Strategia di comunicazione con i clienti: 7 best practice per le nuove imprese
Pubblicato: 2019-09-10Una comunicazione efficace con i clienti è la linfa vitale di qualsiasi attività di successo ed è facile capirne il motivo. Costituisce la base di solide relazioni con i clienti, crea fiducia e favorisce la fedeltà dei clienti.
Nel frenetico panorama del retail digitale odierno, in cui i clienti hanno numerose opzioni e aspettative elevate, le aziende devono dare priorità alla propria strategia di comunicazione con i clienti per distinguersi.
Stai cercando di iniziare? Sei nel posto giusto. Questo articolo illustrerà una tabella di marcia attuabile per un'eccellente comunicazione con i clienti, sia che tu stia per avviare una nuova attività o che tu abbia recentemente aperto i battenti.
Esploreremo il potere delle strategie di comunicazione omnicanale e sette best practice per distinguersi dalla massa. Immergiamoci!
Come capire il tuo pubblico di destinazione
Il primo passo per una comunicazione efficace con i clienti è capire con chi stai parlando o conoscere il tuo pubblico di destinazione.
Condurre ricerche di mercato approfondite ti consente di ottenere informazioni preziose sulle preferenze e sul comportamento dei clienti. L'analisi dei dati provenienti da fonti come sondaggi, social media e feedback dei clienti ti consente di identificare modelli e tendenze che modellano le esigenze e le aspettative del tuo pubblico.
Oltre alle ricerche di mercato, la creazione di personaggi dei clienti è un potente strumento per personalizzare le tue strategie di comunicazione.
Puoi incorporare informazioni demografiche, interessi e punti deboli costruendo queste rappresentazioni fittizie dei tuoi clienti ideali.
Questi personaggi ti aiutano a entrare in empatia con il tuo pubblico e a creare messaggi personalizzati che risuonano con i loro desideri.
Costruire un'immagine chiara del tuo pubblico di destinazione non sarà facile. Ma ti permetterà di costruire connessioni più forti e fornire comunicazioni che parlino dei loro desideri e aspirazioni.
Scegliere i giusti canali di comunicazione
Per quanto riguarda la comunicazione con i clienti, la selezione dei canali appropriati svolge un ruolo cruciale nell'offrire esperienze eccezionali.
La selezione dei canali appropriati dovrebbe essere basata sulle preferenze dei clienti e sulle esigenze della tua azienda, quindi prenditi del tempo per individuare dove il tuo pubblico di destinazione è più attivo e ricettivo.
Alcuni canali da considerare includono:
- Telefono: ideale per conversazioni personali e richieste complesse.
- E-mail: ottimo per comunicazioni formali e dettagliate o per fornire una documentazione scritta.
- Chat: offre interazioni in tempo reale e risoluzioni rapide, in modo che il tuo team di assistenza clienti possa fornire assistenza immediata.
- Social media: consente il coinvolgimento del marchio, raggiungendo un pubblico più ampio.
Per molti rivenditori, l'adozione di un La strategia omnicanale è un must nel panorama digitale di oggi. In breve, questo significa offrire un'esperienza coerente su varie piattaforme.
Fonte: germoglio sociale
7 Best practice per la comunicazione con i clienti
- Personalizza le tue comunicazioni
- Costruisci una voce di marca coerente
- Rispondi ai clienti in modo rapido ed efficiente
- Promuovere l'ascolto attivo e l'empatia
- Utilizza automazione e chatbot
- Raccogliere e analizzare il feedback dei clienti
- Fornire percorsi per la gestione dei reclami
Dopo aver selezionato il pubblico di destinazione e l'insieme dei canali di comunicazione, dovrai elaborare una strategia per interagire con i tuoi clienti.
L'approccio migliore qui è mettersi nei panni dei clienti e considerare l'esperienza front-end della propria presenza online. Dovrai anche definire i tuoi obiettivi in anticipo, in modo da poter poi valutare e rielaborare la tua strategia se necessario.
Con questo in mente, esploriamo le best practice di comunicazione critiche che le nuove imprese devono seguire.
1. Personalizza le tue comunicazioni
La personalizzazione della messaggistica è fondamentale per qualsiasi azienda, ma è anche molto vantaggiosa per le nuove imprese.
Ovviamente, prima dovrai raccogliere i dati dei clienti. Puoi quindi personalizzare i tuoi messaggi in base alle preferenze e alle esigenze individuali utilizzando queste informazioni.
Usa i nomi dei clienti, fai riferimento a interazioni o acquisti precedenti e dividi i dati dei clienti utilizzando criteri pertinenti, come la posizione o gli interessi. Questo approccio assicura che i clienti si sentano apprezzati e favorisce connessioni più forti.
