Come garantire la conformità del contact center monitorando le interazioni agente-cliente

Pubblicato: 2022-06-20

Il servizio clienti può essere una passeggiata sul filo del rasoio per i tuoi agenti di supporto. Devono mostrare la voce unica del tuo marchio nelle interazioni con i clienti, pur mantenendo la conformità del contact center.

Ogni informazione sulla tua azienda o sui tuoi clienti deve essere gestita con la dovuta diligenza e deve seguire rigorosamente gli standard normativi per la protezione dei dati.

Ma la conformità del contact center è limitata alla sicurezza e alla privacy?

Certamente no. I team di supporto affrontano l'ulteriore sfida di mantenere sana la percezione del tuo marchio seguendo le linee guida del marchio in modo coerente. Per quanto sia un tesoro per i marchi sviluppare relazioni durature con i clienti, i social media rappresentano seri rischi reputazionali se i tuoi consumatori sono scontenti del tuo servizio clienti.

Se il tuo servizio lascia le persone deluse e decidono di sfogarsi sui social media o sui siti di recensioni, potrebbe scoraggiare potenziali clienti, lead, talenti e investitori. La ricerca mostra che l' 82% delle persone ha meno probabilità di utilizzare un'attività dopo aver letto recensioni online negative.

Perché la conformità del contact center è importante?

Ci sono due ragioni principali per cui la conformità del contact center è vitale per la salute di un'azienda e dei suoi clienti.

Sicurezza e privacy

I clienti moderni preferiscono il percorso online per interagire con i marchi. La pandemia ha ulteriormente accelerato di tre volte le transazioni digitali.

Tuttavia, gli spazi digitali sono soggetti a furto di dati, violazioni della privacy e altri compromessi di sicurezza. Il consenso del cliente è un altro fattore che pesa nel diritto del consumatore alla privacy delle proprie informazioni personali, offrendo loro l'opportunità a lungo in attesa di prendere il controllo delle proprie informazioni. Il rispetto dei protocolli globali di protezione e sicurezza dei dati stabilirà una cultura della due diligence che si prende cura delle informazioni sensibili che coinvolgono la tua azienda e i suoi clienti.

Garanzia di qualità

La garanzia della qualità è una misura interna della conformità del call center che le aziende seguono. Consente ai gestori del servizio clienti di monitorare le interazioni con i clienti e valutarne la qualità, la velocità, la reattività e il rispetto delle linee guida.

I 4 errori principali che influiscono sulla conformità e sulla qualità del contact center

La garanzia della qualità mantiene il contact center vigile sui rischi del supporto che hanno un costo elevato per l'azienda. Ecco alcuni errori di supporto da evitare per mantenere la conformità alla qualità dei team del servizio clienti.

Trascurare il feedback negativo : ignorare il feedback negativo può comportare una scarsa percezione del marchio. Quando un'azienda sceglie di riconoscere le menzioni positive e ignora le critiche valide, erode la fiducia che i clienti hanno in loro. Indica anche la mancanza di volontà dell'azienda di prendere sul serio il feedback.
Formazione degli agenti e archivi di informazioni inadeguati : gli agenti hanno il potere di offrire supporto al meglio delle loro capacità solo quando l'azienda fornisce loro ogni risorsa necessaria per rendere il loro lavoro più semplice e contestuale ai clienti.
Mancanza di processi per gestire i rischi reputazionali : i rischi di PR devono essere costantemente monitorati e classificati come priorità quando e quando si verificano. Ogni azienda richiede una procedura prestabilita affinché la gestione delle crisi prenda il controllo della situazione diligentemente senza passare il tempo.
Politiche di conformità del marchio ambigue : la mancanza di linee guida aziendali e politiche di conformità del marchio chiare è un altro errore che devi evitare. Se i tuoi agenti di supporto non sono a conoscenza della conformità e delle politiche normative, la loro adozione è stentata, il che può portare a rischi per il marchio come la protezione dei dati e le violazioni contrattuali.

Riduci i rischi del servizio clienti con elevati standard di conformità dei contact center

Rispettare tutti gli adempimenti normativi per i contact center è un esercizio minimo che le aziende dovrebbero seguire. Proteggere la tua funzione di supporto con tutti i certificati di protezione dei dati prescritti aiuterà a elaborare le informazioni sui tuoi clienti in un ambiente più sicuro e legale.

