In che modo questa agenzia di marketing ha fornito ai clienti ciò di cui avevano bisogno (piuttosto che ciò che volevano), aumentando contemporaneamente la fidelizzazione dei clienti
Pubblicato: 2018-10-09Klikkmania è un'agenzia di performance marketing con sede in Ungheria. Si tratta di raggiungere i KPI e aumentare le conversioni per i loro clienti. E insieme alla loro consociata in Inghilterra ( Click2Digital ), sono responsabili di circa $ 3.500.000 di campagne PPC.
Non si ottiene quel tipo di responsabilità senza buone pratiche commerciali e grandi capacità di gestione dei clienti. Quindi, abbiamo parlato con Ferenc Dudas, Direttore del Servizio Clienti di Klikkmania, di come l'agenzia rende felici i suoi clienti.
La sua risposta si è ridotta a tre idee chiave:
- Tracciamento e reporting dei KPI relativi alle campagne (il suo takeaway più importante).
- Aiutare i clienti a scoprire ciò di cui hanno effettivamente bisogno invece di ciò di cui pensano di aver bisogno.
- Favorire un ambiente ottimista e professionale sia in ufficio che con i clienti.
Di seguito, analizzeremo come realizzano tutti e tre.
Elenco delle azioni bonus: 1. Condividi analisi dettagliate sul rendimento degli annunci e sui KPI
Quando nuovi clienti arrivano in Klikkmania, hanno molteplici ragioni per voler lavorare con l'azienda. Ma uno dei più comuni è un'esperienza tutt'altro che soddisfacente con un'altra agenzia PPC o SEO.
"Nella maggior parte dei casi, non erano soddisfatti delle altre agenzie perché tali agenzie non fornivano loro l'analisi approfondita e le informazioni di cui avevano bisogno", ha affermato Ferenc.
La maggior parte dei clienti desidera vedere i dati dietro i successi delle proprie campagne. Vogliono sapere come vengono allocati i soldi, quali strategie stanno funzionando, qual è il loro ROI su ciascuna attività e altro, a seconda dei servizi resi. Se si tratta di una campagna di sensibilizzazione del marchio, allora vogliono vedere una prova quantitativa che il coinvolgimento dei social media sta crescendo. Molte aziende vogliono solo sapere che stanno ottenendo buoni tassi di conversione, anche se il modo in cui vengono misurati dipende dal settore.
Poiché Klikkmania è così brava a fornire analisi e informazioni dettagliate alle persone che pagano i conti delle campagne PPC, sono state in grado di renderle parte del loro USP. In effetti, rendono persino il raggiungimento dei KPI parte dei loro affari (in determinate situazioni). In questi casi, le loro commissioni sono una combinazione di compenso a tasso fisso e basato sulla performance. È un vantaggio per tutti finché mantengono la loro parte dell'accordo: il cliente raggiunge i numeri che desidera e Klikkmania raccoglie più soldi per un lavoro ben fatto.
Lo strumento di segnalazione preferito di Klikkmania? ReportGarden.
Un rapporto di esempio che mostra i clic rispetto ai clic convertiti su un annuncio utilizzando ReportGarden.
Da quando Klikkmania è stata fondata nel 2007, i KPI sono stati una priorità. All'inizio, dovevano raccogliere manualmente i report di analisi. Potrebbe essere necessaria una settimana prima che i gestori delle campagne consegnino tutti i loro rapporti, ma ora sono necessarie solo poche ore prima che ogni rapporto per ogni cliente sia pronto per l'uso.
Ferenc ritiene che l'utilizzo di ReportGarden abbia influito sul flusso di lavoro in più di un modo: sì, gli account manager risparmiano tempo nella creazione di report. Ciò significa non solo che possono rivolgere la loro attenzione alla risoluzione dei problemi dei loro clienti, ma significa anche che l'intero team è aggiornato su come sta andando un account prima di incontrare quel cliente. Sono in grado di collaborare in modo più efficace e di allinearsi alla messaggistica prima delle chiamate. Quando hanno creato i rapporti manualmente, ciò non è accaduto.
"Stiamo utilizzando ReportGarden come servizio principale", ha affermato Ferenc, "per gestire circa 140 clienti. Forniamo ai nostri clienti un rapporto sulle loro campagne pubblicitarie su Google, le loro campagne su Facebook e alcuni approfondimenti su Facebook riguardanti le attività sociali che gestiamo". Hanno anche provato a utilizzare ReportGarden per LinkedIn, ma hanno scoperto che non era adatto ai loro clienti. "È solo una questione di ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno in questo momento", ha spiegato.
Per quanto riguarda la creazione effettiva del rapporto, non lo fanno. Il sistema ReportGarden invia loro un rapporto automaticamente. L'unico tempo speso è scrivere un riassunto esecutivo (questo viene fatto dal responsabile della campagna, dal momento che ha più familiarità con ciò che è successo). In media, dice, i gestori di campagna spendono trenta minuti o meno su ogni rapporto.
Poiché i rapporti sono più veloci e facili da creare, Klikkmania può rilasciare rapporti sulla pianificazione preferita del cliente: mensile, bisettimanale o settimanale. Si adatta bene ai diversi stili di gestione adottati dai loro clienti.
