Ricerca continua in UX | Ricerca UX #32

La ricerca continua è uno studio condotto su base regolare a intervalli specifici e seguendo sempre la stessa metodologia di ricerca. Leggi il nostro articolo e scopri come migliorare un prodotto dopo che è già stato lanciato. Parleremo dell'uso dell'analisi del prodotto, dei sondaggi quantitativi, dell'uso dei dati di vendita, supporto o servizio clienti e interviste approfondite nella continua ricerca in UX.

Ricerca continua in UX – sommario:

1. Cos'è la ricerca continua in UX?
2. Analisi degli utenti
3. Sondaggi di opinione dei clienti
4. Utilizzo dei dati già presenti nell'organizzazione
5. Interviste qualitative continue con gli utenti
6. Riepilogo

Cos'è la ricerca continua in UX?

La necessità di rispondere alle esigenze, alle preferenze e ai problemi degli utenti non svanisce dopo il lancio di un prodotto. Significa che la ricerca sull'UX deve seguire e rimanere ferma. Poiché le esigenze dei clienti cambiano nel tempo, alcune cose devono essere corrette, aggiornate o migliorate, il che richiede una ricerca.

La ricerca continua (nota anche come ricerca in corso) è un elemento particolarmente cruciale per mantenere alto il servizio clienti e garantire che gli utenti abbiano un'esperienza positiva quando interagiscono con un prodotto. Aiutano a mantenere il valore e la rilevanza del prodotto per gli utenti.

Analisi degli utenti

L'analisi degli utenti fornisce informazioni sulle prestazioni del prodotto nel relativo ambiente. Molte persone non sono consapevoli della quantità di dati che hanno già: i dati sul comportamento degli utenti e del sito raccolti dai team di prodotto possono essere sfruttati per analizzare gli utenti in continui studi sull'esperienza utente.

L'analisi degli utenti (chiamata anche analisi del comportamento degli utenti) è una forma di tracciamento e valutazione continua e quantitativa dei dati che ha luogo dopo il rilascio di un prodotto. I team utilizzano strumenti di analisi per raccogliere passivamente dati sulle interazioni degli utenti con un prodotto, un'app o un sito web. Questi dati vengono quindi esaminati per comprendere meglio il loro coinvolgimento e il loro sentimento.

L'analisi degli utenti può essere applicata non solo ai ricercatori UX ma anche a team esterni (come personale di marketing, progettisti UX, progettisti UI, product manager, ingegneri o sviluppatori). Può essere utilizzato, ad esempio, per identificare problemi con un prodotto, esaminare ipotesi su un problema tecnico o di progettazione, monitorare il percorso dell'utente, valutare l'esperienza dell'utente, indirizzare messaggi di marketing adeguatamente personalizzati, presentare dati alle parti interessate e convincerli della validità di determinate decisioni.

Quindi, in che modo l'analisi degli utenti differisce dalla ricerca UX nel significato tradizionale? In primo luogo, l'analisi degli utenti fornisce dati quantitativi rispondendo a "quante" domande. La ricerca UX che risponde alle domande "come" e "perché" fornisce dati qualitativi. Con l'analisi, i ricercatori lavorano su set di dati di grandi dimensioni, mentre ne assumono di più piccoli durante la ricerca sull'UX. Differiscono anche nel metodo di raccolta dei dati: nel caso della ricerca UX, i dati vengono raccolti su base continuativa, attraverso l'osservazione diretta. Nell'analisi degli utenti, invece, i dati vengono raccolti in modo passivo e continuo.

L'analisi degli utenti consente di regolare gli obiettivi e le metriche in tutta l'organizzazione, comprendere meglio il comportamento effettivo degli utenti nei confronti del prodotto, migliorare la progettazione e lo sviluppo del prodotto, identificare e prevedere le tendenze e, di conseguenza, mantenere i clienti attuali e attrarne di nuovi, il che si tradurrà in la linea di fondo della società e la posizione di mercato.