Che si tratti di campagne e-mail personalizzate o di messaggi mirati sui social media , fare un passo in più per personalizzare la tua comunicazione può migliorare significativamente l'esperienza del cliente e favorire il coinvolgimento.
Fonte: McKinsey & Co.
Per offrire esperienze di comunicazione personalizzate, è fondamentale sfruttare la giusta tecnologia. Prendi in considerazione l'adozione di un sistema telefonico virtuale che ti consenta di personalizzare i saluti e l'instradamento delle chiamate in base alle preferenze del cliente.
Puoi esplorare opzioni come VoIP vs rete fissa per trovare la scelta più adatta alla tua attività.
2. Costruisci una voce di marca coerente
Mantenere una voce coerente del marchio è essenziale per le nuove imprese in quanto stabilisce un'identità riconoscibile e consente di interagire con i clienti a un livello più profondo.
Definisci il tono, i valori e lo stile del tuo marchio e assicurati la coesione su tutti i canali di comunicazione. Dalla copia del sito Web ai post sui social media, mantieni una voce coerente che corrisponda all'identità del tuo marchio.
In breve, la coerenza crea fiducia e rafforza il messaggio del tuo marchio. Allineando i tuoi sforzi di comunicazione con i tuoi valori e mantenendo costantemente le tue promesse, coltivi relazioni a lungo termine con clienti che risuonano con la tua voce unica.
3. Rispondere ai clienti in modo rapido ed efficiente
Rispondere ai clienti in modo tempestivo ed efficiente è un altro passo fondamentale per promuovere la soddisfazione positiva del cliente e la fedeltà al marchio. Mirare a stabilire tempi di risposta realistici e implementare processi per garantire risoluzioni tempestive.
Ancora una volta, è essenziale utilizzare soluzioni e strumenti moderni come risponditori automatici di posta elettronica, chatbot e sistemi di gestione dei ticket in grado di semplificare il flusso di lavoro di risposta.
Puoi anche esplorare usando a sistema telefonico virtuale . Questi sistemi basati su cloud sono ideali per le piccole imprese in quanto consentono di accelerare le risposte e ridurre il tempo sprecato in attività legacy, come la composizione manuale e i messaggi vocali.
L'utilizzo di tali strumenti garantisce di rispondere tempestivamente alle preoccupazioni e alle domande dei clienti. Fallo correttamente e mostrerai ai clienti che le loro esigenze sono una priorità e che ti impegni a fornire un servizio eccezionale.
4. Promuovere l'ascolto attivo e l'empatia
Che si tratti di clienti, clienti o partner commerciali, ascoltare attivamente e mostrare empatia è una pratica potente per entrare in contatto con le persone.
Incoraggia il tuo team ad ascoltare sinceramente le preoccupazioni dei clienti, riconoscere i loro sentimenti e convalidare le loro esperienze.
Mettere l'empatia al centro di ciò che fai ti consente di comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti in modo ragionevole e intimo.
Forma il tuo personale a porre domande aperte, esercitati nell'ascolto riflessivo e offri soluzioni personalizzate.
Ascoltando attivamente e dimostrando empatia, puoi costruire la fiducia dei clienti , rafforzare le relazioni e creare esperienze memorabili che differenziano la tua attività dalla concorrenza.
5. Utilizza automazione e chatbot
I servizi automatizzati e i chatbot simili all'intelligenza artificiale offrono alle nuove imprese enormi opportunità per migliorare le strategie di comunicazione con i clienti.
Implementazione gli strumenti di automazione possono semplificare le attività di routine, come l'invio di conferme d'ordine o promemoria di appuntamenti.
I chatbot, in particolare, eccellono nel fornire supporto immediato e rispondere alle domande più frequenti, con conseguente miglioramento dei tempi di risposta e maggiore soddisfazione del cliente.
Utilizza l'automazione e i chatbot, come Virtual Cyber Assistant o Cold Email Generator , per migliorare la tua strategia di comunicazione con i clienti e fornire assistenza 24 ore su 24.
Poiché il benessere e le pratiche olistiche continuano a guadagnare importanza nel mercato odierno, le nuove aziende devono dare priorità al benessere come parte integrante della loro strategia di comunicazione con i clienti.
L'utilizzo di automazione e chatbot come Virtual Cyber Assistant o Cold Email Generator, insieme a piattaforme come Omnify, consente alle aziende di migliorare l'efficienza e coltivare una cultura del benessere e della personalizzazione, promuovendo connessioni significative con i clienti e promuovendo il successo aziendale complessivo.
Inoltre, le aziende stanno passando sempre più da Mindbody a Omnify , una piattaforma completa che offre funzionalità di automazione avanzate e integrazione intelligente di chatbot.
