Come raccogliere feedback senza danneggiare l'esperienza utente?

La maggior parte dei negozi di e-commerce comprende l'importanza di raccogliere il feedback dei clienti. Tuttavia, molti rivenditori online faticano a raccogliere il volume e la quantità delle informazioni sui clienti o sui visitatori di cui hanno bisogno. E quando ottengono feedback, spesso va a scapito dell'esperienza del cliente.

È anche essenziale raccogliere feedback nel modo giusto. Se eseguito male, il processo di raccolta dei feedback può avere un impatto negativo sulla tua esperienza utente e ridurre il numero di moduli di feedback compilati. Senza dati sufficienti, non otterrai la giusta quantità e qualità di feedback per apportare modifiche significative al tuo negozio di e-commerce.

La raccolta regolare e proattiva dei feedback dei clienti aiuta a ridurre al minimo il numero di interazioni negative con i clienti. Conserverai anche i tuoi clienti fornendo costantemente servizi e prodotti di alta qualità.

I clienti soddisfatti sono più di marca. Gli acquirenti spendono di più anche nei negozi con un servizio clienti di qualità superiore. Secondo McKinsey & Company, i clienti abituali di e-commerce spendono in media $ 52,50, mentre la spesa media dei nuovi clienti è di $ 24,50.

Questo articolo discuterà del motivo per cui la maggior parte dei negozi di e-commerce raccoglie il feedback dei clienti in modo improprio. Imparerai anche come raccogliere il feedback dei clienti senza danneggiare l'esperienza dell'utente.

Iniziamo discutendo alcuni degli errori comuni che i negozi di e-commerce fanno quando raccolgono feedback.

Diamo un'occhiata ai quattro tipici errori di raccolta del feedback del sito Web che influiscono negativamente sull'esperienza dell'utente.

1. Stessi sondaggi per tutti

La maggior parte dei negozi utilizza gli stessi moduli o metodi per tutti i visitatori: gli stessi popup, sondaggi o modelli di email per tutti gli acquirenti. L'utilizzo degli stessi moduli confonde e frustra l'acquirente, finendo per non fornire alcun feedback.

Se hai più buyer persona, un modo semplice è quello di avere l'autosegmento dei clienti. Puoi utilizzare i sondaggi popup per chiedere loro perché sono sul tuo sito web. Quindi indirizzali con i messaggi giusti.

2. Chiedere feedback al momento sbagliato

Il tempismo è un fattore importante quando si raccoglie il feedback dei clienti. Chiedere un feedback troppo presto non è utile né per il negozio né per il visitatore.

Un errore comune è visualizzare il sondaggio o il modulo popup in anticipo non appena i visitatori atterrano sul tuo sito web. I clienti non vogliono un pop invadente e scarsamente visualizzato, che influisce sulla loro esperienza utente. Li fa rimbalzare e lasciare il sito web.

3. Ignorare il percorso del cliente dei visitatori

Alcuni visitatori sono solo sul tuo sito web e raccolgono informazioni. Alcuni stanno confrontando i tuoi prodotti con altri negozi. Allo stesso tempo, gli altri acquirenti sono pronti per effettuare un acquisto oggi. Ogni visitatore si trova in una fase diversa del percorso del cliente.

Un modo infallibile per non compilare i moduli di feedback è trattare tutti i visitatori allo stesso modo e offrire loro le stesse domande di feedback.

I tre errori comuni commessi dai negozi di e-commerce influiscono negativamente sull'esperienza utente dei visitatori. Questi errori riducono le tue possibilità di raccogliere feedback utili. La scarsa esperienza influisce anche sulle tue frequenze di rimbalzo e, in definitiva, sulle entrate dell'e-commerce.

Successivamente, esamineremo come raccogliere il feedback dei clienti desiderato garantendo al contempo un'esperienza utente ottimale.

Il mezzo che utilizzi per raccogliere feedback, come popup, chat dal vivo o e-mail, è meno importante del porre la domanda giusta al cliente giusto al momento giusto.

Per assicurarti di raccogliere la giusta quantità e qualità di feedback dei clienti, è essenziale prima capire dove si trova il cliente nel suo percorso di acquisto.

Ogni visitatore si trova in genere in una delle seguenti cinque fasi del percorso di sensibilizzazione dei clienti :

• Inconsapevole Consapevole del problema Il consumatore sa di avere un problema e deve essere risolto ma non conosce la soluzione.
• Consapevole della soluzione Consapevole del prodotto Piena consapevolezza Innanzitutto, identifica in quale fase del percorso del cliente si trova ciascun visitatore. Quindi, indirizzalo con le domande giuste.

  Quindi, ottimizza i tuoi messaggi o domande in base alle esigenze dei clienti e alla fase del viaggio.

