CRM per la gestione degli account: in che modo il software CRM renderà i tuoi account manager più efficaci

La gestione dell'account gioca un ruolo fondamentale nella fidelizzazione dei clienti. Spesso i processi coinvolti nella gestione degli account sono molto laboriosi.

Tuttavia, con gli strumenti giusti, i processi associati alla gestione degli account possono diventare significativamente più efficienti.

Continua a leggere per scoprire come l'implementazione di una suite CRM potrebbe essere la decisione migliore per rendere più efficiente la gestione del tuo account.

Che cos'è la gestione dell'account?

La gestione dell'account è un lavoro post-vendita orientato alla fidelizzazione. È principalmente quello di costruire relazioni a lungo termine e affidabili con i clienti esistenti. Questa posizione è essenziale perché è uno dei modi principali in cui le aziende generano clienti abituali.

Gli account manager ottengono questo risultato assistendo i clienti con richieste relative al prodotto, solitamente con l'aiuto del prodotto.

I ruoli di vendita tradizionali sono a breve termine e si concentrano principalmente sulla chiusura dell'affare iniziale e sulla conversione dei potenziali clienti in clienti paganti. La gestione dell'account, tuttavia, si concentra sulla costruzione di una relazione con i clienti per stimolare la ripetizione degli affari.

La gestione dell'account di solito comporta anche la cura dei problemi tecnici che i clienti stanno riscontrando.

Sebbene questo ruolo sia spesso confuso con la gestione del successo del cliente, è una posizione diversa con responsabilità diverse.

️ Se vuoi saperne di più sulle differenze tra le due posizioni, abbiamo un articolo sul nostro blog su Customer Success Management vs Account Management.

Quali sono le aree di responsabilità dell'account manager?

La maggior parte dei processi relativi alla gestione degli account è incentrata sulla fidelizzazione dei clienti o sull'analisi e il reporting dei dati. Entrambi questi processi possono essere semplificati utilizzando le funzionalità fornite dal sistema CRM.

Di seguito, abbiamo delineato i compiti principali degli account manager e fornito informazioni su come un sistema CRM di gestione degli account può renderli molto più semplici.

Sii un punto di contatto affidabile

Devi essere sempre un punto di contatto affidabile per i clienti, se vuoi coltivare relazioni positive con loro. Questo può essere ottenuto da…

• Affrontare le domande aperte dei clienti e/o assisterli con richieste tecniche
• Se l'account manager non è in grado di risolvere le preoccupazioni dei clienti, dovrebbe aiutarli e guidarli attraverso il processo appropriato per raggiungere il dipartimento responsabile
• Pianificazione di riunioni ricorrenti per tenere traccia dei processi dei clienti e cercare nuove opportunità di vendita
• Identificare gli obiettivi dei clienti e creare offerte pertinenti basate su tali obiettivi

Questi processi possono essere resi più accessibili con l'aiuto di un CRM per la gestione degli account. Alcune funzioni che aiutano in questo sono...

• La sezione dedicata alle note può registrare i dettagli delle conversazioni precedenti, memorizzando informazioni sugli obiettivi del cliente e sui problemi riscontrati con il prodotto
• I CRM che si sincronizzano con altri strumenti del tuo stack tecnologico possono anche creare automaticamente riunioni pianificate e aggiungerle come attività all'agenda dell'account manager
• Alcune integrazioni consentono a un sistema CRM di aggiungere automaticamente i ticket aperti alla scheda cliente nel database, facilitando la ricerca delle query attive

Analizzare i dati e compilare report

Gli account manager devono analizzare i dati degli utenti e compilare report per gli utenti del prodotto e il reparto dell'account manager.

Aggiornamenti regolari devono essere forniti ai clienti per tenerli aggiornati sui cambiamenti nell'azienda e nel prodotto. Gli account manager devono anche conoscere i risultati e le sfide che i loro clienti incontrano con il prodotto. Questo li aiuta a identificare nuove opportunità di upsell.

Un sistema CRM può semplificare questo processo. Qualsiasi suite CRM valida dispone di funzionalità di generazione di report integrate .

