Brand Crisis Management: come proteggere il tuo marchio quando le cose diventano virali

Sebbene tu possa fare del tuo meglio per prevenire una crisi del marchio, nessuna azienda è completamente immune da tutte le cose che possono andare storte. In qualsiasi momento, potresti dover affrontare problemi di lavoro e occupazione; ristrutturazioni aziendali e fallimenti; cambiamenti di leadership; violazioni dei dati; cattiva gestione finanziaria; problemi di prodotto, ambientali e di sicurezza; e accuse penali.

È durante questi periodi di incertezza che vediamo le aziende dare il meglio di sé (o il peggio) e spesso la differenza viene fatta dal fatto che abbiano una solida strategia di gestione delle crisi del marchio in atto.

E mentre i grandi eventi negativi rappresenteranno sempre una sfida, una nuova importante considerazione è il modo in cui le aziende rispondono a incidenti e interazioni su piccola scala.

Sebbene non tutte le recensioni negative dei clienti costituiscano una crisi, ad esempio, una singola può degenerare in un vero problema se viene ignorata o gestita male.

Anche un problema o un incidente minore può trasformarsi in qualcosa di più serio se un'azienda non lo affronta in modo tempestivo. Se non lo stronchi subito sul nascere, i social media consentiranno al problema di crescere ancora e diventare più difficile da controllare. Questa è una dinamica essenziale di cui tenere conto in qualsiasi piano di gestione della crisi del marchio.

Ecco la buona notizia: con le persone, i processi e la tecnologia giusti, le aziende possono utilizzare i canali social per mitigare una crisi (invece di esacerbarla). Detto questo, le organizzazioni devono anche gestire le relazioni con i media su più fronti, tra cui stampa, trasmissione, online e social, se vogliono ridurre l'impatto negativo che una crisi può avere sulle finanze aziendali e sull'immagine del marchio.

Ci sono una miriade di fattori in ognuno di essi, ma soprattutto, il piano di gestione delle crisi di un'azienda deve considerare come ripristinare la fiducia che aveva una volta da parte di clienti e azionisti. Ecco alcuni suggerimenti per tracciare un piano di gestione delle crisi a prova di proiettile.

3 migliori consigli per un migliore piano di gestione della crisi del marchio

1. Sii proattivo e identifica i punti deboli prima che colpisca una crisi

Lavora a stretto contatto con dirigenti, IT, risorse umane, consulenti legali, comunicazioni, operazioni, consulenti esterni e altri esperti in tutta l'azienda. Valuta continuamente la portata e il potenziale impatto dei tuoi rischi e per proteggere le tue vulnerabilità. Può essere doloroso identificare i punti deboli all'interno della tua organizzazione, ma sapere cosa potrebbe andare storto è un elemento cruciale di qualsiasi piano di preparazione alle crisi.

Per assicurarti di valutare costantemente i rischi interni, rendi la preparazione alle crisi un punto permanente nell'ordine del giorno del consiglio o del comitato dei rischi. Traccia le principali minacce insieme alle loro potenziali dimensioni e impatto e sviluppa piani corrispondenti su come affrontarle.

A un livello più tattico, considera i seguenti aspetti della tua strategia di gestione delle crisi: chi ha bisogno di essere informato; i tuoi protocolli di risposta e di escalation; preparare un sito oscuro; creare una matrice di risposta attraverso i canali social; cascate di comunicazione interna; dichiarazioni normative; logistica di base come la "stanza della guerra", i numeri di contatto e le liste dei media; e preparando come mobiliterai risorse con breve preavviso e continuerai a comunicare con clienti e dipendenti.

Questi possono essere compiti secchi e ingombranti, ma possono fare la differenza tra un'azienda che crolla o che supera con successo una crisi.

2. Dai alle tue persone il potere di gestire efficacemente una crisi

Investi in istruzione e formazione per il tuo personale, clienti e fornitori. Attraversa finti scenari di crisi per consolidare le linee di comunicazione e stabilire una chiara catena di comando.

Con un sistema adeguato, sviluppa documenti di messaggistica di base che possono essere rapidamente adattati e distribuiti in caso di crisi. Garantire che i dipendenti rivolti al pubblico siano dotati di una serie coerente di messaggi che riflettano che l'azienda ha riconosciuto la situazione e sta lavorando duramente per porvi rimedio.

Usa un linguaggio tecnico in questi documenti quando devi essere preciso, ma assicurati che il messaggio sia chiaro, accessibile e facile da capire per un vasto pubblico. Mostrare empatia e umanità durante una crisi è fondamentale e l'uso di un linguaggio ipertecnico ti impedirà solo di farlo.

3. Equipaggia il tuo social team con gli strumenti per vincere

Le strategie e i processi preesistenti sono fondamentali durante una crisi, ma è altrettanto importante che i dipendenti dispongano degli strumenti per eseguire correttamente, soprattutto nel nostro mondo social-centrico. Blocca l'infrastruttura di conformità sociale della tua azienda, comprese le autorizzazioni basate sui ruoli, un kill switch e la possibilità di pubblicare in più lingue.

È inoltre necessario disporre di uno strumento di ascolto sociale completo che consenta al tuo team social di tenere traccia di ciò che le persone dicono su una particolare situazione. Controlla regolarmente le tue query di parole chiave e assicurati che avvisi e dati siano allineati alle piattaforme esistenti al fine di centralizzare il monitoraggio e la risposta in tutta la tua azienda.

L'ascolto sociale guida la conoscenza del momento, che a sua volta fornisce il potere per una risposta informata e ben congegnata.

Soprattutto: pratica, pratica, pratica

I suggerimenti di cui sopra sono importanti, ma se dovessi scegliere solo un consiglio da darti in questo momento, sarebbe quello di prepararti ed esercitarti, e poi prepararne altri.

Sebbene siano spesso i settori percepiti come i più stabili e affidabili a essere i più vulnerabili alle violazioni e ad altri tipi di crisi, ogni organizzazione dovrebbe essere preparata molto prima che si verifichi una crisi. Ecco perché: è lecito ritenere ormai che la tua azienda dovrà affrontare una sorta di crisi, anche se disponi di sicurezza IT di livello militare. Secondo i ricercatori di sicurezza di IBM, il 95% degli attacchi di hacking riusciti è dovuto a un qualche tipo di errore umano.

È anche molto facile che i problemi, anche quelli critici, passino inosservati per un po'. Quando te ne accorgi, di solito è troppo tardi. Il danno è stato fatto e tu hai del lavoro serio da fare. Quindi, è essenziale non aspettare che si verifichi un disastro prima di mettere in atto un piano di comunicazione.

Date le recenti crisi che hanno attirato innumerevoli titoli nazionali, non è mai stato così chiaro che agire a breve termine può prevenire un sacco di problemi lungo la strada.