Riflettori sull'esperienza del cliente: Walt Disney World

A cosa pensi quando senti le seguenti frasi?

È probabile che ti ritrovi a ricordare la prima volta che ti sei tuffato in profondità nel mare di Alla ricerca di Nemo, o senti il ​​tuo respiro bloccarsi in gola mentre Cenerentola fa scivolare il piede in una scarpetta di vetro. Questi sono solo un paio di esempi della potente magia insita nel meraviglioso mondo Disney.

Per 100 anni, la Walt Disney Company si è dedicata alla creazione di intrattenimento che entusiasma, trasporta e ispira il pubblico di tutto il mondo, tutto nel nome della magia. Con influenza nei settori dell'intrattenimento, della vendita al dettaglio e del turismo, Disney è diventata l'esempio perfetto di come offrire un'esperienza cliente eccezionale.

Dare vita alla magia, IRL

Dall'ottobre 1923, la Walt Disney Company ha cercato di deliziare grandi e piccini con contenuti accattivanti e maestosi. Da nessuna parte questo è più evidente che in ciascuno degli abbaglianti resort di divertimento dell'azienda. Nel 1955, il sogno di Walt di aprire un parco divertimenti per famiglie divenne realtà in California quando Disneyland aprì i suoi cancelli per la prima volta in una torrida giornata di luglio. Da allora, altri parchi sono stati aperti in Florida, Tokyo, Parigi, Hong Kong e Shanghai. Con location in tutto il mondo, ora è vero che "il sole non tramonta mai su Disney".

Mentre ciascuno dei resort è progettato in modo eccezionale, Walt Disney World a Lake Buena Vista, FL è davvero un'opera d'arte. Inaugurato nel 1971, il resort è stato l'ultimo progetto di cui Walt Disney avrebbe ufficialmente preso parte, rendendolo una continuazione del suo sogno Disneyland originale.

Con quattro distinti parchi a tema, due parchi acquatici, un complesso commerciale e di intrattenimento e 31 hotel resort (tra gli altri servizi), Disney World è diventato un centro per eccellenza della cultura occidentale ed è diventato un faro di gioia per milioni di persone in tutto il mondo mondo.

In che modo Disney mantiene viva la magia per i clienti?

Nella cultura odierna è quasi impossibile trovare qualcuno che non sia stato esposto alla magia della Disney. Che sia attraverso film, musica o spettacoli, la maggior parte delle persone è entrata in contatto con i prodotti Disney, e sono queste esperienze che si sono manifestate sotto forma di Walt Disney World.

Con così tanta storia culturale, Disney World è diventato l'epitome della nostalgia, trasportando bambini e adulti in alcuni dei loro primi e più gioiosi ricordi. Questo, in sostanza, è l'obiettivo di Walt Disney World, poiché l'organizzazione definisce il suo scopo:

"Creiamo felicità fornendo il meglio dell'intrattenimento per la famiglia".

L'ambiente è fondamentale per il successo di queste esperienze. A differenza di molti altri parchi di divertimento, Disney World si concentra sulla progettazione di un ambiente che determini direttamente come gli ospiti dovrebbero sentirsi quando esplorano e vivono il resort. Ciò si ottiene in vari modi, a partire dal layout del parco a tema. The Magic Kingdom fornisce il miglior esempio di questo elemento al lavoro.

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Quando la maggior parte delle persone pensa a Disney World, immagina il Magic Kingdom. Con le sue strade acciottolate e le vetrine idilliache, ogni giorno circa 57.000 persone attraversano i cancelli del parco, rendendolo un vivace centro di attività. Con tutti e 4 i parchi che attirano una media di 160.000 persone al giorno, è chiaro che Magic Kingdom è il più frequentato. Immergiamoci nel motivo per cui potrebbe essere.

Sebbene il parco sia meglio conosciuto per la sua splendida incarnazione del castello di Cenerentola, questa non è l'unica caratteristica architettonica che offre. Magic Kingdom è suddiviso in sei "terre" distinte, ognuna delle quali ha un tema distinto che la separa dalle altre. Questi distretti includono Adventureland, Fantasyland, Frontierland, Liberty Square, Main Street USA e Tomorrowland.

Ogni area ha lo scopo di evocare reazioni diverse da parte degli ospiti al loro passaggio. Mentre l'arredamento di Main Street USA è progettato per trasportare i clienti all'inizio del XX secolo, Tomorrowland, Fantasyland e Adventurelands parlano del senso dell'avventura, dell'immaginazione e della promessa di un "grande, luminoso, bellissimo domani". Disney ha recentemente annunciato che EPCOT si sta trasformando in un'esperienza ancora più futuristica, offrendo ai clienti un'altra cosa da aspettarsi.

