Non c'è dubbio, l'esperienza utente (UX) o l'esperienza del cliente (CX) è la componente più importante nel business. Se non tratti bene un cliente, potrebbe non tornare e sicuramente dirà a chiunque ascolti quanto male è stato trattato da te. Le tue vendite crolleranno.

La massima qualità del servizio clienti non sarà realizzata senza le buone maniere, praticate da ciascuno dei tuoi dipendenti. Non abbastanza aziende prestano attenzione a questo aspetto e ciò ha un impatto negativo sulla salute e sulla sostenibilità delle loro aziende.

Chiamalo etichetta del servizio clienti o etichetta aziendale o netiquette (per i social media); tutto si riduce a empatia, gentilezza e cortesia.

Avete in atto solide iniziative di servizio clienti per la vostra azienda?

Come funziona l'etichetta del servizio clienti

Sono sicuro che ti sentirai frustrato e respinto dalle aziende che forniscono un servizio clienti scadente. Eppure molti di voi fanno lo stesso tipo di cose ai propri clienti. In poche parole, devi trattare le persone nel modo in cui vorresti essere trattato.

Le buone maniere e la cortesia sono guidate dall'empatia e dall'Intelligenza Emotiva (EI), che è la capacità di identificare, comprendere e gestire le proprie emozioni e quelle degli altri.

Una delle cose che mi ha spinto a scrivere questo articolo è stato il processo coinvolto nello sviluppo di CareerBrandVideos, un programma video personalizzato per la ricerca di lavoro, la carriera e le piccole imprese. Mentre io e i miei collaboratori stavamo mettendo insieme i tanti pezzi, ero profondamente consapevole di quanto l'empatia giocasse un ruolo importante. Per tutto ciò che potrebbe toccare il cliente, ci mettiamo nei loro panni, accompagnandolo durante tutto il processo.

I nostri pensieri includevano:

• Stiamo ponendo loro domande nel foglio di lavoro in modo tale da motivarli a fornire informazioni che rappresentino al meglio chi sono?
• Stiamo concedendo alle persone abbastanza tempo per completare il foglio di lavoro in modo significativo?
• Ciascuno dei componenti è coeso e hanno tutti un senso?
• Persone di qualsiasi livello professionale e con qualsiasi livello di intelligenza saranno in grado di svolgere il lavoro richiesto?
• Abbiamo spiegato tutto abbastanza chiaramente in modo che non armeggiassero e si sentissero sopraffatti?

Daniel Goleman, uno psicologo pionieristico che ha contribuito a rendere popolare l'intelligenza emotiva, ha identificato i 5 elementi chiave che compongono l'IE. Migliore gestisci ogni area, maggiore è il tuo EI:

• Autocoscienza
• Autoregolazione
• Motivazione
• Empatia
• Abilità sociali
  
  

E ha offerto 3 passaggi per rafforzare l'empatia:

1. Ascolto attivo. Essere sinceramente interessati a ciò che qualcun altro dice e sente aiuta a costruire forti connessioni.
2. Aprire. Condividi una lotta che hai affrontato e le tue emozioni al riguardo per portare le connessioni a un livello più profondo.
3. Prova a voler bene. Estendere gli auguri agli altri porta compassione a noi stessi e a coloro che ci circondano.

Come migliorare la tua etichetta aziendale

Fai di tutto per rendere l'esperienza dell'utente stellare e memorabile in modo positivo. Coinvolgi TUTTI i tuoi dipendenti rivolti ai clienti con le migliori pratiche e monitorali per assicurarti che non scivolino.

E sii consapevole che la sfumatura è importante. Vale sempre la pena prestare molta attenzione a come esprimi le cose e ti esprimi in tutte le comunicazioni con i clienti.

Interazioni di persona

Le nostre maniere tendono ad essere migliori quando affrontiamo le persone in tempo reale, rispetto a quando siamo sui social media e al telefono. La maggior parte di noi non vuole ricevere quello sguardo addolorato da qualcuno che è stato offeso o maltrattato. È uno sguardo che possiamo provare solo quando siamo faccia a faccia con qualcuno.

