Chatbot vs voicebot: quale scegliere per l'e-commerce? | L'intelligenza artificiale nell'e-commerce #7

Chatbot e voicebot si sono saldamente affermati nel panorama dell'e-commerce e dei servizi online. Offrono aiuto su banche e siti di aste, rispondono a domande sui menu dei ristoranti su Messenger, offrono intrattenimento e si prendono anche cura della nostra salute. Attualmente rappresentano il modo più popolare per implementare l’intelligenza artificiale conversazionale nel servizio clienti dell’e-commerce. Aiutano a fornire accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ed esperienze di acquisto personalizzate. Tuttavia, ciascuna di queste tecnologie ha i suoi punti di forza e di debolezza.

Come funzionano chatbot e voicebot nel servizio clienti dell'e-commerce?

Secondo le ultime previsioni, il mercato dei chatbot raggiungerà i 454,8 milioni di dollari di entrate entro il 2027, rispetto ai 40,9 milioni di dollari del 2018. Sempre più aziende offrono chatbot e voicebot standardizzati che si integrano con le piattaforme di e-commerce e consentono di automatizzare una parte significativa delle richieste dei clienti.

Chatbot nell'e-commerce

Un chatbot è un programma informatico con il quale l'utente intrattiene una conversazione basata su testo. Solitamente viene eseguito su un sito Web o su un servizio di messaggistica istantanea come Messenger. I chatbot possono essere:

• Basato su regole : il più semplice da utilizzare, ma richiede la definizione manuale di regole di funzionamento e l'inserimento di risposte a domande tra le quali il cliente potrà scegliere. Così potranno rispondere a domande sugli orari di apertura o sullo stato di un ordine,
• Basato sull'intelligenza artificiale : riconoscendo l'argomento della conversazione e l'intento dell'interlocutore (riconoscimento dell'intento), conducono una conversazione simile a quella naturale utilizzando dati, ad esempio, sul profilo di un cliente o sui regolamenti del negozio.

Entrambi i tipi di chatbot possono rispondere alle domande dei clienti sullo stato di un ordine o aiutarli a trovare i prodotti giusti sul sito web di un negozio. La differenza principale è che il chatbot basato sull’intelligenza artificiale apprende dal contenuto della guida senza ulteriore formazione o impostazione di regole. Comprende l'intento dietro le domande dei clienti e utilizza il contenuto della guida per generare risposte personalizzate. Pertanto, non è necessario che le domande contengano parole chiave affinché il chatbot le comprenda. Ciò rende le interazioni con loro più naturali per i clienti.

I Voicebot nell'e-commerce

Voicebot, invece, parla ai clienti attraverso la voce. Funziona, ad esempio, su altoparlanti intelligenti o app mobili.

Il più semplice assistente vocale in negozio risponde alle domande sui prodotti e sulle operazioni del negozio in forma vocale in modo simile a un chatbot basato su regole. Tuttavia, i voicebot AI possono combinare funzioni di:

• venditore : accoglie il cliente sul sito web del negozio e lo consiglia durante l'acquisto,
• rappresentante di vendita : domande sulle esigenze e le aspettative dei clienti,
• reparto di supporto : controllo dello stato dell'ordine e risposta alle domande frequenti

Voicebot integrato con l'e-commerce reindirizzerà la chiamata a un dipendente solo per compiti insoliti o che richiedono una decisione oltre le procedure operative standard.

Chatbot vs voicebot nell'e-commerce. Quali sono le somiglianze?

Entrambe le tecnologie, chatbot e voicebot, utilizzano algoritmi avanzati di intelligenza artificiale che analizzano il linguaggio naturale per comprendere le intenzioni e generare risposte. Possono anche imparare dalle conversazioni umane.

Tecnicamente, però, le due tecnologie funzionano in modo simile:

1. Accettano input dall'utente sotto forma di testo o parlato.
2. Li analizzano con la PNL per comprendere le intenzioni ed “estrarre” informazioni.
3. Sulla base di ciò, formulano una risposta in linguaggio naturale: testo o voce.
4. In alcune soluzioni combinano machine learning e deep learning per migliorare continuamente la qualità della comprensione e delle risposte.

Ciò consente ai chatbot e ai voicebot, tra le altre cose:

• fornire consigli,
• rispondere alle domande più frequenti,
• consigliare prodotti,
• prendere ordini o
• risolvere i problemi dei clienti.

Costituiscono quindi un aiuto inestimabile per i dipartimenti del servizio clienti.

La differenza tra chatbot e voicebot risiede principalmente nell'interfaccia utente. Un chatbot comunica tramite testo mentre un voicebot con la voce. Pertanto, i voicebot necessitano inoltre di una tecnologia di riconoscimento vocale e di sintesi.

Le differenze: chatbot vs voicebot

I chatbot semplificano principalmente la navigazione del sito web e la ricerca dei prodotti. Ad esempio, possono aiutare a ricercare modelli specifici, suggerire alternative o prodotti complementari. I chatbot AI sono più adatti a chi ha bisogno di accedere a elementi visivi, come immagini o collegamenti.

