Episodio #160: Costruire una pastella per pancake migliore

Tre esperienze cliente al prezzo di una. Iniziamo con un contenitore per la pastella per pancake dal design brillante, passiamo a una storia dell'assistenza clienti con mattoni mancanti e finiamo con una riparazione delle cuffie non eccezionale.

Sono frittelle, pezzi e baccelli mentre esploriamo come piccole interazioni possono fare una grande differenza.

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Benvenuto, benvenuto, benvenuto e benvenuto nell'esperienza CXM unificata. Sono il tuo ospite, Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer di Sprinklr. Non parliamo troppo di quella parola unificata davanti a CXM, il suo Unified CXM, è piuttosto eccitante e nelle prossime settimane ci dedicherò un po' più di tempo. Ma CXM unificato, è una categoria completamente nuova di software aziendale su cui Sprinklr sta innovando, ma molti altri stanno seguendo, seguendo rapidamente. E si basa su questa idea davvero semplice che se intendi offrire un'esperienza cliente eccezionale, devi sapere tutto ciò che hai fatto con il cliente, devi conoscere l'intero cliente, devi conoscere le transazioni dati che hanno generato con te. Devi conoscere i dati comportamentali che hanno generato con te che provengono da sistemi come Adobe, Google. E devi conoscere i dati sull'esperienza che hanno intorno a te. Questo viene da Sprinklr su tutte le diverse piattaforme social e di rete. E quindi, se ottieni quella visione, puoi operare in modo che il cliente abbia la sensazione di conoscerlo davvero.

Ho già usato questa analogia in precedenza, ma spesso mi sento come se operiamo in un modello Fifty First Dates nel marketing. Se hai mai visto il film Fifty First Dates, è un film meraviglioso. molto sottovalutato, direi. Ci sono Drew Barrymore e Adam Sandler e Adam Sandler sta facendo una storia d'amore con Drew Barrymore e Drew Barrymore ha una lesione cerebrale. E il risultato è che ogni mattina, quando si sveglia, non ricorda nulla. Quindi ogni giorno è un nuovo giorno per lei. E così per Adam Sandler ogni giorno impara di più su di lei mentre esce con lei. Ma per Drew Barrymore ogni appuntamento è come un primo appuntamento: Cinquantunesimo appuntamento. Sento che lo facciamo nel marketing. Ogni volta che entro in un negozio, interagisco con un rivenditore... Stavo solo comprando dei romanzi grafici su Amazon. Amo Amazon. Voglio dire, non fraintendermi, Amazon è fantastico. Quindi non sto cercando di criticare Amazon. Ma Amazon dovrebbe sapere quali graphic novel voglio leggere. A questo punto, voglio dire, dovrebbero saperlo. Conoscono il colore della mia biancheria intima. Ad esempio, conoscono il colore della mia biancheria intima. Amazon sa tutto di me. Non c'è motivo per cui devo essere specifico nelle mie ricerche. Ma devo ancora essere molto specifico; Devo ancora ricevere consigli da altri. Qualcosa non va bene; c'è ancora troppa amnesia nel marketing. Se ottieni un sistema CXM unificato, ti sbarazzi dell'amnesia, è un sistema di marketing non amnesico. C'è qualcosa in realtà, potrei giocarci un po'. Randy, prendine nota. Niente più amnesia. Qualcosa lì. Forse c'è qualche parola come marketing più amnesia. Markinesia. Ok ok. Ho visto l'onda su quello, nessun problema. Ma scopriremo qualcosa. Amnesia? No, non è nemmeno quello. Va bene, quindi ho due storie di cui voglio parlare oggi. E oggi voglio parlare di due grandi esempi di customer experience. Uno è più un'innovazione di confezionamento, che è così lampante e accecante. Mi sento come se le persone che l'hanno inventato e l'hanno inviato nel mondo devono aver sbattuto la testa per tutto il tempo chiedendosi perché in nome di Dio non ci abbiamo pensato un milione di anni fa. Quindi posso guidarti attraverso quello. Questo è un ottimo esempio, credo, di un'ottima esperienza del cliente, ma espressa attraverso il packaging, e in un modo carino, così incredibilmente intelligente, è semplicemente meraviglioso. Quindi prima farò quello. E poi il secondo è il mio marchio preferito: Lego. Tutti sanno che sono un fanatico dei Lego. Ed è solo una grande storia. Ed è circolato attraverso le reti circa una settimana fa. E potresti aver letto la storia o visto se stai seguendo tutto questo genere di cose su Twitter o altro. Ma lo analizzerò brevemente, perché penso che sia una storia fantastica e rafforzi tutto ciò che amo di Lego. E sai, è una mozione a disposizione di tutti noi. Potremmo non fare cose con mattoni di plastica, ma facciamo tutti cose con i clienti. E quindi solo l'interazione del cliente da parte di un'azienda che vende roba. E potremmo farlo tutti, ma quando lo fa Lego, diciamo tutti "Certo, Lego", ma è solo perché ce lo aspettiamo da loro. Dovremmo aspettarcelo da tutti noi.

