Tasso di abbandono – Come calcolare, tipi, strumenti, modi per ridurre il tasso di abbandono...

La tua azienda segnala un tasso di abbandono elevato? Stai cercando modi per ridurre il tasso di abbandono? Hai bisogno di una soluzione che ti dia il tasso di abbandono corretto? Allora sei nel posto giusto.

Cos'è il tasso di abbandono?

Il tasso di abbandono indica semplicemente la percentuale di clienti persi o di entrate perse in un determinato periodo di tempo.

È triste perdere introiti e clienti duramente guadagnati . Ma non puoi ignorare. Tuttavia, potresti sbarazzarti di scrocconi o spendaccioni bassi.

Tipi di churn rate e formula del churn rate

Tasso di abbandono degli utenti

Quanta % di clienti paganti che perdi ogni mese è il tasso di abbandono degli utenti o il tasso di abbandono dei clienti.

Ad oggi, un tasso di abbandono dei clienti del 10% implica che il 10% del totale dei clienti paganti attivi che avevi 30 giorni fa è stato cancellato negli ultimi 30 giorni.

Tasso di abbandono delle entrate

Quanta % delle entrate che perdi ogni mese è il tuo tasso di abbandono delle entrate.

Ad oggi, un tasso di abbandono delle entrate del 10% implica che hai perso il 10% del tuo MRR negli ultimi 30 giorni a causa dell'MRR che si attestava 30 giorni fa.

Quali sono le cause dell'abbandono

Churn non è semplice e diretto. Entrano in gioco molti fattori e per ogni gruppo di utenti è diverso. Ecco un elenco di fonti comuni di abbandono.

• Costo
• Interfaccia utente o esperienza utente scadenti
• Esperienza di imbarco scadente
• Prodotti della concorrenza
• Mancanza di funzionalità
• Percezione del valore perso dell'app
• Scarso adattamento del prodotto/mercato

Le buone notizie?

C'è sempre un margine di miglioramento. Puoi semplicemente esaminare le cause considerando il feedback dell'utente e raccogliendolo per vedere i punti di attrito. Con questo, Putler ti fornisce tutte le metriche che ti aiuteranno ad analizzare e combattere i problemi e far rifiorire la tua attività.

2 principali cause di abbandono
I due motivi principali che causano l'abbandono sono:

• Downgrade
• Cancellazioni

I downgrade sono dovuti a clienti che migrano ai piani inferiori citando prezzi elevati o potrebbero essere soddisfatti delle funzionalità del piano inferiore.

I clienti annullano l'abbonamento se il prodotto non funziona correttamente, il cliente trova un'alternativa migliore o non è soddisfatto a causa del servizio clienti scadente.

Comunque sia, l'abbandono è cattivo.

Un modo più intelligente per ridurre il tasso di abbandono

L'alto tasso di abbandono è una decelerazione della crescita. Quindi, puoi aggiustarlo?

Assolutamente.

Ma solo usando una buona strategia e anche quella basata sui dati giusti.

Utilizzando i dati per capire i motivi per cui gli utenti se ne vanno, il tuo sito web può essere ottimizzato. Putler comprende questo problema, ecco perché ti fornisce i dati giusti per ridurre la tua abbandono e migliorare la fidelizzazione.

Perché il churn è così difficile da capire

Sembra semplicemente semplice, ma (a) come definiamo esattamente quei numeri può avere un grande impatto sull'output e (b) i fattori esterni dello sviluppo aziendale ci confondono sulla nostra comprensione dei numeri che verranno fuori.

Contare i clienti è un po' complicato
A causa di nuove iscrizioni e cancellazioni, il numero totale di clienti in un determinato periodo di tempo può variare.
Supponiamo che per un dato mese ci siano tre tipi di clienti:

1. Clienti che si sono registrati prima, diciamo, di un mese. Nel mese in corso, questi clienti potrebbero presentarsi per il rinnovo.
2. Nuovi clienti in quel mese.
3. Nuovi clienti sfornati in quel mese.

