Episodio #161: Aumenta il tuo successo CXM con un approccio unificato
Pubblicato: 2021-10-05Condividi questo articolo
Un recente studio di Forrester ha rilevato che l'82% delle aziende ha affermato che la CX è una priorità assoluta, ma solo il 46% ritiene di avere una visione completa dei propri clienti. Nel podcast di oggi parlo con Maxie Schmidt-Subramanian, VP e Principal Analyst di Forrester, del viaggio verso il grande CXM e di come dare alla tua organizzazione un vantaggio competitivo.
Guarda il webinar e scarica lo studio completo di Forrester qui:
https://www.sprinklr.com/resources/boost-experience-success-register/
Maxie Schmidt è un'analista principale al servizio dei professionisti della CX. Dirige la ricerca di Forrester sui programmi di misurazione CX.
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TRASCRIZIONE PODCAST
Grad
Va bene. È l'esperienza CXM unificata. E come sempre, è Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer, a Sprinklr, che viene da te dal vivo con una registrazione. Quindi oggi terremo effettivamente un webinar che ho fatto di recente con Maxie Schmidt-Subramanian. Maxie è vicepresidente e analista principale di Forrester. E abbiamo tenuto un webinar su "Aumenta il tuo successo CXM con un approccio unificato". Quindi in realtà è un webinar molto, molto interessante con alcuni ottimi contenuti. E in pratica stiamo parlando di uno studio che Forrester ha appena condotto sui vantaggi delle piattaforme unificate nel marketing, o in particolare, di una piattaforma CXM unificata. E hanno fatto un sondaggio tra le persone, se volevano qualcosa del genere, la maggior parte lo desidera, se ha qualcosa del genere, la maggior parte no, se sanno che c'è qualcosa del genere, la maggior parte no. Questo è un po' di lavoro che dobbiamo fare qui a Sprinklr. Ma è davvero un ottimo studio di Forrester e Maxie e io ci siamo divertiti moltissimo, una grande energia, è stata meravigliosa, davvero un ottimo tipo di tempo mentre passavamo attraverso questo. Aggiunge molti esempi interessanti. E noi due ci siamo divertiti un po' sull'esperienza del cliente e sulla gestione dell'esperienza del cliente; è stato un momento super divertente. Quindi goditi questo webinar, aumenta il tuo successo CXM con un approccio unificato, con me e Maxie Schmidt, VP e Principal Analyst di Forrester.
Grad
Ciao a tutti, mi chiamo Grad Conn. E sono qui oggi per parlare di CXM unificato. Sono davvero entusiasta della sessione di oggi; Oggi sarò raggiunto da Maxie. Maxie è vicepresidente e analista principale di Forrester. E lavorerà con me per parlare di come pensiamo al CXM unificato. E se l'approccio unificato è una buona idea o meno. Lasciami solo inquadrare un po' questo per un secondo e parlare un po' di quello che vedrai oggi, di cosa faremo, e poi ci tufferemo dentro. Quindi, prima di tutto, la cosa che è, penso, molto eccitante della sessione di oggi è che Forrester ha fatto alcune ricerche nuove di zecca su piattaforme e CXM. E verificare davvero se l'approccio unificato fa la differenza ed è qualcosa verso cui le persone vogliono muoversi. Quindi esamineremo insieme quella ricerca, Maxie e io ne parleremo abbastanza apertamente. E potrai scaricare quella ricerca e quel link ti sarà fornito alla fine del webinar nell'ultima pagina. Parliamo un po' del lavoro svolto da Forrester su questo studio. E questa diapositiva qui, che ho avuto per un paio di minuti, ha essenzialmente un punto in essa, ovvero abbiamo parlato con persone, regista e superiori, per lo più registi, ma anche un bel po' di vicepresidenti e livello C. E lo abbiamo fatto in modo molto ampio in tutto il mondo in più settori. Quindi questo è uno studio molto ampio, abbiamo parlato con più di 300 aziende. C'è qualcosa che vuoi aggiungere a questo, Maxie?
Maxie
Penso che anche la natura interfunzionale del campione sia interessante, soprattutto considerando il tipo di domande che il team di Forrester Consulting ha posto.
