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Le nostre esperienze durante il lockdown hanno aumentato l'adozione di prodotti digitali e il "prossimo miliardo di utenti" sta imparando a interagire con la tecnologia a un livello più profondo. Con questo arriva anche la domanda: come si costruisce per questi nuovi utenti, con background diversi e senza alcun apprendimento graduale per la crescita della tecnologia. Questo è ciò che la tavola rotonda del Makers Summit 2021 su "Build for Billions" ha cercato di aiutarci a capire.

Costruire per miliardi è un vantaggio per tutti poiché gli utenti ottengono la migliore esperienza mentre le aziende vedono i migliori ritorni, ha iniziato il cofondatore di Xperian Madhuri Maram, che è stato il moderatore della tavola rotonda, che ha visto la partecipazione di Himanshu Khanna, Direttore, Sparklin; Sourav Sarkar, responsabile del design, Airtel India; Abhinav Chhikara, fondatore, 10K Designers; Rohan Verma, direttore del design, Urban Company come relatori.

Maram è riuscita a estrarre alcune storie straordinarie dai relatori per creare il giusto contesto per ascoltatori e spettatori. Ecco i punti chiave della discussione.

Il viaggio di immersione e la resistenza alla ricerca sulla UX

Ex capo del design di Unacademy, Abhinav ha cercato di appianare la resistenza iniziale alla mappatura degli utenti nella loro ricerca quotidiana degli utenti. Lui e il suo team hanno visitato Delhi per comprendere la vita quotidiana degli aspiranti UPSC, le loro abitudini di apprendimento e i diversi strumenti utilizzati da loro per le loro esigenze di apprendimento.

I risultati sono stati promettenti e hanno intensificato questi sforzi dalla prossima volta, nominando in codice questi esperimenti utente come Immersion Trips. Dice che non è che le parti interessate siano colpevoli qui per aver resistito in anticipo alla ricerca sull'UX, ma è importante definire gli obiettivi e coinvolgere i team. Tali nuove esperienze ottengono facili buy-in la prossima volta con una portata e risorse più ampie.

Questo aneddoto cattura magnificamente i pensieri di Abhinav sull'inclusività del design.

"Il modo in cui penso a questo è che i prodotti sono progettati in ufficio ma non vengono utilizzati lì. Vengono utilizzati nel mondo reale. Quindi per tutti noi che costruiamo prodotti in modo che sia dal punto di vista del design, della gestione del prodotto, dello sviluppo, noi dobbiamo capire come possiamo fare in modo che le persone che utilizzeranno il nostro prodotto facciano parte del processo stesso e capirlo è il modo in cui guardo all'inclusività”.

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Punti chiave da questo segmento:

1. La ricerca UX deve essere incorporata nei primi cicli del prodotto. È più facile incorporare gli apprendimenti in quella fase iniziale. Potrebbe essere una cattiva idea incorporarlo in un secondo momento.
2. Di solito le persone hanno questa percezione che ciò che hanno funziona, quindi non sentono il bisogno della ricerca degli utenti e del perché progettano senza di essa, ha aggiunto Abhinav.

Il blocco ha potenziato la ricerca sull'esperienza utente

Durante il blocco, le persone hanno imparato a utilizzare Zoom e altre soluzioni digitali simili per la prima volta. Ciò ha portato a migliori opportunità per fare ricerche sulla UX per i produttori di prodotti.

In un caso, Rohan Varma, direttore del design di Urban Company, ha raccontato come un utente si sia fermato sul ciglio della strada per ricevere una chiamata Zoom e abbia eseguito dei test utente reali digitando il prototipo Figma. Questa era l'impostazione ideale per testare il prototipo poiché l'utente si trovava in un ambiente reale in cui il prodotto è effettivamente costruito per l'uso.

Questo conferma definitivamente ciò che Rohan pensa dell'inclusività.

"Quando si tratta di statistiche, è molto facile progettare per il 99%, ma se ti mostro i volti dell'1% che è escluso è quello che dico alle persone, ogni volta che progetti e pensi all'inclusività, guarda i volti di chi stai escludendo.”

