Perché la concorrenza è colpa TUA

Quando i tuoi clienti vanno alla concorrenza, è colpa tua.

Giusto.

Ho sentito questa affermazione per la prima volta nel podcast Unmarketing di Scott Stratten e da allora mi frulla in testa.

Voglio dire, che dire dell'idea dei concorrenti che entrano e rubano la tua attività? Fare offerte speciali che attirino i tuoi clienti dalla loro parte?

L'ingiustizia di tutto questo.

La semplice verità è che se non sei abbastanza fantastico tutto il tempo, i tuoi clienti sono un gioco leale e dovrebbero cercare altrove.

In questo particolare episodio, Scott ha parlato di Air Canada, dicendo:

“Hai fatto la parte più difficile. Ero un cliente. Ero un cliente fedele, facevo parte del tuo programma fedeltà e me ne sono andato. È solo e assolutamente solo colpa di Air Canada. Non perché WestJet fosse buono o migliore.

Quindi cosa puoi fare per assicurarti che i tuoi clienti non siano sedotti dai tuoi concorrenti?

1. Assicurati di comunicare regolarmente con i tuoi clienti.

Ciò significa (sussultare) parlare con loro:

• Quando chiedono dei tuoi servizi (per mostrare loro cos'altro è possibile)
• Mentre prendono la loro decisione (per guidarli verso il SÌ)
• Una volta che ti rinchiudono (in modo che sappiano cosa succede dopo)
• Mentre lavori (in modo che sappiano quando aspettarsi di avere tue notizie)
• Dopo che hai consegnato (così si ricordano di te per il prossimo lavoro)

Sembra un sacco di comunicazione, vero?

Non hai bisogno di bombardare i clienti, ma non vuoi nemmeno che i tuoi clienti potenziali ed esistenti si chiedano dove sei arrivato. O peggio ancora, dimenticati di te!

Kate e io ne parliamo continuamente nel nostro podcast Hot Copy: fai un processo sistematico attraverso i tuoi progetti, inclusa la tua comunicazione con i clienti.

Stabilire le giuste aspettative è fondamentale per una soddisfazione positiva del cliente perché più il tuo cliente è incerto, più è ansioso. E più saranno insoddisfatti, indipendentemente da quanto sia buono il tuo copywriting. Lo garantisco.

Dovresti anche tenerti in contatto tramite newsletter e blog, e-mail marketing (e non solo sulla tua ultima promozione) o rimanere in contatto essendo attivo sui social media.

Rispondere. Ingaggiare. Parlare.

2. Ascolta

Penseresti che ascoltare farebbe parte della comunicazione, ma è la parte che così tante aziende saltano. È facile rimanere così presi dall'invio che smetti di ascoltare le risposte.

Molti clienti insoddisfatti se ne andranno e tu non lo saprai mai .

Come cliente, non perdo tempo a cercare di ottenere giustizia... semplicemente me ne vado e non torno mai più. Bene. Non è del tutto vero. Mi allontano e non torno mai più e, a volte, lo dico anche a tutti quelli che conosco.

Quando sei molto impegnato con la tua base di clienti, sarai in grado di catturare quelle persone prima che se ne vadano. In molti casi, non lo farai.

Molti clienti cercheranno di dirti che non sono felici, se ascolti .

Invita commenti e feedback regolari dai clienti e rendi loro facile e invitante a rispondere. Presta attenzione a ciò che dicono e fai un piano d'azione per migliorare il tuo modo di lavorare.

Guarda le tue tariffe di apertura della posta elettronica. Sono anche abbastanza interessati da fare clic?

Se invii un sondaggio per valutare la soddisfazione, concentrati su un solo problema per rendere il tuo sondaggio estremamente breve.

Se sospetti che trovino confuso o impegnativo il modo in cui lavori, non essere troppo occupato per fare il check-in e aiutarli. E migliora il tuo processo in modo che altri clienti non subiscano la stessa confusione.

3. Risolvi problemi reali

Questo è il cuore di ciò che facciamo, vero? Creiamo imprese per risolvere i problemi delle persone.

I tuoi clienti potrebbero venire da te per risolvere grossi problemi pelosi o fastidiose insoddisfazioni. Analizza sempre i fattori scatenanti e le motivazioni che li spingono ad agire e scopri come puoi essere parte della soluzione.

A volte, ciò significa inviare clienti ai tuoi concorrenti perché sono l'attività migliore per il lavoro. Potresti essere sorpreso di quanti clienti tornano semplicemente perché hai avuto il coraggio di ammettere che non potevi far parte della soluzione, ma conoscevi qualcuno che poteva.

4. Semplifica gli affari con te

Quando un nuovo cliente si iscrive a un progetto, gli chiedo di compilare un modulo e di darmi alcune informazioni sulla sua attività: dettagli di contatto per il collegamento con il progetto, indirizzo postale, numeri di identificazione aziendale pertinenti, ecc.

Chiedevo anche tutti i collegamenti ai social media, ma li ho tolti. Come mai? Perché nel 95% dei casi avevo già queste informazioni. Quindi stavo chiedendo ai nuovi clienti di inserirlo come un risparmio di tempo per me .

Questo non stava semplificando la vita ai miei clienti!

Sistemi, processi e approvazioni sono tutti molto buoni. Controlli e contrappesi sono ottimi per aiutarti a fornire un servizio coerente, ma se diventano un ostacolo per fornire effettivamente un buon servizio e portare a termine il lavoro, lavoreranno contro di te.

Chi altro si è infuriato con battute del tipo: "Dovrò convincere il mio manager ad approvarlo". Oppure “Inserisci il tuo numero di conto”… ANCORA?!? È di questo che sto parlando.

Quando rendi difficile fare affari con te, stai creando un lento gocciolamento di insoddisfazione. Questo è esattamente ciò di cui dovrebbero trarre vantaggio i tuoi concorrenti.

5. Vedi ogni momento come un'opportunità per essere fantastico

Ogni volta che un cliente potenziale, esistente e passato ti contatta, per qualsiasi motivo, è allora che devi essere fantastico.

Quando ricevi una richiesta su una nuova attività. Per interviste di marketing per condividere la tua attività e richieste sfacciate di consulenza gratuita. Quando senti di poter conquistare il mondo. Quando sei stanco e irritabile. Ai clienti super stupidi e a quelli difficili. Quando è colpa tua e quando non lo è. Soprattutto quando non è colpa tua.

Siamo tutti umani e penso che sia giusto dire che è dannatamente duro lavoro fornire un servizio clienti eccezionale il 100% delle volte. Ma quando impressionante è la tua impostazione predefinita, gli errori sono facilmente perdonati.

Quindi, anche quando i tuoi concorrenti inizieranno a condividere offerte incredibili e promozioni a prezzo ridotto, i tuoi clienti diranno: "Nah, sto bene".

Ti daranno le spalle perché tu hai le loro. E non si tratta di abbracci di gruppo. Si traduce nella tua linea di fondo.

Quindi ora lo apro. Sei d'accordo? Quali ottimi consigli per mantenere i clienti puoi condividere?

Belinda