In che modo la mappatura della comunicazione con i clienti può migliorare radicalmente la chiarezza del progetto

Chiedi a qualsiasi project manager esperto e diranno tutti la stessa cosa:

La comunicazione è alla base di progetti di successo.

Non importa se stai costruendo una casa o progettando un sito web, una forte comunicazione è fondamentale per la consegna puntuale e al di sotto del budget del progetto.

Un modo per migliorare questo aspetto della gestione del progetto è tracciare il tuo piano di comunicazione. Identificando le parti interessate chiave e le loro esigenze, sarai in grado di anticipare le loro esigenze molto meglio.

Il risultato? Clienti più felici e team più produttivi.

Ma creare un piano di comunicazione con il cliente non è facile. Devi tenere conto delle abitudini di più parti interessate e delineare tutte le loro esigenze. Ti mostrerò come mappare questo piano di seguito.

Comprendere i piani di comunicazione del cliente

Hai mai lavorato a un progetto in cui i clienti si lamentavano costantemente di essere lasciati all'oscuro?

Al contrario, hai mai riscontrato ritardi nel progetto perché non sei riuscito a convincere il cliente a firmare un risultato chiave?

Sono sicuro che hai.

La comunicazione con il cliente è complessa. Più grande è il progetto, più "strati" di processo decisionale devi attraversare. Capire cosa, quando, come e quanto dovrebbe sapere ogni stakeholder può diventare disordinato molto rapidamente.

È qui che aiutano i piani di comunicazione del cliente.

Come suggerisce il nome, il piano di comunicazione con il cliente è un documento che delinea i processi e le strategie specifici per una comunicazione efficace con i clienti su un progetto.

Un piano ben formato ti dice:

• Chi sono gli stakeholder chiave di un progetto (sia interni che esterni)
• Cosa comunicare a ciascun stakeholder, nonché le loro abitudini e preferenze
• Quando e con quale frequenza comunicare con ogni stakeholder

Ad esempio, potresti avere un progetto con diversi stakeholder in fasi diverse. Man mano che avanzi in ogni fase, desideri mantenere le parti interessate precedenti aggiornate sullo stato di avanzamento del progetto.

Tuttavia, non vuoi fornire a tutte le parti interessate le stesse informazioni. Gli stakeholder precedenti devono essere informati solo sui progressi complessivi, mentre quelli per la fase attuale necessitano di rapporti dettagliati sullo stato.

Un piano di comunicazione con il cliente ti aiuterà a mappare questo in un modo visivo facile da seguire.

Idealmente, desideri piani di comunicazione a tre livelli separati:

• Piani a livello di organizzazione che dettano le regole per tutte le comunicazioni rivolte ai clienti nell'intera organizzazione. Ad esempio, potresti avere protocolli chiari sull'inclusione delle firme e-mail o sulla citazione di specifici handle di Twitter/Skype in tutte le e-mail in uscita.
• Piani specifici del progetto che dettano le regole di comunicazione per un progetto specifico una volta approvata la proposta progettuale. Questo è un sottoinsieme del piano a livello di organizzazione con le modifiche apportate per i requisiti particolari di un progetto.
• Piani specifici per gli stakeholder che dettano le regole di comunicazione per uno specifico stakeholder. Questi derivano dal piano specifico del progetto, ma sono modificati per soddisfare i requisiti di uno stakeholder.

Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di passare da ampio a altamente specifico. Il tuo piano a livello di organizzazione potrebbe dare la priorità a Skype per le chat audio e Join.me per le videochiamate. Il tuo piano specifico per gli stakeholder includerà gli handle Skype esatti e gli URL Join.me per comunicare con un particolare stakeholder.

La grande domanda ora è: come puoi mappare visivamente i tuoi piani di comunicazione?

Risponderò a questa domanda di seguito.

Come mappare i piani di comunicazione dei tuoi clienti

I piani di comunicazione con il cliente riguardano tutti i dettagli. Un buon piano specifica esattamente cosa, quando e come ogni stakeholder dovrebbe sapere.

Poiché gran parte di questo piano ruota attorno alle parti interessate, identificarle dovrebbe essere anche la tua prima responsabilità.

Ecco come procedere:

1. Identificare le parti interessate chiave e la loro gerarchia

Chiunque sia interessato al risultato di un progetto può essere definito "stakeholder". Ciò include un'intera gamma di persone con vari gradi di coinvolgimento o interesse nel progetto. Un cliente che ha autorizzato direttamente il progetto è uno stakeholder, così come un giornalista che vuole scriverne.

In linea di massima, gli stakeholder possono rientrare in tre categorie:

• Stakeholder interni: persone all'interno dell'organizzazione che desiderano vedere il progetto completato con successo. Ciò include il team di progetto, gli account manager e il top management.
• Stakeholder esterni: persone dal lato del cliente che hanno un interesse nel progetto. Ciò include il tuo contatto principale, lo sponsor chiave del progetto e chiunque dal lato della gestione abbia bisogno di conoscere il progetto.
• Stakeholder di terze parti: stakeholder non clienti e non interni che devono ancora essere aggiornati sul progetto. Ciò include evangelisti, influencer, giornalisti e investitori che hanno bisogno di conoscere lo stato di un progetto.

