Come creare una community di clienti in 7 passaggi

I consumatori sono più connessi e responsabilizzati che mai. Le aziende devono costruire relazioni sostenibili con i clienti per assicurarsi che ascoltino chiaramente la voce dei loro consumatori e possano reagire agilmente. Le comunità di clienti online sono emerse come uno strumento chiave per le aziende che cercano di soddisfare queste esigenze.

I vantaggi di una forte comunità di clienti abbracciano l'organizzazione:

• Per i team di marketing, offre l'opportunità di incoraggiare la partecipazione a eventi, indirizzare il traffico del sito Web e identificare i sostenitori del marchio.

• Per i team di assistenza, una community di clienti consente ai clienti di apprendere suggerimenti l'uno dall'altro, di ricevere risposte alle loro domande da altri clienti e di ottenere indicazioni da esperti interni.

• Per i team di prodotto, consentono un feedback sincero sui tuoi prodotti e servizi.

Costruire una community di clienti da zero può sembrare un compito arduo, ma con la giusta tecnologia e un approccio intelligente, è più facile che mai.

Se questa sembra la soluzione giusta per il tuo team, ecco sette elementi chiave che si sommano a una community online di successo: obiettivi, metriche, architettura, design, contenuti, marketing e piattaforma.

1. Obiettivi aziendali

Costruire e mantenere una community di clienti richiede tempo e denaro, quindi è importante definire gli obiettivi aziendali prima di iniziare il processo.

Le aziende incentrate sui consumatori come le compagnie aeree e i provider di telefonia mobile devono gestire un'enorme quantità di interazioni con i clienti mantenendo un tocco personale, quindi i loro obiettivi potrebbero essere incentrati sul miglioramento della soddisfazione dei clienti e sul tenere sotto controllo i costi dei call center. Potrebbero anche concentrarsi sull'utilizzo del feedback dei clienti per sviluppare nuove idee di prodotto o miglioramenti dei processi.

Le aziende orientate al business, come i fornitori di tecnologia, sono spesso più interessate a utilizzare le comunità di clienti per semplificare il processo di vendita e consentire ai potenziali clienti di trovare rapidamente soluzioni pertinenti alle loro esigenze. Post-vendita, le comunità di clienti spesso forniscono suggerimenti e trucchi inestimabili nel mondo reale per problemi di implementazione che esulano dall'ambito del supporto tecnico del prodotto.

2. Metriche di prestazione

Dopo aver definito i tuoi obiettivi di business, è importante collegarli a metriche pertinenti. Come saprai che la community dei clienti sta avendo l'impatto desiderato? Come saprai che i tuoi obiettivi di business sono stati raggiunti?

Le metriche essenziali includono visualizzazioni di pagina mensili e visitatori unici, ma è anche essenziale tenere traccia del coinvolgimento: quante persone fanno e rispondono a domande, creano post di blog o contribuiscono in altro modo ai contenuti generati dagli utenti (UGC). Potresti anche voler misurare la soddisfazione tramite sondaggi di uscita o metriche più ampie come il Net Promoter Score (NPS).

Community manager esperti combineranno i dati provenienti da più fonti per creare una visione olistica dello stato di salute del sito, inclusa la piattaforma della community stessa, strumenti di terze parti come Google Analytics e dati da importanti siti di riferimento come il tuo sito web aziendale.

Molte organizzazioni hanno scoperto che una comunità consolidata può contribuire con una parte significativa del traffico di riferimento al proprio sito Web principale, fornendo così un canale eccellente per i nuovi clienti che sono arrivati ​​tramite la ricerca organica.

3. Architettura

Questo è più difficile di quanto sembri. Le community di clienti sono generalmente organizzate in forum o categorie per consentire alle persone di trovare più facilmente contenuti pertinenti, commentarli e contribuire con testo e immagini. Ma affinché qualcuno possa contribuire a un forum, deve vedere che è già attivo e contiene materiale fresco e pertinente.

Quindi, durante i primi giorni di una comunità, è fondamentale strutturare l'architettura dei contenuti attorno ad alcune aree trafficate, quindi espandersi quando il volume lo consente. Questi bucket di contenuti possono essere distinti per prodotto, mercato verticale, caso d'uso o altri fattori in base al tuo pubblico e alle sue preoccupazioni.

Alcune delle migliori pratiche in quest'area includono:

• Utilizzo di tag per aggregare contenuti correlati;

• Creazione di landing page personalizzate per ogni argomento principale;

  

• Utilizzo di widget per evidenziare argomenti caldi e post promossi; e

• Modificare la struttura dei contenuti man mano che la community si evolve.

4. Progettazione

Gli standard di progettazione odierni per le interazioni commerciali stanno crescendo a causa delle crescenti aspettative dei consumatori. Ciò significa che la tua community deve essere visivamente accattivante e deve consentire una facile scoperta e coinvolgimento dei contenuti.

Assicurati di coinvolgere il team di branding della tua organizzazione all'inizio del processo per assicurarti di trovare il giusto equilibrio nel design visivo della community. Stai mirando a rimanere coerente con l'identità generale del tuo marchio, distinguendo al contempo tra una comunità pubblica e il sito Web aziendale.

Sebbene gli strumenti e i protocolli per il web design siano in costante mutamento, un elemento essenziale è il responsive web design, che utilizza griglie fluide, immagini flessibili e regole di stile diverse in base alle caratteristiche di visualizzazione del dispositivo utilizzato. Se stai cercando idee di design di qualità superiore, fai una ricerca sul Web per "comunità di clienti" e nomi di marchi importanti, sia quelli rilevanti per il tuo mercato particolare che le aziende al di fuori del tuo spazio di mercato che stanno facendo un lavoro esemplare (ad es. Apple, Nike , Intel).

