3 marchi automobilistici che utilizzano i social media per padroneggiare l'assistenza clienti

Potremmo essere nel pieno dell'era digitale, ma i marchi automobilistici rimangono alcuni degli acquirenti di annunci TV più prolifici in circolazione. Secondo Nielsen Ad Intel, la TV è ancora il più grande investimento pubblicitario per le aziende automobilistiche. E marchi automobilistici come Volkswagen, Toyota e Ram Trucks riempiono costantemente le liste delle migliori pubblicità del Super Bowl, degli ultimi anni e di tutti i tempi.

Questo non vuol dire che i marchi automobilistici siano ciechi ai vantaggi del marketing sociale. Secondo lo Sprinklr Business Index, marchi come Mercedes-Benz, BMW e Falken Tire stanno lanciando alcune delle strategie sociali più coinvolgenti nel loro settore.

Se i marchi automobilistici vogliono seguire l'esempio e avere davvero successo sui social media, devono iniziare a integrare l'assistenza clienti nelle loro piattaforme digitali. Cioè, devono vedere i social come qualcosa di più di un luogo in cui ripubblicare gli annunci TV e iniziare a vederlo come uno strumento fondamentale per raggiungere i clienti con esperienze personalizzate sulle loro piattaforme preferite.

Ecco come tre marchi automobilistici utilizzano i social media.

1. Tesla

Tesla ha già realizzato una delle più grandi acrobazie di marketing automobilistico di tutti i tempi lanciando la prima auto nello spazio. E con alcune delle auto elettriche più interessanti sul mercato, non sorprende che Tesla sia coinvolta in conversazioni sulla costruzione dell'auto del futuro. Ma l'auto del futuro ha bisogno della strategia di assistenza clienti del futuro, e ciò significa utilizzare i social media per fornire supporto.

Vista da SpaceX Launch Control. A quanto pare, c'è un'auto in orbita attorno alla Terra. pic.twitter.com/QljN2VnL1O

— Elon Musk (@elonmusk) 6 febbraio 2018

Tesla fa proprio questo per un pubblico di quasi 3 milioni di follower su Twitter. Il marchio automobilistico utilizza la piattaforma per rispondere direttamente a clienti e potenziali acquirenti e fornire informazioni utili quasi in tempo reale.

Prendi questa interazione con un acquirente interessato che si chiede dove può caricare un modello Tesla:

Puoi caricare presso i compressori o al lavoro: puoi consigliare un punto di ricarica sul posto di lavoro qui https://t.co/anxzDrheDg

— Tesla (@Tesla) 30 luglio 2018

Tesla fa anche il possibile quando risponde alle domande dei clienti, fornendo video di risposta personalizzati per aiutare a illustrare una risposta, come con questa domanda sul potere di risparmio energetico delle tegole solari:

Ottima domanda. Abbiamo esaminato pic.twitter.com/miaKvnIrQ8

— Tesla (@Tesla) 17 maggio 2018

Il fondatore e frontman di Tesla Elon Musk (che vanta oltre 22 milioni di follower su Twitter) partecipa anche alla conversazione sui social, rispondendo spesso a domande una tantum, seguendo i clienti nelle discussioni sui prodotti Tesla e tenendo sessioni di domande e risposte per chiedere alle persone esattamente cosa vogliono voglio vedere nei futuri veicoli Tesla:

Cosa ti piacerebbe vedere in un camioncino Tesla? Ho alcune cose in mente, ma quali pensi siano piccole, ma importanti sfumature e quale sarebbe seriamente il livello successivo?

— Elon Musk (@elonmusk) 26 giugno 2018

La strategia di Tesla aiuta a dimostrare che i social media sono la nuova frontiera dell'assistenza clienti. I social non solo consentono al marchio di rispondere alle richieste dei clienti in modo rapido ed efficiente; consente inoltre a ogni interazione di diventare un annuncio, generando più retweet e risposte che diffondono informazioni utili e dimostrano come Tesla si preoccupa dei propri clienti.

