative di Facebook o a qualsiasi altro feedback negativo su qualsiasi social network è di enorme importanza. Quindi pensaci due volte la prossima volta che pensi di ignorare una recensione negativa.

6 passaggi per rispondere al feedback negativo

1. Non perdere la calma. So che leggere una recensione negativa online può sconvolgerti, ed è normale. Ma cerca di non considerarlo un attacco personale. È solo un cliente arrabbiato che non ha ricevuto l'output previsto (e non è sempre colpa tua). Invece, mantieni la calma e cerca di capire cosa sta realmente succedendo.

2. Personalizza la risposta. In primo luogo, è molto importante menzionare il loro nome. Fai sapere al tuo cliente che non stai solo copiando e incollando la risposta, ma sei veramente dedito al problema. Tutti vogliono sentirsi riconosciuti e ascoltati. Datelo ai vostri clienti, specialmente a quelli con esperienze negative.

3. Ringraziali per il feedback. Indipendentemente dal tipo di feedback che stai ricevendo, dovresti sempre ringraziare. Devi mostrare apprezzamento alla persona che si è presa un momento per farti conoscere la sua esperienza in modo che tu, come imprenditore o direttore generale, tu possa prendere decisioni migliori e migliorate in futuro.

4. Scusarsi e simpatizzare. Mostrare simpatia ai tuoi clienti insoddisfatti può aiutare molto. Non scappare dal problema, ma invece, prenditi la responsabilità e scusati per quello che è successo. Anche se non lo è (completamente), la tua colpa non gli dà la colpa. Fai sapere loro che sei consapevole del problema che stanno affrontando e capisci il "danno" causato.

5. Attenersi al problema. Non scappare dal problema che sta affrontando il tuo cliente. Attenersi al problema principale che hanno e cosa c'è nella recensione. Non cercare di cambiare argomento perché ciò turberebbe ancora di più il cliente. E tu di certo non lo vuoi.

6. Chiedi una seconda possibilità. Le scuse senza un comportamento cambiato non sono niente, ricordi? Offriti di sistemare le cose. Chiedi al tuo recensore come puoi migliorare le cose. Puoi chiedere il loro numero di telefono o altre informazioni di contatto e portare la conversazione offline e provare a sistemare le cose. Una semplice telefonata può aiutare più di quanto pensi.

Esempi e modelli di risposta specifici del settore

So quanto può essere difficile trovare la risposta giusta. Ecco perché abbiamo preparato questi modelli di risposta alle recensioni in modo che tu possa utilizzarli e dimostrare ai tuoi clienti che ti interessa mantenere standard elevati.

Modelli di risposta per i ristoranti

Reclami alimentari: oggi ho ricevuto il mio amico del pasto. Era un'insalata di falafel. Il falafel era secco e piccolo, ed era solo un mazzetto di lattuga secca. Non potevo mangiarlo.

Grazie per il tuo feedback, [Nome cliente].

Ci dispiace che anche tu sia rimasto deluso dalla lattuga: cerchiamo di fornire più prodotti freschi possibile, ma a volte le cose accadono fuori dal nostro controllo.

Se c'è qualcos'altro che possiamo fare per te, faccelo sapere!

Modello di risposta 1

Reclami sul servizio e sul personale: personale piuttosto scortese, in particolare l'host e la padrona di casa. Super compiaciuto e sembra felice di allontanarti anche quando provi a prenotare con settimane di anticipo. Anche 2 settimane fuori, a quanto pare, non c'è spazio a meno che tu non voglia pranzare alle 15:00. Si comportano come se avessero una stella Michelin e che il loro cibo sia sufficiente per mantenerli in attività. Non vedo l'ora di vedere questa spazzatura yuppy e non originale chiudersi in un anno, come tutte le altre a New York prima .

Grazie per il tuo feedback, [Nome cliente].

Mi dispiace per la tua esperienza e che il nostro personale non ha soddisfatto il livello di servizio per cui ci sforziamo.

Abbiamo così tante prenotazioni e purtroppo non possiamo ospitare tutti, ma con un solo posto a notte, abbiamo uno spazio limitato. Facciamo del nostro meglio per assicurarci che ci sia abbastanza spazio per le persone che hanno prenotato in anticipo, ma a volte semplicemente non funziona.

