In che modo l'IA conversazionale aiuta i marchi a essere su scala umana

La velocità dei messaggi digitali è pazzesca

Ogni canale digitale che offri per il servizio clienti è una porta per aiutare un segmento essenziale dei tuoi clienti, ma è anche la fonte di enormi quantità di nuovi messaggi. Gli agenti sono costosi da assumere e formare; quindi, molti di quei messaggi rimangono senza risposta perché è quasi impossibile avere abbastanza agenti per rispondere a tutto. Inoltre, la maggior parte delle richieste sono semplici e ripetitive e gli agenti, beh, sono esseri umani; a loro non piace avere le stesse semplici conversazioni più e più volte tutto il giorno. Il burnout è facile da causare e costoso da riparare.

Inoltre, i clienti oggi sono meno fedeli perché è più facile che mai passare da un marchio all'altro. Un messaggio ignorato può essere tutto ciò che serve per impedire a qualcuno di tornare da te. A nessuno piace sentirsi ignorato. Quindi devi trovare un modo per gestire tutto questo volume digitale su larga scala. E non puoi continuare a lanciare più agenti al problema.

Alcune aziende cercano di risolvere la mancanza di agenti e tecnologia per gestire tali richieste digitali indirizzando i clienti ai canali in cui hanno investito molti soldi, come voce o e-mail. Sfortunatamente, non è fattibile a lungo termine. È probabile che se un cliente ti ha contattato prima su WhatsApp o sui social, è perché non vuole aspettare in attesa o scrivere un'e-mail. Vogliono utilizzare i canali a cui sono abituati e ottenere una risposta rapida. Ancora peggio, dal punto di vista aziendale, stai indirizzando le persone dai canali meno costosi ai canali più costosi, aumentando i costi.

Il primo passo possibile per affrontare questo volume è abilitare chatbot conversazionali guidati in grado di rispondere ai clienti in tempo reale. Questi chatbot basati su pulsanti consentiranno ai tuoi clienti di ottenere risposte alle loro domande di base. Sebbene siano facili da costruire, quindi un buon punto di partenza per qualsiasi azienda che cerchi soluzioni self-service per i clienti, non offrono l'esperienza definitiva. Imitano semplicemente il processo di selezione del menu di un sito Web anziché fornire conversazioni simili a quelle umane.

Per ottenere sia la scalabilità che un'esperienza simile a quella umana, l'unica opzione è utilizzare chatbot conversazionali basati sull'intelligenza artificiale, che consentono ai clienti di conversare utilizzando testo libero. Detto questo, creare chatbot di successo basati sull'intelligenza artificiale non è facile. Molte strategie di chatbot non riescono a produrre risultati significativi perché non devi solo fornire una risposta immediata; è necessario fornire la risposta giusta . I tuoi bot non impressioneranno nessuno se indovinano le intenzioni dei clienti in modo errato o se chiedono loro di ripetersi.

L'uso dell'IA per comprendere l'intenzione del cliente al fine di attivare le giuste risposte al dialogo è importante, ma per gestire veramente i clienti su larga scala con i chatbot, l'IA ha altri ruoli cruciali che molte strategie tralasciano.

AI per scoprire l'intento

Prima di poter iniziare a creare bot conversazionali, devi capire perché i tuoi clienti ti contattano, in modo da poter creare un bot per ogni intento che conta. Ciò significa esaminare migliaia di messaggi dei clienti e raggrupparli in base a tema, prodotto, problema o altri parametri.

Con il volume di messaggi di oggi, per gli esseri umani non è possibile farlo manualmente. Quindi la maggior parte delle decisioni su quali intenti indirizzare vengono prese in base all'intuizione, che il più delle volte lascia molti tipi di richiesta sconsiderati e, di conseguenza, non serviti.

Invece, dovresti utilizzare modelli di intelligenza artificiale non supervisionati o semi-supervisionati per scansionare tutti i tuoi messaggi storici e scoprire tutti i driver di conversazione che stanno accadendo. I dati dovrebbero guidare le decisioni su cosa automatizzare, non l'intuizione. La creazione di un bot efficace richiede tempo e risorse, quindi assicurati di investire in casi d'uso che avranno il maggiore impatto.

AI per creare chatbot

Una volta identificate le richieste per le quali si desidera fornire il self-service, è necessario progettare effettivamente il flusso di conversazione per risolvere tali richieste. Questo processo può richiedere molto tempo e indovinare i modi migliori per rispondere a un cliente potrebbe non fornire la soluzione ottimale. La buona notizia è che i tuoi agenti hanno già risolto quelle richieste più volte, quindi puoi semplicemente analizzare tutte le tue conversazioni storiche per identificare quali risposte hanno guidato la migliore esperienza del cliente.

Ma ancora una volta, questo compito è scoraggiante da raggiungere per gli esseri umani. Sfrutta i modelli di intelligenza artificiale per analizzare l'intera conversazione tra clienti e agenti per fornire consigli basati sui dati sui potenziali flussi di lavoro e garantire che il chatbot che stai creando fornisca l'esperienza ottimale.

AI per migliorare i chatbot

La creazione di chatbot è un processo iterativo. Quando distribuirai il tuo primo, non sarà perfetto. Non conterrai l'80% delle conversazioni dal primo giorno.

Dovresti iniziare creando bot per le richieste più ricorrenti. Ma, nel tempo, dovrai aggiungere copertura in più casi d'uso per raggiungere i tuoi obiettivi di contenimento. Inoltre, ciò che era vero 6 mesi fa potrebbe non essere più vero. Con il tempo, i clienti arriveranno con alcuni nuovi tipi di richieste che dovrai affrontare.

Ma ancora una volta, il volume è una sfida. Le interazioni del chatbot si sommano rapidamente dopo l'implementazione e per capire dove stai avendo successo e dove stai fallendo, devi analizzare tutte quelle conversazioni.

Questo compito è impossibile per gli esseri umani, ma è l'ideale per l'IA. L'IA può analizzare quali interazioni hanno dato al cliente la migliore soddisfazione, quali messaggi hanno portato a un fallback e così via. Può quindi individuare le aree di miglioramento e avvisarti degli errori che stanno avendo il maggiore impatto. Attraverso la correzione regolare e la riqualificazione da parte degli esseri umani, i tuoi chatbot diventeranno più intelligenti nel fornire ai clienti ciò che desiderano in modo sempre più coerente.

Non lasciare che nessuno si senta ignorato

Il passaggio ai canali moderni rispetto a quelli tradizionali è un'ottima notizia per tanti motivi. I canali moderni sono più economici da utilizzare, più facili per gli agenti e, indipendentemente dal volume dei messaggi, sono in formati facilmente analizzabili dall'IA per saperne di più sui tuoi clienti e su come renderli più felici su larga scala con i bot conversazionali.

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