Considera che le tue nuove iscrizioni sono grandi in proporzione alla base di clienti esistente, quindi vediamo come ciò può influire sui calcoli del tasso di abbandono:

• Il numero utilizzato in "numero totale di clienti" al denominatore è diverso il giorno 1 rispetto all'ultimo giorno del mese. Significa che qualunque numero venga utilizzato per il "numero totale di clienti", sarà abbastanza distante dal numero del giorno 1 o dal numero del giorno 30 o entrambi.
• I nuovi clienti di solito si spostano a un ritmo più elevato rispetto alla base clienti esistente.

Il momento di abbandono ha molteplici definizioni

Possiamo definire il momento di abbandono in due modi:

1. Fine dell'abbonamento seguito da mancato rinnovo o
2. Il momento della cancellazione.

I clienti non cambiano fino alla fine del loro periodo di abbonamento. Non rinnovano perché hanno pagato in anticipo fino all'abbonamento. Nel caso in cui si siano già cancellati, hai ancora la possibilità di farlo prima della fine del loro abbonamento.

Pochi menzionano il momento della cancellazione come abbandono perché sono in grado di avere il numero di abbandono più aggiornato possibile. La cosa principale è che l'abbandono è fondamentalmente un indicatore di ritardo e non dovrebbe essere necessariamente guardato in tempo reale.

Gli intervalli di tempo dipingono immagini diverse

Il tasso di abbandono dei clienti può essere esaminato in vari periodi di tempo come un anno, un trimestre, un mese o una settimana.

Poiché i periodi di tempo dipingono un'immagine diversa, i tuoi calcoli saranno influenzati poiché potresti passare da un mese a un anno.

I segmenti di clientela si agitano in modo diverso

Piani diversi hanno tassi di abbandono diversi. Quindi, segmenti diversi hanno tassi di abbandono diversi.

Un numero aggregato incorpora le differenze tra i tuoi clienti. Ciò potrebbe portarti a fraintendere il tuo numero di abbandono. In termini più semplici, in un segmento di clienti con maggiore abbandono, la crescita potrebbe essere scambiata per un aumento generale dell'abbandono che, a sua volta, potrebbe portarti lungo la strada sbagliata nel tentativo di risolvere il problema dell'abbandono che è inesistente.

La stagionalità influisce sull'abbandono

Nel caso in cui tu abbia un'attività che varia stagionalmente, la tua abbandono corrisponderà ai cambiamenti stagionali di conseguenza, il che potrebbe creare confusione, ma alla fine conoscerai il ritmo mentre attraverserai cicli diversi.

In che modo l'abbandono degli utenti influisce su altre metriche SaaS?

Il tasso di abbandono è come un indicatore del tuo prodotto o servizio. Al fine di ridurre il tasso di abbandono, dovrebbe esserci una regolare ottimizzazione e personalizzazione del servizio. Cerchiamo di capire più a fondo i fattori interconnessi:

• Ricavi mensili ricorrenti: clienti e ricavi sono influenzati insieme. In SaaS, MRR è la linfa vitale di un'azienda con questo, è anche un indicatore di redditività a lungo termine. L'abbandono degli utenti diminuisce direttamente le entrate, ecco perché è importante tenerlo a bada.
• Customer lifetime value: il Customer lifetime value (CLTV) indica anche la longevità e la redditività della tua azienda SaaS. Churn riduce il CLTV perché man mano che gli utenti se ne vanno, le entrate o il valore diminuiscono.
• Costi di acquisizione dei clienti: considera un caso in cui spendi per acquisire nuovi clienti e questi cambiano anche prima che quei costi vengano recuperati. Questo mostra che stai correndo un grosso deficit. Churn aumenta il costo medio di acquisizione dei clienti. Se riduci il tasso di abbandono in ogni occasione, puoi sicuramente assicurarti un rimborso sui costi di acquisizione dei clienti.
• Churn MRR negativo netto: l'abbandono MRR netto negativo è considerato uno dei modi potenti per costruire un motore di crescita in SaaS. Quando, ad esempio, hai un abbandono netto negativo, quindi le entrate aggiuntive generate dai tuoi clienti esistenti superano le entrate che stai perdendo a causa di downgrade e cancellazioni. Questa semplice relazione è; abbassare l'abbandono dell'utente, più facile si ottiene l'abbandono netto negativo dell'MRR.

