Gestione del CRM e perché è importante

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è al centro della costruzione di relazioni durature con un cliente esistente e con nuovi potenziali clienti. Con la corretta strategia CRM in atto, puoi raccogliere preziose informazioni sui clienti per informare le tue comunicazioni e pratiche commerciali, promuovendo al contempo la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.

Ma cos'è la gestione del CRM? Perchè importa?

Questa guida ti copre.

Cos'è la gestione del CRM?

Costruire e coltivare le relazioni con i clienti è una pratica fondamentale per il successo a lungo termine di qualsiasi azienda.

In passato, la maggior parte di questo veniva gestita su base manuale ad hoc. In gran parte si trattava di mantenere meticolosi fogli di calcolo Excel per tenere traccia delle relazioni con informazioni come il nome del cliente, le informazioni di contatto, il tipo di cliente o la data in cui hanno acquistato il prodotto o servizio, tutte cose abbastanza superficiali.

Ma l'era digitale lo ha cambiato.

Ora, un sistema di gestione delle relazioni con i clienti consente non solo di mantenere relazioni con i clienti sane e produttive, ma anche di automatizzare ogni aspetto della gestione delle relazioni con i clienti, che si tratti di marketing, vendite o assistenza clienti.

Ma è importante notare che la gestione del CRM non riguarda solo l'incorporazione di qualsiasi tecnologia. Piuttosto, è la tecnologia combinata con attività e strategie che ottimizzano il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti attuali e potenziali:

• CRM come tecnologia : la tecnologia CRM è la tecnologia basata su cloud che automatizza i processi acquisendo e analizzando i dati su qualsiasi interazione con i clienti all'interno dell'azienda.
• Il CRM come strategia : una strategia CRM è incentrata sui principi aziendali su come gestire correttamente le relazioni con i clienti esistenti e potenziali.
• Il CRM come processo – Questo è un sistema creato per costruire relazioni e poi alimentarle continuamente durante tutto il ciclo di vita del cliente .

Come osserva Forbes, ¹ “In sostanza, la gestione delle relazioni con i clienti è semplice. Tuttavia, può essere implementato in una vasta gamma di metodi: siti Web, social media, telefonate, chat, posta, e-mail e vari materiali di marketing possono tutti essere integrati in una soluzione CRM".

E questa etica non si limita alle imprese.

Può essere altrettanto efficace per le piccole imprese, considerando che qualsiasi strumento , strategia e processo CRM è scalabile. È importante sottolineare che non migliorano semplicemente le relazioni commerciali, ma creano strutture interne ed efficienze che guidano la redditività e la fidelizzazione dei clienti .

Tipi di sistemi CRM

Esistono diversi sistemi CRM. La maggior parte dei software CRM si concentra su una delle tre categorie principali:

• CRM analitico : il CRM analitico raccoglie i dati dei clienti, li confronta e quindi genera informazioni fruibili che rispondono alle esigenze e ai desideri del cliente. Nella sua essenza, il CRM di analisi si concentra sulla soddisfazione del cliente, e quindi sulla fidelizzazione dei clienti , prendendo decisioni aziendali più informate e attente al cliente. Tali sistemi sono in genere guidati dal data mining e dall'apprendimento automatico. E sono particolarmente utili per le principali organizzazioni che si occupano quotidianamente di centinaia se non migliaia di clienti.
• CRM operativo : il CRM operativo di solito si concentra sul supporto del team di marketing , dei rappresentanti di vendita e dei team del servizio clienti. Utilizza i dati storici dei clienti per la generazione di lead e aiuta ad automatizzare i processi al fine di creare una migliore esperienza utente. Questi sistemi sono ideali per le aziende con cicli di vendita più brevi e tassi elevati di vendite ripetute.
• CRM collaborativo : si verifica quando le aziende condividono i dati dei clienti interni con società esterne. Questa collaborazione sui dati consente di raccogliere più informazioni e di ottenere una migliore comprensione del loro mercato e del comportamento dei clienti al suo interno. Questo è comune nei mercati in cui l'innovazione ei nuovi prodotti sono le forze trainanti.

Perché il CRM è importante

Ci sono dozzine di motivi per cui le aziende, grandi e piccole, dovrebbero adottare un modello e un sistema di gestione delle relazioni con i clienti. I vantaggi importanti includono:

Raccolta di dati

Nell'era digitale, i dati alimentano le strategie aziendali. Ma i dati possono provenire da una serie di fonti, tra cui:

• statistiche di Google
• Social media
• App
• Strumenti CRM
• Software aziendale

Un sistema CRM può estrarre, organizzare e quindi analizzare i dati storici delle tendenze e delle abitudini dei clienti con adeguate funzioni di pulizia del CRM . Dotata di dati puliti, dati che non contengono errori come duplicazione, campi incompleti o informazioni non aggiornate, una potente piattaforma CRM può estrapolare, fornendo informazioni vitali sulla base di consumatori e sulle pratiche aziendali.

L'organizzazione dei dati in una posizione centrale è vantaggiosa per tutti all'interno di un'azienda. Consente di segmentare i clienti in vari gruppi in base a fattori come età, stato socioeconomico, sesso, ecc. Ciò, a sua volta, rende più facile per i team di marketing e gestione delle vendite monitorare e parlare con quei gruppi particolari in base ai loro desideri e tendenze.

