Un glossario CRM definitivo: ogni termine CRM che devi conoscere
Pubblicato: 2023-06-12Nel frenetico mondo del CRM, il gergo a volte può sembrare la propria lingua. Ma non temere. Questo glossario è la tua guida fidata, il tuo frasario se vuoi, per navigare nell'intricato panorama della terminologia CRM.
Da "lead" a "pipeline", da "deal" a "workflow", analizzeremo questi termini, non solo definendoli ma anche spiegando il loro significato nel grande schema delle operazioni aziendali.
Proprio come comprendere le ragioni alla base della mancanza di lead può rivoluzionare le tue strategie di generazione di lead, comprendere questi termini CRM può migliorare significativamente le tue operazioni aziendali.
Quindi, allaccia le cinture e preparati per un viaggio linguistico nel mondo del CRM. Alla fine di questo glossario, parlerai la lingua del CRM come un vero madrelingua. Immergiamoci!
Perché devo conoscere questi termini?
Comprendere questi termini CRM è fondamentale per chiunque sia coinvolto nella gestione delle relazioni con i clienti, delle vendite, del marketing o dell'assistenza. È come imparare la lingua del tuo settore. Familiarizzando con questi termini, puoi comunicare in modo efficace con il tuo team, comprendere le tendenze del settore e sfruttare il tuo sistema CRM al massimo delle sue potenzialità.
La comprensione del linguaggio CRM consente ai professionisti aziendali di comunicare, collaborare e prendere decisioni informate relative all'implementazione, alla personalizzazione e all'utilizzo del CRM.
Consente loro di comprendere e sfruttare le caratteristiche, le funzionalità e i vantaggi dei sistemi CRM , portando a una migliore gestione delle relazioni con i clienti, una maggiore produttività e una maggiore soddisfazione dei clienti.
Inoltre, la conoscenza del linguaggio CRM facilita una comunicazione efficace con fornitori, consulenti e team IT CRM , garantendo un'implementazione e un supporto più agevoli.
Inoltre, questi termini non sono solo gergo; rappresentano concetti e processi vitali che possono aiutare la tua azienda a crescere. Ad esempio…
- Sapere cos'è un "lead" e come si differenzia da un'"opportunità" può aiutarti a gestire meglio la tua pipeline di vendita
- Comprendere il concetto di "segmentazione del cliente" può consentirti di adattare i tuoi sforzi di marketing in modo più efficace
- Riconoscere l'importanza della "fidelizzazione del cliente" può spingerti a migliorare il tuo servizio clienti
Glossario CRM: tutti i termini CRM che devi conoscere in ordine alfabetico
Account
In CRM, un account si riferisce a un'azienda o organizzazione con cui hai una relazione. Questo potrebbe essere un cliente, un partner o un fornitore. Agli account possono essere associati più contatti, attività e opportunità. Gli account vengono solitamente gestiti da un account manager, da un customer success manager o da entrambi.
Kirill Skurikhin 
Azione
Nell'ambito del CRM, un'azione si riferisce a un'attività specifica oa un passaggio all'interno di un flusso di lavoro che viene avviato dopo un determinato trigger. Ciò potrebbe comportare l'invio di un'e-mail, la creazione di un'attività o l'aggiornamento di un record. Le azioni svolgono un ruolo fondamentale nell'automazione dei processi, nel miglioramento dell'efficienza e nella gestione efficace delle relazioni con i clienti. In genere sono supervisionati da ruoli come rappresentanti di vendita, account manager o responsabili del successo dei clienti.
Attività
Un'attività in CRM è qualsiasi azione associata a un account, contatto, lead o opportunità. Ciò potrebbe includere telefonate, e-mail, riunioni o attività. Le attività aiutano a tenere traccia di tutte le interazioni con un cliente o un potenziale cliente.
