Come Braze gestisce efficacemente la capacità di messaggistica delle vacanze

Pubblicato: 2021-12-23

Per sua natura, il coinvolgimento dei clienti è ciclico, con i marchi che vivono periodi più tranquilli e più affollati durante tutto l'anno. Ma per un'ampia gamma di aziende, dai rivenditori ai marchi di viaggio e oltre, la stagione delle vacanze invernali rappresenta l'apice dei loro sforzi di coinvolgimento, il periodo dell'anno in cui creano le campagne più grandi e inviano il maggior numero di messaggi.

Questa dinamica esiste da abbastanza tempo da precedere molti dei più popolari canali di messaggistica dei clienti di oggi (ad esempio, le notifiche push, che sono arrivate sul mercato solo nel 2009). Ma la tendenza non sta solo resistendo, sta crescendo, a cominciare dalle festività religiose e culturali come Natale e Hanukkah, per poi espandersi con l'avvento del Black Friday, del Cyber ​​Monday, del Singles Day e di altre festività invernali per lo shopping. La nostra ricerca ha rilevato che la stagione dello shopping natalizio continua ad espandersi, offrendo ai marchi maggiori opportunità di coinvolgere i clienti, ma anche esercitando maggiore pressione sui sistemi e sui processi da cui dipendono durante questo periodo chiave dell'anno.

È qui che entra in gioco Braze. Soddisfare le richieste di coinvolgimento dei clienti durante la stagione dello shopping natalizio è stato al centro della mente di Braze sin dalla nostra fondazione nel 2011, ma per farlo con successo è necessaria un'attenta pianificazione, lavoro di squadra e un uso ponderato della tecnologia su larga scala. E quel lavoro ha dato i suoi frutti, consentendoci di mantenere il 100% di uptime inviando oltre 21 miliardi di messaggi, inclusi 3,7 miliardi di e-mail, oltre 3 miliardi di webhook, oltre 2 miliardi di impressioni di Content Card, quasi 370 milioni di messaggi in-app e nel browser e quasi 12 miliardi di notifiche push su iOS, Android e Web, a velocità massime di oltre 21 milioni di messaggi al minuto. Continua a leggere per uno sguardo più approfondito alla pianificazione e ai processi che ci consentono di supportare con successo alcuni dei più grandi marchi del mondo durante la stagione dello shopping natalizio.

Perché le festività natalizie sono importanti a Braze

Braze è progettato per alimentare interazioni contestualmente rilevanti e in tempo reale tra consumatori e marchi che amano. E questo non va via quando arrivano le vacanze. Vogliamo consentire ai marchi di guardare oltre le notifiche di vendita generiche e concentrarsi invece sulla fornitura di messaggi utili e desiderati che consentano loro di interagire con i propri clienti in un modo di prima classe.

Questa attenzione significa che i programmi di coinvolgimento dei nostri clienti durante le festività natalizie non riguardano l'invio di campagne esplosive durante il Cyber ​​Monday e l'interruzione. Invece, potrebbero inviare un messaggio all'inizio della stagione, vedere chi fa clic e chi apre quel messaggio e quindi adattare la propria strategia in base ai risultati in modo iterativo, consentendo loro di ottimizzare il percorso di ciascun cliente nel corso delle settimane precedenti al Ringraziamento e poi al Black Friday e alle festività dello shopping.

Questo approccio su misura e incentrato sul cliente è il gold standard del coinvolgimento del cliente, ma ha anche implicazioni tecniche. Per prima cosa, significa che Braze non può semplicemente aumentare le nostre capacità di invio per il Black Friday e presumere che siamo coperti. Dobbiamo essere molto attenti alla pianificazione della capacità e alla gestione degli incidenti quando si tratta delle festività natalizie. Per assicurarci di essere in grado di stare al passo con queste richieste, abbiamo lavorato duramente per implementare processi completi che ci consentano di prevedere, pianificare e soddisfare le esigenze di coinvolgimento dei nostri clienti durante le vacanze.

In che modo Braze salvaguarda il coinvolgimento dei clienti in vacanza su larga scala

Braze ha un'ottima esperienza quando si tratta di supportare i nostri clienti durante la stagione degli acquisti delle vacanze invernali. Gran parte di quel successo deriva dalla comprensione che non si tratta di un giorno particolare, o anche di un insieme di giorni; si tratta di avere una comprensione olistica dei picchi e delle valli della stagione, sia per i marchi ad alto volume di messaggi che per la nostra base di clienti nel suo insieme. Questa comprensione ci ha permesso di ridimensionare i nostri preparativi e la pianificazione per le festività natalizie man mano che la nostra attività cresce e di essere proattivi nell'apportare le modifiche necessarie per supportare gli enormi volumi di invio associati a questo periodo dell'anno.

In Braze, il nostro programma di gestione della capacità delle festività natalizie ha due pilastri fondamentali:

1. Pianificazione della capacità

È stato chiaro sin dalla nostra fondazione che la stagione degli acquisti per le vacanze invernali era il periodo dell'anno con il volume più alto per la base di clienti Braze. Ma l'altezza di questi volumi si è evoluta rapidamente e in modo significativo nel tempo, con una crescita particolarmente forte negli ultimi tre anni. Per garantire che la piattaforma Braze e i team che la supportano siano pronti per il significativo aumento del volume delle vacanze, Braze esegue una pianificazione significativa della capacità sia a livello di cliente che di sistema.

