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Pubblicato: 2021-01-25 Nel secondo trimestre del 2020, Target ha aumentato le vendite in aumento del 60% e le vendite in aumento di oltre il 700%. È una prova convincente che il click and collect sta diventando un modello di adempimento obbligatorio per l'eCommerce al dettaglio e di generi alimentari.
Questa guida analizzerà in che modo i principali rivenditori utilizzano Click and Click (o acquista online, strategie di ritiro in negozio). Esamineremo le statistiche, nonché fare clic e raccogliere vantaggi nell'ambito di una più ampia strategia di vendita al dettaglio omnicanale . Infine, condivideremo le sfide e le migliori pratiche per un servizio Click and Collect di successo.
Se desideri saltare direttamente , fai clic e raccogli esempi qui .
Cos'è il modello Click and Collect?
Click and Collect è una strategia di vendita al dettaglio omnicanale in cui gli acquirenti acquistano online e ritirano in negozio.
Attualmente, il modello è più diffuso in Europa, in particolare Francia e Regno Unito. Tuttavia, poiché i rivenditori statunitensi continuano a essere più incentrati sul cliente, stanno adottando la funzionalità di clic e ritiro.
Le aziende stanno implementando questo modello in tre modi principali:
Infine, Click and Collect ha altri nomi.
BOPUS: Acquista Online, Ritira in Negozio
BOPIS: Acquista online, ritiro in negozio
Useremo questi termini in modo intercambiabile.
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Creazione di una strategia di acquisto online, ritiro in negozio
Abbiamo raccolto una serie di best practice per l'acquisto online e il ritiro in negozio.
Mentre sviluppi la tua strategia omnicanale , ricorda che la promessa fondamentale è la convenienza. Le tue tattiche Click and Collect dovrebbero rendere la vita il più semplice possibile ai clienti.
Ecco come.
1. Comunicazione inchiodata con e-mail attivate
Le email transazionali sono un punto fermo nell'eCommerce. Per le strategie BOPIS, le e-mail transazionali dovrebbero essere utilizzate per comunicare chiaramente al cliente quali sono i passaggi successivi.
Considera i seguenti tipi di email attivate :
2. Dai la priorità alla comodità soprattutto
Il motivo fondamentale per fare clic e raccogliere è una migliore esperienza del cliente.
Sfortunatamente, questa promessa è estremamente difficile da mantenere nella fase finale di adempimento.
Superare lo spazio di vendita limitato (che il più delle volte è già utilizzato) e incorporare la logistica di un ritiro online di successo nella strategia del negozio è complicato. La tentazione è quella di seguire strategie di vendita al dettaglio collaudate per far passare i clienti dal maggior numero possibile di prodotti e posizionare il ritiro verso il magazzino dove gli ordini possono essere conservati insieme all'inventario esistente.
Tuttavia, questa esperienza annullerebbe tutti i vantaggi promessi di convenienza.
Invece, individua il ritiro in anticipo. L'obiettivo è massimizzare il valore del cliente attraverso la convenienza, dando al tuo negozio un vantaggio strategico rispetto agli altri.
Per fare ciò, la tua strategia BOPIS dovrebbe essere incentrata sulla convenienza.
"Il motivo fondamentale per fare clic e ritirare è una migliore esperienza del cliente ."
3. Massimizza le vendite incrociate
Le vendite incrociate sono un importante vantaggio per il clic e la raccolta.
Con una strategia di acquisto online di successo, ritiro offline, otterrai acquirenti su Internet che entrano nel tuo negozio. Sondaggi multipli mostrano che il 50% dei clienti che utilizzano click and collect finiscono per effettuare acquisti aggiuntivi mentre stanno ritirando i propri articoli.
Per capitalizzare su questo, dovresti sfruttare i dati raccolti online per creare consigli personalizzati in negozio. Ciò può essere ottenuto semplicemente stampando consigli o inviando informazioni sui clienti al personale del negozio per aumentare le entrate.
