I chatbot di Facebook sono il futuro delle relazioni con i clienti?

Facebook ha svelato molte grandi novità alla F8 Conference di quest'anno, tenutasi dal 12 al 13 aprile a San Francisco: streaming video live ; accesso aperto agli articoli istantanei ; un pulsante “Salva” di Facebook ; e molto altro ancora. Ma niente ha attirato più attenzione dell'annuncio che Facebook Messenger inizierà a supportare i chatbot associati a marchi di terze parti. (Non sai cos'è un chatbot? Dai un'occhiata al primer di Re/code su tutto ciò che riguarda i chatbot .)

Non è sorprendente. Perché mentre queste altre funzionalità probabilmente aggiungeranno valore all'esperienza di Facebook, l'aggiunta a Facebook Messenger di chatbot controllati dal marchio rivolti ai clienti ha il potenziale per avere un impatto fondamentale sul modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti in futuro e posizionare Facebook come forse l'attore più essenziale nell'economia delle piattaforme emergenti .

Sì. I chatbot potrebbero essere un grosso problema. Ma ovviamente non è una cosa certa.

Chatbot: il commerciante di quartiere di domani?

Per comprendere appieno il significato di questo nuovo sviluppo, è necessario guardare indietro. In un'epoca in cui le relazioni strette e bidirezionali tra i marchi ei loro clienti erano all'ordine del giorno.

Molto prima dell'ascesa di smartphone, computer e catene di negozi, era normale che i consumatori frequentassero ogni settimana lo stesso macellaio, fornaio e droghiere. Diresti al tuo droghiere locale cosa volevi, cosa ti piaceva, cosa eri interessato ad acquistare. E loro ascolterebbero. Nel tempo, questi commercianti hanno appreso di te, come hai fatto acquisti, gli articoli che hai acquistato ripetutamente, anche ciò che apprezzi, e potrebbero utilizzare tale conoscenza per servirti meglio anticipando le tue esigenze e formulando consigli in base ai tuoi reali interessi e preferenze.

Nella maggior parte dei casi, quell'approccio al coinvolgimento dei clienti è svanito, sostituito da approcci più generali e su larga scala al coinvolgimento dei clienti. Cartelloni. spot televisivi. Buoni nel tuo giornale locale. Ma quando il cellulare è arrivato sulla scena, le cose hanno cominciato a cambiare. Smartphone e tablet consentono ai marchi di raccogliere grandi quantità di dati sui clienti e di utilizzare tali dati per potenziare un raggio d'azione personalizzato e mirato individualmente , supportando relazioni intime e vecchio stile cliente/marchio su una nuova scala globale .

Le relazioni forti sono relazioni a doppio senso

Con il suo annuncio di chatbot, Facebook sta riconoscendo che le interazioni bidirezionali tra i marchi e i loro clienti sono il futuro delle relazioni con i clienti e posiziona la sua piattaforma Facebook Messenger come un canale importante per questo tipo di comunicazione.

Nel mondo immaginato da Facebook, un cliente che sta cercando di acquistare scarpe o scoprire gli orari dei film o mettersi in contatto con l'assistenza clienti di un'azienda non lo farà chiamando un numero 1-800 o visitando il sito Web o l'app di un marchio, ma inviando un messaggio a un chatbot controllato dal marchio all'interno di Facebook Messenger. Quel chatbot interagirà con il messaggio, analizzerà automaticamente il suo intento e aiuterà il cliente a raggiungere rapidamente il proprio obiettivo nel corso di una conversazione in chat.

Come ha affermato il co-fondatore e CEO di Facebook Mark Zuckerberg, "Per ordinare da 1-800-Fiori, non devi mai più chiamare 1-800-Fiori. Non devi installare un'app o inserire la tua carta di credito.

Come i chatbot possono aiutare i brand

Al momento, le installazioni di app costano ai marchi e in media $ 1,78 su iOS e $ 2,51 su Android, ma, poiché i tassi di fidelizzazione medi scendono a meno del 5% dopo tre mesi, acquisire un nuovo cliente fedele può costare fino a 25 volte di più. E poiché la maggior parte delle persone trascorre l'80% del proprio tempo mobile sulle tre app principali , è diventato difficile per molti brand creare e mantenere un pubblico sui dispositivi mobili.

