I tuoi clienti ti stanno dicendo come raggiungerli: ascolta

L'attenzione del cliente è una risorsa limitata . I dispositivi mobili hanno reso più facile raggiungere i membri del tuo pubblico sempre e ovunque, ma ha reso più facile anche per altri marchi, compresi i tuoi concorrenti, raggiungerli. E quando i clienti sentono di ricevere troppi messaggi o messaggi che non sono significativi per loro, si disimpegnano.

Alcuni lo fanno ignorando i messaggi che non risuonano. Altri scelgono di non ricevere e-mail o notifiche push (o disinstallano app che ritengono le stiano inviando spam). In ogni caso, rende più difficile per i marchi raggiungere, coinvolgere e, infine, monetizzare quei clienti. Per sfondare il rumore, gli esperti di marketing hanno bisogno di un modo per aumentare le possibilità che i clienti accolgano e coinvolgano il raggio d'azione che inviano. E uno dei modi migliori per farlo è la personalizzazione.

Cos'è la personalizzazione?

Quando un marchio personalizza il messaggio di sensibilizzazione che invia in base all'individuo che lo riceverà, si tratta di personalizzazione . La personalizzazione può assumere molte forme: può essere semplice come aggiungere il nome di un cliente a un'e-mail o complessa come utilizzare contenuti dinamici per inserire dati meteo in tempo reale in una notifica push.

Quando i brand iniziano a utilizzare per la prima volta la personalizzazione, spesso si concentrano sulla personalizzazione basata sul nome , perché gli unici dati dei clienti necessari è il nome del destinatario e perché anche questo livello di personalizzazione di base può fare molto per aumentare il successo delle tue campagne: uno studio di Appboy (siamo noi!) ha scoperto che l'utilizzo della personalizzazione in un messaggio ha aumentato le conversioni del 27% .

Quindi perché non personalizzare semplicemente in base ai nomi e chiamarlo un giorno?

Perché la personalizzazione può fare di più che limitarsi a modificare le tue conversioni. Nel mondo mobile-first di oggi, non è sufficiente convincere gli utenti ad aprire la tua app o effettuare un acquisto : devi costruire relazioni che supportino il coinvolgimento, la fidelizzazione e la monetizzazione dei tuoi clienti a lungo termine.

Sfruttare altre forme di personalizzazione può aiutarti ad arrivarci. Utilizzando gli attributi e gli eventi dei clienti per personalizzare la tua sensibilizzazione, puoi inviare messaggi che è più probabile che il tuo pubblico trovi pertinenti alle sue esigenze e che dimostrano il valore che possono ottenere dall'interazione con il tuo marchio. È potente.

Va bene, ma quali sono gli attributi e gli eventi dei clienti, comunque?

Bene, sono pezzi di dati che informano la tua comprensione del tuo pubblico e del loro comportamento. E mentre gli attributi del cliente e gli eventi del cliente svolgono entrambi un ruolo importante in questo tipo di personalizzazione, sono tipi di informazioni distinti, anche se complementari, e dovrebbero essere intesi come tali.

Attributi del cliente

Un attributo cliente sono dati su chi è un cliente come individuo. Per esempio:

• Che lingua parlano?
• In che fuso orario sono?
• Qual è il loro colore preferito?

Eventi per i clienti

Un evento per i clienti fornisce informazioni sul comportamento dei clienti all'interno della tua app, sul tuo sito web o con gli altri tuoi canali. Per esempio:

• Hanno abbandonato un carrello?
• Hanno guardato il video tutorial di onboarding della tua app?
• Hanno valutato la tua app?

Insieme, gli eventi e gli attributi dei clienti possono fornire agli esperti di marketing un'immagine vivida di ciascun cliente e del modo in cui interagiscono con la tua app, il tuo sito Web e il tuo marchio.

Come metti le mani su questo tipo di dati sui clienti?

In generale, il modo migliore è utilizzare una piattaforma CRM intelligente. Integrando l'SDK della piattaforma nella tua app e/o sito web, puoi identificare e tracciare automaticamente questo tipo di informazioni. Alcune piattaforme tracciano automaticamente un gran numero di eventi e attributi dei clienti; altri no, richiedendo agli esperti di marketing di impostare un monitoraggio personalizzato per registrare i dati necessari per alimentare questo tipo di personalizzazione. (Per avere un'idea migliore del tipo di informazioni che il tuo marchio vorrà monitorare come parte dei suoi sforzi di marketing, dai un'occhiata al nostro post sul blog sull'efficace raccolta dei dati dei clienti .)

Come personalizzi usando gli eventi e gli attributi dei clienti?