Quindi lasciami fare prima la mia storia di ciò che penso sia forse la brillantezza del packaging. Probabilmente hai familiarità con il prodotto Bisquick. Quindi Bisquick, se non sei a conoscenza di Bisquick, è un prodotto di Betty Crocker. Ed è un mix di frittelle. Sono disponibili in diversi gusti e cose, ma il tipo di classico Bisquick è un mix di pancake al latticello. E puoi usarlo anche per fare altre cose. Bisquick è una cosa piuttosto magica. E puoi usarlo per fare waffle e ogni sorta di altre cose. Ma classicamente, le persone usano Bisquick per fare i pancake e lo mescoli semplicemente con acqua e bam, pancake. È delizioso e tutti li adorano. L'unica cosa di Bisquick è che arriva in una scatola, e devi mescolarlo in una ciotola, devi aggiungere, sai, sembra pazzesco. Ma penso, parlando in generale, man mano che le cose diventano sempre più convenienti, anche il concetto di tirare fuori una ciotola e versarci dentro delle cose, e di solito versarne un po', e poi mettere un po' d'acqua e mescolarla e poi versare e poi dover pulire la ciotola ... è solo quel passaggio in più che sai, forse non mangeremo i pancake tutte le volte che potremmo. E così la mia adorabile fidanzata è tornata a casa l'altro giorno con pura gioia ed eccitazione negli occhi. Adora i pancake. Adora fare i pancake, è molto brava a fare i pancake. Usa Bisquick tutto il tempo. E mi ha mostrato l'innovazione di packaging più sorprendente. Quindi quello che hanno fatto, e questo è costato un centesimo. So quanto costa fare queste cose. Quindi si tratta di un centesimo di costo. Quindi non ha cambiato radicalmente i loro costi. Quello che hanno fatto è stato prendere Bisquick e invece di metterlo in una scatola, lo hanno messo in una brocca di plastica. E ha una forma sinuosa, quindi puoi metterci la mano al centro e tenerla molto bene. Quindi ha una bella architettura umana, una bella interfaccia utente sulla bottiglia. E puoi vedere dall'etichetta che questo è un tipo di bottiglia molto moderno perché l'etichetta è impressa nella bottiglia. Ciò significa che l'etichetta è stata applicata alla bottiglia durante la sottovuoto della bottiglia. Quello che in genere fanno è mettere queste bottiglie in una cassa e quindi c'è una cosa chiamata riempimento in cassa in cui tutte le bottiglie vengono riempite contemporaneamente in una cassa, quindi proveniva da una linea di produzione ad alto volume. Sto solo guardando questo in questo momento e questi pancake sembrano davvero deliziosi. Hanno quattro pile di frittelle al latticello davvero ben rosolate con fragole, un rametto di basilico e alcuni mirtilli e poi un po' di burro che puoi vedere sotto il bordo e poi lo sciroppo che gocciola su tre lati. Alcuni avvincenti ... Comunque, hanno tirato fuori Bisquick dalla scatola e l'hanno infilato in una bottiglia e la bottiglia è piena solo per metà. C'è una bottiglia mezza piena di Bisquick e quello che fai è aprire la bottiglia, versare l'acqua nella bottiglia, chiudere la bottiglia, agitare, agitare, agitare, agitare, agitare, agitare, e poi versare direttamente dalla bottiglia in la padella – frittelle. Fare una bottiglia come questa di solito ha un volume di circa un centesimo. Quindi è proprio così dannatamente ovvio. E sono sicuro che hanno un po' meno Bisquick lì dentro di quanto normalmente mettano nella scatola. Voglio dire, non posso nemmeno dirlo più, hanno completamente rotto il confronto dei prezzi di costo perché è solo un fattore di forma completamente diverso. Ma quello che hanno fatto è stato eliminare la fase di versare in una ciotola, eliminare la fase di versare l'acqua nella ciotola, eliminare la miscelazione nella ciotola, hanno eliminato la pulizia di una ciotola, hanno eliminato la pulizia di un cucchiaio, ed hanno eliminato la pulizia del bancone, che probabilmente mette un po' di polvere di Bisquick su di esso. E una volta fatto, puoi rimetterlo in frigorifero, non devi usarlo tutto in una volta. Quindi puoi tirarlo fuori il giorno successivo e andare a frullare, agitare, agitare e versare di più in modo da poter effettivamente avere i pancake su richiesta per il fine settimana. È dannatamente brillante. Come se fosse così meravigliosamente semplice e così incredibilmente brillante e così intelligente, devo togliermi il cappello a chiunque l'abbia inventato a Betty Crocker, sei un genio. E spero che ti abbiano dato un aumento gigantesco perché è davvero un'ottima idea. Quindi basta aggiungere acqua, Bisquick, shakerare e versare. Ok, quindi questa è la mia prima esperienza e penso che sia un ottimo esempio di esperienza del cliente perché improvvisamente userò molto più Bisquick e mi divertirò davvero a farlo e sarò grato a Bisquick per aver pensato a questa cosa. Super intelligente.

