Il ruolo degli strumenti CRO nell'ottimizzazione dei programmi fedeltà

Pubblicato: 2023-12-07

Una volta lanciato un programma fedeltà, il lavoro è tutt’altro che finito. È fondamentale perfezionare continuamente il programma per garantire di massimizzare il ritorno sul tempo e sulle risorse investite. Un programma fedeltà non deve essere visto come un’entità statica ma piuttosto come un elemento dinamico che si evolve per soddisfare le mutevoli esigenze e desideri dei tuoi clienti.

La Conversion Rate Optimization (CRO) e gli strumenti correlati svolgono un ruolo fondamentale in questo processo di ottimizzazione.

Questi strumenti generano preziose informazioni sul comportamento dei clienti, consentendo alle aziende di mettere a punto in modo efficace i propri programmi fedeltà. Comprendendo ciò che motiva i tuoi clienti, puoi personalizzare i tuoi premi e vantaggi per migliorare il coinvolgimento dei clienti, favorire la fidelizzazione e, in definitiva, aumentare le entrate. In sostanza, perfezionare il programma fedeltà utilizzando gli strumenti CRO non è solo vantaggioso, ma è fondamentale per ottimizzare il ROI.

Diamo un'occhiata ad alcuni modi specifici in cui puoi utilizzare CRO per migliorare il coinvolgimento con le tue offerte fedeltà.

Filtraggio e segmentazione per una migliore efficacia del programma

Uno dei vantaggi derivanti dall'utilizzo di strumenti CRO come Lucky Orange per ottimizzare i programmi fedeltà è la capacità di analizzare i dati dei clienti in base a parametri specifici come dati demografici, comportamento di navigazione o quale campagna li ha portati al tuo sito.

Per eseguire uno sforzo completo di ottimizzazione del sito web, ti consigliamo di identificare i segmenti di pubblico chiave che includono le persone che devono ancora impegnarsi nel tuo programma fedeltà, oltre a quelle già coinvolte.

I segmenti comuni che in genere vediamo per i team che gestiscono programmi fedeltà sui propri siti includono:

Nuovi visitatori: questo segmento include le persone che hanno visitato il tuo sito per la prima volta. Un programma fedeltà ben strategico può trasformare questi nuovi visitatori in clienti abituali.
Clienti abituali: sono i clienti che hanno effettuato più di un acquisto. Sono i migliori candidati per i programmi fedeltà poiché hanno già dimostrato interesse per i tuoi prodotti o servizi.
Clienti decaduti: questo segmento include i clienti che non hanno effettuato acquisti per un periodo prolungato. Un programma fedeltà efficace può incentivare questi clienti a impegnarsi nuovamente con il tuo marchio.
Clienti di alto valore: sono i clienti che effettuano acquisti frequenti o spendono ingenti importi. I programmi fedeltà per questi clienti dovrebbero concentrarsi su vantaggi e premi che riconoscano il loro status di alto valore, incentivando la fedeltà continua.
Abbandonatori del carrello: questo gruppo comprende i visitatori che aggiungono articoli al carrello ma non completano l'acquisto. Mostrano una chiara intenzione di acquistare e un programma fedeltà ben concepito può aiutare a convertire questi potenziali clienti in transazioni di successo.

Parametri UTM e tracciamento efficiente del comportamento dei clienti

I parametri UTM, o parametri del modulo di monitoraggio Urchin, sono semplici codici che puoi allegare a un URL personalizzato per monitorare il nome di una sorgente, di un mezzo e di una campagna. Quando si tratta di ottimizzare gli sforzi di marketing attorno a un programma fedeltà, questi parametri possono essere estremamente potenti.

Allegando parametri UTM agli URL delle promozioni del tuo programma fedeltà, puoi monitorare da dove proviene il tuo traffico, identificare quali campagne stanno generando il maggior coinvolgimento e quale fonte è la più efficace per le conversioni del tuo programma fedeltà.

Ad esempio, se invii un'e-mail ai tuoi clienti su un aggiornamento del tuo programma fedeltà, utilizzando i parametri UTM, puoi monitorare quanti clienti hanno visitato la tua pagina fedeltà tramite quell'e-mail e quanti di loro hanno interagito con il programma. Questo può aiutarti a comprendere l'efficacia della tua comunicazione e perfezionare i tuoi messaggi per un migliore coinvolgimento.

Inoltre, i parametri UTM aiutano anche a testare A/B diversi approcci al tuo programma fedeltà. Utilizzando parametri diversi per diverse varianti di una campagna, puoi determinare quali varianti risuonano meglio con il tuo pubblico.

Mappe di calore del sito web per programmi fedeltà

Le mappe termiche dei siti Web sono un potente strumento di analisi digitale che rappresenta visivamente il comportamento degli utenti su un sito Web.