Campagna
Una campagna in CRM è uno sforzo di marketing volto a raggiungere un obiettivo particolare, come aumentare la consapevolezza di un nuovo prodotto o incrementare le vendite. Le campagne possono essere monitorate per verificarne l'efficacia in termini di lead, opportunità e vendite generate.
Biglietto
Un ticket in CRM si riferisce al problema o al problema segnalato da un cliente. I ticket vengono utilizzati nel servizio clienti e nel supporto per tenere traccia della risoluzione dei problemi segnalati dai clienti. Possono essere associati a contatti e account.
CRM basato su cloud
Il CRM basato su cloud, noto anche come CRM SaaS (Software as a Service), è un sistema CRM ospitato su Internet e accessibile tramite un browser web. Questo tipo di CRM è in genere basato su abbonamento ed è accessibile da qualsiasi luogo con una connessione Internet.
Azienda
In CRM, una società si riferisce a un account o entità aziendale con cui hai una relazione commerciale. Può essere un cliente, un partner o un fornitore.
Contatto
Un contatto in CRM è un individuo che fa parte di un account con il quale hai una relazione commerciale. Questo potrebbe essere un cliente, un partner o un fornitore. I contatti sono in genere associati a un account e possono avere attività e opportunità di vendita associate.
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Ruoli CRM
I ruoli CRM si riferiscono ai livelli di accesso e alle autorizzazioni specifici assegnati agli utenti nel sistema CRM. I ruoli possono essere definiti in base alla funzione lavorativa, al dipartimento o al livello di responsabilità.
Sistema CRM
Un sistema CRM (Customer Relationship Management) è una piattaforma tecnologica utilizzata per gestire tutte le relazioni e le interazioni della tua azienda con clienti e potenziali clienti. Lo scopo del software CRM è migliorare le relazioni commerciali, assistere nella fidelizzazione dei clienti e guidare la crescita delle vendite.
Cliente
Un cliente si riferisce a un individuo o un'organizzazione che ha stabilito un rapporto commerciale con un'azienda o un marchio. I clienti sono coloro che hanno effettuato un acquisto, effettuato transazioni o mostrato interesse per i prodotti o servizi offerti dall'azienda.
Viaggio del cliente
Il percorso del cliente in CRM è il processo che un cliente attraversa quando interagisce con la tua azienda, dal contatto iniziale, attraverso il processo di coinvolgimento e in una relazione a lungo termine. Può anche riferirsi alle fasi successive del viaggio, inclusi advocacy e feedback.
Scheda cliente
Un record del cliente si riferisce a una raccolta completa e centralizzata di informazioni e dati relativi a un singolo cliente o organizzazione. Funge da profilo digitale o istantanea che fornisce una visione olistica delle interazioni, delle preferenze, della cronologia degli acquisti e di altri dettagli rilevanti del cliente.
Un record cliente in CRM include in genere informazioni di base e dettagliate sul cliente, come nome, dettagli di contatto, nome dell'organizzazione, titolo professionale, cronologia delle comunicazioni, transazioni, ticket di supporto e qualsiasi altro punto dati rilevante. Funge da archivio per l'archiviazione e l'organizzazione di informazioni preziose che aiutano a comprendere e gestire in modo efficace le relazioni con i clienti.
Fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti nel CRM si riferisce alle attività e alle azioni intraprese dalle aziende per ridurre il numero di abbandono dei clienti. L'obiettivo dei programmi di fidelizzazione dei clienti è aiutare le aziende a mantenere il maggior numero possibile di clienti, spesso attraverso iniziative di fidelizzazione dei clienti e di fidelizzazione del marchio.
Segmentazione della clientela
La segmentazione dei clienti in CRM è la pratica di dividere i clienti di un'azienda in gruppi che riflettono la somiglianza tra i clienti in ciascun gruppo. L'obiettivo è adattare gli sforzi di marketing alle caratteristiche, alle esigenze e alle preferenze di ciascun segmento. La segmentazione può essere basata su vari fattori come dati demografici, comportamento, geografia e cronologia degli acquisti.