Anche così, molti imprenditori e il loro personale non sono all'altezza quando sono faccia a faccia con i clienti. Comprendi che non puoi presumere che la tua gente sia stata educata con le buone maniere. È necessario definire gli standard del servizio clienti e formare tutti per assicurarsi che ogni cliente riceva un servizio di alta qualità.

L'esperta di modi moderni Sharon Schweitzer descrive 5 modi "per mostrare professionalità, pazienza e dedizione a ogni cliente che incontri":

1. Ascolta attentamente le preoccupazioni del cliente.

Dai loro la possibilità di esprimere pienamente le loro preoccupazioni o richieste. Poni loro domande per ottenere quante più informazioni possibili da loro. E non parlarne! Lascia che finiscano quello che stanno dicendo o chiedendo, anche se conosci subito la risposta.

2. Rimani sempre professionale in ogni interazione.

Uno dei miei fastidi è quando il personale in un luogo di lavoro chiacchiera tra loro ignorando un cliente in attesa. Sharon consiglia di concentrarsi sulla ristorazione per il cliente ed evitare di parlare di argomenti personali.

3. Sii sincero.

Sii sempre onesto riguardo ai prodotti e ai servizi che vendi. Non fare una pretesa su un vantaggio per il cliente solo per chiudere rapidamente la vendita. Sii disposto ad affrontare le loro preoccupazioni e fornire altre opzioni.

4. La preparazione è fondamentale.

Rimani aggiornato su ogni aspetto della tua azienda e dei suoi prodotti e servizi. Sarai in grado di informare meglio i clienti e fornire un servizio migliore.

5. Rimani fiducioso.

Anche se sei nuovo nella vendita di questo prodotto o servizio, mantieni la calma e resta positivo. Se non riesci a rispondere alla domanda di un cliente, scusati educatamente e trova qualcuno nelle vicinanze che possa aiutarti. Non lasciare il cliente con le sue domande e preoccupazioni senza risposta.

E non dimenticare l'aspetto

Un aspetto dell'etichetta sul posto di lavoro che non sempre riceve un trattamento prioritario sul posto di lavoro è una buona igiene e toelettatura. Il pionieristico proprietario di una piccola impresa Nic Cober ha sottolineato l'importanza dell'aspetto dei dipendenti:

"Nel servizio clienti c'è un presupposto molto esplicito che quando ti prendi cura del tuo aspetto, ti preoccuperai anche della qualità del tuo lavoro o prodotto. Tuttavia, è responsabilità del datore di lavoro chiarire queste regole di etichetta apparentemente implicite piuttosto che credere che 'tutti lo sanno.'

Il più grande asporto sull'etichetta e sulla formazione del servizio clienti è il vecchio adagio: "Non dare per scontato". È responsabilità del datore di lavoro definire le norme e le aspettative all'interno dell'azienda. Le migliori aziende non lasciano nulla al caso in modo che anche la stessa Emily Post torni come cliente fedele".

Comunicazioni telefoniche

Innanzitutto, stabilisci uno script per rispondere al telefono che includa il nome di chi sta rispondendo, il nome dell'azienda, il dipartimento (se applicabile) e una domanda del tipo "Come posso aiutarti?" Sii breve ma significativo.

Quindi, segui queste 11 regole essenziali dell'etichetta telefonica delineate in un articolo di Hubspot, alcune delle quali possono essere ovvie, ma dovrebbero essere notate:

1. Rispondi alla chiamata entro tre squilli.
2. Presentati subito.
3. Parla chiaramente.
4. Utilizzare il vivavoce solo quando necessario.
5. Ascolta attivamente e prendi appunti.
6. Usa un linguaggio corretto.
7. Rimani allegro.
8. Chiedi prima di mettere qualcuno in attesa o trasferire una chiamata.
9. Sii onesto se non sai la risposta.
10. Sii consapevole del tuo volume.
11. Verifica e rispondi ai messaggi vocali.