2015 - 2021 Clicca e raccogli le statistiche
Di seguito abbiamo raccolto una serie di statistiche Click and Collect. Ho dato la priorità agli studi recenti, con gli studi più recenti provenienti dal 2018.
Fai clic e raccogli Crescita del mercato
Fonte immagine
Quota di mercato attuale
Il 72% degli acquirenti del Regno Unito attualmente utilizza Click and Collect - Cybertill & Forbes, marzo 2016
Il 21% degli acquirenti utilizza Click and Collect per la metà (o più) dei propri acquisti - Cybertill & Forbes, marzo 2016
Carta igienica, vitamine e bucato sono gli articoli più popolari per il click and collect. - Nielson, dicembre 2017
Il 68% degli acquirenti utilizza i servizi Click and Collect - Forbes, 2019
Gli ordini di consegna locale sono aumentati del 600% nel 2020. - Shopify, 2020
Fonte immagine
Adozione degli Stati Uniti e crescita del mercato
Il 49% dei consumatori statunitensi ha utilizzato Click and Collect per la prima volta nel 2016. - CNBC, gennaio 2016
Il 71% degli acquirenti statunitensi ha utilizzato Click and Collect negli ultimi 12 mesi - CNBC, gennaio 2016
Click & Collect continua a crescere
Entro il 2025, il 10% di tutte le vendite sarà realizzato da Click and Collect. Gli acquisti in negozio diminuiranno al 60%. - Posta e pacco
Le aree metropolitane più grandi hanno la più alta domanda di Click and Collect - FMI, Nielson, febbraio 2018
Click and Collect sta crescendo nella drogheria
In generale, il mercato online statunitense è in ritardo nella quota di mercato dei generi alimentari. Attualmente, le vendite di CPG online rappresentano solo l'1,5% delle vendite totali.
Tuttavia, Click and Collect è già emerso come il principale modello di adempimento per le merci deperibili.
In Francia, Click and Collect (noto come Click and Drive) rappresenta già il 5% delle vendite di generi alimentari dei paesi e dovrebbe raggiungere il 10%.
Man mano che la convenienza diventa più importante nel panorama competitivo, Click and Collect sta diventando l'obiettivo principale dei migliori negozi di alimentari.
Kroger ha recentemente celebrato il suo 1.000esimo servizio di spesa e ritiro di generi alimentari - Progressive Grocer, dicembre 2017
Abbiamo in programma di espandere il nostro servizio senza interruzioni a più mercati, rendendo finalmente disponibile questa comoda esperienza di acquisto a tutte le 60 milioni di famiglie che fanno acquisti con noi. - Yael Cosset, Chief Digital Officer Kroger
Il programma di Kroger è noto come ClickList.
In effetti, tutti i principali attori di generi alimentari negli Stati Uniti, da Wal-Mart a Safeway, stanno investendo in infrastrutture click and collect.
Fare clic e raccogliere le statistiche sulla spesa
La spesa alimentare online negli Stati Uniti raggiungerà $ 100 miliardi entro il 2023 - FMI, Nielson, febbraio 2018
I millennial preferiscono utilizzare il clic e il ritiro/ritiro sul marciapiede più della consegna per generi alimentari, FMI, Nielson, febbraio 2018
La percentuale di negozi di alimentari che offre programmi click and collect è cresciuta del 53,3%, dal 15% al 23% nel 2016, Food Drive, aprile 2017
Click and Collect sta crescendo nella vendita al dettaglio
I giganti della vendita al dettaglio statunitensi stanno investendo molto in click and collect attraverso una miriade di sforzi.
L'acquisizione è stata una tendenza importante, evidenziata dal recente target Shipt di Target. Sebbene l'acquisizione dia a Target la possibilità di soddisfare la consegna in giornata, le conferisce anche una maggiore capacità di superare le sfide di inventario associate a Click and Collect.