File .csv
Un file .csv (Comma Separated Values) è un tipo di file che memorizza dati tabulari. In CRM, i file .csv vengono spesso utilizzati per importare o esportare dati.
Liza Nych 
Pannello di controllo
Un dashboard in CRM è un'interfaccia visiva che fornisce una vista immediata degli indicatori chiave di prestazione (KPI) relativi a un particolare obiettivo o processo aziendale. Ciò potrebbe includere dati sulle prestazioni di vendita, sull'efficienza del servizio clienti o sull'efficacia delle campagne di marketing.
Affare
Un affare in CRM è una potenziale vendita o accordo che stai monitorando. Rappresenta un'opportunità di vendita che è stata qualificata e dovrebbe concludersi con successo. Le offerte possono essere associate a contatti e account e avere varie fasi, come prospezione, proposta, negoziazione e chiusura.
Duplicare
In CRM, un duplicato si riferisce a un record che è una copia esatta o molto simile di un altro record nel sistema.
Valerie Kakovkina 
Rilevamento duplicati
Il rilevamento duplicati in CRM è una funzionalità che identifica e previene i record duplicati nel sistema. Questa funzione CRM rimuove, unisce o ti avverte di potenziali duplicati quando aggiungi nuovi contatti al database. Aiuta a mantenere l'integrità e l'accuratezza dei dati.
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Campagna e-mail
Una campagna e-mail in CRM è un insieme coordinato di messaggi di e-mail marketing consegnati a intervalli e progettati per intensificare un argomento persuasivo per convincere i destinatari mirati a effettuare un acquisto o accettare una determinata azione. I sistemi CRM possono aiutare a gestire, monitorare e analizzare l'efficacia delle campagne e-mail.
Campo
Un campo in CRM è un punto dati specifico per un record, ad esempio il nome di un contatto, l'indirizzo e-mail o il numero di telefono. I campi aiutano a organizzare e classificare i dati in modo efficace.
A seconda del CRM, possono esserci tutti i tipi di campi diversi supportati dal software:
- Linea singola
- Multilinea
- Cadere in picchiata
- Numero
- Per cento
- Formula
- Utente
- Data
- Casella di controllo
- Statistica, ecc
Cartella
Questo è lo spazio in cui dovresti ordinare i vari record. Ad esempio, la maggior parte delle aziende ha una cartella "Lead" per i record dei singoli clienti e una cartella "Società" in cui conservano i record dell'azienda.
CRM Gmail
Gmail CRM si riferisce a un sistema CRM che si integra direttamente con Gmail, consentendo agli utenti di gestire le relazioni e le interazioni con i clienti direttamente dalla loro casella di posta elettronica.
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Aiutante
Nell'automazione CRM, un helper è un componente del flusso di lavoro che segue un trigger o un'azione, guidando la progressione del flusso di lavoro.
Ciò potrebbe comportare il filtraggio delle condizioni, la suddivisione dei percorsi in base a condizioni diverse o l'impostazione di tempi di attesa tra trigger e azioni.
Gli helper svolgono un ruolo cruciale nel perfezionare il processo di automazione, assicurando che le azioni vengano eseguite nelle giuste condizioni e gestendo i tempi delle attività. In genere sono configurati da ruoli come rappresentanti di vendita, account manager o responsabili del successo dei clienti.
Integrazione
L'integrazione in CRM è il processo di connessione del sistema CRM con altri sistemi software per semplificare lo scambio di dati e il flusso di lavoro. Ad esempio, integrando un CRM con LinkedIn, Intercom o WhatsApp.
Guida
Nel contesto del CRM, un lead si riferisce a un potenziale contatto di vendita, un individuo o un'organizzazione che esprime interesse per i tuoi beni o servizi. I lead sono in genere ottenuti attraverso il rinvio di un cliente esistente o attraverso processi di lead generation.