Come calcolare il tasso di abbandono? (esempi di tasso di abbandono inclusi)

Sulla base della definizione semplificata del tasso di abbandono all'inizio, applicheremo la formula e vedremo come derivare il tasso di abbandono.

Come calcolare il tasso di abbandono degli utenti?

Diciamo che al 1° luglio 2018 hai un totale di 100 clienti paganti e quando chiudi il mese al 31 luglio 2018 ne osservi solo 95 da quei clienti che ti hanno pagato . Significa che hai perso 5 clienti nel mese di luglio. Ora calcoleremo il tasso di abbandono per il mese di luglio.

Ricorda, anche se la percentuale del tasso di abbandono varia da azienda a azienda, un tasso di abbandono mensile del 5% equivale a perdere un numero sostanziale di utenti in un anno. Pertanto deve essere abbassato.

Come calcolare il tasso di abbandono delle entrate?

Diciamo che dal 1 luglio 2018 hai un totale di 100 clienti che ti pagano $ 100 ciascuno . Quindi il tuo MRR diventa $ 10000 . Alla fine del mese, il 31 luglio 2018 , hai osservato 5 clienti hanno effettuato il downgrade al piano da $ 80 e 5 clienti hanno annullato l'abbonamento.

Ciò significa che hai perso $ 100 (20*5) a causa di downgrade e $ 500 (100*5) a causa di cancellazioni.

MRR come il 1° luglio
100 x $ 100 = $ 10.000

MRR al 31 luglio
10000 – (100 + 500) = $ 9.400

Ora calcoleremo il tasso di abbandono per il mese di luglio.

Come calcolare il tasso di abbandono annuale?

Prendiamo un esempio, la società X aveva 52.000 clienti in attesa di rinnovo nel 2020, con 3.000 clienti che hanno abbandonato durante questo periodo. Inoltre, hanno registrato un fatturato totale di £ 501.000, con un fatturato di £ 44.408 annullato durante questo periodo. Per calcolare il tasso di abbandono annuale dell'azienda A, devi semplicemente dividere il numero di clienti abbandonati per il numero totale di clienti, prima di moltiplicare per 100 per scoprire il tasso di abbandono dei clienti:

3000 / 52000 = 0,05769 x 100 = 5,76%

Quindi, per calcolare il tasso di abbandono delle entrate annuali, dividi le entrate annullate per le entrate totali, prima di moltiplicare ancora una volta per 100:

44408 / 501000 = 0,08863 x 100 = 8,86%

Come puoi vedere, l'abbandono delle entrate è leggermente superiore all'abbandono dei clienti. Ciò potrebbe significare che hai difficoltà a mantenere gli abbonamenti dei clienti a un prezzo più alto, quindi rivalutare la struttura dei prezzi può aiutare a ridurre l'abbandono delle entrate.

Come calcolare il tasso di abbandono delle probabilità?

Per calcolare la tua probabile abbandono mensile, inizia con il numero di utenti che abbandonano quel mese. Quindi dividi per il numero totale di giorni utente in quel mese per ottenere il numero di churn per giorno utente. Quindi moltiplica per il numero di giorni del mese per ottenere il tasso di abbandono mensile risultante.

Come gestirai casi di abbandono complessi

L'esempio sopra di abbandono delle entrate ha mostrato un semplice calcolo.

Ma aggiungerai clienti, perderai clienti, vedrai i clienti migrare da un piano all'altro frequentemente.

Inoltre, ci saranno molti utenti gratuiti o indesiderati che potrebbero convertire o abbandonare il servizio.

Avresti anche clienti con piani annuali o trimestrali.

Quindi man mano che l'attività cresce, calcolare il tasso di abbandono diventerà un incubo per te.

Quindi, come arriveresti al tasso di abbandono accurato considerando tutti i casi?

Non preoccuparti, abbiamo una soluzione: clicca qui.

