Il processo decisionale dell'acquirente: tutto ciò che devi sapere

Qual è stata l'ultima cosa che hai comprato? Forse era un nuovo computer per il lavoro o nuove scarpe per mantenere i piedi asciutti durante la stagione delle piogge. Qualunque cosa fosse, probabilmente non l'hai comprata per capriccio. Prima di consegnare la tua carta di credito, hai attraversato un processo che alla fine ti ha portato a decidere di acquistare un prodotto specifico da una società specifica in un momento specifico.

Il processo può essere subconscio, ma gli acquirenti generalmente completano ogni passaggio, a volte andando avanti e indietro attraverso diverse fasi prima dell'acquisto. Questo è chiamato il processo decisionale dell'acquirente.

Similarweb ha studiato i dati dei principali siti di e-commerce, tra cui Amazon, sul processo decisionale dell'acquirente e su come è cambiato nel corso degli anni. Pronto per approfondimenti che possono aiutarti a comprendere meglio il comportamento dei consumatori?

Andiamo.

Qual è il processo decisionale dell'acquirente?

In poche parole, il processo decisionale dell'acquirente è una catena di passaggi che porta qualcuno a effettuare un acquisto.

Inizia quando qualcuno si rende conto di avere un bisogno specifico. Prima di effettuare un acquisto, gli acquirenti completano diversi passaggi che alla fine influenzano ciò che acquistano.

Quando si acquista da un negozio fisico, questo processo può essere piuttosto semplice. L'acquirente probabilmente entra nel negozio, chiede aiuto, esamina i prodotti sullo scaffale e acquista qualcosa. Tuttavia, con Internet e l'e-commerce, i potenziali acquirenti hanno infinite più fonti di informazioni nel palmo della mano, tra cui recensioni, copertura sui social media e centinaia se non migliaia di prodotti e negozi alternativi da valutare prima di effettuare un acquisto.

In un mondo virtuale di opzioni illimitate, come cambia il processo decisionale dell'acquirente?

Il processo decisionale dell'acquirente nell'era digitale

Con informazioni illimitate accessibili in pochi secondi, è meno probabile che i potenziali acquirenti seguano un percorso diretto per l'acquisto. Possono saltare nel processo o entrare e uscire in fasi diverse. Possono valutare le opzioni e quindi decidere che devono tornare indietro e cercare ulteriori informazioni. Potrebbero anche essere sopraffatti da tutte le opzioni e avere più difficoltà a prendere una decisione, portando a intervalli di tempo più lunghi tra i passaggi. Le possibilità sono infinite.

Pertanto, le aziende e i marchi di oggi devono adattare le proprie strategie di marketing e vendita al processo decisionale dell'acquirente digitale. Ciò significa analizzare come parlare con potenziali clienti in diverse fasi senza presumere che abbiano completato le fasi precedenti o che continueranno ordinatamente a quella successiva.

Fasi del processo decisionale dell'acquirente

Prima di entrare nel modo in cui la tua azienda può ottimizzare la sua strategia di marketing e vendita per l'acquirente digitale, approfondiamo prima di tutto per assicurarci di comprendere le fasi.

Poiché il processo non è lineare, devi concentrarti sul coltivare i potenziali clienti, indipendentemente dalla fase in cui entrano o quando incontrano la tua azienda. Non puoi presumere che stai introducendo il tuo marchio solo nella "fase di ricerca" e che i potenziali clienti troveranno la strada per la fase successiva pensando già a te.

Devi ottimizzare il tuo marchio e il modo in cui parli ai clienti in ogni fase.

1. Riconoscere un bisogno

La prima cosa che i potenziali clienti devono capire è che hanno un problema. Forse il loro laptop si è rotto e, anche se sicuramente non vogliono ottenere di nuovo lo stesso modello, non sanno nemmeno quale laptop sarebbe il migliore per loro a questo punto. O forse si sono resi conto che un certo software potrebbe aiutarli a lavorare meglio e più velocemente nel loro lavoro, ma non sanno esattamente quale.

Anche così, sono sicuri che esista qualcosa che risolverebbe il loro dilemma e, nel mondo digitale di oggi, avrebbero ragione.