Grad
È fantastico. Ok, quindi tre punti chiave da asporto. E forse quello che farò è riassumere rapidamente questi, e poi ci analizzeremo e io e te possiamo andare avanti e indietro su di esso. Quindi abbiamo avuto una sorta di tre conclusioni che emergono dallo studio. Uno è che il viaggio verso il grande CXM continua. E non è quasi finito per la nostra conversazione di due minuti fa. Il numero due, lo stack, lo stack Martech, l'insieme di soluzioni puntuali che le persone stanno tentando di integrare stanno causando problemi nel raggiungere il numero uno. E numero tre, ci sono un sacco di problemi sull'unificazione dei dati e la mancanza di ciò causa problemi di coordinamento. Quindi esaminiamo tutti e tre questi, inizierò con il primo, che è il viaggio verso il grande CXM che continua. Ed ecco i risultati. Allora Maxie, perché non li riassumi velocemente, e poi possiamo parlare di questa diapositiva per un paio di minuti.
Maxie
Quindi puoi vedere quando stai guardando questo che quando abbiamo chiesto agli intervistati di parlare di quanto bene le loro aziende stiano facendo cose normali quando si tratta di esperienza del cliente, pochissimi di loro hanno detto che le aziende stanno andando bene, usando il i primi tre lì. L'esperienza del cliente è altamente frammentata, sì; la condizione di coinvolgimento, affrontare questioni uno a uno, non proprio, anche frammentate. Quindi ci sono problemi fondamentali in questo. Aggiungo qualcosa che forse non è uscito da questa ricerca ma viene dalla nostra ricerca, ovvero che vediamo molte aziende che non hanno alcuna disciplina dietro la gestione dell'esperienza del cliente. Quindi non solo la tecnologia, ma anche il tipo di priorità o il tipo di funzioni e compiti che dobbiamo mettere in atto per creare una visione dell'esperienza e quindi creare una strategia che ci aiuti a raggiungere quella visione. Manca anche quel tipo di disciplina. E penso che in parte sia anche colpa di alcune delle lotte che stiamo vedendo. O, come dici tu, un po' di margine ESEA, dobbiamo ancora migliorare.
Grad
Sai, ne ho parlato, sono il Chief Experience Officer di Sprinklr. E comunque, non pretenderò di essere perfetti con uno sforzo di immaginazione, anche se sicuramente ci lavoriamo molto. Ma passo molto tempo a parlare con i clienti di ciò che stanno cercando di fare. E controllami un po' su questo, la cosa che trovo affascinante è quanto sia difficile convincere le persone a parlare dell'esperienza in termini di viaggio effettivo che i loro clienti faranno. Quindi stavo parlando con una catena di hotel. E mi ha colpito il tempo impiegato dalla catena di hotel per iniziare a pensare a come sarebbe stata un'esperienza per gli ospiti reinventata, invece di pensare ai sistemi che volevano configurare e ai dati che volevano spostare. E penso che questa incapacità di immaginare prima l'esperienza dell'ospite o qualunque cosa tu chiami cliente, di immaginare prima l'esperienza dell'ospite in modo convincente. Penso che renda davvero difficile fare qualsiasi altra cosa. Ma dimmi se l'hai visto, o cosa pensi che sia? Perché mi ci imbatto più spesso di quanto mi aspetterei.
Maxie
Sai, sono d'accordo con te, riteniamo che queste aziende non riescano a concepire il motivo per cui i clienti fanno affari con loro. E qual è il valore che questo cliente ne ricavava? Non posso mai dirlo. Il valore potrebbe essere che posso essere solo nella mia stanza. E poi “No, grazie. Non voglio che l'addetto alla reception bussi alla mia porta cinque minuti dopo il mio arrivo chiedendomi se voglio qualcosa”. Giusto. Ma se il valore è che voglio essere coccolato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, allora potrei volerlo, quindi c'è questa complessità intorno a persone diverse. Potrei essere la persona che "non sarà disturbata" e Grad, potresti voler essere la persona "che bussa alla tua porta a tutte le ore".
