CRM vs eCRM: differenza tra CRM ed eCRM per le PMI

Riepilogo: Quando si parla di Customer Relationship Management (CRM), spesso vengono utilizzati due termini: CRM ed eCRM. Sebbene entrambi mirano a migliorare la soddisfazione del cliente, esistono differenze fondamentali che li rendono adatti alle PMI. Esploriamo la differenza tra CRM ed eCRM.

Nell'odierno ambiente aziendale guidato dal digitale, la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è diventata un elemento vitale di successo per le piccole e medie imprese (PMI).

Tuttavia, con i rapidi progressi della tecnologia e l’aumento delle interazioni online, è emerso un nuovo strumento: la gestione elettronica delle relazioni con i clienti (eCRM). Sebbene sia il CRM che l'eCRM siano progettati per migliorare la soddisfazione del cliente, aumentare le vendite e migliorare l'efficienza complessiva, esistono differenze fondamentali tra i due in termini di portata, focus e altro ancora.

Ad esempio, il CRM tradizionale si concentra principalmente sulla gestione delle interazioni e delle relazioni con i clienti attraverso metodi offline come riunioni di persona, telefonate e posta. Il suo obiettivo principale è raccogliere e analizzare i dati dei clienti per comprenderne le preferenze, il comportamento e la cronologia degli acquisti.

Tuttavia, l’E-CRM va oltre quello tradizionale e utilizza il panorama digitale. Include varie piattaforme online come social media, e-mail, live chat e app mobili per interagire con i clienti in modo più rapido e dinamico.

In questo articolo esploreremo la differenza tra CRM ed e-CRM per aiutare le PMI a determinare quale approccio si allinea meglio alle loro esigenze organizzative.

Definire il CRM

Al giorno d'oggi, la soddisfazione del cliente è fondamentale per le aziende e il termine "CRM" è spesso al centro della scena. Il CRM, o Customer Relationship Management, è un potente strumento che consente alle aziende di gestire e coltivare le proprie relazioni con i clienti.

Implica la raccolta, l’organizzazione e l’analisi dei dati dei clienti per comprendere meglio le loro esigenze e preferenze. L'obiettivo principale del software CRM è migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente fornendo esperienze personalizzate.

Definire l'E-CRM

eCRM, forma abbreviata di Electronic Customer Relationship Management, si riferisce all'utilizzo di canali e tecnologie elettroniche per gestire la relazione con i clienti. Implica la raccolta, l'analisi e l'utilizzo dei dati dei clienti per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.

A differenza del CRM tradizionale che si concentra principalmente sulle interazioni offline, l’eCRM riconosce la crescente importanza delle piattaforme online nel coinvolgimento dei clienti. Utilizzando strumenti digitali come l'email marketing, la messaggistica sui social media, i chatbot e le applicazioni mobili, le aziende possono creare interazioni personalizzate con i clienti.

Elenco delle differenze tra CRM ed eCRM

CRM (Customer Relationship Management) ed eCRM (Electronic Customer Relationship Management) sono software per gestire e migliorare le interazioni con i clienti, ma differiscono in molti modi. Ecco alcune differenze chiave tra CRM ed E-CRM:

• eCRM vs CRM: in termini di ambito

Il CRM aiuta con l'intero processo di gestione delle relazioni con i clienti, comprese le interazioni offline e online. Include vendite, marketing, servizio clienti e altri punti di contatto durante tutto il percorso del cliente.

D'altra parte, l'eCRM si concentra specificamente sulla gestione delle relazioni con i clienti attraverso canali online come siti Web, e-mail, piattaforme di social media, feedback online, ecc.

• eCRM vs CRM: in termini di canali di comunicazione

Il CRM gestisce le interazioni con i clienti su più canali come riunioni di persona, telefonate, posta ed e-mail. eCRM si concentra principalmente su canali digitali come campagne di email marketing, coinvolgimento sui social media, supporto tramite chat online e analisi dei siti Web.

