Reputazione del marchio sui social media: perché le aziende di eCommerce dovrebbero interessarsene

Noi di Adwisely sappiamo quanto impegno hai dedicato alla creazione di un marchio unico per la tua attività di e-commerce e siamo sempre felici di condividere le informazioni su come renderlo ancora più forte e ottenere di conseguenza più ordini. In questo articolo, Elena Teselko di YouScan racconta il ruolo della brand reputation e le modalità con cui può essere gestita.

"La ripetizione fa la reputazione e la reputazione fa i clienti." Questa affermazione di Elizabeth Arden è la spiegazione più chiara del perché la reputazione di un'azienda è vitale e di come stabilirne una.

Per cominciare, la reputazione del marchio è una percezione che le persone hanno nei confronti di un marchio o di un'azienda, inclusi clienti, partner, dipendenti o qualsiasi altro stakeholder. Anche l'intenzione di acquistare o difendere un marchio fa parte della reputazione.

Nel frattempo, la percezione complessiva è plasmata da molteplici elementi, dal nome e logo dell'azienda al suo proprietario o ai progetti filantropici sostenuti dal marchio. Allo stesso tempo, è un errore credere che solo i marchi famosi debbano preoccuparsi della loro reputazione. La consapevolezza del marchio può aumentare l'impressione favorevole, ma la posta in gioco aumenta e può essere disastrosa per le aziende in caso di crisi. Per le piccole e medie imprese, tuttavia, la reputazione può fungere da stimolo per la crescita.

Perché la reputazione del marchio è importante

Una reputazione positiva del marchio è sempre seguita dalla fedeltà e dalla fiducia dei clienti, che si trasformano in vendite. Secondo le statistiche, l'81% dei consumatori ha affermato di fidarsi del motivo principale per acquistare da un marchio. Allo stesso tempo, i clienti si aspettano che il marchio sia coerente in modo che l'immagine che hanno di esso corrisponda a quella presentata dall'azienda, il che, alla fine, porta a un aumento del 33% delle entrate.

Immagina un marchio noto per la sua eccezionale qualità e approccio creativo. In tal caso, quando un nuovo prodotto innovativo viene introdotto sul mercato, questa percezione si diffonderà anche su questo articolo e le persone non avranno paura di provare qualcosa di nuovo, poiché si aspettano la stessa qualità e un'esperienza positiva.

Collegamento tra social media e percezione del marchio

Oggi, i social media sono una delle fonti di informazione più influenti per la maggior parte delle persone in tutto il mondo. Con la maggiore penetrazione dei social network nelle loro vite, le persone si stanno abituando a consumare una varietà di contenuti lì. In effetti, molte persone oggi si affidano ai dati dei social media più che alla televisione, alla radio o ai giornali di stampa. Solo negli Stati Uniti, quasi un terzo della popolazione riceve le notizie da Facebook.

Oltre a interagire con i contenuti dei social media, il pubblico online lo crea. Le persone parlano della loro vita quotidiana, dei risultati professionali, delle opinioni personali e così via. Spesso tali post presentano marchi e feedback degli autori su di essi. Il modo in cui viene menzionato un prodotto influenza l'opinione del lettore su di esso, soprattutto quando una persona vicina o un influencer descrive la propria esperienza.

Gestione della reputazione del marchio sui social media

Poiché i social media sono diventati parte integrante della nostra vita, le recensioni online e i feedback forniti qui sono rilevanti quanto quelli inseriti sul sito Web, su piattaforme dedicate o raccontati durante un colloquio personale.

Ma, con così tanti social network sul mercato, come può un'azienda monitorare e analizzare la propria reputazione? La risposta è lo strumento di reputazione del marchio. Tali piattaforme, come YouScan, consentono ai marchi di monitorare le discussioni online sui loro prodotti o servizi e di analizzarle per gestire la reputazione del marchio.

Successivamente, scopriremo come sfruttare i dati dei social media per costruire e migliorare la reputazione online.

3 fasi principali della gestione della reputazione del marchio

Costruire, mantenere e, in alcuni casi, ripristinare la reputazione è un processo senza fine che consiste in più azioni. Tuttavia, abbiamo deciso di scegliere le strategie universali che possono essere ampliate su richiesta.

1. Mantieni la coerenza del marchio

Uno degli aspetti più critici dell'opinione del pubblico su un marchio è la coerenza. Le persone sono sovraccariche di informazioni e, con migliaia di marchi in ogni nicchia, richiedono un concetto organizzato e lineare della tua azienda e dei suoi prodotti per ricordarli e ricordarli al momento dell'acquisto.

Allora, qual è la consistenza, potresti chiederti? È il modo in cui un marchio comunica sia online che offline, nonché il modo in cui i suoi messaggi corrispondono alla sua promessa e alla sua immagine. Se hai un contatto omnicanale con il tuo pubblico, la coerenza del marchio è fondamentale. Ad esempio, devi verificare che il contenuto del sito Web, gli annunci online, i post sui social media e l'esperienza in negozio aderiscano allo stesso approccio.

Come può essere garantito? Crea linee guida per testi, design, servizio clienti e altri punti di contatto con i consumatori.