Grad
Posso essere persone diverse in un giorno diverso? Giusto? Alcuni giorni sono una persona che bussa alla porta; alcuni giorni sono una persona "lasciami in pace". È davvero impegnativo.
Maxie
È impegnativo, ma anche solo pensare al fatto che questi diversi scenari in cui le persone si trovano e potrebbero trovarsi e come dovrebbe essere questa esperienza; come dovrebbe essere questa esperienza per i nostri ospiti o membri o clienti o altro? Giusto? E nella nostra ricerca, scopriamo spesso che ciò si riduce alla visione del nostro cliente. Ma la maggior parte delle aziende, quando creano la visione di un cliente, tirano fuori alcune parole dalla manica, pronunciano alcune parole che suonano alla grande, come affidabile, innovativo o qualunque cosa sia giusta. Ma non fanno le ricerche necessarie per capire cosa vogliono effettivamente provare i clienti in questa esperienza.
Grad
E penso che alla fine la gente voglia cose molto specifiche. Sono stato in un hotel lo scorso fine settimana o due fine settimana fa. Sì, ero a Greenwich. E sono andato in un hotel e non avevano il parcheggio. Come se il loro parcheggio fosse pieno. E ha avuto un effetto molto negativo sulla mia esperienza di ospite. E quindi chiedono se c'è qualcos'altro che possono fare per aiutarti. E io sono tipo, sì, avere un parcheggio. Non so cosa dire. E penso che abbiano tutti questi tipi di sistemi sovrapposti. Ma alla fine della giornata, a volte le persone hanno solo bisogno di parcheggio. Sì. Oppure, sai, hanno creato una rampa di scale per entrare nell'hotel. Quindi, per portare i bagagli in hotel, dovevi trascinarli su per circa 8-10 gradini, il che era relativamente imbarazzante, perché avevamo molti bagagli, ed era proprio come, sì, avere una rampa e un parcheggio. Come se non lo sapessi, ho davvero bisogno di dire queste cose ad alta voce?
Maxie
È come se non avessero mai visto i loro clienti alle prese con i loro problemi, motivo per cui abbiamo parlato prima dell'assistenza clienti, giusto? È lì che spieghi le difficoltà che hai avuto, “Ehi, ero nel tuo hotel. Non riuscivo a salire le scale. Mi scusi, per favore. È ridicolo".
Grad
È come se non fossero mai stati in un hotel da soli o non si fossero registrati da nessuna parte. Ed è stato così divertente perché in realtà hanno contattato via SMS per vedere come stavano andando le cose. E ho detto, sai, un po' frustrato di non poter parcheggiare la macchina. E poi ho ricevuto un "mi dispiace sentirlo". E questo è tutto. Questo era tutto. Non ho mai, mai avuto un altro pezzo di follow-up. E quindi penso che in larga misura, alcune delle cose CX sono state impostate come, il sistema sta facendo una query o ponendo domande, ma in realtà non arrivano al cuore del problema. E direi che è davvero divertente, non ne ho parlato pubblicamente, dovrò metterlo nel podcast. In realtà sono più frustrato in questo preciso istante di quanto non lo fossi quando ero in hotel perché non hanno risolto nulla. Vorrei quasi che mi avessero ignorato completamente. E io sono stato tipo "Oh, immagino che sia quello che ottieni prenotando questo hotel" invece di farmi costantemente domande su come sta andando, come sta andando e io dico che non sta andando bene. E loro sono tipo "scusa". Oh mio Dio.
Maxie
Sai cos'è questo, laureato? Penso a questo come a due pezzi: la domanda superficiale come al supermercato "Hai trovato tutto ciò che volevi trovare?" 'Sto lasciando la camera. Perché me lo chiedi adesso?' È una specie di calmante. Ricordo che sono andato a Nordstrom, ho avuto problemi a trovare discese migliori. E io ho detto: 'Sai una cosa? È stato davvero difficile perché il centro...» «Sì. Oh, scusa, scusa, scusa'. «Aspetta un secondo, non mi sono spiegato. voglio spiegare. Vuoi conoscere il problema? Perché mi stai ringraziando per il feedback e mi stai zitto?' Giusto. E questa è l'altra cosa: quel placante "Oh, mi dispiace sentirlo". E come sai, ad esempio, quando guardi le conversazioni dei clienti con nuovi soldi, sai che quelle che sono migliori, che finiscono con i clienti che sono felici sono quelle in cui i clienti possono dire quello che volevano dire , possono dire che ero davvero sconvolto e frustrato, e poi si fanno sentire, e poi escono di nuovo da quella valle, ma questo è il problema, la domanda superficiale e il placamento?