Puoi mapparli visivamente come segue:

Un progetto tipico avrà diverse parti interessate in tutte e tre le categorie. Per lo meno, avrai il collegamento con il cliente, gli sponsor chiave e la tua gestione interna di cui occuparti. I progetti più grandi avranno invariabilmente una lunga lista di giornalisti e influencer con cui tenersi in contatto.

Tuttavia, non tutte queste parti interessate sono ugualmente importanti per quanto riguarda la comunicazione. Potresti voler inviare un'e-mail al tuo capo diretto ogni due giorni sullo stato di avanzamento del progetto. Ma non puoi adottare lo stesso programma per mantenere aggiornati i dirigenti di livello C della tua azienda.

Pertanto, devi anche comprendere la priorità dei tuoi stakeholder.

Per fare ciò, è necessario capire quanto segue:

• Influenza: quanta influenza esercita questo stakeholder su a) l'organizzazione eb) il risultato del progetto? Un CMO dal lato del cliente potrebbe avere un interesse limitato, ma ha l'autorità di interrompere i finanziamenti se il progetto non sta procedendo abbastanza velocemente.
• Interesse: quanto è interessato lo stakeholder in questo progetto? Un CMO che ha autorizzato un progetto potrebbe esserne marginalmente interessato. Ma il responsabile marketing che originariamente ha avuto l'idea avrebbe avuto un grande interesse per il successo del progetto.

Cerca di valutare l'influenza e l'interesse di ogni stakeholder su una scala da 1 a 5 (5 è il valore più alto). Più alto è il punteggio, più importante sarà lo stakeholder per una comunicazione di successo del progetto.

Grazie ai punteggi, puoi separare ulteriormente i tuoi stakeholder come stakeholder primari , secondari e terziari .

Ad esempio, potresti avere un elenco di parti interessate come segue:

Secondo questa mappa, devi concentrare la tua comunicazione principalmente sulla prima fila di stakeholder. Man mano che scendi nella gerarchia, la frequenza e la durata della comunicazione diminuiranno. Ti consigliamo di inviare un'e-mail all'account manager ogni giorno, ma il VP of Client Services deve essere informato solo una volta ogni due settimane sull'avanzamento del progetto.

2. Mappare i requisiti dei singoli stakeholder

La mappatura della gerarchia degli stakeholder ti aiuta a visualizzare la tua priorità di comunicazione.

Quello che non ti dice sono le regole di comunicazione specifiche per ciascuna di queste parti interessate. Ciò include, ma non è limitato a:

• Dettagli di contatto, inclusi numeri di telefono, handle Skype e indirizzi e-mail.
• Preferenze di comunicazione, ovvero come ogni stakeholder ama essere contattato.
• Prodotti da includere in ogni comunicazione (es. rapporto sullo stato del progetto, check-in settimanale, ecc.)
• Cronologia della comunicazione, ovvero quando iniziare a inviare la comunicazione.
• Frequenza di comunicazione (giornaliera, settimanale, mensile, ecc.)

Per risolvere questo problema, puoi creare dei semplici "profili cliente" che elencano i loro dettagli di contatto e le preferenze di comunicazione. Pensalo come una persona del cliente, ma con meno dettagli.

Ad esempio, puoi avere qualcosa del genere:

Per il resto – frequenza di comunicazione, sequenza temporale, ecc. – un modo molto migliore per rappresentare i tuoi dati è visualizzarli come un diagramma di Gantt.

Questo diagramma di Gantt può mostrare visivamente le date di inizio/fine per diversi tipi di comunicazione (check-in giornalieri, check-in settimanali, report mensili sullo stato, ecc.) per ogni stakeholder. Sapresti a colpo d'occhio che tipo di messaggi inviare a ciascun stakeholder.

Ecco un esempio creato in Creately:

Qui, l'"Account Manager" riceverà e-mail di check-in giornaliere per l'intera durata del progetto. Al contrario, l'"AVP of Marketing" riceverà solo un rapporto mensile sullo stato.

Questo è un ottimo modo per mappare visivamente il piano di comunicazione del cliente. Combinato con la gerarchia delle parti interessate che hai mappato in precedenza, mostrerà a chiunque nel tuo team quando e che tipo di messaggi inviare.

A voi

La comunicazione con il cliente è fondamentale per progetti di successo. Ma troppo spesso, i piani di comunicazione vengono impantanati in dettagli non necessari e lanugine inaccessibile.

Ciò di cui hai bisogno è un modo rapido e visivo per mappare le gerarchie e le tempistiche di comunicazione. Come mostrano gli esempi sopra, uno strumento di visualizzazione come Creately può rendere questo processo molto più semplice.

Prova a utilizzare queste mappe visive nel tuo prossimo progetto. Rimarrai sorpreso dalla chiarezza che apporta alla tua comunicazione.

Biografia dell'autore

Jeff Sullivan è un responsabile marketing di Workamajig , dove aiuta le aziende creative a gestire meglio le loro attività. Quando non è un fanatico delle ultime novità sui social e sul SEM, lo si può trovare a pizzicare la chitarra e a giocherellare – senza speranza – con il pianoforte.