La nostra hostess non avrebbe dovuto essere così sprezzante quando ti ha detto "no" - stava solo seguendo la politica di prenotazione, che prevede che la mancata presentazione verrà addebitata [#%] del conto se non cancellano [## ] ore prima dell'orario di prenotazione o presentarsi con più di [##] minuti di ritardo senza chiamare prima (offriamo anche il controllo della pioggia). Questo viene fatto perché questa politica ci aiuta a rimanere in attività assicurando che i posti vadano a coloro che li vogliono davvero.

Mi scuso ancora per gli eventuali disagi causati.

Tieni presente che affronteremo questa recensione con il team in modo che possano imparare da essa e fare meglio in futuro.

Grazie per averlo portato alla nostra attenzione!

Modello di risposta 2

Lamentele sull'atmosfera: il cibo è ottimo; l'atmosfera no. Eravamo lì un lunedì sera, ed era molto affollato con musica ad alto volume. Mentre riuscivamo a malapena a parlare tra di noi, la cameriera ha deciso di alzare ancora di più la musica finché non ci siamo sentiti come in un club alle 3 del mattino. È stata un'esperienza culinaria molto spiacevole.

Grazie per il tuo feedback, [Nome cliente].

Siamo spiacenti di apprendere che la nostra atmosfera non era delle migliori il lunedì sera.

Ci sforziamo di creare un ambiente in cui gli ospiti possano godersi il cibo e il tempo con gli amici in un ambiente vivace senza sentirsi sopraffatti dal rumore o da altre distrazioni, quindi ci scusiamo se abbiamo mancato il bersaglio lì. Poiché questo non è tipico del nostro ristorante, vorremmo avere l'opportunità di parlare con voi di quello che è successo per capire meglio la situazione. Per favore, contattaci così possiamo organizzare un momento per noi per chattare ulteriormente.

Anche se, sono felice che ti sia piaciuto il cibo! Spero che possiamo sistemare le cose e questo non ti impedirà di visitarci di nuovo in futuro!

Modello di risposta 3.

Modelli di risposta per l'assistenza sanitaria

Reclami del servizio clienti: studio dentistico orribile. La direzione non ha alcuna correlazione con la reception. Le persone della reception sono scortesi sin dall'apertura. Servizio clienti peggiore. Hanno incasinato le mie informazioni sul pagamento dell'assicurazione; mi hanno addebitato il co-pagamento dove la mia assicurazione copre completamente.

Mi dispiace per la tua esperienza, [Nome cliente]. Apprezzo che tu mi abbia contattato e mi dispiace apprendere che il nostro servizio clienti non ha raggiunto il livello che meriti.

Sembra che abbiamo perso alcune informazioni critiche durante l'elaborazione della copertura assicurativa per questa visita: contattaci in modo che possiamo rimediare. È anche un peccato sentire del ritardo nel trattamento; se fosse necessaria un'assistenza urgente, faccelo sapere e saremo lieti di fornire un rimborso per il tempo di attesa e per qualsiasi altro inconveniente causato da questo problema.

Grazie ancora per aver dedicato del tempo per condividere il tuo feedback con me: prendiamo sul serio tutte le recensioni e le utilizzeremo nei nostri sforzi di miglioramento continuo!

Modello di risposta 4.

Reclami sull'organizzazione e sulla comunicazione: ho iniziato a venire qui per le loro fantastiche recensioni. Sfortunatamente, le mie esperienze sono state estremamente negative. Mi sono stati fatturati più di $ 2.600 dollari, la stragrande maggioranza dei quali non ho acconsentito e non sono mai stati eseguiti.

Gentile [Nome cliente], siamo spiacenti di apprendere che ha avuto un'esperienza così negativa.

Il nostro team si impegna a fornire un eccellente servizio clienti e ci sforziamo di soddisfare al 100% ogni appuntamento. Vorremmo avere l'opportunità di correggere questa situazione e aiutare a renderla giusta per te.

Si prega di contattare il nostro ufficio al [Numero di telefono dell'azienda] in modo che uno dei nostri rappresentanti possa discutere le vostre preoccupazioni in modo più dettagliato.

Modello di risposta 5.

Non rispetto della revisione dell'appuntamento: sono un paziente di lunga data di questo ospedale; ogni volta che entro, devo aspettare più di un'ora per essere visto. Che senso ha prendere un appuntamento e arrivare in tempo? Ero in ritardo 15 minuti prima e il dottore non mi ha visto. Ma oggi sono arrivato in tempo. Il mio appuntamento era alle 15:20, ora sono le 4:20 e non ho ancora visto il dottore. Il personale è gentile e i nuovi lavori di ristrutturazione sembrano buoni, ma non ho lasciato il lavoro presto per aspettare un'ora per essere visto.