Sfruttando le potenti funzionalità di Omnify, le aziende possono semplificare le loro operazioni, migliorare la comunicazione con i clienti e fornire assistenza personalizzata, migliorando in definitiva le esperienze dei clienti e guidando la crescita aziendale.
Integrare perfettamente soluzioni di automazione e chatbot nei tuoi canali di comunicazione è fondamentale per ottimizzare l'efficienza e offrire assistenza 24 ore su 24.
Tuttavia, è anche essenziale trovare un equilibrio integrando l'automazione con l'interazione umana, garantendo un tocco personalizzato che promuova connessioni significative e soddisfi le esigenze uniche dei clienti.
Fonte: Tidio
6. Raccogliere e analizzare il feedback dei clienti
Abbracciare il miglioramento continuo è essenziale per le nuove imprese e raccogliere e analizzare il feedback dei clienti è una pratica preziosa in questa ricerca.
Implementando sondaggi, moduli di feedback e piattaforme di revisione, puoi raccogliere attivamente informazioni sui clienti. L'analisi di questo feedback consente di identificare i punti di forza da celebrare, i punti deboli da affrontare e le aree di miglioramento.
Questi dati sono preziosi per perfezionare le tue strategie di comunicazione, migliorare l'offerta di prodotti e migliorare l'esperienza complessiva del cliente .
La ricerca attiva e l'analisi del feedback dimostrano il tuo desiderio di centralità del cliente, consentendoti di evolvere e adattarti in base alle esigenze e alle aspettative in continua evoluzione dei tuoi clienti.
7. Fornire percorsi per la gestione dei reclami
Nessuna strategia di comunicazione è perfetta e, quando sorgono problemi, avrai bisogno di un sistema robusto per mantenere la soddisfazione del cliente.
Segui questa lista di controllo per gestire i reclami dei clienti in modo efficace:
- Stabilisci percorsi chiari e accessibili per i clienti per esprimere le loro preoccupazioni con un intervistato umano e garantire risoluzioni tempestive.
- Implementa un sistema completo per la registrazione e il monitoraggio dei reclami, senza lasciare problemi irrisolti.
- Allena il tuo team a gestire i reclami in modo professionale ed empatico, concentrandosi su un'efficace risoluzione dei problemi.
Fonte
Puoi trasformare i clienti infelici in sostenitori fedeli affrontando tempestivamente i reclami dei clienti e fornendo soluzioni adeguate.
L'integrazione di solidi percorsi di gestione dei reclami nella tua strategia di comunicazione dimostra il tuo impegno incrollabile nei confronti del servizio clienti e infonde fiducia nel tuo marchio.
Inoltre, utilizzando il software di gestione dei casi può semplificare ulteriormente il processo di risoluzione dei reclami, consentendo una gestione efficiente ed efficace delle preoccupazioni dei clienti mantenendo la soddisfazione complessiva del cliente.
Conclusione
La comunicazione è alla base del successo di ogni nuova attività. In definitiva, definisce l'immagine del tuo marchio e le relazioni future che avrai con la tua base di clienti.
Le buone notizie? Comprendere il tuo pubblico di destinazione, selezionare i canali di comunicazione adeguati e personalizzare il tuo approccio ti consente di promuovere forti legami con i clienti e guidare la crescita.
La cattiva notizia? Bene, se fosse così semplice, ogni azienda lo farebbe (e non tutti lo fanno).
Quindi, per iniziare a ottimizzare la tua strategia di comunicazione con i clienti, considera questi passaggi successivi attuabili:
- Conduci ricerche di mercato approfondite per comprendere le preferenze e il comportamento del tuo pubblico di destinazione.
- Sviluppa i personaggi dei clienti per adattare le tue strategie e i tuoi messaggi di comunicazione.
- Valutare e scegliere i canali di comunicazione più appropriati in base alle preferenze del cliente e alle esigenze aziendali.
- Definisci il tono, i valori e lo stile del tuo marchio per creare una voce del marchio coerente e riconoscibile.
- Implementa strumenti di automazione e chatbot per semplificare le attività di routine e fornire supporto 24 ore su 24.
- Cerca e analizza attivamente il feedback dei clienti per evidenziare i margini di miglioramento e perfezionare le tue strategie.
- Stabilisci percorsi chiari per gestire i reclami dei clienti e addestra il tuo team a gestirli in modo professionale ed empatico.
Ricorda, una comunicazione efficace con i clienti è un processo continuo. Dovrai valutare e perfezionare continuamente le tue strategie in base al feedback dei clienti e alle mutevoli dinamiche di mercato.
Fallo in modo efficace e promuoverai a marchio incentrato sul cliente che può prosperare nel panorama competitivo di oggi!