Il COVID ha rivelato la necessità di un ridimensionamento elastico

Ogni angolo di Internet con il marchio è ricoperto di proclami pacificanti da parte dei team del servizio clienti. Si va dal succinto, "La nostra risposta potrebbe essere ritardata", al risolutamente rassegnato, "I nostri team di assistenza clienti sono al lavoro per aiutarti, anche se i tempi di attesa sono più alti del normale". Ma, come la crisi che li ha spinti, rivelano tutti la stessa dura verità: i team di assistenza clienti non erano preparati per questo evento globale.

Sebbene l'epidemia di COVID-19 sia stata un atto della natura che pochi potevano prevedere, la pandemia ha messo in luce le strutture del servizio clienti esistenti per quello che erano: imprese obsolete e anelastiche non adatte a un mondo sempre attivo e in continua evoluzione.

Posizionato in modo univoco, esposto in modo univoco

Come dice Salesforce, il servizio clienti è "un'entità dinamica e in continua evoluzione che richiede un'attenzione quasi costante". Le entità dinamiche e in continua evoluzione, secondo la logica, sarebbero posizionate in modo univoco per rispondere a una calamità. Ma è vero il contrario:

• Nelle sezioni viaggi e ospitalità, i contact center hanno dovuto imporre tempi di richiamata di 72 ore per risolvere le richieste di assistenza clienti.

• Alcune aziende, come Netflix, hanno annullato del tutto il supporto telefonico.

• Il 70% dei consumatori ha segnalato tempi di attesa più lunghi del normale durante il COVID.

• I disoccupati riferiscono di aspettare fino a 11 ore prima di raggiungere l'ufficio di collocamento locale.

• I clienti di grandi istituzioni come Citibank riferiscono di aspettare tre o quattro ore prima di mettersi in contatto con un agente.

• Alcuni centri di supporto sono semplicemente offline.

Le pandemie globali portano con sé implicazioni e ripercussioni a lungo termine. Ma, come hanno scoperto diverse aziende, è particolarmente difficile garantire la continuità aziendale perché sono anche diabolicamente fluide e imprevedibili. In risposta, molti centri di chiamata e supporto hanno dovuto chiudere a causa di mandati di rifugio sul posto o di diffusione del nuovo virus all'interno dell'ufficio.

Altri hanno dovuto adattarsi alle nuove realtà del lavoro da casa e sono stati ostacolati da ostacoli logistici e tecnici mentre preparavano i loro team con le attrezzature e le piattaforme necessarie per servire i clienti ansiosi mentre erano completamente remoti. Tutto sommato, la stessa unità aziendale che avrebbe dovuto essere adatta a questa difficile situazione (la stessa unità che è del tutto parte integrante della reputazione e dei profitti di un marchio) è stata smascherata in modo univoco come categoricamente impreparata.

In che modo il ridimensionamento elastico può aiutare

Nella natura fluida di una pandemia risiede una soluzione a prova di futuro per il servizio clienti, i team di supporto e i leader colti di sorpresa durante l'epidemia di COVID-19. Per prepararsi alle crisi future, le aziende devono garantire che i loro servizi di assistenza clienti siano elastici e dinamici.

Il ridimensionamento elastico, fornito da società di Customer Service as a Service (CSaaS) come Influx, è solo una delle strategie a cui le aziende possono rivolgersi quando pianificano scenari di crisi future. Basati sulla stagionalità del supporto e sul personale su richiesta, fornitori come Influx forniscono soluzioni completamente addestrate e completamente remote per i clienti su una base altamente scalabile e 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Secondo il CEO di LivePerson Rob LoCascio, alcune aziende hanno registrato più richieste di assistenza clienti nel primo mese della pandemia rispetto a tutto il 2019. Tuttavia, proprio quando le richieste dei consumatori e i ticket di supporto stanno annegando i team di assistenza al lavoro, molte aziende hanno dovuto ridimensionarsi il personale dell'assistenza clienti a causa della riduzione delle entrate. L'ultima cosa che le aziende in difficoltà vorrebbero fare è aumentare le spese generali e legare agenti esperti con l'assunzione, la formazione e l'inserimento di nuovo personale.

Ma la giusta partnership con i fornitori potrebbe aiutare i team a corto di personale a mitigare le interminabili code dei ticket di supporto evitando quelli che una volta erano necessari ma costi considerevoli.

Inoltre, c'è il vantaggio che una forza lavoro elastica e soluzioni per il posto di lavoro aiutano a ridurre al minimo le interruzioni dell'attività e sono state adottate per fornire produttività durante periodi incerti o periodi di aumento della domanda.

Inoltre, il supporto su richiesta può aiutare con i problemi di copertura quando i lavoratori si ammalano, una realtà sul posto di lavoro che ha assunto implicazioni aggiuntive e di vasta portata durante il COVID-19.

Come afferma Deborah Alvord, analista senior director in Customer Service and Support Practice di Gartner, "Poiché il servizio e il supporto richiedono molta manodopera, un gran numero di dipendenti che perde il lavoro a causa di problemi legati alla pandemia può avere un grave impatto sulla consegna".

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Altre strategie di servizio clienti dinamico

La società di chatbot ubisend ha scoperto che fino all'80% delle richieste del servizio clienti può ricevere risposta dai chatbot. La crescente competenza e capacità dei chatbot ha consentito a diverse aziende di utilizzare la loro tecnologia basata sull'intelligenza artificiale per adattarsi all'aumento della domanda che questa crisi ha stimolato.

Sebbene l'adozione di chatbot non sia una novità nella sfera dell'assistenza clienti, è una strategia creata su misura per quando la capacità dei lavoratori è più tesa poiché alcuni robot possono gestire 150 messaggi al secondo immediatamente.

Sebbene la natura sensibile e singolare della crisi richiederà l'interazione umana durante tutto il processo di supporto e una possibile riorganizzazione degli script e dei protocolli dei bot per evitare inutili sordità di tono, una divisione del servizio clienti oberata di lavoro e sopraffatta trarrà notevoli benefici dal proprio sistema di supporto automatizzato .

Allo stesso modo, l'IA conversazionale e i robot possono attingere dal software della knowledge base esistente per aiutare a rispondere a problemi e reclami ricorrenti, un'attività che in passato avrebbe potuto impantanare notevolmente gli agenti.

Qualsiasi squadra di assistenza clienti altamente scalabile e adattabile dovrebbe garantire che i propri archivi self-service siano regolarmente aggiornati e reintegrati per fornire un buffer tanto necessario tra il personale e i clienti e consentire ulteriormente la continuità del centro di supporto durante i periodi turbolenti.

Oltre a fungere da campanello d'allarme tanto necessario per l'assistenza clienti moderna, la crisi del COVID-19 ha messo alla prova le strategie di servizio clienti esistenti e ha messo in evidenza quelle più adatte per affrontare nuove sfide. Quei leader del servizio clienti che ora investono in quelle strategie elastiche e dinamiche si salveranno da futuri scenari da incubo e aiuteranno a costruire il tipo di entità dinamiche e in continua evoluzione che i dipartimenti del servizio clienti avrebbero dovuto essere sempre.

Ulteriori informazioni sul software per il servizio clienti di Sprinklr .

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