Grazie per aver dedicato del tempo per condividere la tua esperienza con noi, [Nome cliente]. Mi dispiace che tu abbia avuto una lunga attesa oggi e apprezzo la tua pazienza.

In risposta al tuo commento sui tempi di attesa, possiamo assicurarti che il nostro obiettivo è sempre quello di vedere i pazienti in modo tempestivo, ma a volte si verificano emergenze o ci sono altre circostanze al di fuori del nostro controllo che significano che abbiamo bisogno di più tempo del previsto con un paziente prima che possano essere visti da un altro provider. Facciamo tutto il possibile, dai cambiamenti di pianificazione del personale a una migliore comunicazione tra i reparti, quindi queste situazioni non si verificano troppo spesso, ma quando si verificano, è frustrante per tutti i soggetti coinvolti, inclusi sia i pazienti che i fornitori.

Modello di risposta 6.

Modelli di risposta per i marchi di moda

Reclami di consegna e comunicazione: Lit non mi ha inviato un articolo per il quale ho pagato e non si è degnato di dirmelo prima di aver ricevuto il mio ordine di capi, regali per il mio fidanzato, nella scatola quando i capi sono stati ricevuti, o dopo che ho ricevuto l'ordine. Non apprezzo il loro comportamento ingiusto, ingannevole e ambiguo e consiglio a nessuno di fare acquisti sul loro sito di e-commerce.

[Nome cliente], mi dispiace che tu abbia avuto un'esperienza spiacevole con il tuo acquisto. Siamo una piccola squadra e abbiamo solo così tante ore al giorno. Se c'è stata confusione sul nostro processo o se non hai ricevuto ciò che ti aspettavi, faccelo sapere!

Offriamo resi gratuiti su tutti gli acquisti effettuati entro [##] giorni dalla consegna e ciò può essere effettuato tramite il collegamento e-mail nella nostra e-mail di conferma dell'ordine o seguendo questo collegamento: [Sito web dell'azienda].

Grazie per aver dedicato del tempo a lasciare un feedback; è molto apprezzato

Modello di risposta 7.

Reclami ambientali del negozio: non provare a chiamare. Il telefono squilla senza che nessuno risponda. E gli spogliatoi senza specchi lo fanno sembrare un Dollar Store. Anche Target ha specchi e un migliore sistema di attesa per gli spogliatoi. Se stai cercando di riportare i clienti nei negozi per risparmiare la vendita al dettaglio, questo non è il modo per farlo.

Ciao [Nome cliente], grazie per il tuo feedback. Siamo spiacenti di apprendere che hai avuto un'esperienza tutt'altro che ideale con il nostro negozio e gli spogliatoi. Non sono sicuro di poter installare degli specchi nello spogliatoio, ma trasmetteremo il tuo feedback al nostro team di vendita al dettaglio, in modo che sappiano cosa cercano i clienti quando visitano i nostri negozi. E sono sicuro che risolveremo il problema dello specchio!

Vogliamo anche chiarire che non è mai stato così importante per noi come rivenditori offrire un'esperienza di acquisto eccezionale, che include un servizio clienti amichevole! Se c'è qualcos'altro che possiamo fare, non esitare a contattarci

Modello di risposta 8.

Modelli di risposta per il settore immobiliare

Reclami sull'elenco: ho inviato a Dan più e-mail su un'unità specifica che è elencata online come disponibile e ogni volta che gli chiedo se quell'unità SPECIFICA è ancora disponibile, cambia argomento e cerca di interessarmi ad altri appartamenti. Gli ho chiesto apertamente: "L'unità X è ancora disponibile?" e invia un'e-mail che non risponde. Penso che l'unità sia elencata come un'esca e passare per fare affari, il che è certamente una pratica commerciale ingannevole.

Mi dispiace sapere che la pensi in questo modo, [Nome cliente]. Come sapete, disponiamo di un ampio inventario di [Nome azienda] ed è possibile che l'unità in questione sia stata affittata o non sia altrimenti disponibile per le vostre esigenze. Per assisterti meglio, ti prego di fornirmi l'indirizzo della proprietà in modo da potermi assicurare che è ancora disponibile - in caso contrario, sarò felice di aiutarti a trovare qualcos'altro per te che soddisfi i tuoi criteri.

Modello di risposta 9.

Reclami sulla comunicazione: ha pagato una commissione di intermediazione e il ragazzo non si è mai presentato il giorno del trasloco. Non avevamo le chiavi e non c'era nessuno. Ha chiamato Bulfinch che ancora non ha richiamato.

