Come assumere il controllo della gestione dei reclami e dell'escalation della tua organizzazione

È un malinteso comune che i clienti che presentano reclami lo facciano perché non hanno niente di meglio da fare o, peggio ancora, perché cercano un modo per ottenere prodotti e servizi gratuiti o scontati. La verità è che la maggior parte dei clienti che presentano reclami lo fanno perché sono alla fine del loro ingegno e vogliono solo che il loro problema venga risolto.

Oggi i clienti si aspettano che le organizzazioni che operano online siano presenti su almeno un canale social e molto probabilmente su diversi. Con quella presenza abbiamo anche visto che la comunicazione unidirezionale non è più sufficiente. Sia i clienti che i potenziali clienti cercheranno di interagire direttamente con le aziende su questi canali rispondendo ai messaggi del marchio o avviando nuovi thread. Questo non è niente di così nuovo.

Ciò che è cambiato è che questa comunicazione bidirezionale è ora riconosciuta dalle aziende - e dalle autorità di regolamentazione - come un canale di comunicazione formale, proprio come una telefonata o una lettera negli anni passati. Vediamo sempre più spesso le aziende ritenute responsabili, non solo dalla percezione pubblica, ma con una regolamentazione che ha i denti se le aziende scelgono di ignorare il consumatore sempre più connesso digitalmente.

Prendi, ad esempio, la supervisione normativa emergente che è stata introdotta in Australia per le società bancarie, di servizi finanziari e di assicurazione: Regulatory Guidance 271 (RG 271). In questa guida, l'organo di governo sta cercando di modernizzare il modo in cui le società finanziarie definiscono e trattano i reclami dei consumatori e delle piccole imprese. RG 271 richiede a queste istituzioni di rispondere ai reclami presentati sui social media e sulle piattaforme di comunicazione digitale. Non è troppo difficile vedere che questo tipo di aggiornamento dei requisiti aziendali sarà presto adottato in molti altri settori.

Immagina di provare a convincere ogni cliente che presenta un reclamo sulla tua attività tramite un canale social per poi alzare il telefono e avere un'altra conversazione con te. Non accadrà, giusto? Ma questo è esattamente il tipo di strategia di gestione dei reclami che molti marchi hanno imposto ai propri clienti fino ad ora.

Per servire i clienti connessi digitalmente, è necessaria una strategia di gestione dei reclami incentrata sul digitale

Tenendo conto della traiettoria che le autorità di regolamentazione del settore stanno iniziando a tracciare per trattare con il cliente connesso digitalmente, di quali capacità tecnologiche hanno bisogno le organizzazioni per consentire il loro successo? Ecco alcune delle sfide più comuni per i moderni team di assistenza, che spesso sono postumi di una sbornia legacy da soluzioni puntuali disconnesse:

• Tempi di risposta estesi in caso di corrispondenza con i clienti: spesso a causa del coordinamento multidipartimentale con sistemi e processi diversi, che rende difficile la collaborazione tra i team

• Tempo perso a causa di risorse altamente qualificate : non applicando l'apprendimento automatico e l'automazione a attività umane banali come la pre-elaborazione dei reclami, ti affidi a persone altamente qualificate per lavorare su attività ripetitive, aumentando il costo complessivo della gestione dei reclami

• Costringere i clienti a cambiare canale per sollevare reclami e non rispondere nel momento in cui il cliente è coinvolto: fa sì che più team rispondano, con motivazioni diverse, tra cui Marketing (per affrontare i problemi del marchio) e Servizio clienti (per indirizzare verso i canali accettati)

Non fornendo un programma di gestione dei reclami digital-first reattivo che opera dove il cliente trascorre il suo tempo, rischi che i tuoi clienti sentano che non stai ascoltando e che semplicemente non ti interessa. Costringere i clienti a cambiare canale per gestire i reclami aumenta la frustrazione e crea esperienze negative, sia per i clienti che per gli operatori sanitari, che alla fine danneggiano la reputazione del tuo marchio e le tue entrate.

Di certo ci saranno sempre dei clienti che non saranno mai soddisfatti, e per loro potrebbe essere già troppo tardi per salvare quella relazione. Ma non rispondendo a loro, rischi di lasciare altri clienti e potenziali clienti con una cattiva impressione del tuo marchio e, sempre più, sanzioni normative per la non conformità.

La tecnologia di gestione dei reclami può aiutarti a fornire un'esperienza cliente online davvero unificata

La buona notizia è che c'è una tecnologia che può aiutare. Non è una panacea per un ottimo servizio clienti basato su prodotti straordinari, ma siamo in una fase in cui la tecnologia giusta può aiutare le organizzazioni a distinguere i reclami reali dal rumore di fondo e automatizzare la connessione alla risorsa giusta, che si tratti di un essere umano o un contenuto.

È importante cercare una soluzione per la gestione dei reclami e delle escalation che sia stata creata appositamente per aiutarti a rispettare le normative più recenti, le politiche interne e, soprattutto, le aspettative dei clienti. Di seguito sono riportati alcuni elementi a cui prestare attenzione quando si valuta e si seleziona un sistema di gestione dei reclami e dell'escalation:

• Unifica i tuoi canali digitali attuali e futuri?

• Incorpora modelli di apprendimento automatico specifici del settore che non solo sono costruiti per il tuo settore, ma possono essere adattati alla tua organizzazione?

• Può funzionare con i tuoi sistemi e processi consolidati per aumentare i processi di gestione dell'escalation?

• È costruito per un'esperienza digital-first o è un ripensamento digitale?

Utilizzando la giusta tecnologia nell'intera organizzazione, i team di assistenza possono mantenere i propri clienti al centro dei loro processi. Con la capacità di indirizzare, risolvere e misurare automaticamente i problemi di assistenza clienti in una soluzione integrata e multicanale, i team di assistenza possono evitare l'abbandono dei clienti fornendo correzioni positive di rotta in tempo reale e controllare i costi con l'automazione che passa al setaccio tutti i messaggi e in modo appropriato azioni i giusti impegni con le giuste risorse organizzative.

Scopri come sono gli odierni sistemi di gestione della conformità e dell'escalation quando vengono reinventati dal punto di vista digitale. Scoprirai che è fondamentalmente diverso dalle tipiche soluzioni Contact Center as a Service (CCaaS) oggi sul mercato. Questo perché i progressi tecnologici hanno offerto agli esseri umani di oggi più scelte che mai su quando e dove interagire con la tua organizzazione.

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