Immagina questo: sei su un aereo bloccato sull'asfalto. Le persone iniziano a diventare ansiose. Le cinture di sicurezza si staccano. Alcune persone si alzano per andare in bagno. C'è un flusso costante di "bing" mentre i passeggeri cercano di scoprire dal team di volo perché non sono ancora decollati. I passeggeri sono frustrati, il personale di volo è sopraffatto e ogni volta che qualcuno slaccia la cintura di sicurezza o si alza in piedi, non fa che prolungare il problema mentre la squadra di volo cerca di ristabilire l'ordine e attuare precauzioni di sicurezza.

Ora, immagina lo stesso scenario, ma il pilota arriva entro i primi 15 minuti dicendo: “Ora siamo il numero 12 in fila per il decollo. Ci aspettiamo di essere in volo tra circa 30 minuti e dovremmo recuperare tempo in aria. Per assicurarci di poter decollare quando sarà il nostro turno, ti chiederò di fare del tuo meglio per rimanere seduto e allacciato. Sarò in grado di darti un orario di arrivo stimato una volta che saremo in volo. In questo caso, c'è un duplice vantaggio. I clienti si sentono ascoltati e informati; il personale di volo è in grado di concentrarsi su questioni urgenti come i controlli di sicurezza e l'effetto domino dei ritardi dei voli per il resto della rotta dell'aeromobile è ridotto al minimo.

Perché la visualizzazione stressante del viaggio, chiedi? Bene, per molti versi questa situazione rispecchia le circostanze che hanno portato il nostro team di Braze a costruire il portale di supporto della nostra piattaforma. Continua a leggere per comprendere meglio il ruolo chiave svolto dal portale, come ne abbiamo concettualizzato i vantaggi e il ruolo svolto dai nostri team interfunzionali nel dare vita a questa funzionalità.

Che cos'è un portale di supporto e perché Braze ne ha creato uno?

Un portale di supporto è uno strumento che offre ai clienti trasparenza sulla loro relazione con un marchio o un partner tecnologico. Consente soluzioni rapide ed efficaci attraverso il supporto self-service e di esperti, tiene traccia dello stato dei ticket e delle richieste di supporto tecnico e mantiene una cronologia delle interazioni del supporto tecnico per ciascun marchio.

L'abbiamo costruito, in parte, come l'ultima iterazione del nostro processo di assunzione del supporto tecnico. Quando Braze era appena agli inizi (come Appboy, per tutti i follower di lunga data là fuori!), il nostro processo di assunzione del supporto tecnico era solo un alias email. I clienti ci inviavano una nota quando avevano bisogno di aiuto con la piattaforma o quando qualcosa andava storto e poi semplicemente... aspettavano.

Da parte nostra, coordinavamo manualmente i membri del team e le risposte giuste in base al problema e, a volte, ci volevano diverse e-mail avanti e indietro solo per capire quale fosse il problema in primo luogo. Alla fine abbiamo evoluto il processo incorporando un modulo web per le richieste di supporto tecnico che ha permesso di raccogliere maggiori informazioni. Ciò ha sicuramente contribuito a semplificare il processo, ma era ancora una soluzione imperfetta. Se a ciò si aggiunge il rapido ridimensionamento di una startup che diventa un'azienda pubblica, è possibile iniziare a vedere come sia i clienti che i membri del team di supporto tecnico potrebbero iniziare a sentirsi frustrati: i nostri team di supporto tecnico si sono sentiti come se stessero lavorando attraverso continue esercitazioni antincendio e i clienti si sentivano come se fossero bloccati in un limbo (vedi come la mia metafora dell'aereo inizia a farsi strada?). Questo ci porta alla parte della metafora in cui la comunicazione, le tempistiche chiare, la responsabilità reciproca e l'agenzia salvano la situazione.

In che modo il nostro portale di supporto avvantaggia i clienti e il nostro team

Il self-service è più accessibile

Proprio come qualsiasi azienda, i nostri clienti si rivolgono a noi per ricevere supporto con una serie di domande, alcune piuttosto semplici; alcuni molto complessi. Attraverso il nostro portale di supporto, i clienti possono risolvere autonomamente diversi problemi semplicemente effettuando una ricerca nel portale, che ospita l'intera nostra Knowledge Base di supporto tecnico. Inoltre, i membri del team hanno la possibilità di cercare nella storia unica del proprio team con la piattaforma Braze. Ciò è particolarmente vantaggioso in quanto i nuovi dipendenti vengono assunti dai nostri clienti. È un ottimo modo per familiarizzare con ostacoli e soluzioni e può aiutare a garantire che i flussi di lavoro siano minimamente disturbati da turnover, promozioni o espansioni del team.