Distribuzione dei lead (instradamento dei lead)
La distribuzione dei lead si riferisce al processo di assegnazione e assegnazione di lead o potenziali clienti tra rappresentanti di vendita o team all'interno di un'organizzazione. Implica la distribuzione di lead in entrata da varie fonti, come richieste di siti Web, campagne di marketing o sforzi di generazione di lead, al personale di vendita appropriato per ulteriore follow-up e conversione.
I sistemi CRM spesso includono funzionalità di distribuzione dei lead, consentendo alle aziende di automatizzare il processo. I lead possono essere assegnati automaticamente ai rappresentanti di vendita in base a regole predefinite, distribuiti equamente su basi round-robin o instradati dinamicamente in base alla disponibilità e al carico di lavoro in tempo reale.
Manager
Nel contesto del CRM, un manager si riferisce in genere a un utente con autorizzazioni di accesso di livello superiore, in grado di supervisionare il lavoro di altri utenti, visualizzare report e apportare modifiche a livello di sistema.
In alternativa, un manager può essere un rappresentante di vendita responsabile di un affare specifico.
MQL (Lead qualificato per il marketing)
Un Marketing Qualified Lead (MQL) si riferisce a un potenziale cliente che è stato identificato e ritenuto più probabile che diventi un'opportunità di vendita sulla base di determinati criteri predefiniti e coinvolgimento con attività di marketing.
Un MQL è in genere un lead generato attraverso attività di marketing, come richieste di siti Web, download di contenuti, registrazioni di eventi o abbonamenti e-mail. Questi lead hanno dimostrato un livello di interesse o coinvolgimento con i materiali di marketing dell'azienda, indicando una potenziale disponibilità a proseguire lungo la canalizzazione di vendita.
CRM in sede
Il CRM in sede è un tipo di sistema CRM che viene installato ed eseguito sui computer all'interno dei locali dell'organizzazione che utilizza il sistema, anziché essere ospitato nel cloud.
Opportunità
Un'opportunità in CRM è un lead qualificato che ha un'alta probabilità di diventare un cliente. Le opportunità rappresentano una vendita potenziale per un prodotto o servizio specifico. Di solito vengono monitorati attraverso varie fasi (ad esempio, qualificazione, proposta, negoziazione) fino a quando non vengono vinti o persi.
Tubatura
Una pipeline in CRM si riferisce alla rappresentazione visiva del processo di vendita, suddiviso in fasi. Fornisce una panoramica di varie offerte o opportunità di vendita nel processo di vendita. La pipeline di vendita aiuta i team di vendita a concentrarsi sulle azioni necessarie per spostare un affare da una fase all'altra e infine concludere la vendita.
Priorità
Nel contesto del CRM, la priorità si riferisce spesso al livello di importanza assegnato a un'attività, lead o opportunità. La priorità data a un lead o a un affare è un sottoprodotto del lead scoring.
Citazione
Un preventivo in CRM è una dichiarazione formale di promessa da parte di un venditore a un acquirente che specifica il costo dei beni o dei servizi offerti. I preventivi possono essere associati a opportunità o affari e aiutano a semplificare il processo di vendita.
Record correlato
Un record correlato in CRM fa riferimento a un record collegato a un altro a causa di una relazione. Ad esempio, un contatto potrebbe essere un record correlato a una società specifica.
Rapporto
Un report in CRM è un documento che presenta i dati in un formato organizzato per uno scopo o un pubblico specifico. I report possono fornire approfondimenti su vari aspetti dell'azienda, come le prestazioni di vendita, l'efficienza del servizio clienti o l'efficacia delle campagne di marketing.
Ciclo di vendita
Il ciclo di vendita in CRM si riferisce al processo che la tua azienda subisce quando vende un prodotto o servizio a un cliente. Spesso è suddiviso in diverse fasi: prospezione, contatto iniziale, valutazione dei bisogni, proposta, negoziazione e chiusura. La lunghezza e la complessità del ciclo di vendita possono variare a seconda della natura del prodotto o del servizio venduto.