Le catene di vendita al dettaglio stanno espandendo gli sforzi di Click and Collect
Target prevede di espandere il servizio Click and Collect "Drive Up" a 1.000 negozi entro la fine del 2018 - Progressive Grocer, aprile 2018
WalMart aggiungerà altri 1.000 negozi al suo programma di ritiro sul marciapiede entro la fine del 2018. - CNBC, dicembre 2017
Esempi di vendita al dettaglio Click and Collect: Target
Target ha recentemente annunciato i risultati del secondo trimestre 2020. È stato il migliore della storia, in gran parte guidato dai loro investimenti online e clicca e raccogli.
In che modo Target enfatizza il Click and Collect durante il percorso dell'acquirente
Dalla home page Target evidenzia le proprie soluzioni di click e ritiro: "Order Pickup" e "Drive Up".
Sopra, vediamo tre diversi casi above the fold in cui Target comunica con i clienti.
Innanzitutto, anche se la mia sessione viene avviata sul loro sito, collegano chiaramente il mio Target locale alla mia sessione di acquisto. Target dice "stai facendo acquisti" e quindi inserirlo dinamicamente quando il mio negozio locale chiude.
In secondo luogo, danno il centro della scena al clic e raccolgono offerte nella proposta di valore principale centrata nell'immagine dell'eroe.
E terzo, danno clic e raccolgono un posto permanente nella loro barra di navigazione.
Inoltre, più in basso nella home page, danno un richiamo completo sia alle opzioni di guida in alto che di consegna nello stesso giorno.
Ancora una volta, le loro opzioni di clic e raccolta vengono spinte per prime.
In che modo Click and Collect ha avvantaggiato Target
In particolare, Target ha registrato una crescita massiccia dalla sua strategia di vendita al dettaglio click and collect.
Il ritiro in negozio è aumentato di oltre il 60%.
Drive Up è cresciuto di oltre il 700%.
E nel complesso l'adempimento nello stesso giorno è cresciuto del 273%.
Da quando ha implementato il ritiro degli ordini cinque anni fa, il click and collect ha continuato a riscuotere un enorme successo.
Queste tendenze sono continuate per tutto il 2020 e nel 2021. L'ultimo rapporto sulle festività natalizie di Target ha visto
“La crescita comparabile delle vendite digitali è stata trainata principalmente dai servizi di evasione in giornata di Companyu (Ritiro dell'ordine, Drive Up e Shipt), che insieme sono cresciuti del 193%. Tra i servizi, Drive Up è cresciuto più velocemente di oltre il 500%... ” - Target fornisce aggiornamenti sulle vendite natalizie, 18/01/2021
In che modo Target utilizza le strategie Click and Collect per aumentare la fidelizzazione
Gestire l'inventario con la domanda è difficile.
Se un prodotto è esaurito, potresti perdere la vendita. Target combatte attivamente questo problema assicurando ai clienti che il loro articolo verrà rifornito.
Se un articolo non è disponibile per il checkout immediato, offrono un'opzione di ritiro in un secondo momento. La copia è fantastica. Si concentrano sui vantaggi di "gratuito" e sottolineano "in quanto tempo" il cliente è in grado di ottenerlo, riformulando il fatto che l'articolo è esaurito presso la sede locale.
In questo modo, Click and Collect crea un'esperienza cliente molto migliore ed è diventato una parte fondamentale della loro strategia di marketing per la fidelizzazione dei clienti.
L'esperienza Click and Collect: perché i clienti richiedono convenienza
Abbiamo già coperto le carenze dell'esperienza di eCommerce con ROPO (Ricerca online, Acquisto offline) .
In quell'articolo, abbiamo condiviso come le vendite di mattoni e malta rappresentano ancora il 90% di tutte le vendite. Gli acquirenti vogliono la possibilità di vedere e toccare gli articoli e assicurarsi che gli articoli si adattino.
Click and Collect unisce il meglio dell'eCommerce e della vendita al dettaglio tradizionale.
Vantaggi di Click and Collect per gli acquirenti
Di seguito sono riportati i motivi più spesso citati dai clienti per l'utilizzo dei servizi click and collect.
Di tutti i motivi, il più spesso citato è la velocità. Secondo l'ultimo studio condotto da Bell Howell , l'88% degli intervistati ha citato la velocità come motivo per utilizzare il click and collect.