In un altro caso, Himanshu, direttore di Sparklin, ha raccontato come la startup chiedesse deliberatamente ai suoi utenti di tenere accese le loro telecamere durante le interviste agli utenti per mostrare come fosse il loro ambiente quotidiano. Ciò ha fornito al team una visione da miniera d'oro degli ambienti reali in cui gli utenti utilizzano questi prodotti. Dice che aiuta a collegare i punti e capire il loro ambiente abbastanza rapidamente.

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Da asporto chiave da questo segmento

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1. I clienti hanno problemi molto diversi e questi sono problemi di alto livello. Non possono dirti da dove iniziano questi problemi. Pertanto, è necessario decifrare da dove provengono questi problemi, ha osservato Himanshu.
   
2. Liberati dai muri e fai domande stupide. Sono solo 2 minuti di domande stupide e poi delizia, dice Rohan uscendo dalla paura iniziale di porre domande agli utenti per la ricerca.
3. Rohan aderisce all'idea di convincere le persone di diversa estrazione nel team a distillare meglio i problemi di progettazione.

Ricontestualizzare la ricerca sugli utenti

Abhinav Chhikara, fondatore di 10kdesigners, una volta ha chiesto ai suoi studenti del masterclass di design di ricercare come genitori e parenti usano WhatsApp come compito. Gli studenti hanno deriso e detto che possono capirlo in soli 30 minuti, solo più tardi per rendersi conto che il loro uso era lontano dalle solite nozioni di un utente di livello 1.

Gli studenti hanno notato che le loro madri non sapevano come sono state aggiunte al gruppo, ma hanno utilizzato il gruppo come feed per vedere quali prodotti sono stati aggiunti. I padri a casa usavano la piattaforma più come Slack, avendo gruppi diversi per team diversi e avendo la propria versione di stand-up di prodotti segnalando cosa stava succedendo in fabbrica.

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Anche se alcuni dei "prossimo miliardo di utenti" non sono stati esposti a oggetti estesi sotto forma di icone, gli utenti li interpretano a modo loro e capiscono ancora a cosa serve quell'icona.

Himanshu fornisce un esempio dell'icona di ricerca per comprendere meglio questa intuizione. Quanti di loro avrebbero usato la lente d'ingrandimento in primo luogo per collegarla all'icona di ricerca?

Punti chiave da questo segmento:

1. Non sai nemmeno cosa non sai degli utenti finché non fai una ricerca UX.
2. Quando la maggior parte dei designer inizia una carriera in India, guarda all'occidente per trovare ispirazione. I metodi UX devono essere contestualizzati per l'India e altri utenti dell'Asia meridionale.
3. Maran ha aggiunto che per portare a termine correttamente gli esperimenti di ricerca, le startup devono consentire ai membri del loro team di esplorare e consentire loro di rimanere fedeli all'idea.

Piccole modifiche portano a grandi guadagni

Come migliorare le competenze degli insegnanti governativi nelle scuole governative di livello 3: questo è stato il brief di progettazione che Himanshu Khanna e il suo team hanno ricevuto mentre lavoravano con una startup di social edtech. Quello che hanno vissuto è qualcosa a cui non hanno mai pensato. È stato travolgente, dice Himanshu, che non aveva una vera idea di come fossero le scuole governative in città così piccole.

Osservando da vicino gli insegnanti nell'ambiente reale, si sarebbero resi conto che gli insegnanti non avevano un senso di comunità, le loro famiglie non apprezzavano il loro lavoro e gli studenti non li apprezzavano. Nonostante questa disparità, la squadra in seguito avrebbe iniziato a sondare i momenti di gioia nella vita dell'insegnante. Gli insegnanti hanno utilizzato un servizio di intrattenimento mobile su richiesta, Kan Khajura Tesan, che ha riprodotto brani solo su una chiamata persa.