Il processo di conduzione dell'analisi degli utenti è il seguente:

1. Conoscere gli obiettivi degli utenti.
2. Definizione delle metriche di analisi da tracciare.
3. Configurazione del sistema per l'analisi delle misure.
4. Impostazione di un ritmo per la visualizzazione di analisi.
5. Identificare tendenze, segmenti di utenti e altri modelli nei dati.
6. Condurre studi UX formalizzati per esplorare tendenze, domande e opportunità.

Analizzando i dati di analisi quantitativa degli utenti e combinandoli con i dati qualitativi della ricerca UX, puoi identificare le aree di miglioramento, creare esperienze utente eccezionali e, in ultima analisi, aumentare i ricavi dell'azienda.

Sondaggi di opinione dei clienti in continua ricerca

I continui sondaggi sul feedback dei clienti possono aiutare un'azienda a rimanere al passo con il sentimento e le opinioni degli utenti su un prodotto. Il feedback può anche supportare la futura ricerca UX, il perfezionamento del prodotto e accelerare i cicli delle iterazioni successive. Uno dei modi migliori per raccogliere feedback è attraverso i sondaggi. Di seguito sono riportate alcune delle soluzioni più popolari.

1. Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score segmenta i partecipanti in base alla probabilità che consiglieranno un prodotto a un amico. È un modo semplice per valutare se è probabile che un'esperienza si diffonda attraverso il passaparola, il che può fare una grande differenza. Spesso gli utenti possono anche fornire i motivi per cui hanno scelto una determinata risposta.

Se gli intervistati hanno valutato l'interazione in alto sulla scala, vale la pena chiedere per cosa apprezzano particolarmente l'azienda e cosa ha ispirato la loro fiducia nel consigliare il marchio a familiari o amici. D'altra parte, quando valutano NPS basso, puoi informarti sul motivo e sulle aspettative (cosa vale la pena cambiare). Quindi questo è un metodo per ottenere non solo dati quantitativi ma anche preziose informazioni qualitative.

2. Punteggio di soddisfazione del cliente

Il Customer Satisfaction Score (CSAT), come suggerisce il nome, misura la soddisfazione del cliente rispetto a un prodotto o servizio. Si tratta di chiedere agli utenti di valutare la loro esperienza in base a una scala predeterminata. Il CSAT è relativamente semplice e facile da usare, ma poiché la domanda è così ampia, il motivo della risposta può essere difficile da decifrare. Tuttavia, per certi versi, è una domanda più semplice rispetto all'NPS e può aiutare a misurare la soddisfazione complessiva dell'utente in modo più semplice.

3. Valutazione dello sforzo del cliente

Il Customer Effort Score (CES) misura lo sforzo necessario agli intervistati per eseguire determinate attività, come contattare il supporto tecnico per risolvere un problema.

4. Indagini di cattura del sito

I sondaggi di acquisizione del sito sono per lo più pop-up che vengono visualizzati in punti chiave del viaggio di un utente attraverso il sito per valutare il suo stato d'animo e i suoi sentimenti. Questa può sembrare un'aggiunta fastidiosa al sito, ma se pianificata e implementata correttamente, può essere relativamente semplice per i partecipanti e fornire un feedback chiave per i ricercatori.

5. Sondaggi e-mail

I sondaggi via e-mail comportano questionari inviati agli utenti tramite e-mail. Con loro, puoi inviare ai clienti i sondaggi NPS, CSAT o CES discussi sopra, ma anche fornire loro sondaggi qualitativi più dettagliati.



I sondaggi di feedback continui sono un ottimo modo per monitorare il sentimento degli utenti in ogni fase del contatto con un prodotto. Quando scegli il tipo giusto di sondaggio di feedback, assicurati di implementarlo con attenzione e in base agli obiettivi dichiarati. I sondaggi continui forniranno una comprensione approfondita degli utenti e, se eseguiti correttamente, contribuiranno ad accelerare i successivi cicli di iterazione del prodotto, portando a prodotti migliori e più competitivi e clienti fedeli.

Gestione dei dati all'interno dell'organizzazione

L'utilizzo dei dati di vendita, supporto, servizio clienti e prodotto nell'analisi degli utenti si basa sulle informazioni provenienti da ticket di supporto, segnalazioni di errori o preventivi dei consumatori. La conoscenza dei clienti dei dipendenti di altri reparti dell'azienda è un'immensa fonte di preziosi dati quantitativi e qualitativi da riconoscere e gestire con saggezza.