I costi di spedizione sono stati il secondo motivo più citato, con il 76% degli intervistati che lo ha notato.
È interessante notare che molti di questi motivi sono correlati ai principali motivi per cui gli acquirenti abbandonano i loro carrelli eCommerce.
-> Costi di spedizione imprevisti
-> Nessuna spedizione espressa disponibile
-> La politica di restituzione non era accettabile
Click and Collect risolve tutti questi problemi con l'abbandono del carrello ed è uno dei motivi principali per cui i rivenditori stanno investendo in Click and Collect.
Maggiore utilizzo e importanza durante le festività natalizie
Sapendo come Click and Collect aiuta i consumatori, è facile capire perché la domanda e l'utilizzo del servizio aumentano durante le festività natalizie come il Black Friday e il Natale.
La velocità è fondamentale per gli acquirenti dell'ultimo minuto. Devono prendere il controllo dei tempi. Molti non possono permettersi di aspettare nemmeno un giorno prima che le loro consegne vengano effettuate.
Il negozio stesso è pieno, il che lo rende sgradevole per alcuni consumatori. WalMart notoriamente si è concentrato su Click and Collect come un modo per aumentare le vendite durante le festività natalizie dell'anno scorso (2017).
Fare clic e raccogliere vantaggi per i rivenditori
Investire in Click and Collect crea numerosi vantaggi per i rivenditori.
Il più grande vantaggio per i rivenditori è l'aumento delle vendite generate da Click and Collect. Secondo lo stesso studio Bell e Howell, il 49% degli acquirenti ha effettuato acquisti non intenzionali mentre ritirava i propri articoli in negozio. La vendita al dettaglio su Internet ha effettivamente aumentato questo numero, affermando che tra il 60 e il 75% degli acquirenti Click and Collect acquista prodotti aggiuntivi.
Un vantaggio molto più difficile da definire è l'aumento delle conversioni online che le aziende stanno avendo offrendo l'adempimento Click and Collect. Quello che sappiamo è che sia i costi di spedizione, i tempi di spedizione e le preoccupazioni per i resi sono tutti motivi principali dell'abbandono del carrello.
Infine, Click and Collect elimina elimina i resi online. I clienti possono provare il prodotto in negozio e utilizzare i centri di assistenza esistenti se hanno bisogno di restituire l'articolo.
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Come implementare un servizio Click and Collect di successo
Clicca e raccogli le sfide
I rivenditori stanno affrontando una serie di sfide nell'implementazione di Click and Collect.
Secondo un rapporto di JDA & Centiro , molti rivenditori stanno deludendo le aspettative degli acquirenti.
Il 35% degli acquirenti intervistati ha espresso malcontento per i lunghi tempi di attesa. Peggio ancora, il 32% ha affermato che i dipendenti del negozio non sono stati in grado di individuare i prodotti ordinati.
Parte dei problemi derivavano dal fatto che i negozi non disponevano di un punto di ritiro dedicato.
La verità è...
Clicca e raccogli aggiungerà attività al personale del negozio esistente. E, sfortunatamente, i clienti sembrano non essere disposti a pagare per la comodità aggiuntiva di Click and Collect.
Il risultato? I margini di profitto vengono ridotti da molti rivenditori.
Chiavi per fare clic e raccogliere successo
Di seguito sono elencate alcune best practice da considerare quando si implementa il servizio Click and Collect.
Molte di queste best practice sono incentrate sul rendere il servizio più conveniente per gli acquirenti.
Migliori pratiche di eCommerce in un mondo di acquisto online, ritiro offline
Infine, è importante notare le migliori pratiche per i negozi di eCommerce di successo che competono in un mondo click and collect.
Implementa Click and Collect unificando i dati
La verità essenziale è che i clienti apprezzano la comodità. Abbiamo visto come i principali motivi dell'abbandono del carrello ruotano attorno ai tempi di spedizione, ai costi aggiuntivi e alle seccature nella creazione degli account.
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Prossimi passi
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