Un esempio è la funzione di reporting di NetHuntCRM, che può generare automaticamente report. NetHunt CRM ha anche un'integrazione con Google Looker Studio, che può essere utilizzato per visualizzare i tuoi dati. Anche i report generati attraverso questa integrazione si aggiornano in tempo reale.

Sapere quando fare upsell e cross-sell

Il modo principale in cui gli account manager realizzano entrate per la loro azienda è attraverso l'upselling e il cross-selling. Ecco perché…

• Gli account manager devono fidelizzare i clienti per creare un forte rapporto commerciale con loro per facilitare la ripetizione degli affari
• Fornire un servizio eccellente ai clienti per costruire la reputazione dell'azienda e la fiducia dei clienti nei confronti dell'azienda

Avere un sistema CRM per la gestione degli account può influire su questo processo nei seguenti modi:

• Fornisce la possibilità di raccogliere tutte le informazioni necessarie, i ticket utente e i dettagli dei contatti passati. Tutto è archiviato in un unico posto, consentendo all'account manager di fornire tempestivamente un servizio di buona qualità
• Alcuni sistemi CRM come NetHunt CRM offrono la creazione automatica di attività. Un account manager non dimenticherà mai di fare il check-in con un cliente o di non rispettare una scadenza durante la comunicazione con il cliente
• Il tuo sistema CRM viene fornito con gli strumenti necessari per segmentare la tua base di clienti, aiutandoti a identificare i target ideali a cui fare upsell

Puoi anche utilizzare visualizzazioni personalizzate nel tuo CRM per identificare i clienti più aperti a un upsell.

Ad esempio, puoi creare una vista che metta in evidenza tutte le attività che si trovano in un settore o in una nicchia specifici. I settori scelti possono essere quelli in cui sai che ci sono sfide che le aziende devono risolvere.

Diventa efficace nell'esecuzione dei rinnovi

I rinnovi, come accennato in precedenza, sono uno dei modi principali in cui gli account manager portano entrate a un'azienda.

Per rinnovare con successo un cliente, l'account manager deve assicurarsi che...

• Il cliente è soddisfatto del prodotto
• È il momento giusto per iniziare la discussione sul rinnovo di un prodotto

Un CRM per la gestione degli account può aiutare gli account manager a ottenere entrambe queste cose con l'aiuto di e-mail e sequenze automatizzate. Per esempio…

• Utilizzando la funzionalità di posta elettronica automatizzata, è possibile creare un processo che invii automaticamente ai clienti e-mail che ricordano loro l'imminente necessità di rinnovare il prodotto in momenti diversi. Ad esempio, due settimane, una settimana e un giorno prima della scadenza del rinnovo.
• Inviando una sequenza di e-mail cardine che mostrano ai clienti il ​​valore che il tuo prodotto apporta alla loro attività. Può trattarsi di un'e-mail mensile, che mostra quanti processi sono stati automatizzati, quante ore sono state risparmiate e quante entrate sono state generate con l'aiuto del tuo prodotto

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3 migliori strategie per una gestione dell'account di successo

Oltre a comprendere i compiti alla base della gestione dell'account, è anche essenziale per un account manager comprendere le strategie coinvolte nel ruolo. La fidelizzazione dei clienti richiede un servizio eccezionale fornito ai clienti, che è reso più semplice con l'aiuto di una suite CRM.

Raggiungi frequentemente

Una relazione d'affari stabile richiede una comunicazione costante tra un account manager e i rispettivi clienti. Se il cliente non ha contattato per un po', l'account manager deve raggiungere e interagire con il cliente.

Alcuni ottimi e preziosi motivi per cui un account manager potrebbe contattare un cliente sono...

• Fornire ai clienti aggiornamenti ricorrenti sulle prestazioni dei clienti con il prodotto e altri aggiornamenti relativi all'azienda che potrebbero avvantaggiare i clienti
• Tenere incontri regolari con i clienti per garantire la soddisfazione e cercare opportunità di upselling
• Sviluppare un solido processo di onboarding per i nuovi clienti, inteso a introdurli al prodotto e garantire la loro competenza con il suo utilizzo
• Assistere i clienti con l'escalation dei loro ticket, se un problema non è stato risolto in tempo

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Inoltre, un account manager può utilizzare il CRM per rimanere in contatto con i clienti .