Ok, passiamo ai Lego. Il titolo dell'articolo in Inc. è un cliente che ha scoperto che il loro set Lego da $ 350 mancava di pezzi. La risposta dell'azienda è stata brillante. Quindi ovviamente non leggerò l'intero articolo. In effetti, ti incoraggerei a cercarlo e leggerlo. Ma va avanti un po' sui Lego. E poi qualcuno di nome John ha comprato il set Mos Eisley Cantina a Target. A proposito. Non ho questo set particolare (suggerimento, suggerimento) e voglio davvero questo set. Il set Mos Eisley Cantina è altamente desiderabile, molto difficile da trovare (suggerimento, suggerimento). E ha un libretto di istruzioni di 400 pagine, è davvero fantastico. Quindi l'ha comprato, l'ha aperto e gli mancava un'intera borsa. Ora, a volte ti perdi un pezzo o due, ma a lui manca un'intera borsa, il che in realtà è piuttosto insolito. La borsa numero 14 mancava dal set. Quindi è andato sul sito web di Lego e ha detto che gli mancava la borsa. E in realtà, se sei un Legoer esperto, saprai che puoi ordinare i pezzi mancanti abbastanza facilmente. E puoi ordinare pezzi. A volte i pezzi si rompono. È piuttosto raro, ma una volta ho lasciato cadere un'intera navetta spaziale a terra, e ne ho rotto un paio di pezzi. Quindi ho avuto dei sostituti per quello. E puoi ottenere i pezzi di cui hai bisogno. Lego è fantastico in questo modo. Ti invieranno un singolo pezzo in una busta per posta. In realtà è incredibile. Quindi ha inviato una nota dicendo che gli mancava la borsa. E poi ha ricevuto una risposta dal servizio clienti Lego. In realtà ha pubblicato l'e-mail che gli hanno inviato. E ti leggerò l'e-mail perché la magia di tutta questa faccenda non è che gli hanno dato la borsa, cosa che hanno fatto, ovviamente, perché Lego lo fa da molto tempo. E non è che gli hanno risposto, cosa che fa sempre la Lego. Ma sai, è ancora raro che tu abbia ancora molte esperienze di servizio clienti davvero strane che vanno storte. E tra un secondo parlerò di uno di Apple che è stato molto sorprendente. E poi sai, è stato fatto solo con un po' di sorriso ed è il sorriso, penso, che fa funzionare davvero queste cose. Quindi il servizio clienti LEGO, "Dear John", (che potrebbe finire in una brutta situazione, una lettera di Dear John). Quindi, "Caro John, grazie per esserti messo in contatto con noi e aver fornito queste informazioni! Mi dispiace tanto che tu sia questa Bag 14 mancante della tua Cantina Mos Eisley”. Ecco dove si diverte. “Questa deve essere opera di Lord Vader”. Continua così: "Non temere perché ho assunto Han per portarti quella borsa. Il tuo numero d'ordine è blah, blah, blah, blah, blah e arriverà nei prossimi sette-dieci giorni o meno dei dodici parsec. Passa una giornata da brivido e che la forza sia con te :-)”. Semplicemente fantastico. È solo un po' come se potessi divertirti con questo. Non so se questo è qualcosa che è addestrato nel sistema, o qualcuno l'ha appena fatto. Ma è un'e-mail piuttosto impressionante e ha preso quella che potrebbe essere una situazione piuttosto deludente e l'ha trasformata in qualcosa di piuttosto delizioso. E quindi complimenti a John per averlo pubblicato, complimenti a Lego per tutto il loro ottimo lavoro e per aver continuato a fare cose straordinarie nell'area dell'esperienza del cliente. Quindi c'erano due momenti salienti.