Grad
Sei morto. In realtà sto giocando con l'idea, perché ho questa esperienza di podcast, sto giocando con l'idea di inventare un prodotto alimentare davvero esoterico. E poi quando qualcuno dice: "Hai trovato tutto quello che stai cercando?" dicendo: 'Sì, no, voglio dire, stavo cercando i reni di pavone e non li ho visti da nessuna parte. Ma potresti forse scendere e aiutarmi a trovarli?", e vedere cosa succede? Goditi l'ilarità. Giusto. Quindi, comunque, andiamo avanti. Torneremo su questo. Oppure possiamo rimanere su esperienze ridicole per molto tempo.
Maxie
Ma anche, laureato, ricorda, queste persone sono il cassiere, non vengono pagate bene, quindi potresti dover andare dal direttore del negozio, che probabilmente non viene pagato abbastanza bene. Ma queste sono persone che sono in prima linea che non sono preparate per il successo.
Grad
Qualcuno ha fatto quella domanda. Giusto. E hai perfettamente ragione. Non sono stati impostati per il successo. Sì. Va bene, quindi parliamo dello stack. Lo stack sta causando problemi. Quindi vai a questo. Quindi, sai, ci sono molti strumenti là fuori, c'è un certo numero di persone che hanno un'etichetta CXM sulla loro tecnologia o sulla loro azienda, guidaci attraverso questi risultati. Parliamo di questo per un minuto.
Maxie
Quindi abbiamo chiesto a queste persone, cosa state usando attualmente, perché ci sono molti strumenti. E puoi vedere che le persone usano molti strumenti, usano molti strumenti diversi: dalla gestione dei contenuti agli strumenti di BI, alle piattaforme di servizi. E poi c'è tutta una serie di cose relative al feedback come sondaggi, o come specialista del cliente, gestione del feedback dei clienti, vedi velocità social, ascolto, orchestrazione del viaggio lì. Quindi un sacco di cose che stanno attualmente usando. E quello che mi ha colpito qui è che quello che stanno pianificando di implementare, è più di quello che sanno, più di quello con cui hanno molta familiarità. Quindi pensa alla quota più alta che il potenziale per mettere in pratica gli strumenti incentrati su quel sondaggio del 51%. E ora abbiamo già parlato del fatto che i sondaggi probabilmente non andranno via. Ma è davvero qui che vuoi ottenere le tue informazioni dai clienti. Ma la maggior parte di queste persone vuole investire di più nei sondaggi, anche se e non penso che questo sia il punto di riferimento qui. Ma anche se molte persone hanno affermato di sapere che i sondaggi non sono il modo migliore per ottenere informazioni sui clienti, potrebbero aiutarci a segnalare problemi, ma non a ottenere informazioni utili. Eppure, questo è uno strumento che la gente conosce e lo stanno seguendo. È qualcosa che penso sia davvero interessante.