Se il tuo marchio sta cercando di raggiungere più potenziali clienti, l'introduzione di bot potrebbe rendere la piattaforma Facebook Messenger un'opzione interessante. Con oltre 900 milioni di utenti attivi mensili , Facebook Messenger è una delle tre migliori app per molte persone. E poiché Facebook funziona praticamente su tutti i principali sistemi operativi mobili, dispositivi mobili e computer, i marchi saranno in grado di raggiungere facilmente un pubblico enorme su tutti i tipi di dispositivi senza doverli convincere a scaricare un'app o visitare un sito Web e senza dover assumere un esercito di rappresentanti del servizio clienti per interagire con loro.

Come i chatbot potrebbero non aiutare affatto

Tuttavia, mentre il servizio di messaggistica cinese WeChat ha utilizzato con successo il supporto di chatbot di terze parti per affermarsi come il tipo di piattaforma cliente/marca unica che Facebook sta cercando di creare, non è chiaro se i consumatori negli Stati Uniti si affezioneranno al concetto in quanto velocemente. Se i clienti finiscono per vedere i chatbot come un modo divertente, conveniente e che fa risparmiare tempo per interagire con i marchi, il potenziale vantaggio per quei marchi (e per Facebook) è enorme. Se, d'altra parte, le persone vedono i chatbot come la prima versione mobile di quegli alberi telefonici automatizzati del servizio clienti che tutti odiano , questa tecnologia probabilmente non vedrà mai il suo pieno potenziale.

Molto dipenderà da quanto sia piacevole (e realistica) l'esperienza del bot per i clienti. E questo, a sua volta, dipenderà in gran parte da quante informazioni sui clienti avranno accesso a quei chatbot. Se mandi un messaggio a un marchio e dici che vuoi comprare dei pantaloni, il chatbot conoscerà il tuo sesso, la taglia dei tuoi pantaloni o il fatto che detesti i jeans a vita bassa? O dovranno raccogliere tutte queste informazioni facendoti una lunga serie di domande sui pantaloni? In questo momento, è una domanda aperta. Se Facebook fornisce ai marchi l'accesso alle informazioni sui clienti come parte della loro integrazione con Facebook Messenger (o consente loro di importare facilmente dati da altre fonti), dovrebbe essere possibile replicare l'esperienza personalizzata del cliente che rende i dispositivi mobili una tecnologia così avvincente per il coinvolgimento del pubblico. In caso contrario, l'esperienza potrebbe essere piuttosto frustrante .

Cosa significa l'annuncio di Facebook per il tuo marchio in questo momento?

Per la maggior parte dei marchi, la mossa intelligente sarà aspettare e vedere. Solo circa 40 chatbot sono attualmente attivi sulla piattaforma Facebook Messenger ed è troppo presto per dire se si riveleranno un modo efficace per raggiungere la maggior parte dei clienti. Allo stesso modo, mentre Facebook attualmente non addebita ai marchi l'utilizzo dei chatbot sulla sua piattaforma , si prevede che cambierà nel tempo, rendendo difficile dire quale sarà l'intero costo dell'interazione con i clienti tramite questa piattaforma nel lungo periodo. (Inoltre, con Google e altri grandi nomi che stanno pianificando il proprio supporto per i chatbot , Facebook probabilmente non sarà l'unico gioco in città.)

Tuttavia, questo annuncio NON SIGNIFICA assolutamente che le app siano improvvisamente sull'orlo dell'estinzione . I marchi con app mobili hanno un grande vantaggio quando si tratta di raccogliere dati e coinvolgere con successo la propria base di clienti, e Facebook dovrà dimostrare che la sua nuova funzionalità di chatbot può fornire un'esperienza migliore e più efficace sia per i clienti che per i marchi prima che avvenga un'adozione diffusa .

Il marketing personale e premuroso vincerà sempre

Tieni d'occhio questo spazio. Ma assicurati di non trascurare i tuoi sforzi mobili. Anche se un giorno i chatbot soppiantano le app e altri canali di coinvolgimento, i marchi che hanno coltivato e coinvolto con successo i propri clienti sui dispositivi mobili saranno in una posizione unica per sfruttare le possibilità offerte dai bot.

Per costruire una forte relazione cliente/marchio, devi sapere come raccogliere dati utili e fruibili sui clienti e come utilizzarli per guidare il tipo di interazioni personali e ponderate su cui si basano le esperienze dei clienti eccezionali. Questo sarà vero se stai interagendo con il tuo pubblico tramite chatbot, app mobile, sito Web, e-mail o qualsiasi altra cosa.

La tecnologia è importante, ma sono le relazioni che la tecnologia rende possibili a consentire il successo a lungo termine di un marchio.