2. Dai ai clienti ciò di cui hanno bisogno (piuttosto che ciò che dicono di volere)
Molte volte, i rappresentanti di vendita di Klikkmania riceveranno un modulo di invio di una frase che dice "Ho bisogno di una campagna PPC" da potenziali clienti. Le richieste per il tipo sbagliato di servizio (o il metodo di implementazione sbagliato) non sono rare, secondo l'esperienza di Ferenc. A volte, i clienti non sanno quello che non sanno.
Ecco perché la consulenza è un aspetto fondamentale del modo in cui Klikkmania fa affari. Prima che qualsiasi servizio PPC o SEO venga lanciato, sono sul campo a parlare con i loro clienti, formare una strategia e fissare obiettivi.
“Ad esempio, stiamo lavorando con una società di sviluppo di app mobili che fornisce servizi per diversi settori come logistica, e-commerce, ecc. Quando sono venuti da noi, volevano solo lanciare alcune campagne. Li abbiamo fatti ripensare al loro approccio e abbiamo cercato di segmentare tutto in base a personaggi diversi, il che ci rende più in grado di rivolgerci a quel pubblico", ha affermato Ferenc.
"Li abbiamo aiutati a rendersi conto che mancava una strategia digitale, sapendo quali canali dovrebbero utilizzare, la loro attuale posizione di mercato, i punti chiave delle attività della concorrenza e così via. Queste cose non erano nella loro mentalità prima che iniziassimo una discussione”, ha aggiunto.
Educando i propri clienti, Klikkmania si prepara al successo (e ai suoi clienti). E una volta impostata una strategia, monitorano e adattano continuamente le campagne in base all'analisi e alle esigenze dei loro clienti. Di conseguenza, i loro clienti si fidano di loro e sono disposti a venire da loro con qualsiasi problema stiano affrontando.
“Quando un cliente entra in partnership con noi, non siamo solo noi a gestire le campagne o il loro SEO, oa scrivere la loro strategia di marketing. Invece, possono contattarci per qualsiasi altra domanda relativa al marketing online che hanno", ha affermato. È un passaggio che fa una grande differenza nell'esperienza del cliente.
3. Coltiva una cultura ottimista
Ferenc ha sottolineato che la tua prospettiva, sia internamente che nel modo in cui comunichi con i clienti, è la chiave per la soddisfazione del cliente e il successo dell'azienda.
Il suo consiglio principale è di mantenere le discussioni con i clienti positive . "Lo facciamo alla maniera americana, dove qualcosa è una sfida, non un problema", ha spiegato Ferenc. Non è che menti o nascondi i dati quando le cose non vanno come vorresti; invece, presenti i tuoi risultati, spieghi come intendi affrontare il problema e tieni i clienti informati in ogni fase del processo. Apprezzeranno sia la tua onestà che il tuo atteggiamento di "prendersi in carico".
Ma è difficile farlo se sei completamente esaurito.
“Se hai lavorato abbastanza a lungo per un'agenzia, sai che non c'è modo di fermarsi. Lavoriamo con settori diversi, persone diverse con abitudini diverse, mercati diversi, competenze diverse, casi aziendali diversi, B2B e B2C, e questi sono solo alcuni di quelli che ho menzionato. Questo può diventare abbastanza stressante. Per mantenere la qualità del tuo lavoro sia all'interno di un progetto del cliente che internamente, devi essere ottimista e fare cose divertenti", ha detto.
Per promuovere una sana cultura del lavoro interno, Klikkmania utilizza diverse tecniche:
- Una newsletter per tutti per condividere i risultati raggiunti e incoraggiare lo spirito di squadra
- Feste di compleanno in ufficio
- Riunioni settimanali in cui chiunque può porre domande o sollevare dubbi con la direzione
- Incoraggiare nuove idee
- Fotomurali e opere d'arte in ufficio di provenienza locale
- Ufficio dog friendly
- Esercizi mensili di team building.
Come risultato di questi sforzi, i membri del team di Klikkmania sono più in grado di mantenere positive le discussioni con clienti e colleghi mentre implementano soluzioni ai loro problemi. Ferenc pensa che queste pratiche siano più facili da implementare quando la tua agenzia è piccola invece di cercare di implementarle dopo che sei cresciuto fino a raggiungere oltre 60 dipendenti. In questo momento, Klikkmania ne ha 23, una buona dimensione per definire la cultura e stabilire buone abitudini.
Pensieri finali
In qualità di Direttore del servizio clienti, Ferenc è sempre alla ricerca di modi per migliorare la vita dei suoi colleghi, assicurando al contempo che i suoi clienti siano estremamente soddisfatti. Un modo per farlo è apportare modifiche ai rapporti al volo.
Poiché i rapporti di ReportGarden sono facili da modificare all'ultimo minuto, è in grado di modificare le presentazioni e regolare i messaggi senza coinvolgere il responsabile della campagna subito prima delle riunioni. È solo un altro miglioramento del processo di cui ha goduto da quando Klikkmania è passato dal reporting manuale a quello automatico.
Elenco delle azioni bonus: [sg_popup id=”208″ event=”click”] Ricevi il nostro riepilogo PDF di 2 pagine [/sg_popup] degli elementi di azione che puoi intraprendere per far crescere la tua agenzia di marketing o PR in base ai consigli di Ferenc.