Grad
C'è così tanto slancio all'interno delle organizzazioni, penso che a volte parte di ciò sia dovuto all'impostazione della BI, o alla misurazione, o talvolta persino ai sistemi di ricompensa, secondo i risultati del sondaggio. Quindi queste cose diventano davvero difficili da cambiare. Perché le persone pensano: "Vengo pagato in base al mio NPS, o ovunque dice il sondaggio, quindi devo continuare a farlo ogni anno e devo continuare a cercare di trovare modi per modificarlo. Quindi il mio punteggio sale. Quindi continuo a essere pagato”. E penso che una delle cose su cui insegno sempre i venditori è che quando fai una presentazione a qualcuno in una stanza, ricorda che il problema principale per loro è il loro lavoro. Dicono, voglio mantenere il mio lavoro. E voglio fare bene su di esso. Ma soprattutto voglio mantenere il mio lavoro. E quindi stanno pensando a questi problemi. E quindi penso che quello che succede è che l'interesse personale inizia a sopraffare l'interesse aziendale. Vedo questo più e più volte, dove le persone sono più a loro agio nel fare ciò che hanno fatto prima, perché è più sicuro. E questo mi sembra più sicuro per il mio lavoro. Ora, quello che penso che l'ironia sia, ancora una volta, controllami su questo se non sei d'accordo con me. Ma l'ironia è che, sempre più, l'approccio sicuro è in realtà il modo per perdere il lavoro. Perché non stai facendo il tipo di passi che devi fare. E quello che succede è che alla fine arriva qualcuno come noi e noi diremo: "Come mai la tua esperienza è così?" o "Come mai non funziona?" oppure “Francamente, l'attività non va bene, perché i clienti se ne vanno”. E rimanere con quel tipo di approccio sicuro diventa in realtà un vero ostacolo, perché ora non puoi rivoluzionare ciò che stai cercando di fare con i clienti.
Maxie
Giusto. Ma è una dura battaglia in salita. Quando pensi ad alcune delle aziende che stanno cercando di sostituire i sondaggi, anche solo nell'ambiente dell'assistenza clienti. È così difficile perché le persone sono abituate ai sondaggi anche se i sondaggi probabilmente coprono solo il 5% circa di tutte le interazioni con i clienti.
Grad
È davvero meno di così.
Maxie
Quindi sì, sì, ma c'è ancora così tanto da cavalcare su di loro. Laureato, penso che tu l'abbia davvero azzeccato. È facile da fare. È anche più facile per un manager dire: “La tua valutazione era 4,2; non sarai promosso" se non per dire: "Oh, abbiamo questa analisi del sentimento che non posso spiegarti del tutto, ma so che è fantastico". Facile lo fa.
Grad
Sì, suona come la mia carriera, soprattutto. Entro sempre con i capelli in fiamme, dobbiamo provare questa nuova cosa. Sono tipo, whoa, rallenta laggiù, cowboy. Sai, è molto interessante. Direi che una delle cose che abbiamo trovato piuttosto efficaci in Sprinklr è che entreremo nelle aziende e diremo: "mantieni i sondaggi; non sbarazzartene. Stanno funzionando, stanno funzionando, hai quel sistema bloccato e caricato”. E poi abbiamo anche uno strumento di indagine in Sprinklr. Ma dovresti aggiungere tutto questo sentimento pubblico che è là fuori. Perché è molto ricco. Hai fatto questo commento un po' fa, le persone dicono molte cose ed è molto ricco, vogliono essere ascoltate. Puoi sentire un sacco di cose sui marchi. Si sente un sacco di cose sui prodotti, si sente spesso parlare di sentimenti, e c'è complessità in essi, ovviamente, perché spesso diranno “Il marchio A mi ha reso triste. Così sono passato al Brand B. Il Brand B mi sta rendendo molto più felice, sono curioso del Brand C. Ne ho sentito parlare bene”. È tutto in un unico post, quindi essere in grado di separarlo e dargli un senso è un'abilità su cui abbiamo dovuto lavorare sodo in Sprinklr ma per i nostri clienti, quando iniziano ad aggiungere quell'analisi del sentimento davvero profonda, iniziano a ottenere informazioni dettagliate sui prodotti, otterranno informazioni sulla posizione se gestiscono un franchising o qualcosa che ha molti punti vendita, otterranno tutti i tipi di informazioni sui media da esso. Quindi ci sono molti strumenti di analisi davvero approfonditi che emergono dall'essere in grado di capirli e aggiungerli ai dati del sondaggio, in modo da avere un quadro più ampio di cosa sta succedendo.
