L'abbandono del carrello è come il napalm per le entrate di ogni commerciante e un enorme ostacolo da scalare per il ROI del marketing.

Con i costi di acquisizione dei clienti alle stelle in questo 2021, probabilmente ti stai riprendendo dall'importo delle entrate che non sono state recuperate negli ultimi 30 giorni.

Allora perché non capovolgi il copione?

L'errore più grande che i marchi e gli esperti di marketing commetteranno quest'anno è non utilizzare i loro carrelli degli acquisti abbandonati per ottenere informazioni più approfondite e attuabili sui loro clienti.

Immergiamoci nelle prime 3 informazioni nascoste sull'abbandono del carrello che abbiamo raccolto da veri acquirenti, scopriremo:

• I 6 principali motivi per l'abbandono del carrello (il prezzo non è uno di questi)
• Come trasformare gli acquirenti abbandonati in clienti fedeli
• Perché l'empatia del cliente dovrebbe essere il tuo focus di marketing questo 2021

Come bonus, condivideremo con te anche alcune strategie redditizie su come risolvere i tassi di abbandono del carrello questo 2021 alla fine dell'articolo.

Facciamo un tuffo profondo.

Che cos'è l'abbandono del carrello?

L'abbandono del carrello degli acquisti online o l'abbandono del carrello si verifica quando un cliente potenziale o esistente aggiunge gli articoli sfogliati al proprio carrello ma non effettua un acquisto.

Quindi aspetta, perché questa brutta notizia? Le persone cambiano continuamente idea.

In parole povere, ma un alto tasso di abbandono del carrello spesso indica problemi sottostanti nel tuo negozio o sito Web come una scarsa esperienza del cliente (CX).

E questi sono di solito problemi che tu o il tuo team potete facilmente risolvere e ottenere un aumento del 35,26% del tasso di conversione !

Ma cercare di risolvere i tassi di abbandono del carrello con solo dati quantitativi su cui fare affidamento è solo una soluzione a breve termine. Quando è stata l'ultima volta che hai parlato direttamente con il cliente per scoprire cosa non funzionava per lui? Noi facemmo.

Abbiamo appena analizzato oltre 514.719 conversazioni di testo con acquirenti abbandonati per scoprire i veri motivi per cui hanno scaricato i loro carrelli che i tuoi dashboard non ti dicono.

Gli acquirenti abbandonati sono i tuoi contatti più interessanti. Sono a un passo dall'acquisto, ma non l'hanno fatto. Hai solo una finestra cruciale di 30 minuti per riportare i tuoi acquirenti abbandonati alla sezione di check-out per completare l'acquisto.

Quindi ecco i 3 approfondimenti nascosti raccontati da 500.000 conversazioni SMS con cui attrezzarti quest'anno.

Pronto? Saltiamo ad esso.

3 informazioni nascoste da 500.000 acquirenti abbandonati nel 2021

#1: I 6 principali motivi per l'abbandono del carrello

Potrebbe sorprenderti che il motivo per cui gli acquirenti stanno abbandonando i loro articoli non ha nulla a che fare con il prezzo.

Dal nostro studio di 500.000 conversazioni di testo con veri acquirenti di abbandono, i 6 motivi più comuni per l'abbandono del carrello erano in effetti dovuti a:

1. Problemi di pagamento
2. Commissioni impreviste
3. Problemi tecnici
4. Tempi di spedizione lunghi
5. Problemi di fiducia
6. Mancanza di informazioni sul prodotto

Dai un'occhiata ai tassi di abbandono del carrello su questo grafico di Statista qui sotto. Nessuno ha davvero decifrato il codice per i tassi di abbandono del carrello eCommerce: è stato relativamente costante per 13 anni.

E se confronti i nostri risultati con il primo risultato sulla prima pagina di Google:

1. Mancanza di fiducia
2. Costi di spedizione elevati
3. Processo di pagamento complesso

Vedi la lacuna di informazioni qui? E questo ci porta al nostro punto successivo.