2. Subaru

L'assistenza clienti non consiste solo nel rispondere a domande e reclami. Si tratta anche di andare oltre per coltivare e coinvolgere il tuo pubblico. Ecco perché Subaru è un maestro dell'assistenza clienti sui social media. I canali social del marchio automobilistico sono pieni di immagini dei clienti che mettono in risalto le loro voci ed esperienze uniche.

Pretty in Pink, #FurryFanFriday. (Credito fotografico: Todd Bostwick)

Un post condiviso da Subaru of America (@subaru_usa) il 27 luglio 2018 alle 12:07 PDT

Subaru sa che i social media sono la piattaforma delle persone e i marchi hanno l'opportunità di aiutare a far sentire la voce di quelle persone. Pubblica anche chiamate ai clienti per inviare le loro foto Subaru per avere la possibilità di averle in primo piano:

Vediamo nei commenti!

Inserito da Subaru of America, Inc. martedì 31 luglio 2018

Su Twitter, Subaru continua a diffondere l'amore congratulandosi con i nuovi acquirenti per i loro veicoli:

Congratulazioni per la tua nuova macchina, Nick!

— Subaru (@subaru_usa) 31 luglio 2018

E selezionando il #SubaruFanOfTheMonth:

Congratulazioni al nostro #SubaruFanOftheMonth di luglio: Arvi Quizon Jr. Dai un'occhiata al nostro ultimo post su Facebook per leggere la storia di Arvi! pic.twitter.com/daEy4j03Ny

— Subaru (@subaru_usa) 20 luglio 2018

Uno sguardo alle pagine social di Subaru mostra che l'assistenza clienti non è la stessa cosa dell'assistenza clienti. Va oltre il controllo dei danni e apre le porte alla costruzione di relazioni positive e leali con i clienti. E non c'è posto migliore per costruire queste relazioni che sulle stesse piattaforme social in cui i clienti stanno già condividendo le loro immagini ed esperienze.

3. Ford

Ford è così impegnata nell'assistenza sociale che il marchio automobilistico ha persino creato il proprio sito Web per evidenziare i post social. Il sito raccoglie i post dai canali social di Ford e i post dei clienti.

Oltre ai post sui social, i visitatori possono leggere articoli informativi come "Come l'"Internet delle cose" influenzerà la tua Ford" e "Come Ford può accorciare il tuo tempo di percorrenza". Possono anche cercare questo contenuto per veicolo o argomento come "Tecnologia intelligente", "Innovazione" e "Sistema di intrattenimento".

Coloro che desiderano partecipare alla conversazione possono facilmente creare il proprio post iscrivendosi a Ford Social. L'iscrizione fornisce l'accesso a informazioni privilegiate come prototipi e date di lancio, nonché una rete di fan appassionati e proprietari di Ford. Ad esempio, il membro Aaron Clontz ha presentato un progetto per la creazione di tende da sole automatiche sui finestrini anteriori e posteriori dell'auto.

Ford sa che nessuno comprende i suoi prodotti meglio dei suoi attuali clienti. E dovrebbero avere una linea di comunicazione diretta non solo con i membri del team Ford, ma anche tra loro. In questo modo, possono condividere idee, fornire feedback e creare esperienze migliori per l'intera community Ford.

Guidare l'assistenza clienti sui social media

L'assistenza clienti si è evoluta oltre i semplici call center e le e-mail di supporto. Mentre quei canali sono ancora importanti, i marchi che vogliono sopravvivere nell'era digitale devono essere presenti anche sulle piattaforme social dove sono già attivi milioni di clienti.

Le principali aziende automobilistiche lo sanno. Si impegnano a rispondere alle richieste in tempo reale, creare esperienze personalizzate e mostrare le persone che significano di più per il loro marchio: i loro clienti. Ancora più importante, sanno che i social media offrono l'opportunità di offrire ai clienti ciò che meritano: interazioni e cure personali da uomo a uomo.