Ottimizzazione della canalizzazione di vendita

Grazie a questi dati sui clienti, il tuo CRM può quindi raggruppare i consumatori in una delle tre fasi principali del funnel di vendita:

• Lead – Questi sono i consumatori che hanno dimostrato un certo livello di interesse per il tuo prodotto o servizio. Tutti gli approfondimenti consentono al team di marketing di identificare e quindi indirizzare correttamente la generazione di lead di alta qualità .
• Opportunità : si tratta di contatti più vicini all'acquisto. Forse hanno messo un articolo nel carrello della spesa o hanno avuto una conversazione con un membro del team di vendita. Per il team di vendita, un CRM può evidenziare i consumatori che sono pronti per la conversione. consente inoltre di vedere quali annunci e messaggi sono più persuasivi.
• Vendite – Anche dopo che un consumatore ha effettuato un acquisto ed è diventato un cliente, il lavoro non finisce. In primo luogo, hai l'opportunità di retargeting e assicurarti che diventino clienti abituali invece che occasionali. In secondo luogo, puoi utilizzare quei dati per capire meglio perché i clienti hanno convertito e come conservarli.

Semplificazione della comunicazione interna

Il CRM aiuta a semplificare la comunicazione sia esternamente che internamente. Per i dipendenti che hanno bisogno di collaborare tra i reparti, CRM rende facile vedere come parlano e come hanno parlato gli altri dipendenti con i clienti. Mantenendo un registro e un canale di comunicazione, i team possono garantire che i loro messaggi siano coerenti. Inoltre, gli strumenti CRM consentono ai dipendenti di inviare facilmente note, messaggi o avvisi ad altri all'interno del sistema.

La diffusione aperta dei dati dei clienti tra i diversi reparti, anziché tenere tali informazioni in un silo, consente all'intera organizzazione di collaborare per ottimizzare il percorso del cliente attraverso ogni fase del funnel di vendita.

Migliore risposta ai lead e servizio clienti

La tua azienda gestisce efficacemente i propri contatti e risponde alle domande dei clienti? Sebbene sia una pratica importante, sono poche le aziende che la perseguono attivamente. Secondo Harvard Business Review: ²

• Il tempo medio di prima risposta delle aziende B2B ai propri lead è stato di 42 ore
• Meno del 37% delle aziende ha risposto ai propri contatti entro un'ora
• Il 16% delle aziende ha risposto entro 1-24 ore
• Il 24% delle aziende ha impiegato più di 24 ore per rispondere
• Il 23% delle aziende non ha risposto affatto

Quando si tratta di lead, più velocemente puoi rispondere, meglio è. Lo stesso studio ha scoperto che: 3

"Le aziende statunitensi che hanno cercato di contattare potenziali clienti entro un'ora dalla ricezione di una query avevano una probabilità quasi sette volte maggiore di qualificarsi come lead... di quelle che hanno cercato di contattare il cliente anche un'ora dopo e più di 60 volte più probabili delle aziende che aspettato 24 ore o più.

La gestione del CRM consente ai team di vendita di seguire immediatamente i lead, piuttosto che lasciarli raffreddare. L' implementazione del CRM può fornire promemoria, richieste ed evidenziare i lead più promettenti.

Allo stesso modo, quando il servizio clienti riceve una richiesta, le informazioni sul cliente vengono immediatamente visualizzate, fornendo al membro del team maggiori informazioni sul chiamante, sul suo background e sulla cronologia degli acquisti, consentendo un'esperienza di coinvolgimento del cliente molto più personale .

Immagine del marchio migliorata

Quando prendi in considerazione i desideri e le esigenze dei clienti e poi crei sistemi che migliorano il modo in cui ascolti, rispondi e agisci, il risultato sono clienti più felici. Nel tempo, un modello di comunicazione aperta e reattività migliora la tua reputazione. Il tuo marchio diventa sinonimo di queste qualità positive.

In parole povere, creando un'esperienza positiva in ogni punto di contatto del percorso dell'acquirente, incentivi la fidelizzazione dei clienti .

Aumento dei profitti

La gestione del CRM aiuta un'azienda ad aumentare la propria redditività ottimizzando il modo in cui opera l'azienda e l'interazione con i clienti . Che si tratti di raccolta di dati e approfondimenti, rafforzamento delle relazioni o fidelizzazione dei clienti, le soluzioni CRM aiutano le aziende a comprendere meglio il loro cliente ideale e come convertirlo e fidelizzarlo al meglio.

Dati migliori ti consentono di prendere decisioni informate. Aiuta le aziende a definire strategie e concentrare i propri sforzi sul cliente target che ha maggiori probabilità di convertire.

Nel tempo, questa ottimizzazione aumenta l'efficienza in tutti i reparti, riducendo così i costi e aumentando le percentuali di successo. Il risultato sono più clienti, clienti più felici e ti aiuta a convertirli a un costo inferiore. Questa è la ricetta per una maggiore redditività e una sana crescita a lungo termine.

Gestione del CRM eseguita correttamente

CRM Management è molto più di una semplice tecnologia. Le aziende di successo adottano una soluzione CRM che utilizza gli strumenti, i processi e le strategie necessari per promuovere una relazione collaborativa tra l'azienda e il cliente esistente .

Allineando il tuo sistema CRM con una strategia di marketing digitale completa, puoi fare un ulteriore passo avanti.

Qui a Power Digital, abbiamo le risorse necessarie per farlo. Insieme, possiamo aiutarti a raggiungere il tuo pieno potenziale utilizzando le migliori campagne di marketing digitale e strategie di crescita.

Fonti:

1. Forbes. Perché la gestione delle relazioni con i clienti è così importante? https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
2. Harvard Business Review. La breve vita dei lead di vendita online. https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
3. forza vendita. Vantaggi del CRM. https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/