#2: Come trasformare gli acquirenti abbandonati in clienti fedeli

In un sondaggio Salesforce, il 54% degli intervistati ha ritenuto che le aziende dovrebbero trasformare il modo in cui interagiscono con i clienti.

Come proprietario di un marchio o marketer, il tuo obiettivo quest'anno è capire come offrire esperienze connesse su transazioni fugaci ai tuoi acquirenti e al pubblico di destinazione.

Se hai bisogno di essere più convincente: il 96% dei consumatori ha affermato che il fattore decisivo al momento dell'acquisto e del completamento di un ordine dipende dalla qualità del servizio clienti del tuo Shopify Store.

Per raggiungere questo obiettivo, si tratta di come puoi gestire efficacemente le aspettative dei tuoi clienti e come dovresti rispondere ad esse. Ecco un utile elenco di controllo.

Lista di controllo in 8 punti su come rispondere ai tuoi acquirenti abbandonati

Passa all'omnicanale per colmare le lacune tra più punti di contatto del percorso dei tuoi clienti, non fare affidamento solo su un singolo canale

Rispondi rapidamente e reagisci in modo appropriato per risolvere i loro problemi

Offri una soluzione efficace al primo contatto

Risoluzione tempestiva del problema

Dai valore al tempo e al feedback dei tuoi clienti

Scopri cos'è un'etichetta positiva del servizio clienti e attieniti ad essa

Fornisci sempre informazioni accurate e oneste

Personalizza la tua comunicazione: nessun bot automatizzato

Per soddisfare in modo efficace le richieste dei tuoi acquirenti, è tempo di allentare la pressione e sfruttare i tuoi canali digitali per comunicare intelligenza emotiva ed esperienze personalizzate.

Ridurre i profili del tuo acquirente a statistiche danneggerà la strategia del tuo marchio a lungo termine.

Basta prendere questo suggerimento per esempio:

[CITAZIONE] "Esperienza del cliente" non può essere solo una parola d'ordine o qualcosa che vuoi migliorare... deve essere una strategia di business con cui tutti siano d'accordo e che abbiano il potere di migliorare.

— Paul Davis, fondatore e capo del consiglio di amministrazione di Mosi Tea

Se ti è piaciuto quel consiglio, dai un'occhiata a ulteriori approfondimenti da 25 attori chiave dei marchi DTC che hanno condiviso perché l'esperienza del cliente è il futuro del marketing nel 2021.

Quest'anno, l'umanizzazione è la nuova personalizzazione e parlare direttamente con i tuoi clienti è il prossimo passo naturale per il tuo marchio. Il che ci porta alla prossima intuizione sulla nostra lista.

3. Metti l'empatia del cliente come obiettivo di marketing per il 2021

Secondo un rapporto annuale di Shopify Plus , le 5 tendenze previste per il futuro dell'eCommerce quest'anno sono:

1. Il boom dell'eCommerce alimenta il record della concorrenza online
2. Nuovi comportamenti dei consumatori stanno rimodellando il futuro del commercio al dettaglio
3. L'adempimento emerge come un elemento di differenziazione competitivo
4. La costruzione del marchio sfidata dal dominio del mercato
5. La conservazione diventa una priorità assoluta poiché i costi di acquisizione aumentano

In poche parole, adottare un approccio empatico con il cliente può offrirti informazioni su sentimenti che numeri e statistiche non ti mostreranno.

È stato dimostrato che l'esperienza del marchio è direttamente collegata alla fedeltà del cliente: influisce sulla probabilità che un cliente torni al tuo negozio e acquisti di nuovo da te.

È un effetto cumulativo sulle tue entrate perché un cliente abituale può portare il 67% in più di vendite nel tuo negozio rispetto ai nuovi acquirenti.

Con questo in mente, abbiamo recentemente contattato 12 attori chiave dei marchi diretti al consumatore (DTC) per condividere la salsa segreta di come hanno costruito migliori esperienze per i clienti.