Lista di controllo per la conformità e la certificazione del contact center

Ecco alcune importanti misure di conformità che i contact center devono soddisfare per ridurre i rischi del servizio clienti.

L'elenco di controllo della conformità del contact center necessita anche di standard per la sicurezza della rete e del luogo di lavoro. Puoi rafforzarli implementando firewall, piattaforme di gestione della conformità, sistemi di manutenzione SSO e password, software antivirus e VPN.

8 passaggi definitivi per monitorare le interazioni agente-cliente per la qualità e la conformità

Il modo in cui gli agenti interagiscono con i clienti è fondamentale per guadagnare la loro fiducia e il senso di appartenenza alla tua azienda. Al di là dei tuoi prodotti e servizi, avere un servizio clienti "umano" aiuta a creare una relazione più profonda con il cliente.

1. Formare gli agenti per anticipare o affrontare scenari fuori dal normale

Equipaggia i tuoi agenti ad affrontare situazioni difficili che non devono affrontare in una giornata tipo. Addestrali a mantenere un piano di emergenza se le interazioni con il supporto indicano che un cliente è scontento o prossimo all'abbandono, instillando abitudini come le seguenti:

Agenti a bordo con un'adeguata formazione culturale che metta la soddisfazione del cliente al di sopra dei risultati aziendali.
Sensibilizza gli agenti ai problemi dei clienti, in modo che siano emotivamente attrezzati per gestirli obiettivamente e allo stesso tempo empatizzare con i loro punti deboli.
Distribuisci formazione guidata che esegue diversi scenari di supporto per preparare i tuoi agenti a un'ampia gamma di problemi dei clienti.

2. Studia le informazioni di base dei tuoi clienti prima di interagire con loro

Per migliorare la qualità dell'assistenza clienti, gli agenti devono essere proattivi e comprendere il contesto dietro ogni interazione con i clienti. Implementa un sistema che consenta agli agenti di studiare rapidamente le interazioni storiche e prendere decisioni ponderate in base alle preferenze esplicite e implicite dei clienti. Il sistema dovrebbe consentire agli agenti di gestire l'esperienza del cliente da un'unica piattaforma unificata .

3. Verifica la qualità e la conformità delle risposte del tuo agente

Esegui controlli tempestivi e continui delle interazioni dei tuoi agenti per assicurarti che aderiscano alla voce del marchio e suggeriscano anche le migliori linee d'azione al cliente. Aiutali a introspezione e a perfezionare il loro approccio per migliorare progressivamente la gestione dei clienti.

Flussi di lavoro di approvazione : crea flussi di lavoro per garantire messaggi approvati dal marchio per casi speciali e invia i messaggi rifiutati all'agente per il miglioramento continuo delle prestazioni.
Punteggi CSAT e NPS : registra il feedback dei clienti attraverso sondaggi post-risoluzione e recensioni online per calcolare i punteggi NPS e le valutazioni CSAT. Esamina le tue offerte di prodotti e il tuo approccio all'assistenza clienti dopo aver identificato gli ostacoli che i clienti devono affrontare.
Percorso del cliente : controlla ogni azione dell'agente durante il percorso del cliente e personalizza i programmi di formazione in base ai loro limiti.

4. Impegnarsi in modo proattivo sui problemi relativi ai tempi di inattività e alla sicurezza

Guadagnati la fiducia dei tuoi clienti parlando di potenziali problemi da parte della tua azienda. Attiva messaggi proattivi quando ci sono tempi di inattività e segnali di problemi di sicurezza, piuttosto che cercare di superare la tempesta.

Elimina il rumore configurando gli avvisi per:

5. Gestire la comunicazione di crisi con un senso di urgenza

Dai priorità alle interazioni ad alto rischio che richiedono garanzie e risoluzioni rapide. Segui un flusso di lavoro di escalation ben pianificato quando si verificano tali istanze. Istituire un pannello di comunicazione di crisi per garantire che non ci siano problemi di pubbliche relazioni.