Invio di posta elettronica

Dato che le aziende trascorrono circa il 25% del loro tempo di lavoro impantanato nella posta elettronica, setacciando le e-mail ricevute e inviando e-mail, è necessario che le comunicazioni e-mail siano corrette.

Un articolo di Inc.com cita "Essentials of Business Etiquette" di Barbara Pachter, tra cui:

• Includi una riga dell'oggetto chiara e diretta.
• Usa un indirizzo email professionale.
• Pensaci due volte prima di premere "rispondi a tutti".
• Includere un blocco firma.
• Usa saluti professionali.
• Sii cauto con l'umorismo.
• Sappi che persone di culture diverse parlano e scrivono in modo diverso.
  
  

Ecco alcune cose che aggiungerò alla sua lista, in base alle e-mail rischiose che ho ricevuto:

• Non utilizzare il telefono per messaggi di posta elettronica aziendali.
• Se hai scambiato e-mail su un argomento specifico con un cliente, rispondi all'interno dello stesso flusso in modo che il cliente possa guardare indietro e seguire il thread.
• Se stai notificando o ricordando al tuo cliente che deve intraprendere un'azione particolare, non dichiararlo in un comando. Invece di dire "Devi mandarmi XYZ entro la fine di oggi", dì: "Un gentile promemoria che avremo bisogno di XYZ entro la fine di oggi".
  
  

E ci sono ipotesi che potresti fare sull'e-mail che possono davvero farti sbagliare, come ho notato in un post sulle idee sbagliate dell'e-mail. Non dare per scontato che:

• Il tuo messaggio di posta elettronica trasmetterà tono e sfumature.
• I tuoi messaggi di posta elettronica raggiungeranno sempre la loro destinazione.
• Il destinatario previsto è l'unico che leggerà la tua email.
  
  

Sito web aziendale

Molte piccole imprese hanno una pagina Facebook invece di un sito web. Rimani attivo su Facebook (e altri social media), ma sembrerai più professionale se la tua base è un sito Web aziendale designato.

Le pagine del sito Web obbligatorie includono:

Una Home page che:

Trasmette in dettaglio ciò che offri ed è scritto in modo da invogliare le persone a voler saperne di più sulla tua attività, sui prodotti e sui servizi. Questo li influenzerà a navigare attraverso altre pagine del tuo sito per saperne di più.

Le testimonianze dei clienti sono un'ottima cosa da includere nella home page.

Una pagina di contatto che:

• Annota i tuoi orari di lavoro.
• Include il tuo telefono aziendale dotato di segreteria telefonica, se configurato in questo modo.
• Dice alle persone quanto presto possono aspettarsi che tu risponda.
• Include un modulo di contatto con spazio per lasciare un messaggio.
  
  

Una pagina Informazioni che:

• Elenca i presidi e i dipendenti importanti (con colpi alla testa), con una breve ma vivace biografia per ciascuno.
• Fornisce una storia dell'azienda e della sua evoluzione.
  
  

Prodotti/Servizi o pagine separate di Servizi e Prodotti che:

Mostra i vari prodotti e servizi che offri (con immagini e altri elementi visivi) e con contenuti che rispondono alle domande che i potenziali acquirenti potrebbero avere.

Le cose che ho suggerito sopra non sono affatto una lista di controllo esaustiva, ma sono un buon inizio. Sicuramente miglioreranno il tuo gioco e si tradurranno in clienti molto più felici, che vorranno continuare a tornare.

Considerazioni finali sull'etichetta aziendale

Non dare per scontato che tutti i tuoi dipendenti tratteranno i tuoi clienti come faresti tu. Il galateo dell'ufficio rivolto al cliente richiede formazione e standard. Sta a te metterli a posto.