Inaugura una nuova era del servizio clienti con i chatbot basati sull'intelligenza artificiale

La produttività del tuo agente sta diminuendo a causa dell'enorme volume di richieste dei clienti?

È probabile che alla fine inizi a intaccare anche l'esperienza e la soddisfazione del cliente!

Arriva un momento in cui le assunzioni in eccesso per soddisfare la domanda di supporto smettono di produrre dividendi. L'aumento del numero di agenti può essere una soluzione temporanea per gestire i picchi stagionali nel volume delle query. Ma non è pratico se vuoi mantenere la tua azienda scalabile senza compromettere la qualità.

A tal fine, esploriamo come i chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono automatizzare le risposte 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e migliorare le tue valutazioni CSAT con risoluzioni rapide e accurate.

7 vantaggi ineguagliabili dei chatbot del servizio clienti

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale aiutano a portare l'elusivo "controllo" che i clienti cercano quando chiedono supporto. I chatbot liberano i clienti dalle lunghe code, dai tempi di attesa e dai trasferimenti a freddo che un contact center tipicamente impegnato li sottopone.

Ecco alcuni modi in cui i chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono salvare la produttività degli agenti e soddisfare le aspettative dei clienti in termini di velocità e qualità.

1. Fornisci supporto istantaneo 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Aumenta la soddisfazione dei clienti fornendo supporto istantaneo 24 ore su 24 con un team di supporto snello. Il 75% dei consumatori si aspetta una risposta entro 5 minuti dal contatto e i chatbot soddisfano comodamente questa aspettativa con risposte rapide e contestuali.

2. Aumentare la produttività degli agenti

L'80% delle domande dei clienti che gli agenti ricevono sono domande semplici e ripetitive. I chatbot AI possono comprendere l'intento del cliente e le parole chiave per rispondere con risposte pre-create pertinenti. Ciò offre agli agenti lo spazio tanto necessario per concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e ad alto impatto del servizio clienti.

3. Assistere gli agenti con i suggerimenti dell'IA e il contesto del cliente

I chatbot avanzati di intelligenza artificiale possono rilevare l'intenzione, il sentimento e il contesto dei clienti a livello di messaggio. Questi bot possono fornire ai tuoi agenti suggerimenti di risposta intelligenti e le informazioni di cui hanno bisogno per aggiungere risposte più contestuali e iper-personalizzate che facciano sentire i clienti apprezzati.

4. Risolvi i problemi dei clienti con flussi di lavoro guidati per i clienti senza errori

I tuoi agenti possono creare flussi di lavoro conversazionali all'interno di un chatbot AI che può guidare i clienti direttamente o aiutare gli agenti a portare i clienti attraverso processi lunghi come la risoluzione dei problemi, la pianificazione di appuntamenti, l'aggiornamento degli indirizzi, le informazioni di pagamento e così via.

5. Cambia intento durante una conversazione in corso

Un chatbot basato sull'intelligenza artificiale può rilevare le mutevoli intenzioni del cliente all'interno di una conversazione e capire quando modificare il flusso di risposte in base alle esigenze dei clienti. Nei casi in cui l'intento non è identificabile, può tranquillamente consegnare la conversazione bot-cliente a un agente.

6. Riempi le lacune di conoscenza con approfondimenti incentrati sul cliente

I chatbot, se integrati con il software del servizio clienti e i portali self-service , raccolgono informazioni aggiuntive sulle preferenze dei clienti. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale aiutano il tuo contact center a ricavare informazioni dalle conversazioni con i clienti per identificare la necessità di maggiori risorse di conoscenza, individuare le inefficienze operative e trovare soluzioni per i problemi ricorrenti dei clienti.

7. Taglia i costi aziendali e migliora il ROI

I chatbot possono ottenere risposte immediate dalle domande frequenti e dagli articoli delle soluzioni, aumentando il tasso di risoluzione del primo contatto e riducendo le spese generali del contact center. Nel 2022, i chatbot dovrebbero ridurre i costi aziendali globali di 8 miliardi di dollari , un aumento significativo rispetto ai risparmi stimati di 20 milioni di dollari di cinque anni fa.

Come preparare il tuo team di supporto per l'implementazione del chatbot?

Prima di adottare la tecnologia del servizio clienti come l'IA, i chatbot o qualsiasi altro strumento di supporto, i tuoi agenti e clienti dovrebbero essere in prima linea nel processo decisionale. Le aziende devono elaborare le reciproche esigenze dei loro agenti e clienti per soddisfare i loro requisiti di intelligenza artificiale e chatbot.

Coinvolgi i tuoi agenti in ogni fase dell'implementazione del chatbot

Coinvolgi i tuoi agenti e supervisori in tutte le conversazioni sull'implementazione di nuove tecnologie. Gli agenti hanno esperienza diretta nell'affrontare vari problemi dei clienti, motivo per cui sarebbero il miglior giudice prima di concentrarti sulla giusta soluzione di chatbot basata sull'intelligenza artificiale.

5 caratteristiche indispensabili di un chatbot del servizio clienti

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale offrono funzionalità che possono cambiare il funzionamento dei contact center e soddisfare i clienti. Considera e valuta queste funzionalità di chatbot prima di implementarne una per la tua azienda.