I team di vendita, supporto, prodotto o marketing, nonché gli stessi ricercatori UX, tra gli altri, possono disporre di dati utili. Vale la pena condividere le informazioni acquisite, perché più reparti diversi lavorano insieme, più aumenta la conoscenza complessiva degli utenti, che si traduce nella creazione di un prodotto sempre migliore, una comunicazione coerente e una migliore esperienza utente. Per acquisire tali dati, il ricercatore deve coltivare buoni rapporti con gli altri dipendenti e sapere chi ha le informazioni e come le raccoglie.

Interviste qualitative continue con gli utenti

Le interviste qualitative continue agli utenti sono frequenti incontri individuali con i clienti progettati per arricchire i sondaggi una tantum con nuovi approfondimenti e dare priorità al piano di sviluppo del prodotto. A differenza delle interviste agli utenti condotte come parte di uno studio dedicato, le interviste agli utenti continue sono più veloci, iterative e aperte. Sono una parte essenziale della continua ricerca in UX. Possono assumere varie forme:

• Interviste ampie , raccolta del feedback dei clienti, condotte settimanalmente e incentrate sugli aspetti generali del prodotto.
• Interviste ai clienti basate sul team , condotte settimanalmente dai singoli team, incentrate su argomenti specifici di quel team.
• Le interviste strutturate agli utenti si svolgono in fasi specifiche del processo di progettazione e sviluppo del prodotto, concentrandosi sulla risposta a domande più specifiche e precise.
• Interviste ripetute con il comitato consultivo, tenute regolarmente , per costruire relazioni a lungo termine con i clienti e migliorare il lavoro futuro sul prodotto.

Quando decidi come dovrebbero essere i colloqui continui, mantieni l'attenzione principale sugli obiettivi: cosa vuole ottenere l'azienda? A cosa dovrebbero aiutare le interviste? A quali domande l'azienda vuole risposte? eccetera.? Ogni organizzazione è unica in termini di come è strutturato il team e di ciò che intende ottenere attraverso la ricerca continua. Puoi scegliere di implementare una combinazione di diversi tipi di interviste per incoraggiare una varietà di conversazioni ricorrenti con i clienti all'interno dell'organizzazione.

Vale la pena notare che le interviste continue agli utenti non dovrebbero mai sostituire sondaggi una tantum o altri tipi di ricerca. Oltre alle interviste agli utenti cicliche (settimanali, mensili o trimestrali), dovresti sfruttare una varietà di approcci qualitativi e quantitativi per massimizzare le informazioni sul pubblico ed estrarre quanti più dati preziosi possibile.

Riepilogo

La continua ricerca discussa non riceve ancora sufficiente attenzione da parte di molte organizzazioni. Anche se hai eseguito in modo impeccabile il processo di ricerca UX, progettato un prodotto che si adatta perfettamente alle esigenze degli utenti e lo hai rilasciato con successo, non dovresti smettere di ricercare perché ci sarà sempre qualcosa da migliorare!

In un'era di tendenze in continua evoluzione, nuove tecnologie, richieste sempre crescenti degli utenti e concorrenza sempre crescente nel mercato, è necessario lavorare costantemente per migliorare e sviluppare il prodotto, soprattutto dopo che è stato rilasciato nelle mani di utenti.

La ricerca continua aiuterà a ottenere feedback dagli utenti e conoscere i loro processi e sentimenti sul prodotto. Una buona soluzione è combinare diversi metodi di ricerca contemporaneamente – per acquisire dati quantitativi e qualitativi allo stesso tempo, dati da utenti diversi relativi a situazioni diverse.

Questo approccio ai test continui, ripetuti e ciclici fornirà il set di dati più completo ma ottimale per pianificare uno sviluppo prodotto efficace.

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Autore: Klaudia Kowalczyk

Un graphic & UX Designer che trasmette nel design ciò che non può essere espresso a parole. Per lui, ogni colore, linea o carattere utilizzato ha un significato. Appassionato di grafica e web design.

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