L'esperienza del cliente è il nuovo marchio

L'assistenza è il nuovo marketing e l'esperienza del cliente è la pietra angolare dell'assistenza.

E per fornire un'esperienza cliente eccezionale, le organizzazioni devono pensare in modo diverso alle loro persone e ai loro processi. Troppo spesso operiamo all'interno di strutture legacy che inibiscono la comunicazione e la collaborazione. Ciò è particolarmente vero per i team di assistenza che sono spesso relegati in un silo di "solo assistenza" e la cui efficacia è misurata dalla rapidità con cui riescono a staccare un cliente dal telefono.

In un moderno ambiente di assistenza, il team di assistenza è una parte centrale e critica dell'esperienza del cliente. Sono in prima linea, si occupano di uno dei tuoi beni più preziosi: i tuoi attuali clienti. Il 50% dei tuoi prossimi clienti sono già clienti attuali. E ci vuole 7 volte la spesa per conquistare un nuovo cliente rispetto a mantenere un cliente esistente. I clienti felici sono clienti abituali. E come spiega Shep Hyken in questo articolo di Forbes, devi offrire un'esperienza al cliente che faccia venire voglia di tornare. (E, grazie per il grido, Shep!)

Buona lettura:

FORBES • DA SHEP HYKEN

La corsa per possedere l'esperienza del cliente è iniziata! Le aziende stanno riconoscendo l'importanza di offrire un'esperienza che le distingua dalla concorrenza. Alcuni stanno imparando a proprie spese. L'anno scorso United Airlines ha avuto una crisi del marchio, in cui $ 1,4 miliardi di valore sono stati spazzati via dall'oggi al domani quando l'esperienza di un passeggero è diventata virale sui social media. E potresti non aver sentito parlare di Juicero, ma è caduto vittima della crisi del marchio quando è stato scoperto che i pacchetti di succhi proprietari necessari per il suo spremiagrumi da $ 699 non erano così proprietari, con il risultato che la società ha abbassato il prezzo dello spremiagrumi a $ 200 e poi alla fine fallisce.

Che si tratti del servizio clienti, della qualità del prodotto o semplicemente del modo in cui i clienti si sentono riguardo alle aziende con cui intrattengono rapporti commerciali, l'esperienza del cliente sale al vertice indipendentemente dal fatto che il cliente deciderà o meno di continuare a fare affari con un marchio.

Oggi, l'89% delle aziende compete principalmente sulla base dell'esperienza del cliente, rispetto al 36% del 2010. Ma mentre l'80% delle aziende crede di offrire "super esperienze", solo l'8% dei clienti è d'accordo. In altre parole, le aziende hanno molta strada da fare. E ciò significa che c'è un'enorme opportunità per interrompere un concorrente o guadagnare quote di mercato in un settore. Tutto ciò che fa un marchio, il modo in cui fa marketing, ricerca, pubblicità e altro, gioca un ruolo nel plasmare l'esperienza del cliente. Concentrarsi sulla gestione dell'esperienza del cliente (CXM) può essere l'investimento più importante che un marchio può fare nell'attuale clima competitivo del business.

In passato i clienti potevano comunicare con le aziende solo in tre modi. Potrebbero visitare l'azienda di persona, scrivere una lettera o chiamare l'assistenza clienti. Poi è arrivato il fax e poi la posta elettronica. Oggi ci sono ancora più modi in cui i clienti si connettono. Usano Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram e altro. E, quando i clienti si connettono con te, si aspettano di essere conosciuti e serviti "on demand" indipendentemente dal canale che stanno utilizzando.

E ci sono alcuni clienti che, quando non ottengono il servizio che sentono di meritare, si lamentano. Ma non a te. Al resto del mondo sui suddetti canali social. La buona notizia è che alcuni dei clienti felici lo condivideranno anche sui canali social.

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Con così tanti canali attraverso i quali i clienti comunicano, sembra che creare un'esperienza cliente potente e memorabile sia più complicato che mai. Tecnicamente, è vero. Ma, in apparenza, i clienti vogliono le stesse cose che hanno sempre desiderato, e questo deve essere curato. Potrebbero essere più esigenti. Potrebbero voler risolvere i problemi più velocemente. Ma questo è comprensibile perché la tecnologia ci ha fornito gli strumenti per fornire quel tipo di velocità.

Ed ecco qualcosa di molto importante da considerare. Ai clienti non importa se affermi di avere capacità multicanale o multicanale. A loro importa solo che possano connettersi con te, nel modo in cui vogliono connettersi con te e quando vogliono connettersi con te. Passano attraverso il canale che è più facile e conveniente per loro. Potrebbe essere un telefono, un computer desktop, un tablet, qualunque sia il metodo di comunicazione con cui sono più a loro agio.

Ne ho scritto in articoli precedenti. Jeff Nicholson di Pegasystems chiama questo "Supporto senza canale", il che significa che i clienti non hanno idea di quanti canali offre un marchio e davvero non si preoccupano. Vogliono solo comunicare su quello che è più conveniente per loro.

Di recente mi sono connesso con alcuni amici di Sprinklr, un'azienda che ha creato quella che viene definita una piattaforma CXM (Customer Experience Management) per unificare tutti questi diversi canali in uno solo. Le sue soluzioni consentono ai centri di assistenza clienti di unificare 25 diversi canali di comunicazione, come Twitter, Facebook e Instagram. Hanno condiviso alcune informazioni per ogni tipo di azienda da considerare quando si tratta di migliorare la CX.

• Tutte le interazioni e i dati devono trovarsi in un unico posto: il cliente può contattare un'azienda per ricevere supporto tramite chat dal vivo. La prossima volta è al telefono. E successivamente, il cliente utilizza il messaggio istantaneo per connettersi con l'azienda. Anche se le interazioni sono avvenute attraverso canali diversi, la persona che sta attualmente interagendo con il cliente deve vederle come una lunga conversazione.

• Per il cliente, è tutto un grande team: ai clienti non importa con quale reparto parlano quando hanno bisogno di aiuto. Vogliono solo ottenere una risposta alle loro domande e risolvere i loro problemi. Un'azienda può avere team diversi, ma al cliente non importa. Come accennato in precedenza, la soluzione è riunire tutte le interazioni e i dati in un unico posto. Quando la tecnologia non funziona insieme, nemmeno i team possono farlo. Quando i team non possono lavorare insieme, non possono offrire un'esperienza cliente personalizzata. Questo frustra sia i clienti che i dipendenti.

• Crea coerenza nei tuoi processi per creare coerenza per il cliente: quando le aziende diventano grandi, spesso hanno più team con più processi. Questo può diventare dolorosamente frustrante per i clienti che finiscono per parlare con persone diverse in reparti diversi. Potrebbero esserci informazioni e spiegazioni contrastanti. Ciò porta a confusione e spesso a una perdita di fiducia. In definitiva, ciò può portare a una perdita di affari.

L'azienda può definire la sua promessa di marca, ma è il cliente che decide se l'azienda ha mantenuto o meno la sua promessa. C'è molto da fare per offrire un'esperienza cliente positiva. Assumi e formi brave persone, ma devi anche fornire loro gli strumenti di cui hanno bisogno per fornire una CX che non solo soddisfi le aspettative dei clienti, ma li faccia desiderare di tornare. Sii lì per loro, indipendentemente da come ti contattano, sii coerente e costruisci il tuo marchio attraverso clienti soddisfatti.

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Questo articolo è stato scritto da Shep Hyken di Forbes ed è stato legalmente autorizzato tramite la rete di editori NewsCred . Si prega di indirizzare tutte le domande sulla licenza a [email protected] .