Ciao [Nome cliente], mi dispiace per la tua esperienza e che sei stato deluso dal nostro broker. Prendiamo questo molto sul serio e abbiamo adottato misure per garantire che ciò non accada di nuovo.

Mi dispiace molto di non aver soddisfatto le tue aspettative il giorno del trasloco. Il nostro team è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per qualsiasi emergenza o necessità urgente, ma siamo anche consapevoli della necessità di un tocco personale quando si tratta di nuovi inquilini che si trasferiscono nella loro prima casa. Esamineremo le nostre politiche internamente per quanto riguarda i broker e, se sono necessarie modifiche, le faremo il prima possibile. Ti ringrazio per aver sollevato la questione!

Modello di risposta 10.

Reclami per non essere stato trasparente: l'appartamento in cui mi sono trasferito ha finito per avere un sacco di problemi che mi hanno costretto ad assumere un avvocato per terminare anticipatamente il contratto di locazione. Secondo me, l'agente avrebbe dovuto essere più meticoloso riguardo alle condizioni dell'unità durante la visione.

[Nome cliente], mi dispiace per i problemi che hai dovuto affrontare con il tuo nuovo appartamento. Sembra che sia stato un momento difficile per te e vogliamo fare il possibile per aiutarti.

Sarei felice di chiamare l'agente che le ha mostrato la proprietà e vedere se ricorda qualcosa che potrebbe averlo portato a credere che non ci siano stati problemi. In caso contrario, gli farò sapere che questo è qualcosa a cui dovrebbero stare più attenti nelle proiezioni future in modo che le persone non finiscano nei tuoi panni.

Se c'è qualcos'altro che posso fare per te, per favore fatemelo sapere!

Modello di risposta 11.

Modelli di risposta per le compagnie di viaggio

Reattività e professionalità lamentele: Ryan è il peggior agente di viaggio! Le mie chiamate non ricevono mai risposta o risposta. Ryan non è d'aiuto. Le persone cercano altrove i servizi di viaggio.

Gentile [Nome cliente],

Siamo spiacenti di apprendere che [Employee Name] non è stato in grado di fornirti l'esperienza di servizio che stavi cercando.

Mi assicurerò di trasmettere il tuo feedback e lavoreremo per migliorare il nostro servizio clienti al fine di soddisfare le tue aspettative in futuro. Grazie per aver dedicato del tempo alla tua giornata per lasciarci una recensione!

Modello di risposta 12.

Reclami del servizio clienti: Asma è estremamente scortese. Sembra che non le importi dei tuoi programmi di viaggio una volta che la paghi. Fatti un favore e richiedi un agente diverso.

Ciao [Nome cliente], sono davvero dispiaciuto di apprendere che hai avuto un'esperienza tutt'altro che eccezionale con il nostro team di assistenza clienti. Siamo orgogliosi di fornire il miglior servizio possibile e sembra che questa volta abbiamo mancato il bersaglio.

Mi assicurerò che il tuo feedback venga trasmesso a [Employee Name] in modo che possa migliorare le sue prestazioni nelle interazioni future. Spero che ci darai un'altra possibilità e ci contatterai di nuovo quando sarai pronto per il tuo prossimo viaggio!

Modello di risposta 13.

Modelli di risposta per le aziende SaaS

Reclami del team HR non professionale: processo di assunzione pessimo e team HR non professionale. Essendo una società di software, dovresti assumere dei buoni professionisti del reclutamento e anche nessuno dei membri del team delle risorse umane non ha capacità di lucidare quali domande devono porre al candidato per vari ruoli tecnologici. Per favore istruisci prima il tuo team delle risorse umane e poi assumi altri.

Grazie per il tuo sincero feedback [Nome cliente].

I tuoi commenti ci aiuteranno a migliorare il nostro processo di assunzione.

Siamo sempre alla ricerca di persone di talento da inserire nel team e vogliamo assicurarci che abbiano un'ottima esperienza dall'inizio alla fine, quindi trasmetterò i tuoi pensieri anche sul nostro team delle risorse umane. Apprezziamo il tuo tempo per condividere questo con noi!

Modello di risposta 14.

Comportamento non professionale: azienda non professionale. Abbiamo affidato loro un progetto in outsourcing a causa di una crisi di risorse interne. Iniziano a contattare i nostri clienti e ad occuparsi di loro. Non considerare questi ragazzi per il tuo progetto. Non si comportano come professionisti.

Ciao [Nome cliente], grazie per averci contattato in merito al tuo progetto.