Inoltre, il chatbot può guidare il cliente attraverso il processo di acquisto, gestire il pagamento o aiutare a monitorare lo stato di un ordine. Tutto questo senza dover contattare il servizio clienti.

I voicebot, d’altro canto, sono ottimi come consulenti mobili e vocali. Ad esempio, i clienti possono chiamare il tuo negozio per chiedere aiuto con la selezione del prodotto. Il voicebot può porre alcune domande per comprendere meglio le esigenze del cliente e quindi suggerire le migliori opzioni.

Curiosamente, un simile assistente vocale può verificare in tempo reale la disponibilità di modelli specifici in magazzino e informare il cliente. Può anche agire in modo proattivo: chiamare il cliente per informarlo su un cambiamento nello stato di un ordine o chiedere un feedback. Tuttavia, i voicebot richiedono il riconoscimento e la sintesi vocale, che possono introdurre più errori o ritardi nella conversazione.

Crea un'esperienza cliente coerente con chatbot e voicebot

Per offrire ai clienti un'esperienza soddisfacente quando utilizzano chatbot e voicebot, le aziende devono garantirne l'integrazione e la coerenza. Una delle sfide principali è la facilità con cui un cliente può passare da un canale all'altro, ad esempio avviando una conversazione su un chatbot e continuandola dopo essere passati a una conversazione con un consulente. Ecco perché una parte cruciale dell'integrazione di un chatbot con l'e-commerce è l'accesso da parte di un dipendente BOK ai dati e alla conversazione del cliente per mantenere il contesto della conversazione e la sua continuità. Secondo una ricerca Zendesk, ben il 62% dei clienti si aspetta che la propria esperienza passi senza problemi dallo spazio fisico a quello digitale.

Altrettanto fondamentale è un tono di voce naturale e amichevole per i voicebot: un discorso troppo rigido e robotico può, sfortunatamente, scoraggiare i clienti. Un voicebot ben progettato dovrebbe suonare come un vero consulente e riflettere la personalità del marchio. Fortunatamente, la CX sta migliorando con l’avanzare della tecnologia e, secondo il sondaggio, ben il 65% dei leader aziendali ritiene che i voicebot nelle loro aziende stiano diventando più naturali.

Per garantire la coerenza, i chatbot e i voicebot devono anche integrarsi perfettamente con altri canali, come la posta elettronica e le app mobili. Solo una cooperazione armoniosa nell’intero sistema di assistenza clienti porterà al successo. Ma come scegli se un chatbot o un voicebot sono migliori per il tuo negozio?

Quali domande porsi quando si sceglie chatbot vs voicebot?

Ecco alcune domande chiave per aiutarti a decidere tra chatbot o voicebot:

• Chi sono i tuoi clienti e quali sono le loro preferenze e comportamenti? Questa domanda ti aiuterà a comprendere le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti, nonché il loro metodo di comunicazione preferito. Ad esempio, se i tuoi clienti sono giovani, esperti di tecnologia e orientati ai dispositivi mobili, potrebbero preferire i chatbot ai voicebot. Se i tuoi clienti sono più anziani, meno esperti nella digitazione o hanno problemi di accessibilità, potrebbero preferire i bot vocali ai chatbot.
• Quali sono gli obiettivi e i punti critici dei tuoi clienti e come puoi risolverli? Questa domanda ti aiuterà a definire la proposta di valore e il caso d'uso della tua soluzione di intelligenza artificiale conversazionale. Ad esempio, se i clienti desiderano ordinare rapidamente una pizza o prenotare un volo, potrebbero preferire i bot vocali ai chatbot. Se i clienti desiderano confrontare prodotti, leggere recensioni o ottenere informazioni dettagliate, potrebbero preferire i chatbot ai voicebot.
• Quali canali e piattaforme utilizzano i clienti per interagire con la tua attività? Questa domanda ti aiuterà a scegliere il metodo di consegna e le opzioni di integrazione migliori per la tua soluzione di intelligenza artificiale conversazionale. Ad esempio, se i tuoi clienti utilizzano social media, app di messaggistica o siti Web per contattarti, potrebbero preferire i chatbot ai voicebot. Se i tuoi clienti utilizzano telefonate, altoparlanti intelligenti o assistenti vocali per contattarti, tenderanno a preferire i bot vocali ai chatbot.
• Quali risorse tecniche e finanziarie hai a disposizione per sviluppare e mantenere la tua soluzione di intelligenza artificiale conversazionale? Questa domanda ti aiuterà a valutare la fattibilità e la scalabilità della tua soluzione di intelligenza artificiale conversazionale. Ad esempio, se disponi di risorse o competenze limitate, potresti preferire i chatbot ai voicebot. I chatbot sono generalmente più facili e meno costosi da sviluppare e mantenere rispetto ai voicebot. I voicebot richiedono tecnologie e competenze più avanzate, come il riconoscimento vocale e la sintesi, che possono aumentare il costo e la complessità della soluzione.