Questo sforzo è supervisionato dal nostro Capacity Planning Change Advisory Board (CAB), che è composto da ingegneri dell'affidabilità del sito, ingegneri devops, sviluppatori software, amministratori di database e leadership ingegneristica qui a Braze. Il consiglio si riunisce mensilmente durante tutto l'anno (e più frequentemente nel periodo che precede la stagione degli acquisti natalizi) per garantire l'allineamento intorno ai preparativi richiesti e alle esigenze dei clienti. Grazie al lavoro svolto nel corso degli anni per identificare potenziali colli di bottiglia nei nostri sistemi, siamo stati in grado di creare un approccio fortemente federato e distribuito in cui i nostri server di elaborazione si adattano automaticamente per gestire un volume maggiore e ridimensionano automaticamente quando i volumi sono inferiori. Il CAB guarda oltre il volume dei messaggi e in tutto per garantire che stiamo coprendo ogni aspetto del nostro processo, dall'acquisizione e archiviazione dei dati ai nostri servizi di invio e alle API che informano la personalizzazione in tempo reale.

Per assicurarci di avere le informazioni di cui abbiamo bisogno, i pluripremiati Braze Customer Success Managers (CSM) collaborano proattivamente con clienti selezionati per comprendere i loro piani di marketing specifici e le loro esigenze anticipate. Tutte queste informazioni vengono raccolte entro la fine di settembre e condivise con il Capacity Planning Change Advisory Board, nonché con il nostro partner di database di ObjectRocket. Questi dati, insieme all'analisi dei modelli di utilizzo storici, ci consentono di identificare periodi di tempo e giorni specifici all'interno delle festività natalizie in cui è richiesta capacità aggiuntiva, al di là delle sfide note associate al Black Friday e al Cyber ​​Monday. Alcuni anni fa, questo processo ha svolto un ruolo chiave nell'aiutarci ad anticipare che, a causa della nostra crescente presenza in APAC, il volume del nostro Singles Day (11/11) avrebbe superato le dimensioni suggerite dai modelli storici.

2. Mitigazione del rischio

Sebbene garantire capacità e flessibilità sufficienti per supportare le esigenze di messaggistica delle festività dei nostri clienti sia una priorità fondamentale, i nostri sforzi di gestione delle festività natalizie non si fermano qui. Ci concentriamo anche sull'identificazione delle aree in cui i rischi legati alla tecnologia associati alla stagione possono essere ridotti al minimo, come tutti sappiamo. i problemi sorgono quando le cose cambiano. A volte potrebbe essere uno dei nostri clienti che fa cose nuove o innovative con la piattaforma Braze, o che invia a volumi che non abbiamo mai visto prima; altre volte, tali modifiche potrebbero derivare da una versione del codice o da un aggiornamento dell'infrastruttura che ha il potenziale per modificare il funzionamento della piattaforma Braze e dei relativi sistemi. Quindi, per ridurre al minimo la quantità di modifiche nel sistema, abbiamo implementato un blocco del codice festivo in Braze. Riteniamo che questo ci aiuterà a ridurre i rischi e a supportare meglio i nostri clienti durante questo periodo critico.

Nell'ambito del piano di blocco del codice, l'ultima versione principale del codice dell'anno si verifica all'inizio di dicembre; dopodiché, non apportiamo modifiche nette significative né introduciamo nuove funzionalità fino al nuovo anno. Le prossime due settimane sono un blocco del codice software, in cui i nostri ingegneri hanno il potere di eseguire correzioni di bug o piccole modifiche, seguite da due settimane di blocco del codice hardware in cui non vengono apportate modifiche non di emergenza. Con Braze che in genere apporta da 200 a 300 modifiche al codice a settimana durante il resto dell'anno, la sospensione degli aggiornamenti per l'intero periodo di due mesi non è un'operazione di partenza; per fortuna, questo approccio a più livelli ci consente di garantire che la piattaforma Braze sia in ottimo stato di funzionamento e si dirige verso il cuore delle festività natalizie, riducendo al minimo i rischi legati al cambiamento.

Oltre al blocco del codice, Braze ha implementato un piano strategico per il personale e ampliato i percorsi di escalation per i problemi durante le festività natalizie, in modo che se dovessero sorgere problemi, siamo ben attrezzati per rispondervi. Questo approccio aggiunge ulteriore personale a chiamata, assicurando al contempo che il supporto specifico del team (ad es. Email Team on Call, DevOps Team on Call) sia sempre disponibile. Ciascuno di questi team ha un rappresentante di guardia, un rappresentante di riserva di guardia e un punto di escalation disponibile, con qualsiasi catena di escalation che porta al comandante dell'incidente di guardia, di solito io o il nostro capo di DevOps, e poi, se necessario , al nostro SVP of Engineering o CTO, assicurando che i clienti abbiano tutto il supporto di cui hanno bisogno per rispondere a qualsiasi problema tecnico o sfida che potrebbe sorgere.

Pensieri finali

La piattaforma Braze è progettata per supportare un coinvolgimento dei clienti reattivo e di impatto per marchi grandi e piccoli in tutto il mondo. Il potere di Braze non viene solo dalla tecnologia stessa, ma piuttosto le persone che lavorano qui svolgono un ruolo essenziale nel rendere possibili questi risultati eccezionali per i nostri clienti. Supportare alcuni dei più grandi marchi del mondo durante la più grande stagione dello shopping dell'anno è un importante sforzo di collaborazione che tocca una vasta gamma di team in tutta la nostra azienda e richiede loro di rimanere allineati e lavorare a stretto contatto per anticipare ed evitare potenziali problemi.

Interessato a partecipare a sostegno della stagione dello shopping natalizio del prossimo anno? Visita la nostra pagina delle carriere per saperne di più su Braze e per controllare i nostri ruoli aperti.