• CRM vs eCRM: metodo di raccolta dati

Il CRM raccoglie dati da vari punti di contatto come transazioni di vendita, richieste dei clienti, interazioni con il team di assistenza clienti. Quindi lo consolida in un database centrale per l'analisi e il processo decisionale. eCRM fa molto affidamento sulla raccolta di dati da fonti online come visite a siti Web, acquisti online, abbonamenti e-mail e monitoraggio del comportamento degli utenti.

• Differenza tra CRM ed eCRM in termini di tipi di dati

Il CRM si occupa principalmente di dati strutturati, come informazioni di contatto, cronologia delle transazioni e dettagli della pipeline di vendita. Oltre ai dati strutturati, l'eCRM gestisce anche dati non strutturati come le interazioni sui social media, il comportamento online, le percentuali di clic e il coinvolgimento sul sito web.

• CRM vs eCRM: cosa è meglio in termini di accessibilità

I sistemi CRM possono offrire accessibilità sia online che offline ai dati dei clienti. Ciò significa che è possibile accedere e gestire i dati indipendentemente dal fatto che tu sia connesso a Internet o meno. L’eCRM, d’altro canto, è digitale per natura. Quindi, fornire l’accessibilità ai dati principalmente attraverso mezzi online.

• CRM vs eCRM: quale è più facile da implementare?

I sistemi CRM in genere comportano l'integrazione di più dipartimenti e punti di contatto all'interno di un'organizzazione. Ciò può rendere il processo di implementazione più impegnativo e dispendioso in termini di tempo.

D’altro canto, i sistemi eCRM si occupano principalmente delle interazioni online, il che significa che hanno un focus online più specifico e spesso coinvolgono meno punti di contatto rispetto ai sistemi CRM più ampi.

Somiglianze tra eCRM e CRM

A parte le differenze in termini di implementazione, accessibilità e canali di comunicazione, sia CRM che eCRM presentano anche alcune somiglianze. In primo luogo, sia l’eCRM che il CRM mirano a centralizzare e gestire i dati dei clienti in modo efficiente.

Forniscono una piattaforma strutturata per raccogliere e archiviare importanti informazioni sui clienti come dettagli di contatto, cronologia degli acquisti, preferenze e dati demografici. Questo approccio centralizzato semplifica la gestione dei dati e consente alle aziende di comprendere meglio i propri clienti.

In secondo luogo, entrambi i sistemi enfatizzano la costruzione di solide relazioni con i clienti. Tracciando la cronologia delle comunicazioni e comprendendo il comportamento dei clienti, eCRM e CRM forniscono informazioni preziose sulle esigenze e preferenze dei singoli clienti. Ciò consente alle aziende di offrire interazioni personalizzate che rafforzano la fedeltà dei clienti.

Inoltre, sia l'eCRM che il CRM offrono vari strumenti per la gestione delle pipeline di vendita e il miglioramento del servizio clienti. Dalla generazione di lead ai follow-up automatizzati, questi sistemi semplificano i processi di vendita e migliorano l'efficienza dell'assistenza clienti.

Le aziende hanno bisogno sia del CRM che dell’eCRM?

Per le piccole e medie imprese (PMI) che desiderano ottimizzare le relazioni con i clienti, è importante investire sia nel CRM che nell'eCRM. Queste soluzioni possono lavorare insieme per fornire un sistema completo per la gestione del servizio clienti, delle vendite e delle attività di marketing.

Utilizzando entrambi i sistemi, le aziende possono garantire di fornire ai clienti esperienze personalizzate massimizzando al contempo l’efficienza.

Ad esempio, se ti concentri esclusivamente sull’attività di e-commerce, un eCRM potrebbe essere la scelta ideale. Con la piattaforma giusta avrai accesso a tutto ciò di cui hai bisogno per gestire le relazioni in modo più efficace e costruire una presenza online più forte.

Domande frequenti su CRM ed eCRM