Maxie
Giusto? Ma penso solo che l'integrazione dei dati del sondaggio spesso ti dia una bandiera, "ooh, i nostri punteggi nelle zone diminuiranno". Questo, specialmente quando pensi alle esperienze di persona, ci sono pochissimi dati che puoi raccogliere su di loro nel momento in cui è facile da fare, la vista è dopo. Ma al momento, puoi ottenere i sondaggi e puoi vedere, ok, i punteggi sono piuttosto scarsi. Pensi a questo e poi hai tutti questi altri dati in cui inserirti per le intuizioni. E la causa principale, l'analisi che puoi fare in un'azienda è l'idea che spesso vedo che le persone trascurano i loro sondaggi, perché stanno cercando di ottenere dati utilizzabili. Lo sento sempre. Dati utilizzabili, non ci sono dati utilizzabili nei sondaggi, l'unico modo in cui i sondaggi sono utilizzabili è indicarti un problema. Qual è l'intuizione alla base e come risolverla è completamente al di fuori dei sondaggi. E ciò proviene da altre fonti di dati, ad esempio, ma anche dal lavoro interno con le parti interessate per capire perché sta accadendo?
Grad
In un certo senso ho chiarito questo punto nella mia introduzione su Sprinklr. Quando le persone chiedono, qual è la differenza tra Sprinklr e altre cose? Parte della mia risposta è che Sprinklr raccoglie tutti i commenti, ognuno di essi, perché siamo collegati a 400 milioni di origini dati. Quindi, inserendo ogni singolo commento, ti consente, in teoria, di agire su ogni singolo commento. E hai ragione. Con i sondaggi, ma anche con strumenti di ascolto che eseguono il campionamento, tutto ciò che fanno è darti la sensazione che le persone siano arrabbiate per il colore del tuo prodotto e potresti cambiarlo, ma è difficile sapere di cosa si tratta. Mentre con Sprinklr, ciò che accade è che le persone in realtà diranno: "Non mi piace il colore del tuo prodotto e diranno "che colore vorresti che fosse?" in realtà inizi ad avere un dialogo, hai una conversazione. Si chiama marketing conversazionale. "Beh, penso davvero che invece del rosso dovrebbe essere blu". “Va bene, fantastico. Perché?" "Beh, perché...", e poi arrivi effettivamente da qualche parte e poi quando lo cambi, puoi tornare da tutte quelle persone che si sono lamentate e dire: "So che non ti è piaciuto il colore del nostro prodotto, il tuo contributo e feedback, così come molte altre persone, e buone notizie, abbiamo cambiato il colore del prodotto. E ora è blu”. E le persone dicono "wow". Abbiamo clienti come McDonald's e Microsoft e molte altre persone che lo fanno, come quando ero in Microsoft, quello che faremmo, e lo fanno ancora adesso, è raccogliere tutti i feedback delle persone su prodotti come Office e Dynamics, ecc. E poi quando queste nuove funzionalità sono state introdotte, dicevamo "Ehi, hai chiesto questa funzione" a volte due anni fa, tre anni fa, quattro anni fa, potrebbe essere fino a cinque anni fa , “e ora eccolo in diretta”. La gente dice: "Wow, non posso crederci, l'hai fatto davvero, a) eb), me lo stai dicendo". Quindi quello che accadrebbe è istantaneamente che le persone lo ritwitteranno e creerebbe ogni tipo di buona volontà davvero grande. Ma sai, non è qualcosa che la maggior parte delle aziende ha capito o padroneggiato e il tuo punto è fermo. Va bene, quindi andiamo alla terza scoperta: unifica i tuoi dati. Quindi c'è un sacco di cose sui dati in una piattaforma unificata. E ovviamente, quando ottieni una piattaforma unificata, ottieni anche un'unificazione attorno ai dati. E questo aiuta le persone a essere più proattive e più premurose su ciò che stanno facendo con il cliente. Ma perché non ci accompagni attraverso questa scoperta? E parliamo di questo per un minuto.
Maxie
Giusto? Quindi ecco la domanda. Ok, se esiste una piattaforma del genere, quali vantaggi pensi siano trasformativi rispetto a quelli piacevoli da avere? E ciò che probabilmente non è sorprendentemente emerso in cima è una maggiore soddisfazione del cliente, ma anche quello che penso sia un vantaggio competitivo super interessante. Perché ecco il punto, la maggior parte delle aziende in CX in questo momento sembra andare tutte in una direzione. Perché è facile fare affari con tutti loro? E la maggior parte delle aziende ha francamente bisogno di migliorare la facilità con cui è facile fare affari, giusto? Ma come si differenzia questo da chiunque altro là fuori? Quindi qual è la cosa molto particolare che puoi fare meglio dal feedback dei clienti, capisci i motivi particolari per cui vogliono fare affari con te per vedere se questi clienti corrispondono a ciò che hai da offrire? E se sono una partita, se sono stereotipicamente grandi fan, li servi meglio? Giusto? E poi costruisci un vantaggio competitivo sugli altri. Quindi penso che questo sia stato davvero importante che voglio richiamare.