Previsioni di vendita
La previsione delle vendite è il processo di stima delle vendite future. Previsioni di vendita accurate consentono alle aziende di prendere decisioni informate e prevedere le prestazioni a breve e lungo termine. I sistemi CRM possono fornire dati e strumenti per aiutare con le previsioni di vendita.
CRM sociale
Social CRM è l'integrazione di canali di social media come Instagram nelle piattaforme CRM. Consente alle aziende di coinvolgere i clienti direttamente attraverso piattaforme di social media e di tenere traccia delle loro interazioni. È una strategia per la gestione delle relazioni con i clienti e include l'acquisizione, l'archiviazione e l'analisi delle interazioni dei clienti sui social media.
SQL (Lead qualificato per le vendite)
Un SQL è un potenziale cliente che è stato studiato e controllato, prima dal reparto marketing di un'organizzazione e poi dal suo team di vendita, ed è ritenuto pronto per la fase successiva del processo di vendita.
Palcoscenico
In CRM, una fase si riferisce a una fase del processo di vendita. Ad esempio, le fasi in una pipeline di vendita potrebbero includere prospezione, proposta, negoziazione e chiusura.
Compito
Un'attività in CRM è un'azione specifica o un elemento di lavoro che deve essere completato. Le attività possono essere associate ad account, referenti, lead o opportunità. Aiutano a gestire e monitorare lo stato di avanzamento delle attività di vendita o di assistenza clienti.
Territorio
In CRM, un territorio si riferisce all'area geografica o all'insieme specifico di clienti assegnati a un venditore oa un team. La gestione del territorio in CRM aiuta a bilanciare il carico di lavoro, tenere traccia delle prestazioni e segmentare i clienti in base a vari fattori come l'area geografica, il settore o la linea di prodotti.
Sequenza temporale
Una sequenza temporale in CRM è una visualizzazione cronologica delle interazioni di un singolo cliente con la tua azienda. Può includere telefonate, e-mail, riunioni, acquisti e richieste di assistenza.
Grilletto
In CRM, un trigger è un evento specifico che avvia un particolare processo o flusso di lavoro. Ad esempio, l'aggiunta di un nuovo lead potrebbe attivare un'e-mail di benvenuto.
Utente
Un utente in CRM è un individuo che ha accesso al sistema CRM. Gli utenti possono avere ruoli e autorizzazioni diversi in base alla loro funzione lavorativa.
Visualizza (Filtro)
In CRM, una vista o un filtro si riferisce alla funzionalità che consente agli utenti di segmentare e organizzare i dati in base a criteri specifici. Ad esempio, un rappresentante di vendita potrebbe creare una vista per tutti i lead di una regione o di un settore specifici. Questo aiuta a concentrarsi su un particolare sottoinsieme di dati per una comunicazione più efficiente e mirata.
Area di lavoro
Uno spazio di lavoro in CRM è un'area personalizzabile in cui un utente può visualizzare e gestire le informazioni correlate. Ad esempio, un'area di lavoro di vendita potrebbe includere visualizzazioni di lead, opportunità e account.
Flusso di lavoro
Un flusso di lavoro in CRM è una sequenza di azioni automatizzate che si attivano in base a criteri specifici. I flussi di lavoro aiutano ad automatizzare le attività di routine, garantendo la coerenza e migliorando l'efficienza. Possono essere utilizzati per vari processi come l'assegnazione di lead, la creazione di attività o le notifiche e-mail.
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Ed ecco qua, il glossario CRM dei tuoi sogni per aiutarti a navigare nel mondo reale delle suite e dei processi CRM. Con questi, non dovresti più sentirti confuso quando vedi uno di questi pop-up da qualche parte.
Buona fortuna per il tuo percorso di miglioramento del CRM!