Per fornire un'istantanea dei temi di progettazione, crea una presentazione della home page e una pagina di argomenti da 20 o 30 di queste comunità, fai un brainstorming con il tuo team, quindi prendi in prestito le idee migliori e adattale ai tuoi clienti e canali.

5. Contenuto

Costruire una community di clienti da zero è una grande opportunità, ma è anche molto lavoro. Devi seminarlo con contenuti rappresentativi che attireranno e coinvolgeranno i tuoi primi utenti.

Inizia parlando con i responsabili dell'assistenza clienti e del supporto tecnico, i product manager, gli sviluppatori e gli ingegneri delle loro risorse di contenuti esistenti e pianificate. In molti casi, saranno lieti di condividere alcuni dei loro contenuti attuali in un sito pubblico approvato.

Quindi, organizza sessioni di brainstorming per pianificare i contenuti futuri; ad esempio, i tuoi addetti alle vendite e i team di assistenza clienti potrebbero decidere di collaborare a un nuovo forum contenente tutti i contenuti per la tua conferenza annuale con i clienti.

La chiave è nutrire la comunità. I community manager di successo sono ottimi collaboratori: sono in grado di trovare esperti su tutti i tipi di argomenti, quindi istruirli attraverso il processo di scrittura in modo che possano condividere le loro conoscenze uniche. Gli appassionati di tecnologia più intelligenti potrebbero essere desiderosi di condividere le loro intuizioni, ma potrebbero aver bisogno di aiuto per strutturare i loro pensieri in modo efficace e comunicarli con chiarezza.

Alcune altre importanti considerazioni sui contenuti:

• Usa parole chiave pertinenti nel titolo e nei paragrafi introduttivi ove possibile, in particolare in casi di supporto, post di blog o altri contributi di persone della tua stessa azienda.

• Pensa ai termini che potenziali clienti e clienti potrebbero utilizzare per trovare i tuoi prodotti e servizi, quindi integrali organicamente nel testo.

• La tua community e il tuo sito web funzionano al meglio quando sono collegati a tutti i punti di contatto pertinenti. Il blog aziendale è ottimo per pubblicare la leadership di pensiero della tua azienda; non è il posto giusto per discutere i dettagli del prodotto con clienti o concorrenti. Laddove possibile, crea collegamenti bidirezionali tra la community dei clienti e il sito Web aziendale, in modo che le conversazioni casuali generate dai clienti siano distinte dal tuo flusso web consolidato.

• Prendi sempre la strada maestra. La community ha lo scopo di mostrare i punti di forza della tua azienda, non di denigrare i concorrenti. Stabilisci regole di servizio che vietino chiaramente i post che attaccano altri fornitori o prodotti e imposta avvisi in modo che il community manager venga informato delle trasgressioni.

• Per prevenire attacchi di spam e altri abusi da parte di individui o bot, dovrai moderare manualmente gli invii. Le principali piattaforme di community online forniscono buoni controlli in quest'area che eliminano la maggior parte del disastro, anche se dovrai anche pianificare parte del tempo del community manager per questo compito.

6. Sostenibilità

"Se lo costruisci, verranno" è una linea meravigliosamente poetica - da un'opera di finzione. Nel mondo reale hai bisogno di un budget reale per creare un pubblico di dimensioni ragionevoli per una nuova comunità, per non parlare di risorse aggiuntive se vuoi sostenere e costruire quel pubblico.

Anche se hai sviluppato una base attiva di ambasciatori del marchio che contribuiscono con contenuti "gratuiti" che amplificano il tuo messaggio, sono necessarie risorse per trovare, coltivare e premiare questi super utenti. Devi conoscere il tuo cliente: guarda da vicino le metriche della community, in particolare per i membri registrati, per avere un'idea migliore del tuo pubblico e delle loro preoccupazioni.

E non ignorare la tua base installata. Collabora con il tuo team di vendita in modo che ogni nuovo cliente riceva un invito a entrare a far parte della community, quindi premialo per il coinvolgimento duraturo.

Soprattutto, mettiti nella mente del tuo pubblico. Vuoi una comunità vivace e ben gestita, e il modo migliore per riuscirci è che sia gestita da qualcuno a cui importa. Se il pubblico della tua community di clienti è costituito da giocatori irriducibili, ad esempio, il tuo community manager dovrebbe essere un giocatore irriducibile: parlare la lingua è fondamentale.

7. Piattaforma

Abbiamo iniziato concentrandoci sugli obiettivi di business che guidano l'implementazione di una community di clienti, ed è qui che la scelta della piattaforma diventa così cruciale. Non si tratta di quale app scegli: si tratta di piattaforme strategiche che ti aiutano a conoscere ciascuno dei tuoi clienti, non come punti dati ma come persone.

Chiudiamo con tre questioni importanti da includere nella valutazione dell'idoneità delle diverse piattaforme comunitarie:

• Per aiutarti a semplificare la collaborazione, la piattaforma della community dovrebbe offrire flussi di lavoro configurabili che possono aiutarti a inoltrare i post della community ad altri team per la gestione e la risoluzione standard dei casi.

• Per facilitare la scoperta dei tuoi clienti, la piattaforma della community dovrebbe essere altamente ottimizzata per Google e altri motori di ricerca.

• Per fornire informazioni e dati dalla community al resto dell'organizzazione e viceversa, la piattaforma della community dovrebbe integrarsi con le tecnologie che stai utilizzando per la pubblicazione, il monitoraggio dei media, l'ascolto sociale, l'analisi e così via.

Prestare molta attenzione a questi sette elementi chiave aiuterà la tua organizzazione a pianificare, costruire e sostenere in modo efficace una comunità di clienti.

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