Siamo spiacenti di apprendere che non sei soddisfatto del modo in cui l'abbiamo gestito e terremo in considerazione il tuo feedback mentre andiamo avanti nel nostro lavoro.

Vorremmo scusarci se qualcuno dei membri del nostro team non è stato professionale o ti ha fatto sentire diversamente durante questo processo; questo non è il modo in cui conduciamo gli affari in [Company Name] e mi dispiace per l'esperienza che hai avuto. Se è successo qualcosa di più specifico, per favore fatemelo sapere in modo che possa seguire internamente.

Modello di risposta 15.

Reclami per mancanza di competenze: servizio peggiore. Non hanno persone qualificate. Non consegnare gli articoli in tempo. Prenderanno tutti i componenti hardware funzionanti e li sostituiranno con quelli revisionati o vecchi e si faranno pagare anche per loro. Completamente attento ai soldi. Non avvicinarti per nessun tipo di Servizio, sia Hardware che Software. Il peggior servizio. Se c'è un premio per la peggiore gestione da assegnare, suggerirò il nome di questa società. Anche questi i***** non meritano valutazioni.

Ciao [Nome cliente], mi dispiace per la tua esperienza con noi. Sembra che tu abbia passato un periodo frustrante e vogliamo fare tutto il possibile per renderlo giusto per te.

Saremo lieti di rivedere l'incidente specifico in modo più dettagliato con te in modo da poter capire meglio cosa è successo e come potremmo migliorare in futuro.

Non esitare a contattarci via e-mail all'indirizzo [E-mail aziendale] o tramite la nostra funzione di chat dal vivo sul nostro sito Web - Supporto tramite chat dal vivo.

Ci impegniamo a fornire un eccellente servizio clienti e non vediamo l'ora di sentirti!

Modello di risposta 16.

Modelli di risposta per benessere e spa

Reclami sul servizio non professionale: ero lì per un trattamento termale completo con il mio amico (con un buono regalo di compleanno), ed entrambi siamo stati trattati molto male e il personale si rifiutava di darci l'intero trattamento termale (non appena ci hanno visto avevamo una carta regalo e non eravamo clienti abituali). L'intero trattamento termale doveva durare almeno 45 minuti ed è durato solo 25 minuti. Non ci siamo mai sentiti così umiliati prima.

Grazie per aver dedicato del tempo per condividere la tua esperienza [Nome cliente]. Mi dispiace che non sia stato positivo e mi dispiace sinceramente per qualsiasi sentimento negativo o imbarazzo che potresti aver provato.

Non è mai nostra intenzione far sentire qualcuno in questo modo, quindi sappi che prendiamo molto sul serio il tuo feedback e esamineremo cosa è successo durante la tua visita con noi. Vogliamo che tutti i nostri ospiti vivano un'esperienza spa piacevole, quindi se c'è qualcosa che possiamo fare in futuro, che si tratti di offrire servizi complementari o di fornire consigli su altre spa in città, non esitate a contattarci!

Modello di risposta 17.

Reclami per cattive condizioni: condizioni eccezionalmente precarie e aree molto confuse e non adatte per rilassarsi all'interno della spa. Hanno una tassa per asciugamani, cuffie da bagno e pantofole, ma non ne avevano disponibili di pulite da fornirci, il che è stato molto deludente. Nel complesso, l'intero centro benessere è sporco e disorganizzato, e sicuramente non ci tornerei e non lo consiglierei a chiunque cerchi qualità e relax adeguato.

Grazie per aver dedicato del tempo a rivedere la tua esperienza presso [Company Name]. Siamo spiacenti di apprendere che la tua visita non ha soddisfatto i nostri standard e ti siamo grati per il feedback! Vogliamo assicurarci che tutti i nostri ospiti trascorrano un soggiorno rilassante e piacevole in entrambe le nostre sedi.

Forniamo asciugamani puliti con ogni servizio, ma addebitiamo un piccolo supplemento se ne hai bisogno di altri o se dimentichi la tua casa, sfortunatamente; erano fuori quando hai visitato. Lo stesso vale per le cuffie da bagno, disponibili gratuitamente su richiesta. Il nostro staff è felice di aiutarti anche con qualsiasi altra cosa durante la tua visita, quindi non esitare a far loro sapere se c'è qualcosa di cui hai bisogno mentre sei qui! Ma ti assicuro che controllerò cosa è successo durante la tua visita!

