Blog di personalizzazione dell'e-commerce
Pubblicato: 2020-11-04 La tua attività dipende dagli acquisti ripetuti. Per convincere i clienti ad acquistare da te ancora e ancora, devi ridurre l'attrito dei clienti.
In questa guida, trattiamo le basi dell'attrito del cliente, altrimenti noto come abbandono del cliente. Forniamo quindi un quadro per eliminare l'attrito con strategie di conservazione efficaci. Infine, mostriamo una serie di tattiche che puoi implementare.
Per passare direttamente alle tattiche, clicca qui. Altrimenti, iniziamo!
Cos'è l'attrito del cliente? Una definizione.
L'attrito del cliente è quando un'azienda perde un cliente. Sebbene ci siano molti modi per misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti (noi abbiamo una preferenza), molti considerano un cliente perso quando non hanno più una relazione con te.
Nell'eCommerce, vengono utilizzati molti termini per descrivere come ridurre l'attrito dei clienti. Potresti sentire la fidelizzazione dei clienti, la riduzione dell'abbandono dei clienti, la fedeltà dei clienti o anche termini più ampi come il valore della vita e il marketing del ciclo di vita del cliente.
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Come prevenire l'attrito dei clienti: un quadro di prevenzione dell'attrito
Capire come ridurre l'attrito dei clienti dipende dalla comprensione delle relazioni con i clienti.
La prima intuizione è che le relazioni sono dinamiche. Non c'è stasi. Ogni cliente ti sta incorporando nelle loro vite o sta lentamente dimenticando la tua esistenza.
Per aiutare a comprendere l'attrito dei clienti, abbiamo creato un quadro rapido per pensare alle varie fasi del mantenimento dei clienti.
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Tattiche per ridurre l'attrito dei clienti
Di seguito sono elencate una serie di tattiche per ridurre l'attrito dei clienti. Per creare la tua strategia di prevenzione dell'attrito dei clienti, prendi in considerazione l'implementazione di una o più di queste idee.
1. Crea campagne di rifornimento
Molti prodotti hanno cicli di vita naturali.
Materiali di consumo, cibo e prodotti per animali domestici sono tutti materiali di consumo che i clienti passano rapidamente. Anche i beni durevoli, come i libri, possono avere segmenti di acquirenti ad alta frequenza.
Capire quanto velocemente i clienti passano attraverso i tuoi prodotti e sviluppare una campagna di rifornimento per riportarli al tuo negozio è un ottimo modo per ridurre l'abbandono dei clienti.
Di seguito è riportato un esempio del marchio sanitario in forte crescita Tula.
Sopra, Tula offre una serie di vantaggi per guidare gli acquisti ripetuti e rendere Tula una parte della vita quotidiana. 15% di sconto sui prodotti, spedizione gratuita e regali in bundle sono alcuni dei bonus.
2. Utilizzare i dati dei clienti per influenzare il merchandising
Determinare quali offerte per riportare i clienti può essere difficile. Tuttavia, attraverso una combinazione di informazioni sui clienti (dall'utilizzo di una piattaforma di dati dei clienti) e test AB, puoi aumentare notevolmente il tuo successo.
In una recente intervista con Daasity, a Zack Abbell di Tula è stato chiesto "Quali dati hanno avuto il maggior impatto sull'organizzazione fino ad oggi". La sua risposta ha evidenziato il ruolo dei dati nelle decisioni di merchandising di Tula.
"Campagne del ciclo di vita per e-mail che comprendono cosa è stato acquistato per primo rispetto agli acquisti successivi " - Zack Abbell, VP Digital Marketing, TULA
Imparare quali prodotti hanno più trazione dovrebbe influenzare il modo in cui funzionano le tue promozioni. Un software di personalizzazione come Barilliance ti offre la possibilità di ignorare i suggerimenti dell'IA per un determinato segmento e allineare i consigli personalizzati con le esigenze e gli approfondimenti del merchandising.
Consigli dinamici sui prodotti: non utilizzare consigli statici sui prodotti. Clicca qui per vedere come Barilliance personalizza i consigli sulla tua home, categoria e pagine prodotto.
3. Identifica i punti luminosi nella tua base di clienti
Un punto luminoso, in poche parole, è un'area in cui le cose stanno andando bene. La tecnica è stata messa a fuoco nel libro Switch.
Nel contesto dell'eCommerce, i tuoi clienti fedeli sono il punto luminoso. E possiamo imparare molto dai clienti che sono coinvolti con noi. Quali prodotti acquistano più spesso? Qual è il loro vero tasso di rifornimento? E infiniti altri dati quantitativi e qualitativi.
Prendi gli insegnamenti dei tuoi clienti fedeli e distribuiscili sul tuo sito e nelle tue campagne di riattivazione dei clienti.
4. Sviluppare eccellenti programmi fedeltà
I programmi fedeltà hanno il potenziale per estendere il lifetime value attraverso acquisti continui.
Abbiamo creato una guida approfondita su come creare programmi fedeltà con le migliori pratiche di Starbucks e Costco qui. Di seguito sono riportati altri esempi.
Il primo è Dell. Il loro programma "Dell Rewards" offre denaro immediato come premi per ogni acquisto insieme alla consegna gratuita.
I costi di spedizione imprevisti sono il motivo principale dell'abbandono del carrello.
L'abbinamento della spedizione rapida gratuita con sconti e premi esclusivi è un ottimo modo per aumentare i tassi di conversione.
Sopra c'è la prima e-mail di benvenuto nel programma fedeltà di Dell.
Uno dei miei esempi preferiti di utilizzo con successo dei programmi fedeltà per richiedere acquisti ripetuti è Starbucks. Il loro programma fedeltà è parte integrante della strategia omnicanale di Starbuck, guidando le visite in negozio da una combinazione di notifiche di app, messaggi di testo ed e-mail.
Prossimi passi
La personalizzazione è uno strumento fondamentale per prevenire l'attrito del cliente.
Mettiamo insieme una varietà di risorse per aiutare i negozi di eCommerce a selezionare il partner di personalizzazione giusto per loro. Innanzitutto, suggerisco "Come selezionare un fornitore di personalizzazione". Copre le domande più importanti che dovresti porre e le insidie più comuni nella tecnologia di personalizzazione.
In secondo luogo, puoi trarre ispirazione controllando una serie di esempi di personalizzazione dell'eCommerce.
Infine, se pensi che Barilliance possa aiutarti, richiedi una demo di persona qui.