Questi sono i nostri 6 consigli preferiti:

• I tuoi must per i clienti abituali: spedizione rapida, comunicazione aperta, recensioni incoraggianti sui prodotti e fedeltà alla promessa del tuo marchio
• Prendi nota dei dati quantitativi e dei clienti
• Assicurati che il supporto sia facilmente accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per i tuoi clienti nel momento del bisogno
• Automatizza il modo in cui rispondi ai ticket di supporto tramite SMS, chat dal vivo, e-mail, messaggi diretti di Instagram o commenti su FB. Puoi usare Gorgia per una risposta rapida.
• Il modo migliore per ottenere il feedback dei clienti è parlare direttamente con i tuoi clienti faccia a faccia
• Rispondere personalmente sui social media: commenti e DM ti danno informazioni dirette su chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono dal tuo marchio

Quindi, quale canale dovresti usare quest'anno e spuntare tutte le caselle giuste sopra?

Usa gli SMS di conversazione insieme all'e-mail per risolvere l'abbandono del carrello

Le strategie di email marketing sono state spesso il vero e proprio canale per le aziende per coinvolgere, vendere e fidelizzare i clienti.

Ma non capita tutti gli anni che compare un nuovo canale di marketing.

L'utilizzo di un duplice approccio di marketing con il marketing via SMS può aiutarti a raggiungere il 4400% del ROI delle e-mail che è stato promesso.

E la parte migliore è che i messaggi di testo sono un canale di marketing in crescita con un basso margine di errore. Non compete e cannibalizza l'efficacia delle tue campagne email.

Ma quello che fa è sfruttare l'urgenza e provocare una risposta da parte dei tuoi clienti.

Fonte: Cartloop

Ecco il modo 2021 su come sfruttare il marketing via SMS come redditizio canale di vendita e supporto:

1. Avvia una conversazione con i tuoi acquirenti abbandonati
2. Fornisci valore attraverso ogni testo

1. Fornire assistenza durante l'intero percorso di acquisto

Come promesso, ecco il suggerimento bonus che puoi provare tu stesso per recuperare fino a 5 volte più carrelli abbandonati semplicemente usando un approccio colloquiale.

Ti mostreremo un esempio usando un approccio SMS-first.

Utilizzare un approccio conversazionale per inviare testi di recupero del carrello

1. Automatizza un messaggio di testo per il recupero del carrello da attivare 30 minuti dopo che un acquirente ha abbandonato un carrello
2. Aggiungi alcuni tocchi personalizzati al tuo messaggio presentandoti, questo da solo ti distingue già dai soliti invii di SMS di massa
3. Ricorda loro da dove stai scrivendo
4. Stabilisci come punto di contatto per ulteriore assistenza
5. Offriti di capire la loro situazione e sei lì per aiutarli a trovare una soluzione
6. Incentivare e rendere difficile dire di no; uno sconto, spedizione gratuita o opzioni di pagamento alternative
7. Invia loro un link con il marchio abbreviato alla pagina di pagamento
8. Guidali di nuovo attraverso il processo di checkout

Potresti anche adottare un approccio umano scegliendo una piattaforma di marketing via SMS conversazionale come Cartloop per coinvolgere i tuoi clienti con conversazioni 1:1 azionate dall'uomo insieme alla tua strategia di posta elettronica.

Avvolgendo

Quindi è tutto, probabilmente sei ormai un professionista nel recupero del carrello. Ma facciamo un po' di jogging sulla memoria sulle intuizioni di cui abbiamo parlato sopra:

• I primi 6 motivi per l'abbandono del carrello non hanno nulla a che fare con il prezzo
• Usa i tuoi carrelli della spesa abbandonati come una grande opportunità per trasformare quegli acquirenti abbandonati in clienti fedeli con un servizio clienti istantaneo e di qualità
• Ruota il tuo focus di marketing questo 2021 per adottare un approccio empatico al cliente per distinguerti quest'anno

Abbiamo anche suggerito alcune strategie di messaggistica di testo conversazionale che puoi facilmente implementare utilizzando un approccio SMS-first quest'anno per la tua strategia di marca.

Ricorda, un approccio incentrato sul cliente darà a te e al tuo marchio un vantaggio competitivo quest'anno. È tempo di andare alla radice dell'abbandono del carrello e conoscere i tuoi clienti meglio di chiunque altro.