Per ottimizzare il tuo marchio per raggiungere i clienti in questa fase, concentrati sull'aiutare i potenziali clienti a riconoscere e definire le loro esigenze. Crea contenuti incentrati sulle esigenze dei clienti e posizionali dove i potenziali clienti possono vederli. Prova a cercare

Potenziali affiliati o partner strategici in cui potresti pubblicare materiali e ottenere backlink al tuo sito web.

Se la tua azienda utilizza la pubblicità per attirare nuovi clienti, potresti lanciare una campagna di acquisto di media per assicurarti che il tuo marchio si presenti alle persone che stanno scoprendo le loro esigenze.

Suggerimento professionale: utilizza lo strumento Find Publishers di Similarweb per identificare i target principali per il tuo acquisto di media.

2. Ricerca di informazioni

Ora che il potenziale cliente si rende conto di aver bisogno di qualcosa, si mette alla ricerca di informazioni. Ciò include chiedere ad amici o colleghi le loro esperienze o raccomandazioni, nonché leggere recensioni online o in post pertinenti sui social media. Probabilmente cercheranno su Google le loro esigenze e le potenziali soluzioni e, se sono alla ricerca di una soluzione software, potrebbero contattare le aziende per demo o porre domande sui loro prodotti.

A questo punto, i potenziali clienti sono impegnati a inserire query dopo query nella barra di ricerca di Google. Dovrai assicurarti che il tuo marchio si presenti nella SERP.

Come? Ottimizzando i contenuti del tuo sito Web per la SEO e lanciando campagne PPC mirate a parole chiave che le persone potrebbero cercare in questa fase del processo decisionale.

Dovrai pensare all'intento di ricerca per le parole chiave che stai prendendo di mira per assicurarti che i risultati della SERP forniscano all'utente le informazioni che desidera. Ad esempio, dal momento che stanno cercando informazioni a questo punto, potresti voler fare marcia indietro da una vendita difficile.

Suggerimento professionale: lo strumento di analisi delle parole chiave di Similarweb può fornire moltissime informazioni su ciò che le persone stanno cercando e su quali siti Web utilizzano parole chiave diverse. Dovresti analizzare le parole chiave che vuoi scegliere come target e trovare la concorrenza.

3. Valutazione

Una volta che il potenziale acquirente ha tutte le informazioni di cui ha bisogno, inizierà a valutare le proprie opzioni. Mettiti nei panni del tuo potenziale cliente. Quali fattori stanno prendendo in considerazione? Caratteristiche diverse, disponibilità del prodotto, convenienza economica o qualcos'altro?

A seconda della situazione del potenziale acquirente, possono avere priorità diverse. Se hanno un budget limitato, ad esempio, potrebbero aver bisogno di una soluzione economica. In alternativa, il denaro potrebbe essere l'ultima cosa che hanno in mente e vogliono solo trovare l'opzione con le migliori prestazioni, indipendentemente dal prezzo.

Devono anche considerare dove effettueranno l'acquisto. Molti negozi potrebbero offrire lo stesso prodotto, quindi dovranno decidere quale negozio è il migliore per loro in base al prezzo, all'ubicazione, alla garanzia o alla disponibilità del servizio clienti.

Decisioni decisioni! Con così tanto rumore e così tante opzioni, può essere travolgente prendere anche la più piccola decisione di acquisto e, come tale, indurre l'acquirente a tornare alla fase precedente e ripetere il processo.

Quindi cosa significa per te? Non solo dovresti conoscere il tuo prodotto o servizio come il palmo della tua mano, ma devi anche conoscere il tuo pubblico e quale valore puoi fornire loro. Se il tuo pubblico di destinazione si concentrerà su uno specifico punto dolente t, devi evidenziare come puoi risolverlo per loro. Se stanno cercando l'affare migliore e tu hai un'offerta speciale, ingrandisci quell'aspetto.

Tieni presente che i clienti potrebbero avere un'idea di ciò che vogliono a questo punto. Stanno ancora cercando, ma le parole chiave che stanno utilizzando sono cambiate. Invece di informazioni generali, potrebbero cercare recensioni di prodotti o confronti su Google. Detto questo, ti consigliamo di creare campagne PPC specifiche e contenuti del sito Web che affrontino questa mentalità. Ciò significa condurre nuove analisi delle parole chiave per parole chiave con intenti commerciali e indirizzarle in nuove campagne.