Non esitare a contattarci telefonicamente o via e-mail in qualsiasi momento per qualsiasi domanda o dubbio prima di prenotare un appuntamento: non vediamo l'ora di darti il ​​benvenuto presto!

Modello di risposta 18.

Modelli di risposta per i concessionari di automobili

Reclami sulla trasparenza: non andateci se volete un'auto di qualità. È ovvio che nascondono le cose perché non ci vuole molto, a dire il vero.

Ciao [Nome cliente]. Siamo spiacenti di apprendere che hai avuto un'esperienza negativa con noi. Vogliamo che l'esperienza di ogni cliente sia la migliore possibile e lavoriamo sodo per assicurarci che ciò accada. Sembra che tu possa essere stato fuorviato dal nostro personale o da un altro concessionario, il che non è ciò che vorremmo per chiunque visiti [Nome azienda]. Il nostro obiettivo è che tutti coloro che entrano in contatto con noi si sentano apprezzati e rispettati, quindi se potessi chiamarmi al [Numero di telefono dell'azienda], mi piacerebbe avere l'opportunità di discutere ulteriormente delle tue preoccupazioni con te.

Spero che questo ti darà la possibilità di condividere qualsiasi parte della tua storia che non è stata raccontata prima, oltre a offrire qualche soluzione su come possiamo aiutare a sistemare le cose tra di noi. Se ci sono altri modi in cui posso aiutare, per favore fatemelo sapere!

Modello di risposta 19.

Scarse capacità organizzative e costi nascosti: la peggiore esperienza che abbia mai avuto. Ho prenotato un appuntamento per controllare la Honda CRV e ho anche confermato lo stesso con la signora che ha chiamato Claudia 3-4 volte prima di andare lì, ma sono rimasto scioccato nello scoprire dopo essere arrivato lì che non avevano affatto l'auto nel loro inventario!

Ciao [Nome cliente], mi dispiace per la tua esperienza con [Nome azienda]. Questa è dura e siamo molto dispiaciuti che tu abbia avuto questa sfortunata esperienza.

Non posso parlare per la situazione specifica, ma in generale, il nostro inventario cambia ogni giorno quando le auto vengono vendute o permute, quindi è possibile che al momento del tuo appuntamento non ci fosse un'auto disponibile corrispondente a quella che stavi cercando. Offriamo una varietà di marche e modelli per soddisfare la maggior parte delle esigenze, quindi potrebbe valere la pena controllare di nuovo il nostro inventario se non l'hai già fatto online [sito web dell'azienda].

Speriamo che ci dia un'altra possibilità in futuro!

Modello di risposta 20.

Modelli di risposta per le società legali

Reclami sulla qualità del servizio: questo studio legale ha svolto un pessimo lavoro durante questa pandemia in termini di qualità dei servizi e reattività. Ho licenziato l'avvocato assegnato al mio caso oggi dopo che mi ha urlato contro al telefono, si è rifiutata di guardare qualsiasi prova avessi da offrire e non ho condotto un'assunzione per sapere che le sue azioni non erano in linea con i miei obiettivi di cliente . Penso che la maggior parte delle persone farebbe meglio a rappresentarsi piuttosto che fidarsi che questo studio legale non si preoccupi, sia irrispettoso e causi potenzialmente più danni che aiuto. Si comportano come se stessero lavorando tutti lì gratuitamente...

[Nome cliente], grazie per il tuo feedback. Mi dispiace sapere che il nostro avvocato non è stato in grado di soddisfare le sue aspettative e mi scuso ancora per il suo comportamento. Prendiamo questo sul serio e affronteremo l'incidente direttamente con lei.

Vogliamo che i nostri clienti sappiano che siamo qui per loro, indipendentemente da ciò di cui hanno bisogno, anche se si tratta solo di un piccolo supporto o consiglio da parte di uno dei membri del nostro staff che può aiutarti a indirizzarti nella giusta direzione. Detto questo, tieni presente che ogni volta che un'e-mail viene inviata tramite il sistema [Company Name], rispondiamo entro 24 ore perché ci impegniamo a fornire un eccellente servizio clienti. Se c'è qualcos'altro che posso fare, per favore fatemelo sapere!

Modello di risposta 21.

Lamentele sulla reattività: non ho mai ricevuto una chiamata di ritorno dopo che tre messaggi rimasti devono passare attraverso una sorta di processo astronomico per ottenere qualsiasi tipo di servizio qui.