Le mappe di calore mostrano il comportamento degli utenti evidenziando le aree del tuo sito che attirano maggiormente l'attenzione. Ad esempio, possono mostrarti dove gli utenti fanno più clic, quanto scorrono o quali parti di una pagina tendono a ignorare. Più il colore è "caldo" o "caldo", maggiore sarà il livello di coinvolgimento dell'utente in quella specifica area del sito.

screenshot della mappa termica dell'app Lucky Orange Shopify — Le mappe di calore possono essere determinanti per individuare i punti critici dei clienti

Quando si tratta di ottimizzare i programmi fedeltà, le mappe di calore possono essere determinanti. Rivelano come gli utenti interagiscono con la pagina di registrazione del tuo programma fedeltà, su quali elementi fanno clic e anche su dove posizionano il mouse. Questa comprensione può aiutarti a identificare le aree di attrito o confusione che potrebbero ostacolare la conversione.

Ad esempio, se una mappa termica mostra che gli utenti fanno spesso clic su una determinata area della pagina del programma fedeltà, potresti prendere in considerazione l'idea di inserire lì le tue offerte più interessanti per aumentare il coinvolgimento. Al contrario, se esiste un'area in cui gli utenti interagiscono raramente, ciò potrebbe indicare la necessità di modifiche alla progettazione o di miglioramento dei contenuti.

Registrazioni delle sessioni per ottimizzare il tuo programma fedeltà

Le registrazioni delle sessioni sono un potente strumento per comprendere il comportamento e le motivazioni degli utenti. Queste registrazioni catturano le interazioni degli utenti con il tuo sito in tempo reale, fornendo una visione dettagliata della loro navigazione, clic e scorrimenti, moduli completati, sessioni di chat e altro ancora.

Quando analizzi le registrazioni delle sessioni degli utenti che fanno già parte del tuo programma fedeltà, presta molta attenzione a come interagiscono con le offerte fedeltà. Identificare quali aspetti del programma stimolano il coinvolgimento e quali potrebbero causare confusione o ostacoli.

screenshot della registrazione di una sessione dall'app Lucky Orange Shopify — Le registrazioni delle sessioni sono un potente strumento per comprendere il comportamento degli utenti

Riescono ad accedere facilmente al proprio conto fedeltà?
Interagiscono con offerte personalizzate?
In che modo il loro comportamento differisce dalle tue aspettative o dal percorso dell'utente previsto?

D'altra parte, le registrazioni delle sessioni di visitatori che non fanno parte del tuo programma fedeltà possono mostrare ostacoli all'adesione. Forse non sono a conoscenza del programma o incontrano punti di attrito durante il processo di registrazione.

Osservando come navigano nel tuo sito web e dove trascorrono il loro tempo, puoi ottenere informazioni su quali offerte potrebbero invogliarli ad aderire e dove posizionarle all'interno del tuo sito per la massima visibilità.

Raccolta del feedback dei clienti per approfondimenti

Quando progetti un sondaggio in loco per il tuo programma fedeltà, valuta la possibilità di porre domande che scoprano l'esperienza complessiva del cliente.

Su una scala da 1 a 10, come valuteresti la tua soddisfazione nei confronti del nostro programma fedeltà?
Qual è l'aspetto che preferisci del nostro programma fedeltà?

Ai fini della segmentazione, considera le domande demografiche e comportamentali per personalizzare meglio il tuo programma. Ad esempio, fai domande sulle loro abitudini di acquisto.

Quanto spesso acquistate con noi?
In quale fascia d'età rientri?

In sostanza, attraverso un'attenta applicazione di sondaggi ben realizzati, puoi ottenere preziose informazioni su come perfezionare il tuo programma fedeltà, assicurarti che abbia risonanza con i suoi membri e attirare più clienti ad aderire. Il feedback dei clienti è un tesoro di approfondimenti; usalo saggiamente per migliorare il tuo programma fedeltà e aumentarne l'efficacia.

screenshot del sondaggio Lucky Orange su un marchio di e-commerce — I sondaggi ti aiutano a ottenere informazioni preziose dai clienti

Utilizzo degli strumenti CRO per ottimizzare i programmi fedeltà

In sintesi, le mappe di calore, le registrazioni delle sessioni e i sondaggi sono strumenti potenti che possono ottimizzare radicalmente il tuo programma fedeltà. Queste metodologie offrono approfondimenti impareggiabili sul comportamento, sulle preferenze e sugli ostacoli dei clienti, consentendoti di prendere decisioni informate e basate sui dati che miglioreranno l'efficacia del tuo programma.

Questi strumenti non solo ti permetteranno di fornire un'esperienza eccezionale e personalizzata ai tuoi attuali membri, ma ti aiuteranno anche a creare offerte allettanti che convertiranno i visitatori in membri fedeli.

Sean McCarthy è il direttore del marchio e dei contenuti presso Lucky Orange, un toolkit CRO leader che serve oltre 400.000 siti Web in tutto il mondo. Aiuta le aziende di tutte le dimensioni a comprendere meglio il ruolo di un ottimo sito Web nel percorso del cliente.