Motivi per rendere più facile per te stesso

Quando si riduce la complessità del calcolo dell'abbandono, si ottengono molti vantaggi:

• È facilmente comprensibile: chiunque nella tua azienda è in grado di capire quel numero senza sforzo. Questo è assolutamente essenziale per una metrica chiave. Nessuno può effettivamente agire sul tuo numero a meno che e finché non lo capisca.
• È facilmente confrontabile: non aggiungere complessità poiché sarà più difficile confrontare i calcoli dell'abbandono. Basta creare coerenza prendendo percorsi diretti e semplici. Quindi, sarà facilmente confrontato allora.
• Per un'analisi più approfondita, è un punto di partenza : sei in grado di comprendere cose come; cosa rappresenta il tuo numero o cosa non lo è e in quale posto devi scavare di più per imparare. Insieme a calcoli complessi, il tuo primo passaggio ti ricorderà come calcolarlo.

Abbiamo mantenuto le cose semplici, il tuo tempo può essere speso nell'analisi dell'abbandono del numero, facendo un'immersione più profonda sull'abbandono per coorte, ecc. Non passerai il tuo tempo a calcolare come sei arrivato al tuo numero. Questo metodo ha funzionato per molti dei nostri clienti e funzionerà anche per le aziende SaaS B2B o anche per la tua attività di abbonamento.

Ottieni un tasso di abbandono accurato per la tua attività

Putler fornisce un totale di 15 metriche di abbonamento, incluso il tasso di abbandono degli utenti per Stripe, PayPal, WooCommerce e Authorize.Net.

Collega semplicemente i tuoi gateway di pagamento, i sistemi di e-commerce e Putler si occuperà di tutti i calcoli e dei casi. Indipendentemente dalla complessità dei dati con cui la tua azienda si occupa, Putler li gestirà in modo efficiente.

Insieme alle metriche di abbonamento, ottieni anche:

• Dati sulle vendite e sulle transazioni
• Profili clienti approfonditi
• Metriche e prestazioni del prodotto
• Analisi dei visitatori

e molto di più…

Migliaia di aziende di e-commerce e SaaS si affidano quotidianamente a Putler per monitorare e far crescere la propria attività.

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Tasso di abbandono degli utenti rispetto al tasso di abbandono delle entrate: su quale concentrarsi di più?

Interessante! Ma sia l'abbandono degli utenti che quello delle entrate sono ugualmente importanti.

Se hai più piani tariffari, concentrati maggiormente sulla variazione delle entrate.

Perdere clienti è un male se perdi quelli fedeli. Ma se ti stai sbarazzando di utenti gratuiti o clienti non paganti, è vantaggioso.

7 migliori tattiche per ridurre l'alto tasso di abbandono

Facciamo un brainstorming di alcune azioni rapide che possono ridurre notevolmente il tasso di abbandono.

Incoraggiare i contratti annuali

Se converti più abbonamenti mensili in abbonamenti annuali, ridurrai notevolmente il tasso di abbandono mensile. Elenca il comportamento dei tuoi utenti mensili, dove, come, quando interagiscono con i tuoi prodotti e servizi .

Attira la loro attenzione con il loro interesse e offri loro un'offerta irresistibile che possa farli passare da un piano mensile a un piano annuale.

Ridurre il tasso di insolvenza
La delinquenza è correlata agli errori di pagamento con carta di credito. Ci sono molte ragioni per cui i pagamenti con carta di credito falliscono, quindi provaci fai in modo che il tuo meccanismo di pagamento online funzioni senza problemi. Aumenterà anche un'ottima esperienza utente, che è una delle migliori pratiche per ridurre il tasso di abbandono.

Comunicazione migliorata
Che si tratti di inviare un'e-mail di benvenuto al cliente o di indirizzare qualsiasi lamentela, mantieni aperti tutti i canali di comunicazione per lui. Assicurati di simpatizzare in caso di problemi e sii sempre cortese nella conversazione.

Servizio clienti tempestivo
Il servizio clienti si basa su tempestività, trasparenza e azione. Rispettare la sequenza temporale per tornare, essere trasparenti nelle politiche, non nascondere mai nulla al cliente e assicurarsi che il suo problema venga risolto il prima possibile con l'aiuto dei team.

Identificare le esigenze del mercato e innovare
Spesso il tuo concorrente introduce funzionalità e servizi migliori prima di te e questo può portare i tuoi clienti a passare al tuo concorrente. Sii innovativo e scopri sempre le esigenze del mercato che continuano a cambiare. Osservare costantemente la mossa del tuo concorrente può aiutarti a essere in campionato.