Ciao J[Nome cliente], siamo spiacenti di apprendere che non sei riuscito a ricevere una richiamata dopo che sono stati lasciati tre messaggi. Prendiamo molto sul serio il tuo feedback e l'ho passato al nostro team di accoglienza in modo che possano assicurarsi che tutti i loro agenti siano consapevoli dell'importanza di rispondere alle chiamate in modo tempestivo.

Se lo desideri, non esitare a contattarci nuovamente al [Numero di telefono dell'azienda] o inviami un'e-mail all'indirizzo [E-mail dell'azienda] poiché la mia speranza è sempre di parlare direttamente con ciascuno dei nostri clienti quando hanno più bisogno di noi.

Apprezziamo il tuo tempo per esaminare [Nome azienda] e non vediamo l'ora di sentirti di nuovo!

Modello di risposta 22.

Reclami sulla comunicazione e sulle relazioni: non hanno pazienza con le persone e creano così tanto stress che non riesci a pronunciare le parole abbastanza velocemente da farti chiudere, lasciandoti scoraggiato, perso e depresso, non vale la pena di chiamarle.

[Nome cliente], siamo spiacenti di apprendere che hai avuto un'esperienza negativa con la nostra organizzazione. I nostri dipendenti sono formati per essere pazienti e comprensivi quando lavorano con persone che hanno problemi di comunicazione legati al trauma cranico. Vogliamo assicurarci che la tua voce sia ascoltata e ti incoraggiamo a metterti in contatto direttamente in modo che possiamo saperne di più su come potremmo servirti meglio in futuro.

Se c'è qualcos'altro che possiamo fare per te, faccelo sapere. Grazie ancora per averci contattato!

Modello di risposta 23.

Modelli di risposta per società finanziarie

Comunicazione e comportamento del personale: per un'azienda di personale, estremamente scortese al telefono. Molte persone si rivolgono a un'azienda di personale per vedere se ci sono possibilità. Sono stato trattato in modo molto scortese. In qualità di ex reclutatore esecutivo e professionista delle risorse umane, tenderei a indirizzare le persone a un'altra azienda. Questa è solo un'indicazione di come ti tratteranno se impiegati da loro.

Modello di risposta:

Grazie per aver condiviso la tua esperienza [Nome cliente]; Mi dispiace che tu abbia avuto un'impressione negativa sulla nostra azienda. Attualmente stiamo apportando alcune modifiche al modo in cui lavoriamo con candidati e clienti in modo da poter realizzare ciò che le persone vogliono da noi.

Stiamo lavorando duramente per essere migliori in quello che facciamo, ma non è una soluzione da un giorno all'altro. Apprezzo che tu abbia dedicato del tempo a condividere i tuoi pensieri con me e mi assicurerò che vengano trasmessi internamente in modo che anche gli altri possano imparare da loro e apportare i miglioramenti appropriati.

Modello di risposta 24.

Reclami sulla qualità del lavoro: questa è stata la peggiore esperienza che abbia mai avuto in affitto a Boston. Tutto ciò a cui sono interessati è mantenere i tuoi soldi. Avevo un appartamento infestato da scarafaggi ed era contro la loro politica chiamare un disinfestatore!!! Mantengono il tuo deposito cauzionale per danni da un precedente inquilino. Entrano anche nel tuo appartamento senza ricevere il permesso! Consiglio vivamente di non affittare da loro!!!

Grazie per il tuo feedback, [Nome cliente]. Mi dispiace sapere che hai avuto un'esperienza così terribile con la nostra azienda e vorrei aiutarla a risolverla.

Mi scuso per gli scarafaggi nel tuo appartamento e capisco quanto sarebbe sconvolgente. Non abbiamo una politica contro la chiamata di un disinfestatore, ma indagherò ulteriormente in modo da poterne creare uno se necessario. Il deposito cauzionale è trattenuto nell'ambito del contratto di locazione, motivo per cui è stato trattenuto da eventuali danni subiti dai precedenti inquilini – ci dispiace nemmeno che non abbia soddisfatto le aspettative.

Vogliamo che tutti i residenti si sentano al sicuro durante il loro soggiorno presso [Company Name]. Trasmetterò queste preoccupazioni per vedere cosa possiamo cambiare anche internamente su questo processo. Se c'è qualcos'altro di cui hai bisogno, non esitare a contattarci!

Modello di risposta

Reclami per problemi di comunicazione e lavoro non professionale: ho avuto una brutta esperienza con questi ragazzi in cui sono stato preso in giro per mesi con messaggi contrastanti che venivano dati. È stato fantastico lavorare con il mio broker di mutui, ma i sottoscrittori non davano un messaggio chiaro. Non dovrebbero volerci mesi per approvare o negare una richiesta di refi. Molto deluso dal modo in cui sono stato trattato da questi ragazzi e non tornerò mai più.

