11 Previsioni relative all'esperienza del cliente per il 2021

L'anno scorso ho scritto che non mi piacciono i pronostici.

Poi, ho infranto la mia stessa regola e ho compilato una serie di previsioni che mi erano state inviate e le ho combinate con un po' di commento.

Nelle ultime settimane mi è stata inviata una serie di previsioni da diverse persone.

Quindi, come l'anno scorso, ho intenzione di ripetere l'esercizio e ho selezionato le previsioni che mi hanno colpito, ho dato loro dei nomi e ho anche fornito un po' di commento.

Ecco, in ordine sparso:

1. Mantenere lo slancio nel 2021 sarà fondamentale.

Suzi Tripp, VP, Insights di Brooks Bell, prevede che:

“Mentre molti esperti di marketing hanno lottato con il cambiamento del comportamento dei consumatori nel 2020, è sicuro dire che alcuni comportamenti provocati da COVID-19 saranno qui per rimanere. Le aziende dovrebbero valutare le proprie strategie per assicurarsi di poter soddisfare le aspettative dei clienti in termini di comodità e sicurezza. Se il COVID-19 li ha costretti a lanciare rapidamente un prodotto minimo praticabile, devono continuare a ripeterlo e continuare a cercare la prossima evoluzione".

Commento: tutti hanno imparato a fare le cose in modo diverso nel 2020. Mentre gli effetti della pandemia si attenueranno nel tempo, l'interruzione economica, industriale e tecnologica che abbiamo subito non scomparirà presto. In effetti, il tasso di interruzione è in aumento ed è stato accelerato dalla pandemia. La chiave del successo sarà mantenere lo slancio raggiunto nel 2020. Rilassarsi potrebbe essere il modo più veloce per perdere di vista i tuoi clienti e la tua rilevanza.

2. Il servizio clienti diventerà sempre più colloquiale

Subrah Iyar, CEO e cofondatore di Moxtra ed ex CEO, presidente e cofondatore di WebEx, prevede che:

“Le aspettative dei consumatori sono diventate digitali e non si torna indietro. Indipendentemente dal ritorno alla vita pre-pandemia, la comodità e la flessibilità di un'esperienza cliente digitale è qui per restare. Le aziende devono adottare soluzioni digitali per soddisfare i clienti e continuare a far crescere le loro attività. Ciò implica lo spostamento delle esperienze di coinvolgimento dei clienti in un modello "Pull" da un modello "Push".

Iyar aggiunge:

“Il modello 'Pull' per le interazioni digitali business-to-customer rende il coinvolgimento dei clienti più umanizzato. Al posto delle e-mail "[email protected]", le aziende sono in grado di implementare piattaforme di coinvolgimento dei clienti digitali interattive per il coinvolgimento remoto. Tutte queste interazioni saranno condotte all'interno di canali digitali privati ​​in cui i clienti possono raggiungere i rappresentanti del marchio e collaborare per risolvere meglio i problemi e migliorare l'esperienza del cliente con il marchio. Allo stesso tempo, il marchio sarà in grado di avere una panoramica gestita delle interazioni con i clienti per una relazione persistente e continua".

Commento: quando i clienti contattano un'azienda utilizzando canali diversi, non pensano di avere una serie di conversazioni separate. Pensano di avere una conversazione incentrata sul tentativo di risolvere l'unico problema che hanno di fronte. Ci è voluto molto tempo prima che le organizzazioni si mettessero al passo con questa realtà e ora sono disponibili piattaforme software per il servizio clienti che consentono loro di adottare un approccio più umano e colloquiale all'esperienza che offrono. L'obbligo di adottare un approccio più colloquiale al servizio accelererà solo nel 2021.

3. L'esperienza diventerà finalmente un gioco di squadra.

Jared Blank, CMO di VTEX, prevede che:

"Il rapporto dei marketer con i team CX cambierà nel 2021. I leader del marketing digitale si sono resi conto che dopo 20 anni in cui hanno concentrato le risorse sull'acquisizione di clienti e guidandoli verso un bellissimo sito Web, i clienti si preoccupano davvero dell'esperienza dopo l'acquisto. Nell'e-commerce, sembra rispondere a domande del tipo: i pacchi arriveranno quando promesso? Possono ricevere aggiornamenti via SMS sullo stato di avanzamento delle spedizioni? Gli articoli acquistati erano effettivamente esauriti? Il 2021 è l'anno in cui i team di marketing e CX uniscono le forze e scoprono che i venditori online di successo si concentrano sul pagamento attraverso la consegna, non solo sull'acquisizione".

Commento: spero davvero che questa previsione si avveri e ho solo una parola per descrivere il mio punto di vista su questo: finalmente!

4. Il ruolo del contact center cambierà .

Jonathan Allan, CMO di Puzzel, prevede che:

“Due grandi temi che emergono dal business nel corso del 2020 sono la crescente domanda di operazioni di contact center e la necessità per i marchi di porre l'esperienza del cliente al centro delle loro operazioni digitali. Con l'avvicinarsi del 2021, questa tendenza non mostra segni di cedimento. I clienti si sono rivolti ai contact center per essere rassicurati durante i periodi di incertezza e il contact center continuerà a essere il principale punto di contatto principale del marchio e il volto di un'azienda, poiché le restrizioni continueranno senza dubbio a incidere sulla capacità dei clienti di ricevere informazioni servizio clienti personale.