Ecco un punto debole. Quindi questa settimana ho avuto una strana esperienza con Apple. E non so come sentirmi a riguardo. Quindi la mia adorabile fidanzata, Rachel, ha un paio di cuffie Apple AirPod Max, che in realtà le ho regalato. E hanno inciso il suo soprannome. E sono il suo colore preferito. E c'è un grosso problema nell'ottenere questi. E semplicemente non funzionano. Non si collegano tramite Bluetooth al suo laptop e lo usa per la scuola. E quindi sono un po' inutili quando non si connettono. Non è il laptop perché ho un paio diverso, un colore diverso e un soprannome diverso. E si collegano sempre facilmente. Quindi sono le cuffie, non il laptop. Va nell'Apple Store, presenta loro il problema. Dicono "Sì, nessun problema". È una bella esperienza lì. “Ti ricontatteremo”. Li prendono. E poi, qualche giorno dopo, sono tornati per posta. Ecco dove diventa strano. Prende la scatola per posta e la apre. E la cosa interessante è che, e lei mi ha fatto questo commento, ha detto: "Sai, non sembrava una scatola Apple, la scatola in cui hanno restituito le cuffie, non era la stessa qualità costruttiva di una scatola che hai li comprerei dentro”. E penso che siano le loro speciali scatole di reso a basso costo, ma è molto interessante. È la prima cosa che ha notato. lei è tipo "Non lo so, semplicemente non mi sembra giusto". E Apple ha creato una vera personalità attorno all'unboxing e alla qualità delle scatole e non sono cose molto costose. Questi sono ancora centesimi. E risparmiando sulla scatola di riparazione, le cuffie si sentivano più economiche. Quindi è una grande attenzione. Questa è stata un'intuizione molto interessante per me perché solo perché l'articolo viene restituito o riparato non significa che sia meno prezioso. In effetti, semmai, non vuoi che le trombe lo circondano: "Ta da! abbiamo sistemato la tua cosa, è di nuovo bellissima”, come se volessi festeggiarlo. E io ero tipo "sì, è strano". È una specie di strana scatola economica e solo inserti di carta per tenerla. Ed è stato, è stato tenuto bene, quindi non stava spintonando. Quindi era funzionalmente forte. Ma era l'esperienza e la sensazione era molto debole.