Esistono due modi principali per utilizzare questo tipo di personalizzazione e possono essere utilizzati da soli o in concerto:

1) Inserisci gli eventi o gli attributi del cliente nei messaggi

Questo approccio è piuttosto semplice: invece di estrarre i nomi dei destinatari dai profili utente del tuo marchio e inserirli in notifiche push , e-mail, messaggi in-app o schede di feed di notizie , puoi aggiungere attributi o eventi personalizzati pertinenti.

Ad esempio, se stai inviando un messaggio promozionale al tuo pubblico, potresti includere un riferimento alla marca di scarpe preferita di ogni cliente (un attributo del cliente) e notare se ha effettuato o meno un acquisto in passato (un cliente evento). Questo tipo di personalizzazione consente ai professionisti del marketing di inviare un messaggio a un gran numero di persone, trattando contemporaneamente ogni destinatario come un individuo con le proprie qualità e interessi unici. (C'è anche un modo per scavare ancora più a fondo, usando le proprietà dell'evento, ma ci arriveremo tra un momento...)

2) Utilizzare gli eventi o gli attributi del cliente per determinare le varianti del messaggio

Invece di aggiungere un evento o un attributo del cliente a un messaggio particolare, gli esperti di marketing possono sfruttare questo tipo di personalizzazione per regolare la versione di un messaggio che un cliente vede, in base al profilo utente e alle precedenti interazioni con quel marchio. Ad esempio, potresti creare una campagna che invii automaticamente una versione ai clienti che sono membri del programma fedeltà del tuo marchio e una seconda versione ai clienti che devono ancora aderire. Sfruttando questo tipo di personalizzazione per adattare la portata che i clienti ricevono in base al loro profilo utente, gli esperti di marketing possono rendere i loro messaggi reattivi e pertinenti senza troppi sforzi aggiuntivi.

Quindi cosa sono le proprietà dell'evento?

Pensaci in questo modo: mentre gli eventi del cliente sono progettati per fornire informazioni generali sul comportamento di un cliente, ad esempio se ha abbandonato un carrello, le proprietà degli eventi del cliente forniscono un ulteriore livello di dati su tali eventi, come il valore in dollari del carrello della spesa che hanno abbandonato.

La disponibilità di queste informazioni aggiuntive consente agli esperti di marketing, ad esempio, di creare una campagna efficace per convincere i clienti a completare un acquisto. Potresti creare una versione rivolta ai clienti che hanno abbandonato un carrello con meno di $ 10 di articoli, così come una variante destinata a potenziali giocatori che hanno abbandonato un carrello del valore di $ 200 o più, con i clienti nel mezzo che ricevono più messaggio generale. Consentendo questo tipo di targeting granulare, puoi rendere le tue campagne ancora più reattive e pertinenti per le persone che le ricevono.

Cosa succede se invii un messaggio che contiene una personalizzazione basata su un evento o un attributo del cliente che alcuni clienti non hanno condiviso?

Non dovrebbe essere un problema, a patto di fare un po' di pianificazione in anticipo. L'approccio intelligente consiste nel creare una variante di campagna predefinita che non contenga alcuna personalizzazione e inviarla a tutti i clienti che non dispongono di dati per gli eventi o gli attributi del cliente che stai utilizzando nei tuoi messaggi personalizzati. Ciò consente di inviare campagne personalizzate senza doversi preoccupare che alcuni clienti ricevano contatti con una copia che appare incompleta o non funzionante.

Ci sono aspetti negativi nella personalizzazione in base agli eventi e agli attributi dei clienti?

C'è un grande potenziale svantaggio. La personalizzazione può essere un potente strumento per far sentire i tuoi clienti capiti e apprezzati, ma se non viene utilizzata in modo ponderato, può portare il tuo pubblico a sentirsi come se li stessi monitorando in modi che non sono d'accordo. Ciò può rendere i clienti più riluttanti a condividere i dati personali o a interagire con la portata del tuo marchio, minando l'efficacia delle tue iniziative di marketing su dispositivi mobili e oltre.

Come evitare questo risultato? Bene, in generale, i marchi sono su basi solide se il loro uso degli eventi e degli attributi dei clienti nella loro personalizzazione va a vantaggio diretto delle persone che ricevono quei messaggi personalizzati. Ottenere una spinta che consiglia un ottimo negozio di ciambelle nel tuo quartiere è utile; ottenerne uno che fa riferimento a dove vivi senza un motivo particolare è inquietante e un po' da stalker. Quindi assicurati che gli eventi e gli attributi del cliente che stai raccogliendo e utilizzando nella personalizzazione del messaggio aggiungano valore.

Qualunque altra cosa?

Bene sì. I messaggi personalizzati che utilizzano eventi e attributi dei clienti sono un ottimo inizio, ma ci sono ancora più modi per sfruttare la personalizzazione per inviare messaggi migliori. Dai un'occhiata alla nostra panoramica della personalizzazione per uno sguardo completo su come i marchi possono utilizzare la personalizzazione per supportare le relazioni con i clienti in modi efficaci e non inquietanti.