4. Acquisti

Cha-ching! Il potenziale cliente è pronto a consegnare i propri soldi. Sia che stiano spingendo una carta di credito attraverso un bancone o inserendo i propri dati su un desktop, questo è il passaggio più importante su cui le aziende devono concentrarsi.

Suggerimento professionale: assicurati che non vi siano ostacoli all'acquisto e che il processo sia fluido, altrimenti i potenziali clienti potrebbero tornare a valutare alternative che potrebbero offrire un'esperienza di acquisto più semplice.

Come puoi rendere questo processo il più semplice possibile? Riducendo il numero di clic che un cliente deve effettuare per raggiungere l'ultimo passaggio. Qui, le tue campagne PPC si concentreranno su parole chiave con intenti transazionali, ovvero parole chiave con modificatori come "acquista", "coupon", "affare" o "acquisto". Google sa che questi tipi di ricerche di parole chiave spesso portano a conversioni e, pertanto, possono essere altamente competitivi. Devi ottimizzare costantemente i tuoi annunci PPC per i tuoi prodotti per assicurarti che siano i migliori risultati nella SERP.

Suggerimento professionale: utilizza lo strumento per gli annunci dei migliori prodotti di Similarweb per vedere quali prodotti hanno come target parole chiave specifiche. Vedrai gli annunci in competizione con i tuoi, il che ti darà buone informazioni su come ottimizzare i tuoi annunci.

È anche importante ottimizzare il tuo SEO per Amazon. Si stima che il 44% degli acquirenti vada su Amazon quando è pronto per effettuare un acquisto. Assicurati che la tua inserzione su Amazon abbia una grande visibilità e sia ottimizzata per le conversioni.

Suggerimento professionale: Similarweb Shopper Intelligence può aiutarti a monitorare la domanda dei consumatori, ottimizzare le tue strategie di ricerca al dettaglio e analizzare il comportamento degli acquirenti.

5. Valutazione post-acquisto

Ok, quindi hai concluso la vendita. Woohoo! Prenditi un secondo per festeggiare e poi è il momento di tornare al lavoro: il tuo lavoro non è ancora finito.

La valutazione post-acquisto è un passaggio fondamentale per trasformare i nuovi clienti in appassionati soddisfatti e fedeli del marchio. I clienti inizieranno immediatamente a valutare se hanno preso la decisione giusta. Rivisitiamo il nostro esempio per vedere perché.

Se si tratta di un nuovo laptop, un cliente potrebbe iniziare a lavorarci per vedere se ha prestazioni elevate o una lunga durata della batteria. Potresti includere un manuale dell'utente o un collegamento a funzionalità speciali per aiutarli a conoscere il loro nuovo giocattolo. Se hanno acquistato software, questo sarebbe un buon momento per fornire loro un tutorial o una sessione di onboarding per assicurarsi che imparino rapidamente come utilizzare il software e possano trarne immediatamente vantaggio.

Se un cliente è soddisfatto del proprio acquisto, potrebbe effettuare un acquisto futuro o consigliare il prodotto agli amici. Se provano il rimorso dell'acquirente, d'altra parte, potrebbero tornare al negozio per restituire il prodotto e acquistare una delle alternative che hanno precedentemente verificato. E se la loro esperienza è stata particolarmente spiacevole, possono anche condividere la loro esperienza negativa con gli altri. Quando i clienti terminano positivamente questo processo, tuttavia, ciò potrebbe semplificare il processo per acquisti simili in futuro.

Concentrati sullo sviluppo di una strategia di remarketing per coinvolgere i clienti in questa fase. Potresti inviargli un'e-mail per chiedere informazioni sulla loro soddisfazione per il loro acquisto e inviare una newsletter mensile con coupon, offerte e altre informazioni pertinenti.

Se vendi su siti di e-commerce, potresti anche avere altre opportunità per migliorare l'esperienza del cliente nella fase successiva all'acquisto. Primo esempio - gioco di parole voluto - Amazon incoraggia i clienti a lungo termine attraverso metodi come i programmi di fidelizzazione. Puoi anche offrire abbonamenti per fornire ai clienti un accordo in cambio della loro continua fedeltà.