Man mano che le responsabilità del contact center si evolvono e crescono, aumenta anche il suo significato più ampio. Vedremo sempre più che il contact center avrà la piena e ufficiale proprietà di tutte le interazioni con i clienti in entrata, comprendendo sia le operazioni che il marketing, la generazione di entrate e il servizio clienti.

Mentre ci avviciniamo al 2021, continueremo a vedere maggiori informazioni sui clienti acquisite nel contact center e distribuite strategicamente altrove nell'azienda".

Commento: Negli ultimi anni, molte persone, me compreso, hanno sostenuto il riconoscimento del valore e dell'importanza strategica del contact center. Ma quella difesa è spesso caduta nel vuoto. Quest'anno, invece, ha messo in luce il valore e l'importanza del lavoro svolto da chi opera in prima linea. Pertanto, questa previsione è molto gradita e credo fermamente che il contact center e le persone che vi lavorano avranno un ruolo sempre più importante da svolgere nel 2021 e oltre.

5. Così come l'attrattiva del servizio .

Jonathan Allan non aveva finito con la sua previsione su un ruolo più importante per il contact center. Ha offerto un'altra previsione che riguarda l'attrattiva dell'ambiente del contact center per i nuovi talenti. Descrivendo questa tendenza, Allan ha affermato che:

“Sebbene i leader dei contact center affrontino le sfide operative in corso a breve termine, c'è un enorme ottimismo sul futuro a lungo termine. Un effetto collaterale positivo del difficile contesto macroeconomico è stato l'aumento della disponibilità di talenti di alta qualità. La mobilità tra i reparti è in aumento e prevediamo di vedere sempre più opportunità create per le persone che entrano nel contact center da altre parti dell'azienda".

Commento: Quest'anno ha evidenziato l'importanza e il valore di un ottimo servizio clienti e non sorprende che molte persone di talento cercheranno di utilizzare le proprie capacità e passioni in questo settore sempre più importante e attraente di qualsiasi attività commerciale.

6 . La forma del futuro posto di lavoro diventerà più chiara .

Jason Goodall, CEO di NTT Ltd, prevede che:

“In termini di esperienza dei dipendenti, dopo la pandemia, i datori di lavoro devono pensare a fondo per ottimizzare il benessere e la sicurezza dei dipendenti. Identità, dati e analisi, strumenti collaborativi, sicurezza e automazione diventeranno le basi per migliorare l'esperienza dei dipendenti e, soprattutto, il benessere dei dipendenti. E anche se una forza lavoro distribuita diventerà la norma, ciò non significa che il posto di lavoro cesserà di esistere, ma piuttosto si evolverà in uno spazio più creativo per incontrarsi e collaborare".

Commento: a luglio ho parlato di quante organizzazioni svilupperanno un modello operativo ibrido che unirà il lavoro a distanza con l'uso di un ambiente d'ufficio. Jason fornisce alcuni ottimi indizi su come potrebbe essere. Il 2021 vedrà molte organizzazioni affrontare questo problema ed è probabile che vedremo emergere una serie di opzioni diverse e creative.

7. Il percorso verso la personalizzazione prevede la collaborazione.

Anne Hunter, Head of Product Marketing, DISQO, prevede che:

“La pandemia ha solo accelerato le già crescenti aspettative dei consumatori per l'autenticità aziendale, richiedendo ai marchi di essere più trasparenti sulle loro fonti di dati e di costruire relazioni di dati con i clienti basate sul consenso e sulla fiducia. I marchi vorranno sempre più mettere l'etica al primo posto nelle loro strategie sui dati per garantire che operino non solo legalmente, ma anche entro i limiti di ciò che i loro clienti ritengono giusto. Per creare esperienze cliente ottimali ed evitare potenziali contraccolpi dannosi per la reputazione, i team CX dovranno lavorare più che mai per essere chiari e diretti sulla raccolta e l'utilizzo dei dati".

Commento: negli ultimi anni, molti sforzi di "personalizzazione" hanno sfiorato l'essere "inquietanti". Tuttavia, le aspettative dei clienti sono cambiate nel corso di quest'anno e molti non sopporteranno più queste tattiche. Pertanto, il modo migliore per ottenere la personalizzazione in futuro richiederà che i marchi collaborino con i clienti per raggiungere obiettivi reciprocamente vantaggiosi.

8. Camminare sul filo del rasoio della sorveglianza delle prestazioni.

Fabrice Martin, CPO, Clarabridge, lo prevede

“ Per proteggere le informazioni sui sentimenti/sentimenti dei dipendenti nei confronti di situazioni o scenari specifici, le aziende spesso si affidano ai sondaggi. Sebbene questi sondaggi siano considerati anonimi, molti dipendenti non forniscono la verità completa o le informazioni dettagliate necessarie per migliorare l'esperienza dei dipendenti. Nel 2021, inizieremo a vedere le aziende attingere alle migliaia di conversazioni che si verificano ogni giorno sul posto di lavoro per analizzare e comprendere meglio cosa sta influenzando la motivazione e la produttività. Ciò richiederà tempo poiché le aziende dovranno trovare i modi migliori per farlo rimanendo etiche".