Quindi apre la scatola, la prima cosa che ha notato è che la fascia che attraversa la parte superiore, in qualche modo, l'ha sporcata, e tocca tutto quindi chissà, ma avevano detto che l'avrebbero pulita, non l'hanno fatto puliscilo. Quindi è ancora sporco. Ed è una rete, quindi è davvero difficile da pulire. E quindi è stato un po' deludente che già una cosa che stavano per aggiustare non fosse stata aggiustata. E poi lo guarda, e in un certo senso gira la scatola. E lei è come... aah. Quindi il modo in cui funzionano queste cuffie è che hanno due padiglioni auricolari, uno per destra e uno per sinistra e i padiglioni auricolari sono una parte piuttosto significativa. Ad esempio, se li acquisti separatamente, costano $ 100. E poi i cuscinetti auricolari si inseriscono magneticamente in una sorta di meccanismo di aggancio, da cui proviene il suono. Ma il bello è che puoi rimuovere i cuscinetti auricolari e inserirne di nuovi quando si consumano o se si sporcano o succede qualcosa del genere. Quindi apre la scatola. E non hanno restituito i cuscinetti auricolari. Quindi non sono più funzionanti, non funzionano nemmeno più le cuffie. E non può nemmeno testare per vedere se funzionano o si connettono meglio. E la nota, se la leggi, dovevi leggerla un paio di volte per capirla, ma in pratica quello che diceva la nota è che non siamo riusciti a trovare nulla di sbagliato. Quindi, in pratica, "la tua esperienza, la tua esperienza negativa dicendo che non si sta connettendo, non la stiamo comprando". Questo è un po' quello che hanno detto. Questa è solo un'esperienza Apple scioccante. Ci siamo guardati sbalorditi, come se non sapevo nemmeno cosa dire. E in realtà le ho detto: "Mi dispiace davvero". E lei era "perché ti dispiace?". “Non lo so, mi sento davvero male in questo momento”. Sai, non ho niente a che fare con questo. Ma mi sento davvero male. Mi ha reso triste per l'umanità. È stato semplicemente terribile. “Oh, ecco le tue cuffie. Sono ancora rotti. Non siamo riusciti a trovare nulla di sbagliato in loro. Non ci siamo preoccupati di pulirli. E oh, a proposito, ne abbiamo rubati la metà. Non puoi più usarli”. È come... wow. E per ottenere questo rimedio, che penso sia sulla via della riparazione, ha dovuto chiamare e poi ha dovuto spiegarlo. E, naturalmente, ci è voluto un'eternità anche per spiegare alla persona Apple al telefono cosa era successo perché non potevano crederci davvero. E poi penso che siano tipo "sì, certo che hai perso i cuscinetti". Come se tutto fosse proprio come "ay sharumba". Quindi penso che il coaching su questo sia: "Ehi, se hai intenzione di riprendere la merce di qualcuno per ripararla o ripararla, restituiscila in condizioni migliori di come l'hai trovata e restituiscila dal punto di vista dell'imballaggio in un modo più eccitante pacchetto di quello che hai trovato. Fai sentire le persone come se fosse meglio del nuovo. Se lo restituisci rotto, sporco e in un piccolo pacco sudicio, in qualche modo degrada la qualità complessiva del prodotto; non si sente più lo stesso. Esperienza molto interessante.

Quindi è tutto per oggi. Ne ho un altro paio di cui voglio parlare, ma li salverò per il futuro. Ho una storia molto interessante di FAO Schwarz e un po' di coaching su quella per i nostri amici di FAO Schwarz. Super deludente. E poi ne ho altri fantastici di cui parleremo. Ma per oggi, ho intenzione di concludere. Questa è l'esperienza CXM unificata. Sono il tuo ospite, Grad Conn, CXO di Sprinklr e ci vediamo... la prossima volta.