I team di supporto sono più efficienti

D'altra parte, vediamo notevoli vantaggi per i nostri team interni. Poiché i clienti hanno una maggiore capacità di self-service, i team di supporto tecnico sono in grado di muoversi con maggiore agilità. Hanno più tempo e larghezza di banda per problemi complessi, con la capacità di scalare man mano che l'azienda cresce. C'è anche più trasparenza per i clienti: hanno la possibilità di vedere dove sono i loro ticket attivi nella coda invece di inviare un'e-mail in una scatola nera e aspettare una risposta.

Un lavoro di squadra: costruire il portale di supporto di Braze

Questo progetto ha richiesto molto tempo e ha toccato quasi tutti i team di Braze: supporto tecnico, successo dei clienti, prodotto, ingegneria, operazioni sulle entrate, marketing, crescita, abilitazione e altro ancora. Se il modulo Web era V2 del processo di assunzione del supporto tecnico, possiamo pensare al Portale di supporto come V3 fino a circa... V100?

Scherzi a parte, questo è stato un processo completo e iterativo che non sarebbe stato possibile senza il coordinamento all'interno della nostra organizzazione. Ho lavorato a stretto contatto con una serie di stakeholder chiave per portare a termine questo progetto, tra cui Diana Kim di Product, Erika Semtei-Rotundo di Technical Support, Rachel Welber di Customer Success e Stephan Blackwood di Growth (allora parte del team Revenue Operations). Nonostante l'enorme numero di team coinvolti, siamo stati in grado di rimanere concentrati e andare avanti perché avevamo una linea effettiva condivisa quando si trattava del nostro lavoro, ovvero la creazione di un'esperienza cliente intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti e un sistema che supportava e potenziava i nostri team .

Dopo esserci allineati internamente sulla necessità di un portale di supporto, queste parti interessate e altri si sono riuniti per creare ed eseguire un flusso di lavoro che ci consentisse di passare dall'idea alla funzionalità completata. Quindi Rachel e il nostro team per il successo dei clienti hanno collaborato con il supporto tecnico per svolgere ricerche per aiutarci a identificare le lacune nell'esperienza del cliente che il portale potrebbe aiutare a colmare. I team Product and Engineering, guidati da Diana, hanno lavorato per definire l'aspetto dell'interfaccia utente e dell'esperienza utente del portale per i clienti, quindi hanno creato, testato e iterato il portale, lavorando a stretto contatto con Stephan e il team Revenue Operations per testare diverse integrazioni e gestire un'integrazione particolarmente curata con la nostra soluzione CRM.

Ma una volta completata l'effettiva integrazione, c'era ancora molto da fare. Erika ha lavorato a stretto contatto con i team di crescita e abilitazione quando si trattava di preparare sia i nostri team interni che i nostri clienti per il lancio del nuovo portale e informarli sui vantaggi che poteva offrire. "Abbiamo messo insieme un piano di comunicazione che copriva tutto, dall'abilitazione dei nostri colleghi sul nuovo portale al fornire indicazioni ai clienti nuovi ed esistenti su cosa aspettarsi da questa nuova funzionalità", afferma Erika. "Sapevamo di dover condividere la nostra visione del portale e il modo in cui aggiungeva valore ai nostri clienti". Inoltre, il team di marketing ha contribuito a garantire che l'esperienza fosse coerente con il nostro marchio e, dal momento del lancio, ha assunto un ruolo di primo piano quando si trattava di sviluppare strategie per continuare a far conoscere il Portale di supporto.

Quando è arrivato il momento di lanciare il portale, abbiamo adottato un approccio strategico al lancio. "Fa tutto parte di come pensiamo di implementare nuove funzionalità sulla piattaforma Braze in generale", afferma Diana. “Abbiamo scelto intenzionalmente un pubblico segmentato per eseguire un'implementazione lenta; in questo modo, potremmo assicurarci di non compromettere l'esperienza dei nostri clienti a causa dell'aggiornamento". Una volta accertato che il portale funzionava come volevamo e non causava alcun problema, abbiamo ampliato l'accesso alla nostra base di clienti completa. E oggi, il portale è disponibile per tutti i clienti Braze dal momento in cui accedono per la prima volta alla piattaforma, consentendo loro di sfruttare le sue funzionalità fin dall'inizio del loro viaggio con Braze.

In qualità di leader del supporto, questo sforzo esemplifica l'impegno di Braze nei confronti del supporto tecnico, non solo come un braccio necessario della nostra attività, ma come parte fondamentale per garantire relazioni solide e fruttuose con i nostri clienti. Sono sicuro che non abbiamo visto l'ultima iterazione di questo portale e non vedo l'ora di vedere dove andremo dopo.

Pensieri finali

Sei interessato a saperne di più sulla nostra organizzazione di supporto tecnico e sul lavoro che svolgiamo per aiutare i clienti Braze a risolvere i problemi e ottenere il massimo dalla nostra piattaforma? Sei fortunato: dai un'occhiata al mio pezzo su come Braze ha creato un'organizzazione di supporto pluripremiata e di prim'ordine.