5 passaggi per costruire la difesa dei social media

Si ritiene che il marketing del passaparola sia ufficialmente iniziato nei primi anni '70, quando lo psicologo George Silverman creò "gruppi di influenza tra pari teleconferenti". Questi eventi hanno riunito i medici per discutere gli ultimi prodotti farmaceutici. E Silverman ha fatto una scoperta interessante: i medici che erano scettici su certi prodotti – anche quelli che hanno smesso di venderli – potrebbero essere influenzati dalle opinioni positive dei colleghi.

È nato il marketing del passaparola come strategia deliberata.

Oggi non abbiamo bisogno di gruppi di influenza tra pari in teleconferenza per aiutare i clienti a creare connessioni. Stanno già creando milioni di connessioni ogni giorno attraverso le piattaforme di social media. Gli esperti di marketing devono solo essere lì per nutrire quei clienti e ispirarli a condividere messaggi positivi per conto del loro marchio.

È qui che entrano in gioco i programmi di difesa dei social media.

Perché hai bisogno di un programma di advocacy sui social media?

La difesa dei social media è una delle strategie più preziose che i marketer possono utilizzare per far crescere il proprio pubblico nel panorama digitale di oggi. Uno studio recente ha rilevato che il 92% dei clienti si fida delle recensioni tra pari rispetto ai messaggi degli inserzionisti. E le nuove modifiche agli algoritmi sui social network danno la priorità ai post di amici e familiari rispetto ai contenuti di marchi ed editori. L'advocacy è anche una delle abilità chiave di gestione dei social media di cui hai bisogno per distinguerti dalla massa come inserzionista sociale. Potresti anche aver iniziato a costruire un programma di difesa dei dipendenti già come ha fatto Rackspace.

Non sei ancora convinto? Considera questo: i marchi hanno speso $ 563 miliardi in pubblicità e $ 9 miliardi in assistenza clienti. Ciò significa che solo il 2% del loro tempo e delle loro risorse è stato effettivamente dedicato alla cura dei clienti attuali. Yikes. La buona notizia è che il social advocacy ti consente di realizzare entrambe queste strategie in un colpo solo: coltivare acquirenti fedeli e raggiungere un nuovo pubblico. Inoltre, spesso ha un costo inferiore rispetto alla normale pubblicità perché i clienti creano i propri contenuti e non è necessario creare risorse creative da zero.

Quindi, se non hai dato una possibilità alla difesa dei social media o sei stato semplicemente troppo sopraffatto per immergerti, questa è la tua opportunità per iniziare.

Analizziamo cinque passaggi per la creazione di un programma di sostegno ai clienti sui social media.

1. Trova clienti che amano il tuo marchio e sono attivi sui social

I tuoi sostenitori dei clienti sono già là fuori. Devi solo trovarli. E la tua ricerca sarà più efficace se cerchi clienti con queste due qualità: hanno pubblicato contenuti positivi sul tuo marchio e hanno un seguito considerevole.

Sì, puoi trovare questi clienti manualmente. E se la tua testa è solitamente sepolta nelle tue notifiche social, potresti già avere alcune idee a portata di mano. Ma puoi anche automatizzare questo processo utilizzando strumenti di ascolto sociale che vagliano rapidamente le conversazioni social in base a parole chiave, segmentano il pubblico e estraggono determinati utenti che vale la pena conoscere.

SunTrust fa un ottimo lavoro nell'identificare i sostenitori che si allineano ai suoi valori. Il movimento onUp dell'azienda mira a portare le persone dallo stress alla fiducia nella loro pianificazione finanziaria. SunTrust coinvolge influencer come la blogger mamma Christie di Raising Whasians‏ per condividere i suoi messaggi sul budget, in particolare durante le festività natalizie. Il blog di Christie sulla diffusione dell'allegria senza spendere troppo è stato sponsorizzato da SunTrust come parte del suo movimento onUp ed è stato ricondiviso da numerosi altri blogger attenti al budget su Twitter.

2. Chiedi a questi clienti di condividere per conto del tuo marchio

Il passo successivo è creare opportunità per i sostenitori di condividere contenuti. Puoi contattarci tramite social media o e-mail con una varietà di idee, tra cui:

• Invita i clienti a pubblicare recensioni su Yelp, sui loro canali social o sul tuo sito web.

• Avvia eventi online in cui possono porre domande e avviare discussioni. Ad esempio, il software di gestione dell'apprendimento Schoology ospita una chat di Twitter chiamata #SchoologyChat, che è interamente gestita dai suoi sostenitori.

• Fornisci ai clienti modelli per la copia o le immagini che possono utilizzare.

• Invitali con una domanda o un hashtag che li ispiri a pubblicare. Starbucks, ad esempio, ha avviato la campagna Tweet-a-Coffee, invitando le persone a comprare il caffè per i propri amici twittando la maniglia @tweetacoffee insieme all'account di un amico.

• La campagna ha generato 27.000 partecipanti e $ 180.000 in circa un mese.

Con queste tattiche, puoi rendere il più semplice possibile la partecipazione dei sostenitori al tuo programma.