  L'ottimizzazione del valore del cliente (CVO) assicura che il messaggio giusto arrivi al cliente giusto al momento giusto.

  Le domande di feedback vengono quindi personalizzate in base agli interessi e al comportamento unici dei visitatori. Sfruttare la metodologia CVO è più efficace e di successo rispetto alla semplice visualizzazione di sondaggi popup generici.

  Di seguito sono elencati gli esempi di selezione e visualizzazione delle domande di feedback corrette per ogni fase del percorso di sensibilizzazione del cliente.

  1. Consenti ai visitatori ignari di auto-segmentarsi

  Nella prima fase, l'acquirente non sa di avere un problema o non l'ha disturbata abbastanza da cercare una soluzione. Il visitatore potrebbe essere sul tuo sito web solo per conoscere il problema.

  Il tuo obiettivo qui è capire che tipo di visitatore sono e determinare quale tipo di contenuto ne trarrà vantaggio. Ti aiuterà anche a segmentarli per un corretto targeting futuro.

  

  2. Identifica i problemi che i visitatori stanno cercando di risolvere

  Il tuo obiettivo è porre ai visitatori domande che possano aiutare l'acquirente a capire quanto sia grande il loro problema. Puoi utilizzare le domande di qualificazione per guidarli al passaggio successivo e quindi visualizzare le giuste idee per la soluzione.

  

  3. Consiglia soluzioni agli acquirenti curiosi

  In questa fase, il cliente conosce il problema e ha realizzato la soluzione a quel problema, ma non sa che il tuo prodotto lo fornisce. Il tuo obiettivo qui è aiutarli a scegliere il prodotto giusto.

  

  

  4. Capire perché/perché non i visitatori acquistano il prodotto

  In questa fase, il visitatore sa che puoi offrire i prodotti giusti per risolvere il suo problema. Tuttavia, c'è ancora un livello di incertezza da parte sua. Può essere rivolto al tuo negozio stesso o ai tuoi consigli sui prodotti. Questa incertezza potrebbe indurli a rimandare la decisione di acquisto a una data successiva o a lasciare il tuo sito web oggi.

  Puoi visualizzare un popup con intento di uscita chiedendo direttamente agli acquirenti perché hanno scelto di non effettuare un acquisto oggi. Ecco un esempio da Flip.

  Hanno mostrato il popup sottostante ai visitatori che hanno visitato la loro pagina di vendita e non hanno effettuato un acquisto. Il team di Flip ha raccolto feedback costruttivi da 300 visitatori e in seguito ha applicato tali lezioni all'ottimizzazione del sito Web e della canalizzazione di vendita.  

  

  5. Guida gli acquirenti all'acquisto

  In questa fase, i clienti conoscono il tuo prodotto. Ora hanno solo bisogno del miglior affare o offerta per chiudere l'affare. L'obiettivo è fornire loro l'offerta migliore o le opzioni di acquisto.

  Se il visitatore è stato sulla pagina di vendita e non ha ancora effettuato un acquisto, puoi semplicemente chiedergli di scegliere il miglior prodotto o opzione di servizio utilizzando un popup. Ti aiuta a spostarli lungo i passaggi finali. Se si impegnano in un particolare modello o opzione, sono pronti ad acquistare il tuo servizio.

  

  6. Raccogliere feedback dopo aver effettuato l'ordine

  L'acquirente ha acquistato dal tuo negozio ed è ora in attesa di consegna.

  Cogli l'occasione per approfondire la relazione e continuare a costruire fiducia. È anche un'ottima opportunità per aumentare il valore dell'ordine con gli upsell successivi all'acquisto.

  È possibile visualizzare un popup nella pagina di ringraziamento dopo l'acquisto e chiedere un feedback. Un ottimo esempio è PhysioVit .

  

La raccolta del feedback dei clienti aiuta a scoprire le lacune nel marketing dell'e-commerce. I dati di feedback nella vita reale aiuteranno a ottimizzare il tuo sito Web, migliorare i messaggi di marketing ed evidenziare le offerte giuste.

Se eseguita correttamente, la raccolta di feedback ti aiuterà anche a ridurre la frequenza di rimbalzo del sito Web, migliorare l'esperienza dell'utente, aumentare il valore del carrello e il valore medio dell'ordine.

Abbiamo coperto alcuni degli errori più comuni dei negozi di e-commerce durante la raccolta del feedback dei visitatori.

Comprendendo il percorso del cliente e visualizzando il messaggio giusto al visitatore giusto al momento giusto, puoi aumentare le tue probabilità di raccogliere feedback. E l'esperienza utente dei tuoi clienti sarà migliore che mai.

Quali metodi hai utilizzato per raccogliere il feedback dei clienti? Fateci sapere nei commenti qui sotto.