Grad
Eccezionale. Sì, per me, questo problema di dati è davvero interessante. Quasi tutte le aziende con cui ho parlato, non tutte, ma quasi tutte hanno un qualche tipo di progetto fallito simile ai dati in corso, sai, tipo, pluriennale, milioni di dollari, persone che lo sgobbano e non viene fuori nulla . Non sanno cosa farne. Non funziona, la latenza è così alta che è sostanzialmente inutile per qualsiasi tipo di interazione con il cliente. E quindi c'è una sorta di richiesta a gran voce di un nuovo tipo di CDP. E così un certo numero di persone usa Sprinklr come CDP. E il bello di avere i dati unificati non è solo che puoi vedere tutto di una persona, ma per me è il problema della latenza. Perché quando i sistemi si interrogano a vicenda, in particolare tramite le API, la latenza può essere così alta da non risultare in una raccomandazione che puoi ottenere davanti al cliente prima che lascino il sito web. Quindi, avendo tutto in un unico posto, affronti la latenza e hai un profilo completo e tutti in azienda possono collaborare perché sanno cosa è successo. Tuttavia, ci vorrà del tempo, penso che l'intera questione dei CDP e dei data lake e il primato dei dati dei clienti, in quale sistema vive? Sai, molte persone vogliono inserire il sistema CRM. Il problema è che i sistemi CRM, indipendentemente da chi li produce, non sono progettati per gestire emoji e immagini, meme e video e tutto quel tipo di cose che esistono in questo mondo di dati sull'esperienza. Sono pensati per gestire i dati transazionali, sono molto bravi in questo. Ma devi avere un sistema CXM per l'esperienza e un sistema CRM per le transazioni; devi metterli insieme. Va bene. Quindi penso che questa sia la parte più importante del viaggio che stiamo facendo come industria. Questa diapositiva qui, le aziende differiscono nel modo in cui scelgono la tecnologia CX, mi piacerebbe che ne parlassi per un secondo. Dammi solo i tuoi pensieri su questo perché ho sicuramente molti punti di vista anche su questo.
Maxie
Sì, ci ho pensato per molto tempo, è questa domanda: "Che tipo di aziende stanno acquistando le cosiddette soluzioni del meglio della razza rispetto a una soluzione Audubon con coltellino svizzero?" E so che hai un'opinione molto particolare anche sul fatto che siano davvero anche due cose separate. Ma quello che vedo è che molte persone nell'impostazione dell'esperienza del cliente, ad esempio, semplicemente non hanno accesso ad alcuni degli strumenti, diciamo, migliori che la loro organizzazione utilizza. Forse l'organizzazione ha uno strumento di business intelligence o dashboarding piuttosto avanzato, ma non ha accesso ad esso. Quindi è davvero difficile aspettare per accedervi. E ha molto più senso acquistare una tecnologia che abbia tutto in un unico posto, comprese alcune delle funzioni come l'analisi del dashboard che altrimenti potresti voler fare in un'azienda al di fuori dello strumento aziendale della piattaforma. Quindi questa è solo la mia osservazione dal mercato che trovo che la tensione tra il voler utilizzare qualcosa che è già presente nei flussi di lavoro che i dipendenti già conoscono, l'inserimento della dashboard in Salesforce in modo che le persone che sono già presenti possano vederlo, rispetto al capacità di entrarci davvero. E in realtà essere integrato con quello.