Una risposta affidabile a queste domande ti consentirà di scegliere consapevolmente il chatbot o il voicebot più adatto al tuo e-business.

Chatbot contro voicebot. Quale soluzione implementare nella tua azienda?

Ecco una panoramica dei chatbot e dei voicebot più popolari per permetterti di fare una scelta informata e indipendente della soluzione migliore per la tua attività di e-commerce.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – le statistiche rilasciate dai creatori della soluzione mostrano che Lyro risolve il 70% dei problemi segnalati dai clienti in pochi secondi. Vale quindi la pena provare la soluzione, soprattutto perché anche con il piano gratuito le prime 50 conversazioni possono essere effettuate gratuitamente. Tidio offre anche chatbot basati su regole che non sono assistiti dall'intelligenza artificiale: questi, tuttavia, richiedono l'impostazione manuale delle regole e l'inserimento da parte dell'utente di risposte opzionali.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – basato su GPT-4, il miglior modello di conversazione dei creatori di ChatGPT, viene utilizzato per comunicare con i clienti attraverso quasi tutti i canali, come e-mail, chat dal vivo, telefono e social. Aiuta a migliorare il servizio clienti dell'e-commerce automatizzando le richieste frequenti, personalizzando i messaggi e analizzando il comportamento degli utenti. Imparare a utilizzare questo strumento complesso è relativamente semplice, grazie all'ampia Academy di Intercom e a una sezione di aiuto realizzata in modo brillante, utilizzando ovviamente un chatbot. Il prezzo di Intercom dipende dal piano e dal numero di utenti e parte da $ 39 al mese per utente. Sfortunatamente, aumenta rapidamente con il numero di funzionalità. Fin attualmente costa $ 0,99 per caso risolto: un enorme vantaggio per gli sviluppatori di Intercom che addebitano solo le chiamate riuscite.


Fonte: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – è una soluzione che ti consente di comunicare con i tuoi clienti tramite un chatbot con la possibilità di passare alla chat dal vivo, sul tuo sito web o app mobile. Aiuta a migliorare il servizio clienti dell'e-commerce fornendo risposte rapide e semplici, inviando messaggi proattivi e automatizzando le richieste frequenti con i chatbot. Imparare a utilizzare questo strumento è abbastanza semplice grazie alla sua interfaccia intuitiva e alla ricca documentazione. Il prezzo di Livechat integrato con ChatBot dipende dal piano e dal numero di utenti e parte da $ 16 al mese per utente.


Fonte: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – prende appuntamenti con i clienti, ricorda loro appuntamenti, riprogramma appuntamenti, chiama numeri di telefono e completa i dati nel CRM senza bisogno di un consulente. È una soluzione che permette di creare assistenti vocali in grado di comunicare con i clienti tramite telefono o live chat. Il prezzo di Voicebot InteliWISE dipende dal piano e dal numero di utenti e parte da 99 PLN al mese per utente.


Fonte: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Una considerazione chiave quando si sceglie un chatbot o un voicebot è, ovviamente, il costo. A prima vista, un bot vocale potrebbe sembrare più costoso da implementare. Dopotutto, richiede tecnologie aggiuntive relative al riconoscimento e alla sintesi vocale.

Tuttavia, se si confronta il budget complessivo, le differenze non sono così grandi. Le due voci di costo maggiori per entrambe le tecnologie sono il canone di licenza per l’utilizzo del motore di intelligenza artificiale conversazionale e il costo degli sviluppatori e del team di assistenza clienti per configurare e sviluppare continuamente il bot.

I motori IA stanno diventando sempre più economici e accessibili. Ad esempio, le soluzioni nel modello AI-as-a-Service consentono di utilizzare modelli già pronti senza dover crearne uno proprio da zero. In generale, il costo per costruire il tuo chatbot parte da circa £ 15.000 per una versione MVP. I voicebot possono essere del 20-30% più costosi. Vale quindi la pena analizzare ulteriori fattori, come la facilità di integrazione e l'impatto sulle conversioni. Questo ti aiuterà a decidere quale tecnologia funzionerà meglio per la tua azienda.

Vale anche la pena ricordare che le soluzioni “off-the-shelf”, ovvero chatbot e voicebot già pronti disponibili in modello di abbonamento, non sono l’unica opzione. Per molte aziende, un chatbot su misura con il suo carattere, che soddisferà esattamente le aspettative, potrebbe essere una soluzione migliore. Inoltre, confrontando il prezzo di abbonamento annuale di soluzioni standard con il costo di creazione di un chatbot il cui utilizzo non richiederà un canone di abbonamento mensile, potrebbe risultare che un chatbot personalizzato funzionerà meglio. Soprattutto perché l’implementazione di una soluzione su misura può aumentare significativamente il numero di richieste dei clienti che non richiedono il coinvolgimento umano per essere risolte.

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Autore: Robert Whitney

Esperto e istruttore di JavaScript che istruisce i dipartimenti IT. Il suo obiettivo principale è aumentare la produttività del team insegnando agli altri come cooperare efficacemente durante la programmazione.

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