3. Fornire un incentivo alla partecipazione degli avvocati

Il miglior incentivo per i clienti a sostenere il tuo marchio è il loro genuino amore per la tua azienda. Per creare relazioni davvero solide con i tuoi clienti, devi educarli sui valori del tuo marchio e offrire ai clienti esperienze di qualità superiore che creino affinità.

Come ha detto a Forbes Brian Sullivan di Sullivan Branding, “Nessuno è un sostenitore di un marchio che non capisce o in cui non crede. Non si tratta di incoraggiare i consumatori a essere sostenitori. Si tratta di educarli e dar loro prova del valore del marchio... Costruire sostenitori richiede un dialogo costante".

Tuttavia, a volte i clienti hanno bisogno di una spinta in più per creare contenuti. Questa è una grande opportunità per mostrare apprezzamento al tuo pubblico fedele:

• Seguendoli sui social.

• Mostrandoli sul tuo sito web o sui canali social. Le storie di Instagram sono perfette per questo, soprattutto ora che puoi facilmente ripubblicare i contenuti e le storie delle persone sul tuo account.

• Inviando loro gadget aziendali o offerte speciali. Ad esempio, Shopify ha generato 50 recensioni di prodotti in una sola settimana semplicemente chiedendo ai clienti e fornendo un codice coupon.

• Partecipazione al gioco attraverso concorsi. Basta guardare Nikon, che ospita il #Nikon_Photo_Contest per premi in denaro e riconoscimenti.

• Fornire anteprime e primi sguardi sui prodotti. Questa è una strategia popolare tra gli influencer di Instagram e YouTube, soprattutto quando effettuano raccolte di regali durante le vacanze.

• Ospitare eventi speciali per i tuoi sostenitori. Levi's, ad esempio, ha lanciato uno studio pop-up per promuovere i suoi nuovi jeans alle donne del college. In studio, le donne si sono adattate su misura al loro perfetto paio di jeans e hanno ricevuto un restyling per abbinare il loro nuovo look.

Questi incentivi non solo incoraggiano i clienti a diventare sostenitori, ma aiutano anche a coltivare quella relazione e creare fiducia.

4. Ripubblica e riutilizza il loro contenuto

Estendi la portata e la durata dei contenuti dei consumatori sfruttandoli sul tuo sito Web e sui tuoi canali. In questo modo, puoi continuare la conversazione e mostrare ai clienti che apprezzi veramente le loro opinioni, creazioni e feedback.

Ad esempio, Calvin Klein dedica un'intera pagina del suo sito Web all'hosting di post di Instagram con l'hashtag #MyCalvins. Dà voce ai clienti e li incentiva anche a condividere i propri post per avere l'opportunità di essere messi in primo piano.

Sharpie presenta anche le creazioni dei clienti sul suo account Instagram. Invitano gli instagrammer a utilizzare l'hashtag #SharpieArt per avere la possibilità di entrare nel loro feed e ottenere visibilità a quasi 300.000 follower.

5. Continua a far crescere la tua rete di advocacy

Quando si tratta di costruire una rete di advocacy, iniziare è la parte più difficile. Come mai? Perché i sostenitori allevano i sostenitori. Proprio per la natura del programma, più persone partecipano, più persone imparano a conoscere il tuo marchio e la tua comunità di clienti.

Ora, ciò non significa che puoi semplicemente sederti e rilassarti una volta avviata la tua iniziativa. Come in tutte le relazioni, devi continuare a coltivare, ispirare e motivare i tuoi clienti a rimanere fedeli al tuo marchio, pubblicare le loro creazioni e coinvolgere gli altri. Una volta fatto, puoi avere una macchina di advocacy ben oliata che funziona in tandem con i tuoi regolari sforzi pubblicitari.

Incorporare la difesa dei social media nella tua strategia digitale

La difesa dei social media non è una linea d'azione unica. Mentre pianifichi i tuoi obiettivi per i media digitali per l'anno, crea uno sforzo continuo per identificare e coinvolgere i sostenitori del marchio per un flusso costante di promozione. Nel tempo, costruirai relazioni più solide con i tuoi clienti mentre raggiungi nuovi segmenti di pubblico grazie ai loro sforzi.

Inoltre, non trascurare il potere di una piattaforma di difesa dei dipendenti! Post Consumer Brands ha recentemente ricevuto importanti elogi da parte dei clienti per aver portato uno dei loro dipendenti di punta fuori dalla pensione come ambasciatore del marchio. Diana, volto e voce memorabili dietro Honey Bunches of Oats, è sempre stata amata dal pubblico per il suo entusiasmo sulla linea di produzione. Riportare Diana nella mischia è come avere un vecchio amico che torna sullo schermo.

Quando crei le tue strategie digitali, pensa a nuovi modi per ampliare la portata di ogni campagna. Attivare gli avvocati sociali è un ottimo modo per farlo. E ricorda, a volte non devi guardare lontano per trovare i tuoi migliori sostenitori; potrebbero essere già nella tua officina.