Ad esempio, Patagonia, un marchio di abbigliamento e abbigliamento outdoor, è noto per il suo attivismo nella lotta ai cambiamenti climatici. La posizione del marchio viene regolarmente comunicata attraverso i social media, il suo sito Web e altre piattaforme. A parte gli impegni, Patagonia adotta misure come la donazione dell'1% delle vendite alla conservazione e al ripristino dell'ambiente naturale, fornendo una garanzia su ogni pezzo, consentendo ai consumatori di riparare e scambiare prodotti usati, ecc. Nel complesso, ciò contribuisce all'immagine del marchio e la reputazione dell'azienda attenta all'ambiente con un forte senso di responsabilità sociale.

Word cloud di YouScan: strumento di social media intelligence.
Visualizza le parole, gli hashtag e gli emoji più popolari nell'argomento monitorato.

Ed ecco uno screenshot di uno degli annunci Facebook più recenti dei brand, che promuove una campagna di raccolta fondi per proteggere gli ecosistemi acquatici.

2. Tieni traccia delle discussioni sui social media

Le aziende possono anche utilizzare l'ascolto sociale per tracciare e analizzare i post sui social media che includono il nome del marchio, il logo, i prodotti o i servizi. Tuttavia, il valore principale dell'intelligenza sociale non è nella raccolta dei dati, ma nell'analisi. YouScan, ad esempio, fornisce agli esperti di marketing l'accesso alle menzioni del marchio su reti come Instagram, YouTube, TikTok, Facebook, Twitter e altri, il che semplifica il monitoraggio della reputazione del marchio. Oltre alla ricca raccolta di dati, la piattaforma offre agli esperti di marketing analisi approfondite, come sentimenti, aspetti, approfondimenti visivi e tendenze.

In termini di reputazione, sentiment e aspetti sono due fattori fondamentali da considerare. Quando nelle discussioni online prevale un sentimento positivo o neutro, il pubblico ha un'impressione favorevole del marchio ed è più probabile che acquisti da esso o lo consigli ad altri. D'altra parte, quando il feedback negativo diventa dominante, è necessario intraprendere un'azione immediata per prevenire una crisi.

Nel frattempo, gli aspetti (caratteristiche dei prodotti) sono strettamente allineati con le associazioni principali con il marchio. Le aziende dovrebbero monitorare questo elemento nel tempo per individuare eventuali cambiamenti nella percezione del marchio. Ad esempio, il marchio di moda giapponese Uniqlo privilegia la semplicità e il comfort rispetto alle tendenze ed è anche considerato un ottimo equilibrio tra il rapporto qualità-prezzo. Di seguito, possiamo vedere l'analisi dell'aspetto basata sul sentimento delle menzioni sui social media di Uniqlo. Fortunatamente, design, prezzo, qualità e usabilità ricevono tutti commenti favorevoli dai clienti.

Tuttavia, il marchio ha problemi con il servizio clienti, che possono minacciare la sua reputazione, richiedendo una stretta attenzione da parte della direzione. Molti clienti si sono lamentati della politica di restituzione problematica dell'azienda e della comunicazione improduttiva dei dipendenti. Forse il marchio dovrebbe riprogettare la procedura di reso per rendere più facile per i clienti e trattenerli piuttosto che spaventarli.

3. Reagire in base alla situazione

Fortunatamente o no, la reputazione è fluida e dinamica. La cattiva notizia è che una crisi può danneggiare l'immagine di un marchio, ma la buona notizia è che una cattiva reputazione del marchio può quasi sempre essere ripristinata. Ci vuole solo un po' di tempo e fatica.

Negli ultimi anni, ad esempio, il mercato è stato gravemente sconvolto. A causa del consumismo a lungo termine, il settore si è evoluto al punto che le nuove collezioni hanno dovuto essere lanciate troppo frequentemente per rimanere rilevanti. Allo stesso tempo, questa massiccia espansione ha portato a una serie di problemi, tra cui i cambiamenti climatici, gli ambienti inquinati e le disuguaglianze lavorative nelle economie emergenti. Tutto ciò ha portato a un nuovo trend di sostenibilità. Sfortunatamente, i grandi rivenditori di moda non possono adattare rapidamente le loro operazioni, anche se hanno già pianificato di passare a un'attività più responsabile.

H&M, un marchio di fast fashion noto per i suoi enormi impianti di produzione, è stato tra quelli colpiti dal cambiamento delle aspettative del pubblico. Il marchio ha dovuto adottare misure per adeguare i suoi processi a una nuova realtà e requisiti, nonché per salvare la sua reputazione. Nonostante le ripetute critiche da parte delle organizzazioni ambientaliste e le accuse di greenwashing (che è stato anche dimostrato), l'azienda sta tentando di spostarsi verso una produzione più etica.

Fortunatamente, molti clienti abbracciano i miglioramenti positivi e supportano l'azienda nel suo percorso verso la sostenibilità.

Conclusione

La reputazione è fragile, poiché può rompersi rapidamente e richiede molto tempo e sforzi per essere ripristinata. Nel frattempo, poiché i social media sono cresciuti in potere e influenza sui consumatori, i marketer dovrebbero prestare maggiore attenzione a questo canale perché anche un solo post negativo di un influencer può danneggiare la reputazione di un marchio. Di conseguenza, è fondamentale utilizzare regolarmente le piattaforme di monitoraggio dei social media per stare al passo con la percezione del pubblico ed evitare scenari spiacevoli.

Informazioni sull'autore: Elena Teselko è una scrittrice appassionata di comunicazioni di marketing. Da cinque anni crea progetti di comunicazione per marchi e aziende IT. Ora le piace promuovere le startup tecnologiche con sede in Ucraina per aumentare la loro visibilità sul mercato globale.