Con l'aiuto della funzionalità di gestione delle campagne e-mail, il gestore dell'account può aggiornare in massa i propri clienti con informazioni e modifiche pertinenti, riducendo il tempo dedicato al processo.

La creazione automatica delle attività garantisce che il gestore dell'account riceva promemoria regolari su come contattare i clienti. Questa funzionalità può anche aggiungere automaticamente riunioni pianificate all'agenda del gestore dell'account.

Sii una fonte affidabile di informazioni

Quando il tuo cliente ha bisogno di ulteriori informazioni o aiuto con l'utilizzo del prodotto, il gestore dell'account dovrebbe fornirlo prontamente.

Dovrebbero inoltre fornire aggiornamenti affidabili sulle tendenze del settore del cliente e sulle potenziali opportunità per migliorare le prestazioni del cliente nel settore. Gli account manager possono spesso consigliare strategie in linea con gli obiettivi del cliente.

Assicurarsi che i suggerimenti siano affidabili richiede la conoscenza del settore del cliente.

Un CRM lo rende più semplice. Gli account manager possono guardare le schede cliente di altri clienti dello stesso settore e utilizzare le informazioni registrate nella sezione note per identificare tendenze e strategie.

I CRM sono solitamente integrati con i messenger e le suite VoIP, il che significa che avrai sempre una registrazione di ogni conversazione che i tuoi dipendenti hanno con i loro clienti.

Dimenticare i dettagli di una conversazione diventa un ricordo del passato. I registri creati dal CRM significano che se un nuovo dipendente deve riprendere il lavoro del suo predecessore, può farlo al volo leggendo la sezione delle note, creando continuità aziendale.

Puoi anche utilizzare un sistema CRM per strutturare meglio i tuoi dati. Un solido sistema di dati offre più vantaggi rispetto a pochi miglioramenti della qualità della vita. È anche uno strumento fondamentale per fornire maggiore responsabilità ai dipendenti. Permette loro di vedere dove le cose sono andate male in passato e perché. A sua volta, questo li aiuta a garantire che non accada mai più.

Entra in buoni rapporti con il Key Account Management (KAM)

È fondamentale per un account manager concentrare maggiormente la propria attenzione sui clienti chiave.

Un account chiave (account critico) è un account che porta una quantità elevata di entrate all'azienda.I clienti chiave di solito sono profondamente coinvolti nel prodotto dell'azienda. Il loro uso continuato genera entrate significative.

Questa strategia è fondamentale affinché gli account manager siano in grado di allocare il proprio tempo e le proprie risorse in modo più vantaggioso.

Con l'aiuto di un sistema CRM, è possibile ottenere quanto segue per semplificare KAM per gli account manager...

• È possibile creare tag e visualizzazioni personalizzati per navigare in modo più efficiente nella base di clienti, ordinarli in base alla priorità
• Le attività create automaticamente possono essere assegnate a diversi livelli di priorità in base a tag cliente personalizzati
• Le cartelle personalizzate possono aiutare a ordinare il database, separando i client ad alta priorità da quelli a bassa priorità
• Come NetHunt CRM con Gmail, se un sistema CRM si integra con la tua suite di posta elettronica, il gestore dell'account può vedere lo stato di priorità del lead quando guarda la sua posta elettronica, identificando le email che dovrebbero essere indirizzate per prime

Sappiamo che molti sistemi CRM sono là fuori. Scegliere quello giusto per le tue esigenze di gestione dell'account è difficile. Ti consigliamo di consultare la nostra guida per la scelta di un sistema CRM per semplificare il processo e trovare il miglior CRM per la gestione degli account.

Dovresti anche provare la prova gratuita di 14 giorni di NetHunt CRM per vedere se siamo la scelta giusta per te!