Il coinvolgimento dei clienti su più canali è in rapida evoluzione e lo stesso vale per il tuo marchio

Pubblicato: 2024-05-31

La Global Customer Engagement Review di Braze 2024 dà un impulso annuale alla professione, scoprendo tendenze e migliori pratiche nel coinvolgimento dei clienti. E l'indagine di quest'anno rivela che le preferenze multicanale si stanno evolvendo rapidamente, con piattaforme di messaggistica come WhatsApp e Line che hanno superato l'e-mail come canale più citato dagli esperti di marketing per la comunicazione con i clienti.

A prima vista, questo spostamento di focus è un po’ sorprendente: dopo tutto, canali consolidati come la posta elettronica e le notifiche push hanno dimostrato il loro valore in anni di campagne di marketing. Tuttavia, una volta analizzati i numeri un po’ più a fondo, non è difficile vedere le ragioni che potrebbero influenzare questo cambiamento. Per prima cosa, l’utilizzo di WhatsApp può garantire una vita utente più lunga del 70%, mentre la combinazione con altri canali può aumentare la fidelizzazione ancora più elevata (81% per WhatsApp ed e-mail, 86% per WhatsApp ed e-mail e schede di contenuto).

La ricerca di Braze rileva inoltre che, in un mondo in cui il numero di piattaforme e canali digitali continua ad aumentare, creare un’esperienza coerente su più canali è una delle cose più importanti che un marchio può fare. In effetti, i marchi ad alte prestazioni non hanno solo il 12% in più di probabilità di utilizzare più di 3 canali. Inoltre, registrano il 73% in più di acquisti per utente, il 59% in più di sessioni per utente e tassi di fidelizzazione di 90 giorni più alti del 30% rispetto ai loro colleghi con prestazioni inferiori.

Tuttavia, solo la metà degli intervistati ha riferito di “coerenza sufficiente” nei propri sforzi di messaggistica e solo il 37% ha affermato che la coerenza nell’esperienza del cliente era una priorità assoluta. Ciò rappresenta un’importante opportunità per i marchi di alzare il livello e ottenere vantaggi aziendali significativi.

Sulla base dei risultati della nostra approfondita Global Customer Engagement Review del 2024, ecco come far evolvere la tua esperienza cliente multicanale, attingendo alle best practice di brand eccezionalmente coinvolgenti.

I migliori esperti di marketing sfruttano più canali tradizionali

Non hai bisogno che ti diciamo che la comunicazione multicanale è fondamentale. Solo il 17% dei brand intervistati si affida ancora principalmente ad un unico canale di comunicazione. La maggior parte dei professionisti del marketing coinvolge i clienti su più piattaforme. Dal nostro sondaggio è emerso che molti utilizzano, o intendono utilizzare, un mix di canali consolidati per raggiungere i clienti in modo più efficace.

E-mail: 45%
Push mobile e web: 43%
App o contenuti web mirati: 41%
Messaggistica in-app/nel browser: 40%

Tuttavia, diverse combinazioni di canali influiscono sul coinvolgimento dei clienti in modi diversi, quindi sperimentare per trovare il mix ideale può rafforzare i risultati di marketing.

Ottieni un coinvolgimento più forte con il giusto mix di canali

La nostra analisi ha rilevato che la combinazione di messaggi in-app con notifiche push mobili, e-mail e push web è stata associata ai risultati più efficaci in termini di sessioni medie per utente, una metrica chiave del coinvolgimento. Questa combinazione ha visto risultati quasi 126 volte più alti, rispetto agli individui che non hanno ricevuto messaggi.

L’adozione di piattaforme emergenti è fondamentale

È interessante notare che anche quest'anno nuove opportunità stanno emergendo alla ribalta. Le app di messaggistica sono ora in cima alle classifiche, con il 47% dei professionisti del marketing che includono app come WhatsApp, Line e KakaoTalk nella propria strategia di coinvolgimento.

App di messaggistica: 47%
E-mail: 45%
Push mobile e web: 43%
App o contenuti web mirati: 41%
Media a pagamento alimentati da dati proprietari: 41%
Messaggistica in-app/nel browser: 40%

Le app di messaggistica consentono ai brand di aggirare il crescente rumore associato alle caselle di posta elettronica dei clienti e di fornire messaggi altamente personalizzati che sembrano provenire più da un amico che da un'azienda. È una mossa intelligente, poiché i clienti che ricevono messaggi di marca su WhatsApp hanno una vita utente più lunga rispetto a quelli che ricevono messaggi solo su altri canali. Inoltre, la combinazione di WhatsApp con altri canali di messaggistica ha portato a un coinvolgimento ancora maggiore.