1. Chatbot senza codice e generatore di conversazioni

Cerca i flussi di chat conversazionali tra il tuo bot e i clienti in un builder facile da usare, con zero righe di codice e formazione limitata.

2. Rilevamento delle intenzioni dei clienti basato sull'intelligenza artificiale

La piattaforma chatbot dovrebbe consentirti di testare e identificare le intenzioni dei clienti e aiutare il bot a fornire le risposte corrette. Gli agenti dovrebbero essere in grado di tenere traccia delle conversazioni in corso tra utenti e bot senza lasciare il loro spazio di lavoro integrato.

3. Distribuisci su tutti i canali contemporaneamente

Valuta se il tuo bot offre funzionalità di servizio clienti omnicanale o presenta limitazioni. In questo modo, contribuirai a ridurre i tempi di attesa dei clienti su canali ad alto volume come la chat dal vivo e la messaggistica istantanea con risposte rapide.

4. Personalizza l'aspetto del tuo bot

Implementa un chatbot che ti permetta di soddisfare il tono del marchio e le scelte visive della tua azienda. I chatbot AI personalizzabili con funzionalità interattive come pulsanti, azioni rapide, moduli e caroselli possono rendere le conversazioni altamente coinvolgenti per i clienti.

5. Cattura e archivia il contesto dietro le richieste dei clienti

Valuta il chatbot per dashboard in tempo reale e funzionalità di reporting che traggono informazioni dettagliate e trovano schemi comuni nelle conversazioni bot-cliente. Questo trasferimento multicanale di informazioni utili sui clienti e punti deboli aiuterà a fornire un servizio migliore ai tuoi clienti.

Migliori pratiche durante l'utilizzo dei chatbot per il servizio clienti

Integra la tua knowledge base con i canali di messaggistica istantanea

Rispondi alle domande comuni dei clienti collegando gli articoli sulle soluzioni dalla tua knowledge base. Progetta flussi di conversazione per i tuoi chatbot per scansionare la tua knowledge base e le discussioni della community e consigliarli ai clienti se ritenuto pertinente.

Usa i robot AI per aggiungere la garanzia della qualità al tuo supporto

Configura bot di intelligenza artificiale che perlustrano intere conversazioni tra agenti per creare report sulle prestazioni con suggerimenti utili per migliorare il supporto. Attiva attività come la compilazione di moduli, la due diligence e le attività finanziarie con i robot di automazione dei processi robotici (RPA) che possono entrare facilmente in una finestra di conversazione.

Sfrutta l'IA conversazionale per rispondere su larga scala

Integra le tue app di messaggistica, gli assistenti vocali e i chatbot per automatizzare la comunicazione con un tocco umano e offrire ai clienti esperienze personalizzate. Puoi umanizzare ulteriormente le conversazioni dei bot fornendo un feedback continuo al motore di intelligenza artificiale utilizzato nelle conversazioni dei bot.

Incoraggia gli agenti ad addestrare i chatbot con nuovi intenti

Gli agenti di supporto ottengono una visione in prima fila dei problemi più comuni che i tuoi clienti devono affrontare. Incoraggia i tuoi agenti a usare la loro discrezione per riconoscere le domande che richiedono un articolo dedicato alla soluzione per semplificare la vita a se stessi e ai clienti. Fornisci loro tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per gestire efficacemente ogni risorsa di conoscenza.

Quali sono le metriche e gli obiettivi del chatbot che contano nel servizio clienti?

Per avere un'idea dettagliata delle prestazioni del tuo chatbot, monitora continuamente i punti di contatto in cui hanno un impatto tangibile.

• Percentuale di casi deviati dal bot

• Precisione dei modelli AI e rilevamento delle intenzioni

• Numero di domande frequenti e articoli della knowledge base utilizzati dal bot

• CSAT e feedback scritto dei clienti sulle risoluzioni dei chatbot

• Tempo medio di gestione del bot, che viene anche confrontato con il tempo di gestione dell'agente per il benchmarking

• Numero di risoluzioni medie del primo contatto da parte del chatbot.

Pronto a fornire un supporto rapido e personalizzato con un chatbot del servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale?

Per ricapitolare, vediamo come puoi sfruttare un chatbot basato sull'intelligenza artificiale per migliorare la produttività del tuo agente e superare le aspettative dei clienti in termini di velocità e personalizzazione:

• Riordina la posta in arrivo del tuo agente integrando il tuo chatbot con risorse self-service.

• Migliora l'esperienza del cliente con il supporto chatbot 24 ore su 24, 7 giorni su 7, alimentato dall'IA "sempre attiva".

• Identifica il contesto del cliente e l'intento del messaggio prima che gli agenti prendano i biglietti.

• Instradare le query agli agenti o ai team appropriati in base alle competenze degli agenti e al tipo di problema.

• Aiuta gli agenti a ricevere assistenza in tempo reale dall'intelligenza artificiale facendo emergere articoli della knowledge base pertinenti e risposte predefinite durante la gestione delle domande dei clienti.

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