Successivamente, Himanshu e il suo team di Sparklin avrebbero cambiato il pulsante di riproduzione in un pulsante di chiamata per l'app social edtech che stavano sviluppando per il progetto. Questa piccola modifica alla rappresentazione dell'icona ha portato a una crescita del coinvolgimento di 980 volte

Il pulsante di riproduzione non esisteva nelle loro vite poiché non avevano oggetti della vita reale intorno a loro che imitassero il pulsante di riproduzione come un videoregistratore. Invece di capire cosa faceva l'app toccando diverse icone, il pulsante di chiamata ha portato un senso di familiarità per questi insegnanti.

Himanshu ricorda un altro caso in cui un'azienda fintech voleva risolvere il problema delle carte di credito e di debito in scadenza durante la pandemia. Ha notato che era estremamente difficile spiegare il netbanking a molti clienti. Anche i siti di e-commerce ti consentono solo di aggiungere carte di credito e di debito.

La soluzione è arrivata attraverso la rappresentazione di una carta virtuale sullo schermo in cui è possibile aggiungere tutti i dettagli come CVV, data di scadenza e numero della carta. Ciò ha aumentato l'utilizzo della carta di credito o delle carte di debito, ha ricordato.

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Punti chiave da questo segmento:

1. L'inclusività consiste nel dare pari opportunità a tutti, indipendentemente da dove vengono, che tipo di storia hanno, che tipo di attributi fisici hanno, aggiunge Himanshu.
2. Usa la familiarità degli utenti con altri prodotti e aggiungila all'unicità richiesta dal contesto e crea qualcosa di dirompente
3. Maran ha aggiunto che devi camminare nei panni dell'utente, anche se sono solo 100 metri, non miglia e se non riesci a pensare come loro, come puoi rifletterli nei tuoi prodotti

Segmentazione e costruzione dell'utente per l'utente

Sourav Sarkar, responsabile del design di Airtel, ci ha illustrato i dettagli della segmentazione degli utenti e il modo in cui ha aiutato le società di telecomunicazioni. Ha valutato i pregiudizi di conferma che di solito hanno le persone e come vivono nelle proprie camere d'eco. Dice che è necessario assumere il proprio punto di vista come ipotesi e convalidarlo con esperimenti.

Ad esempio, gli utenti di livello 3 ora hanno la possibilità di acquistare i prodotti a cui aspirano e possono permettersi. Sulla piattaforma di e-commerce ci sono sempre più utenti di livello 3 rispetto al livello 1, aggiunge Himanshu. La maggior parte di questi utenti è curiosa e ha tempo a disposizione per esplorare i prodotti. Non hanno i mezzi per ristoranti e altre vie di intrattenimento di cui dispone un utente di livello 1, quindi usano l'app come svago.

Gli imprenditori devono iniziare a guardare al design dei loro prodotti oltre l'obiettivo del mercato Ttier 1. Una buona icona, uno spazio bianco e la pulizia dell'interfaccia utente non lo taglieranno durante la costruzione per il prossimo miliardo. "L'intero concetto di livello 3 è un tipo piuttosto triste e cupo di un pezzo immaginario nella nostra testa non è proprio vero in senso stretto." ha aggiunto Himanshu.

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Mentre aggiungeva cosa significa inclusività per lui, Sourav ha affermato: "Credo che l'inclusività non riguardi solo la progettazione per tutti, ma anche sapere per chi stai progettando e chiamare consapevolmente. Quindi progetta per il resto dei pezzi e fallo in modo mirato. "

Ha anche citato un esempio del programma Airtel Super Hero che è stato progettato per affrontare la pandemia per darci maggiori scorci su come funziona la segmentazione lì. Ha mostrato come Airtel ha raccolto i parametri chiave per rompere, dividere e conquistare i vari segmenti di utenti. Questi parametri erano se gli utenti erano online, effettuavano transazioni online e se si trovavano sulla propria rete. Sulla base di questi sono state identificate le diverse coorti di utenti ed è stato creato il framework per migliorare le loro esperienze.

I clienti che hanno spuntato tutte le caselle per tutti i parametri sono stati quindi ispirati a ricaricare per gli altri come Airtel Super Heroes.

"La raffinatezza non deve andare a scapito del costo opportunità per l'altro segmento", ha aggiunto Sourav.