Grad
Sì, e penso che forse ci sia una falsa convinzione che non puoi effettivamente integrare le tre lettere che odio di più nel marketing sono API. Sono diventato così cinico al riguardo, perché così tante persone mi hanno detto, oh, sì, abbiamo un'API, possiamo semplicemente connettere qualsiasi cosa, e no, loro non possono. Ed entrambe queste applicazioni SaaS si aggiornano continuamente, sai, a volte ogni giorno, a volte ogni ora, sicuramente settimanalmente. E quindi hai due applicazioni cloud a rotazione rapida con un'API che non è ben gestita e quindi sono fragili e si rompono continuamente, oppure un aggiornamento e l'intero sistema si interrompe. Quindi parliamo un po' di questa diapositiva. Molto interessante. In qualche modo si basa su ciò di cui abbiamo parlato, molto interesse nell'implementazione di una piattaforma CXM unificata. Allora, cosa stai vedendo qui?
Maxie
Giusto, solo perché le persone vedono i problemi di cui abbiamo appena parlato, giusto? Il problema di non avere tempo con il personale IT per fare alcuna integrazione, il problema che le integrazioni si rompono, il problema che le integrazioni costano un sacco di soldi. Quindi avere un posto che possono controllare, chiamarlo stanza, per fare il lavoro sull'esperienza del cliente. sembra eccitante per le persone. Puoi vederlo nei dati qui, giusto? Molto probabilmente interessato come quasi il 40%.
Grad
È davvero incredibile. È emozionante vedere quando nasce una nuova categoria. È sempre un po' snervante vedere come la gente se la prenderà e se la gente lo capirà e dove andremo dopo. Ma sembra che il CXM unificato sarà qui per restare, le persone sono entusiaste della possibilità. Hanno questi tre punti chiave; Riassumerò velocemente quello che abbiamo appena passato. Ma il viaggio verso il grande CXM continua e abbiamo molto lavoro da fare, tutti. Quindi datti da fare e prova a visualizzare di più, prova a pensare all'esperienza dell'ospite, o qualunque cosa tu chiami sarebbe la tua esperienza del cliente. Lo stack sta causando problemi. Non funziona e dovremo inventare qualcosa di meglio, come il CXM unificato. E i dati, quando unificati, possono portare a molti ottimi risultati, e non solo per i tuoi clienti, ma anche per la tua stessa gestione e per la tua comprensione di cosa sta succedendo. Quando qualcuno ti dice questo, "Come faccio a iniziare?" Come li alleni? Che consiglio dai loro?
Maxie
Il mio obiettivo è iniziare con un viaggio che i tuoi clienti stanno attraversando, potrebbe essere un percorso di assistenza clienti, ma potrebbe anche essere un percorso di onboarding, potrebbe essere un percorso di vendita, qualunque esso sia, ma scegline uno importante all'azienda e al cliente, ovviamente, ma anche che puoi ottenere dati e quando hai qualcuno che possiede quel viaggio che lavorerà con te. Quindi a volte le persone pensano di dover andare nel modo più difficile possibile, come lavorare con John in Accounting che odia davvero le tue viscere. Ma non devi farlo. Ma scegli un posto dove ci sono persone che ti stanno aspettando, ma quello che c'è per te è che quello che devi spiegare loro sarà facile da fare.
Grad
Questo è un ottimo consiglio, un ottimo coaching, e poi finiremo con quello. Massimo, grazie mille. Questo è tutto per oggi alla CXM Experience unificata. Sono Grad Conn, Chief Experience Officer di Sprinklr e quello è stato un webinar tra me e Maxie Schmidt-Subramanian. È vicepresidente e analista principale di Forrester. Voglio ringraziare Maxie; è stata fantastica con cui farlo. Ci siamo divertiti molto, ho pensato che avessimo approfondito alcuni contenuti davvero affascinanti. Solo, sai, è chiaro che come industria siamo a un bivio. La gente si rende conto che gli stack Franken con cui stanno lavorando in questo momento non sono sostenibili, non possono più funzionare. Dobbiamo passare a una piattaforma unificata. Le persone stanno appena iniziando a capire che è necessario e quindi come ci arrivo e cosa devo fare per arrivarci? E la mia risposta a questa domanda è semplice. Una parola, Sprinklr! Esperienza CXM unificata, sono Grad Conn e ci vediamo... la prossima volta.