Fattori che influenzano il processo decisionale dell'acquirente

Che si tratti di una storia che abbiamo sentito una volta o di una recensione di un prodotto in cui ci siamo imbattuti, spesso siamo predisposti a pensare a qualcosa che alla fine influenzerà in qualche modo il nostro processo decisionale. Sebbene sia impossibile capire completamente perché qualcuno prenda una decisione, ci sono diversi fattori importanti che influiscono sicuramente sul misterioso processo.

Autorità

Le persone generalmente rispettano l'autorità. Se una figura autoritaria come un genitore, un capo, un politico, un influencer o persino una celebrità sostiene qualcosa, è probabile che le persone abbiano una visione positiva del prodotto o del servizio. Ciò vale anche se la figura autoritaria fornisce una recensione negativa: generalmente diamo grande importanza alle opinioni delle figure autoritarie.

Questo è il motivo per cui l'influencer marketing ha così tanto successo.

Prova sociale

Più qualcosa appare sui social media, più è probabile che qualcuno lo voglia. Ad esempio, hai notato che il tuo feed di notizie di Facebook è esploso con persone che giocano a Wordle? Forse all'inizio l'hai semplicemente ignorato, ma dopo aver visto abbastanza le diverse scatole colorate e le parole bizzarre, sei stato costretto a giocare da solo. Non stiamo dicendo “scimmia vede, scimmia fa” – i consumatori di oggi sono più scaltri di così, ma le persone tendono semplicemente a imitare gli altri.

Rifletti su te stesso per un minuto. Se vedi che qualcosa ha molte prove sociali, è probabile che tu lo veda in modo più positivo?

Sulla base di quanti di noi sono saliti a bordo con la moda di Pokemon Go qualche anno fa, supponiamo di sì.

Immediatezza

La gente ama la gratificazione immediata. Quindi, le frasi che dicono loro che riceveranno rapidamente qualcosa, che si tratti di un prodotto o di una soddisfazione, li rendono più propensi all'acquisto. Ad esempio, "consegna in 24 ore", "ottieni il 10% di sconto nell'ora successiva" o il nostro preferito, "ordina ora, ricevi una seconda pizza gratis!", possono farci sentire come se avessimo bisogno di acquistare immediatamente.

Scarsità

Sin dai tempi degli uomini delle caverne, le persone hanno privilegiato i materiali scarsi. Se qualcosa è limitato, significa che solo una parte privilegiata della società vi ha accesso e, ammettiamolo, tutti vogliamo essere uno dei pochi privilegiati. Se le persone sono preoccupate che qualcosa possa esaurirsi rapidamente, potrebbero essere più propense ad acquistare. Indica la frenesia dell'acquisto di carta igienica del 2020.

Gratuito

Probabilmente la parola più amata di tutte – “gratis” – la gente ama pensare di battere il sistema e ottenere qualcosa a costo zero. Forse un prodotto offre la spedizione gratuita o un regalo gratuito. Mentre la società probabilmente ha preso in considerazione questi vantaggi "gratuiti" nel costo dei prodotti che vende, i potenziali clienti provano soddisfazione pensando di aver ottenuto qualcosa senza costi aggiuntivi.

Preparati per il successo

Si dice spesso che il successo è dove la preparazione e l'opportunità si incontrano. Se sei pronto a interagire con potenziali clienti nelle diverse fasi del processo decisionale, sarai pronto quando si presenterà un'opportunità.

Essere preparati significa comprendere i tuoi clienti, le loro esigenze e come affrontarli durante l'intero processo. Significa anche investire sforzi continui per ottimizzare continuamente le strategie SEO e PPC del tuo marchio per le diverse fasi. Potresti trovare cose che funzionano meglio e cose che non funzionano altrettanto bene, ma fintanto che dedichi del tempo a imparare e migliorare, sei sicuro di vedere i risultati nei tuoi profitti.

Ho bisogno di aiuto? Similarweb è qui per te con approfondimenti e strumenti per ogni fase. I nostri strumenti possono migliorare la probabilità di entrare in contatto con i clienti mentre prendono le loro decisioni di acquisto, indipendentemente dalla fase in cui li trovi.

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