Commento: abbiamo assistito a un rapido aumento della domanda di informazioni dettagliate sulle prestazioni e capacità di analisi ora che molti dipendenti lavorano in remoto. I dipendenti vogliono imparare e migliorare, ma non amano nemmeno la sensazione di essere costantemente sorvegliati. Questo erode la fiducia e mina la motivazione e le prestazioni. Per generare una visione di livello superiore che porti al miglioramento delle prestazioni, le organizzazioni dovranno camminare sul filo del rasoio tra prestazioni e sorveglianza e assicurarsi che tutto ciò che fanno in merito alle informazioni e alle analisi dei dipendenti sia fatto con equità, fiducia e un focus sul miglioramento dei risultati sia per i dipendenti che per clienti.

9. Gli strumenti self-service e di abilitazione degli agenti diventeranno sempre più importanti .

Daryl Gonos, CEO, CommunityWFM, prevede che:

“I contact center devono concentrarsi su strumenti basati su agenti nel 2021, perché l'equilibrio tra lavoro e vita privata è più sensibile che mai. Gli strumenti di cambio turno, turni divisi e gestione delle ferie daranno agli agenti del contact center più opzioni per lavorare quando e dove desiderano. Maggiori informazioni sulle proprie prestazioni sono fondamentali perché i manager non possono lavorare a stretto contatto con il proprio personale come prima".

Commento: i clienti hanno beneficiato di ingenti investimenti in soluzioni self-service e strumenti di abilitazione. Tuttavia, il gran numero di lavoratori che operano da remoto ha evidenziato la necessità di strumenti self-service anche per i dipendenti. Le aziende che gestiscono una forza lavoro in gran parte remota sarebbero ben servite iniziando a pensare ai propri dipendenti come fanno con i loro clienti e fornendo loro un insieme simile di strumenti.

10. L'empatia emergerà come una delle principali metriche dell'esperienza del cliente.

Anthony Bartolo, chief product officer di Avaya, lo prevede

“Il 2020 ci ha insegnato che l'empatia è un disperato bisogno per guidare i team e garantire la stabilità della forza lavoro. È diventato un luogo comune dover zittire il tuo cane che abbaia o spegnere la fotocamera e il microfono per aiutare il tuo bambino che sta imparando a distanza. I dirigenti si sono resi conto che estendere le cortesie non compromette i risultati aziendali, ma li accelera. Stiamo assistendo all'ascesa della realtà umana nel modo in cui il lavoro viene svolto, ed è una svolta entusiasmante che spero rimanga con noi per il lungo periodo".

Inoltre, Steven Petruk, Presidente, Global Outsourcing Division, CGS, prevede che:

“Tra le sfide della pandemia, i centri di assistenza clienti hanno quasi eliminato qualsiasi metrica sulla durata delle chiamate e stanno incoraggiando attivamente gli agenti a trascorrere più tempo al telefono con i clienti. Sebbene l'empatia non sia stata una metrica delle prestazioni operative in passato, ora è assolutamente l'area di interesse principale e continuerà ad esserlo. Nel tentativo di misurare l'empatia, molte aziende stanno aggiungendo domande specifiche sull'empatia ai loro sondaggi post-chiamata".

Commento: l'empatia è emersa come una capacità organizzativa chiave nel 2020. Alcune organizzazioni hanno empatia incorporata nel modo in cui fanno affari. Altri no. Per colmare questo divario e costruire un'organizzazione più empatica richiederà qualcosa di più della semplice commissione di un po' di formazione sull'empatia. Richiederà che si impegnino a costruire una muscolatura empatica appropriata per la loro organizzazione.

11. Aspettati di vedere una maggiore attenzione alla fedeltà e alla fidelizzazione dei clienti.

Garin Hobbs, direttore della strategia degli accordi, Iterable, prevede che:

"I marchi che mettono i clienti al primo posto saranno quelli che avranno successo."

Aggiunge che:

"Le priorità dei consumatori sono cambiate e i marketer saranno sfidati a comprendere le nuove qualità di "valore" ed "esperienza" come fattori di differenziazione del loro marchio".

Commento: il comportamento dei clienti è cambiato nel 2020 e i clienti si sono allineati maggiormente ai marchi che consideravano affidabili, utili e preziosi per loro. Mi aspetto pienamente che i marchi e le aziende di successo saranno quelli che riconosceranno questo cambiamento e si concentreranno e aumenteranno i loro sforzi di fidelizzazione e fidelizzazione.

Quindi, questo è tutto per le mie previsioni quest'anno. Questo non è un elenco esaustivo ma, credo, ci siano alcune scommesse giuste.

Questo articolo è stato scritto da Adrian Swinscoe di Forbes ed è stato legalmente autorizzato tramite la rete di editori Industry Dive. Si prega di indirizzare tutte le domande sulla licenza a [email protected].