Grazie per aver dedicato del tempo per esaminare i nostri servizi, [Nome cliente]. Mi dispiace apprendere che la tua esperienza sia stata tutt'altro che desiderabile e che non siamo stati in grado di soddisfare le tue esigenze.

Siamo orgogliosi di fornire un servizio professionale e vorremmo assicurarci che ciò si rifletta in tutte le nostre interazioni con i clienti. Se ci sono dettagli specifici sulla tua domanda o sul processo che vorresti che esaminiamo, faccelo sapere in modo che possiamo assicurarci che questi problemi non si ripetano.

Modello di risposta

Rispondere a una recensione negativa sui servizi a domicilio

Costi nascosti e reclami sui prezzi: si sono presentati al di fuori della finestra di tempo specificata e mi hanno indicato un prezzo superiore del 50-100% rispetto al prezzo più alto che hanno detto che sarebbe stato al telefono. Mi è stato quindi addebitato un costo di servizio di $ 90 per avermi detto qualcosa che già sapevo (che lo scaldabagno doveva essere sostituito). Il tecnico era cortese e ben informato, ma non lo consiglierei a meno che tu non voglia pagare più del dovuto.

Grazie per la tua recensione [Nome cliente]. Mi dispiace per l'esperienza che hai avuto con il nostro tecnico.

We're committed to providing fast and friendly service at a fair price and we do apologize if this was not communicated in the way it should have been. We take pride in being transparent about pricing – so that both parties know what is expected upfront. The [$###] service fee is normal for when an appointment includes diagnosing or replacing a hot water heater (our technicians are certified by all major brands).

I will be sure to pass on your feedback to our team members here, and we will work hard to ensure that we maintain transparency going forward. Thank you again for taking the time out of your day to give us this feedback, I hope there's another chance where you can try us again!

Response template

Misleading complaints: He tried to solicit business other than what he was called for. Then quoted a ridiculous price to see if he could figure out why the faucet was leaking.

I'm sorry to hear you had a bad experience with [Company Name], [Customer Name]. I would like to know more about what happened so that I can provide an appropriate response for you and other potential customers. Please get in touch with me at [Company Email] or by phone at [Company Phone Number], and we'll discuss this further.

Response template

Responding to a negative education center review

Tutors quality complaints: This place hires a bunch of people who give you really weak advice. The tutors don't know what they are talking about and don't follow through. If you want real advice and tutoring as a BU student, do not work for them or take any of their services. It's a bunch of fakes who staff here.

Hi [Customer Name], thank you for your feedback. I'm sorry to hear that our team did not meet your expectations and that you felt we were not able to provide the level of service needed. We take all reviews seriously and will use this as an opportunity to improve our services in the future. Thank you again for taking the time to share your experience with us!

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Overpromising and underdelivering: My daughter's ACT score didn't improve as they promised. She actually did better without their help. They have mostly students teaching students instead of certified teachers—more commercial than service.

Hi [Customer Name], thanks for taking the time to write a review. I'm sorry to hear your daughter's experience wasn't what you were hoping for and that she did better on her [Test / ACT] without our help.

We're committed to giving each student an excellent learning experience with certified teachers who are experts in their field. We also offer small group tutoring sessions, which can be more affordable than private lessons and allow students to learn from other students in a similar situation as theirs. If you would like me to follow up on this, please email me at [Company Email] or call [Company Phone Number] – we want every student's experience with us to be positive!

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Discrimination complaints: It is a place where people are discriminated against; they select according to the secretary's liking. I tried to enroll my child for more than 5 months, and I simply did not process the application because I was married and sent me to a public school.

Thank you for taking the time to share your experience, [Customer Name]. We sincerely apologize that we were not able to enroll your child in our program due to a misunderstanding about your marital status. We are committed to providing educational opportunities for all children and ensuring they have access regardless of race, religion, gender identity, or sexual orientation.

We would be happy to discuss this further with you if you would like us to arrange an appointment at one of our centers nearest you. Please don't hesitate to contact me directly at [Company Phone Number] so I can set up a meeting as soon as possible!

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Linea di fondo

Keep in mind that your online reputation is shaped not only by what your customers are saying about you – but also by how you respond to that. This gives you control over how potential customers see your brand.

I hope you find the response templates you were looking for. So don't forget to let us know if these possible responses helped you out!

And keep up with us for more response templates!