Incentivare i clienti fedeli
Apprezza la fedeltà dei clienti nei tuoi confronti e non deluderli mai. Puoi offrirli offerte esclusive, sconti speciali o upgrade che può motivarli in misura maggiore e trattenere per un tempo più lungo.

Crea un approccio su misura
Crea strategie diverse per i clienti fedeli, per i clienti appena iscritti e per gli utenti gratuiti se sembrano rinunciare al tuo prodotto.

Andando oltre, vedremo i tassi di abbandono medi in tutti i settori e comprenderemo un breve case study sul tasso di abbandono di Netflix. Questi ci aiuterebbero a riflettere sul nostro apprendimento sull'abbandono.

Domande frequenti sul tasso di abbandono

Churn è un argomento piuttosto complicato, ecco perché riceviamo molte delle stesse domande ancora e ancora. Quindi, ecco le domande frequenti sull'abbandono con le nostre risposte.

Qual è un buon tasso di abbandono?

I tassi di abbandono medi variano tra il 2% e l'8% (di MRR), secondo i nostri studi sull'abbandono. Quindi, un basso tasso di abbandono, ovvero il 2%, sarebbe considerato buono. Eppure dipende anche dall'età dell'azienda; per le aziende di età superiore a 10 anni 2-4% di abbandono e per le aziende più giovani 4% – 24%.

Qual è il tasso di abbandono negativo?

Si considera che il tasso di abbandono negativo si verifichi quando le entrate aggiunte generate dai nuovi clienti superano le entrate perse generate dai clienti abbandonati. È generalmente causato da: componenti aggiuntivi, opzioni di servizio, aggiornamenti, ecc.

Il tasso di abbandono influisce sulla fidelizzazione?

Poiché il tasso di abbandono è l'inverso della ritenzione, quindi possiamo dire che influisce sulla ritenzione. I clienti che non vengono mantenuti vengono abbandonati per impostazione predefinita.

Tasso di abbandono per settore

Ci sono vari fattori che influenzano il tasso di abbandono e ogni settore è anche diverso nel suo approccio nell'affrontare il problema del tasso di abbandono. Il grafico seguente è popolato da Recurly.com dove scoprirai che un tasso di abbandono annuale compreso tra il 6% e il 12% sembra normale in diversi settori.

Caso di studio: in che modo Netflix è riuscita a mantenere basso il suo tasso di abbandono?
Netflix ha catturato il 52% delle famiglie a banda larga negli Stati Uniti, mentre Amazon Prime il 24% alla fine del 2015.

Nel caso di Netflix, il 9% dei clienti ha annullato l'abbonamento, compresi quelli che erano in periodo di prova, mentre nel caso di Hulu e Amazon Prime, i suoi concorrenti, il tasso di abbandono è stato rispettivamente del 14% e del 19%.

Netflix ha pianificato ingenti investimenti in 600 ore di contenuti originali di qualità nel 2016.

Dai dati di cui sopra, potremmo facilmente trascendere un presupposto che gli abbonati erano più fedeli a Netflix grazie al suo elevato coinvolgimento nel contenuto originale e quindi ha continuato a investire molto in lungometraggi, spettacoli per bambini, documentari e spettacoli di cabaret.

Perché il tasso di abbandono è importante?

Perché il tasso di abbandono sopprime la crescita.

consideralo come un secchio che perde. Gli utenti ne gocciolano fuori e fai fatica a riempirlo con nuovi utenti. Con questo, diventa costoso molto velocemente.

Poi anche, non è tutto,

Il tasso di abbandono svolge un ruolo importante nell'informazione di metriche come CLTV e tasso di fidelizzazione dei clienti.

Insieme, tutti questi numeri ti aiuteranno a costruire previsioni più accurate per le entrate, la crescita e gli sforzi di ridimensionamento.

Conclusione

La zangola è cattiva! Devi costantemente migliorare il tuo prodotto, l'esperienza utente, il servizio clienti ed essere attivo sul mercato. Tuttavia, ci saranno alcuni a cui non piaci ed è ok. Devi osservare costantemente il comportamento dei tuoi clienti e agire di conseguenza per sostenerli.

E per osservare il comportamento dei tuoi clienti e tenere sotto controllo il tuo tasso di abbandono, usa Putler.