Un altro modo per farlo è distribuire un bot FAQ per rispondere immediatamente alle domande sensibili e relative alle crisi dei clienti. Puoi anche gestire le escalation e i reclami creando flussi di lavoro intuitivi in un motore di gestione dei reclami, come mostrato di seguito:

6. Aggiungi intelligenza e credibilità alla tua strategia di supporto vocale

Con la trasformazione digitale, l'assistenza clienti asincrona ha distolto i riflettori dai tradizionali canali di supporto. Ma ci vuole una chiamata o qualsiasi forma di interazione vocale per risolvere problemi specifici dei clienti, che implicano tecnicismi e una guida prolungata dell'agente. Il modo migliore per implementare una strategia di call center intelligente è rafforzare la voce come canale di supporto con approfondimenti moderni e meccanismi di tracciamento.

Requisiti di un moderno framework di conformità dei call center

Distribuisci un sistema VoIP per una migliore scalabilità e flessibilità
I sistemi VoIP (Voice over Internet Protocol) rappresentano un notevole passo avanti rispetto alle reti telefoniche convenzionali poiché i dati dei clienti non risiedono in un silo analogico. VoIP offre più meccanismi di instradamento delle chiamate per la produttività degli agenti e offre un'immensa visibilità sulle prestazioni del call center. I sistemi VoIP ti consentono anche di ridimensionare il tuo supporto o apportare modifiche operative senza andare contro il ritmo del gioco.
Sfrutta la telefonia cloud integrata per un'esperienza unificata
Integra il tuo sistema di telefonia cloud con uno strumento di esperienza del cliente omnicanale in modo che il contesto non sfugga di mano. In questo modo, i tuoi agenti possono comprendere le intenzioni e le preferenze dei clienti attraverso le loro interazioni su altri canali e fornire un'esperienza cliente coerente e unificata.
Riduci il volume delle chiamate e i tempi di attesa con IVR
Imposta percorsi self-service automatizzati tramite telefonia IVR (risposta vocale interattiva) per consentire ai clienti di registrare le proprie lamentele per una richiamata invece di aspettare in lunghe code. L'IVR può anche raccogliere informazioni sul problema del cliente con prompt automatizzati e instradare la chiamata con garbo all'agente umano giusto.

7. Sfrutta l'intelligenza artificiale e l'automazione per evitare i rischi del marchio

È noto che l'intelligenza artificiale e l'automazione migliorano la produttività degli agenti riprendendo i processi ricorrenti e alleggerendo il carico di lavoro. Ma sono anche vitali per proteggere la tua azienda dai rischi del servizio clienti.

Implementa le richieste di risoluzione dei problemi per ridurre l'errore umano : aiuta i tuoi agenti a rispondere alle richieste dei clienti attraverso istruzioni dettagliate configurando flussi di lavoro guidati.
Utilizza i messaggi generati dall'intelligenza artificiale durante la comunicazione dei messaggi del marchio : assicurati che i tuoi agenti utilizzino un linguaggio appropriato per il marchio mentre rispondano alle domande relative al rischio.
Configura bot FAQ che suonano in assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 – Sfrutta i bot FAQ per fornire informazioni e risposte accurate dalla tua knowledge base ai clienti, anche senza la necessità di un agente in tempo reale.
Configura le regole per rilevare le intenzioni dei clienti : dai la priorità ai post sui social media e ad altre interazioni dei clienti con il tuo marchio che richiedono un'attenzione urgente impostando regole per rilevare le intenzioni.

8. Tieni traccia delle menzioni del marchio con l'ascolto sociale

Mitiga i rischi futuri monitorando la percezione del tuo marchio sui social media. L'ascolto sociale ti aiuta a prestare particolare attenzione ai post che potrebbero richiedere il tuo intervento per evitare cattive PR. Puoi scorrere manualmente i canali dei social media o aggregare i dati da più canali di supporto tramite una console di assistenza clienti omnicanale .

La piattaforma di gestione dell'esperienza cliente unificata di Sprinklr integra l'ascolto sociale, l'assistenza clienti, la gestione della forza lavoro e altre funzioni rivolte ai clienti di un'azienda per offrire gioia in ogni fase del ciclo di vita del cliente.

Metodi comprovati per ricavare insight di livello aziendale dall'ascolto sociale:

Ottieni preziose informazioni sul marchio dai canali oltre il supporto, come le recensioni dei clienti su Yelp e Trustpilot.
Dai la priorità ai post sui social media che potrebbero influire sulla salute del marchio valutando il sentiment dei clienti attraverso l'IA.
Consolida i messaggi dei clienti e i post pubblici aumentando la tua strategia di ascolto sui social con parole chiave ad alto impatto.

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