Durata media degli utenti 20,7 volte più elevata per i destinatari di WhatsApp, rispetto agli utenti che non hanno ricevuto messaggi
Durata media degli utenti superiore del 72% per i destinatari di WhatsApp, rispetto agli utenti che hanno ricevuto combinazioni di canali che non includevano WhatsApp

I media a pagamento basati su dati proprietari rappresentano un altro nuovo approccio abbinato con successo ai canali tradizionali. I dati proprietari, ovvero i dati che raccogli sulle interazioni degli utenti con i tuoi canali digitali, possono identificare gli utenti con intenzioni. (Pensate all'intenzione di acquistare, all'intenzione di scadere, ecc.)

Sfruttare questi dati per campagne di attivazione e fidelizzazione altamente mirate può aumentare le entrate e ridurre il tasso di abbandono. L’intelligenza artificiale predittiva è particolarmente utile in questo caso, identificando comportamenti che indicano intenzioni e segmentando il pubblico su questa base.

Ma i processi manuali frenano gli sforzi dei professionisti del marketing

Anche se i brand vedono metriche di coinvolgimento più forti quando utilizzano più canali, il fatto è che molti professionisti del marketing sono ancora ostacolati dai processi manuali quando cercano di trarre vantaggio da questo approccio di grande impatto. Nonostante i migliori sforzi dei professionisti del marketing per creare esperienze multicanale coese, la maggior parte non dispone degli strumenti per realizzare le proprie ambizioni.

Tra gli intervistati con una strategia multicanale:

Solo il 30% dispone di una piattaforma dedicata al coinvolgimento dei clienti per automatizzare e semplificare il processo
Il 33% dipende da soluzioni multiple e isolate per mettere insieme manualmente un'esperienza multicanale

Questo divario mette i marchi in una posizione di svantaggio perché:

Aumenta il peso sui professionisti del marketing sovraccarichi, limitando la creatività, l'agilità e la sperimentazione
Limita artificialmente il numero di canali che puoi aggiungere realisticamente al tuo mix
Limita la misura in cui è possibile personalizzare le esperienze dei clienti

Perché è importante la coerenza della messaggistica su più canali? Chiedi i tuoi profitti

L'utilizzo di una combinazione di canali interni al prodotto (come i messaggi in-app) e di canali esterni al prodotto (come push) può comportare

25% di acquisti in più per utente rispetto all'utilizzo dei soli messaggi fuori prodotto
6,5 volte più acquisti per utente rispetto all'utilizzo dei soli messaggi interni al prodotto

Le aziende ad alte performance sfruttano la tecnologia per aumentare il coinvolgimento

Dal nostro sondaggio è emerso che i marchi Ace con le migliori prestazioni lo sono

12% di probabilità in più di interagire con i clienti su più di 3 canali
Il 73% di probabilità in più di effettuare una personalizzazione sofisticata dei messaggi
112% di probabilità in più di segmentare gli utenti con dati in tempo reale

Per fare ciò in modo efficace, i marchi hanno bisogno di una piattaforma di coinvolgimento dei clienti (CEP). Un CEP accelera e automatizza la strategia multicanale attraverso:

Consolidamento e streaming live di dati provenienti da fonti disparate
Orchestrazione di messaggi multicanale automatizzati e su larga scala
Segmentazione basata sull'intelligenza artificiale, analisi predittiva e test A/B

Con la giusta soluzione di coinvolgimento dei clienti, gli ambiziosi professionisti del marketing possono realizzare una strategia multicanale fluida, basata su dati in tempo reale e su misura per ogni cliente.

Pensieri finali

Poiché i canali continuano ad espandersi e le preferenze di comunicazione dei clienti si evolvono, è chiaro che avere a disposizione una piattaforma di coinvolgimento dei clienti solida e adattiva può solo accelerare il tuo successo. La chiave è l’adattabilità, sia a livello di marchio che di tecnologia. Coloro che vedranno i maggiori vantaggi saranno coloro che individueranno in modo proattivo le opportunità nei canali emergenti e negli sviluppi come l’intelligenza artificiale, mantenendo costantemente il polso dei desideri e delle esigenze dei clienti.

Padroneggia le principali tendenze nel coinvolgimento dei clienti

Scarica la revisione globale del coinvolgimento dei clienti 2024 per:

Le tre principali tendenze nel coinvolgimento dei clienti in questo momento
Come i migliori brand riescono a coinvolgere i clienti per ottenere risultati aziendali migliori
Benchmark e casi di studio per settore