Il movimento da un'area all'altra è dove avviene veramente la magia (gioco di parole completamente inteso). Quando qualcuno visita Disney World per la prima volta, la maggior parte può concordare sul fatto di essere completamente stupito dal modo in cui ogni mondo funziona insieme. Sembra di camminare in un sogno, accolti da nostalgici ricordi magici della tua infanzia lungo la strada.

Un luogo enorme come Walt Disney World crea questa esperienza coinvolgente facendo appello ai tuoi sensi attraverso una combinazione di elementi tecnologici e ambientali, inclusi suoni, odori e architettura. Con oltre 15.000 altoparlanti, Disney garantisce che i suoni che i clienti sperimentano siano in linea con l'area del parco in cui si trovano: musica digitale a Tomorrowland, strumenti a percussione ad Adventureland, bande di ottoni su Main Street USA e così via.

Ognuna di queste colonne sonore è anche accompagnata da una raffica di odori, poiché profumi specifici vengono convogliati attraverso ogni terra per consolidare la comprensione da parte degli ospiti di cosa vuol dire trovarsi in quel tipo di ambiente. Questi elementi, combinati con elementi architettonici specifici del sito come i castelli di Fantasyland e i saloon di Frontierland, creano un'esperienza impossibile da ignorare. Creando un bozzolo di elementi predeterminati, gli ospiti hanno la possibilità di indagare un nuovo ambiente senza il rischio di rimuoversi accidentalmente. In un ambiente così altamente ingegnerizzato, possono sentirsi a proprio agio sapendo che tutto accade per una ragione.

Mentre Walt Disney World si basa sul vivere i tuoi sogni nella vita reale, puoi creare lo stesso tipo di esperienza cliente immersiva online. L'aggiunta di grafica animata, musica e icone di marca sul tuo sito Web può trasportare i tuoi clienti nel mondo e nella storia dietro il tuo marchio.

Band Disney

Ogni singolo elemento dell'esperienza di un ospite a Disney World è sapientemente realizzato. Walt si impegnava a comprendere l'esperienza dell'ospite e spesso incoraggiava i membri del cast a osservare le reazioni degli ospiti per migliorare continuamente l'esperienza del cliente.

Molti di questi cambiamenti dipendono fortemente dalla tecnologia. L'intenzione originale della Disney era quella di creare un luogo che non smettesse mai di svilupparsi, spingendo costantemente i confini di ciò che è possibile. Il team responsabile di questi cambiamenti è noto come Imagineers, un'incredibile assemblea di ingegneri, tecnologi, architetti e creativi che cercano di progettare le migliori esperienze possibili.

Uno dei più grandi successi di Imagineering è stata l'introduzione di Disney Bands. Utilizzando questi braccialetti, gli ospiti non devono più preoccuparsi di elementi pratici come perdere la chiave dell'hotel, ingressi al parco o FastPass (un sistema di biglietteria che consente agli ospiti di saltare le code per le attrazioni). Ma i Disney Bands vanno molto oltre, ludicizzando ulteriormente l'esperienza con modelli di luce personalizzabili, vibrazioni e altre caratteristiche coinvolgenti per aggiungere più magia alla giornata.

La mia app Disney Experience

Oltre alla comodità di avere tutto ciò di cui hai bisogno in un unico posto al polso, il consumatore mobile-first di oggi apprezza la possibilità di accedere a tutto anche sul proprio smartphone. Ecco perché Disney ha introdotto l'app My Disney Experience nel 2014. Questo sistema di pianificazione dei viaggi e di gestione delle vacanze consente ai clienti di accedere a tutte le informazioni che desiderano prima, durante e dopo il viaggio.

Nell'app My Disney Experience, gli ospiti possono accedere ai parchi con un biglietto mobile, ordinare cibo e bevande, ottenere informazioni in tempo reale sui tempi di attesa in coda, sugli orari degli spettacoli, sulla navigazione all'interno del parco e molto altro ancora. Possono persino collegare un Disney Photo Pass per vedere tutte le foto scattate durante il giorno in un luogo magico.

Mentre tutte queste caratteristiche deliziano i clienti, c'è una caratteristica che è forse la parte più amata di My Disney Experience: il Disney Genie Service. Proprio come Genie esaudisce tre desideri di Aladdin, questo servizio è qui per soddisfare ogni tuo desiderio. Con itinerari personalizzati basati sugli interessi del tuo gruppo e tracker dei tempi di attesa in tempo reale, Disney Genie ti fa risparmiare tempo e stress eliminando le congetture dalla pianificazione di una giornata incantata.

Disney si occupa di creare ricordi per tutta la vita

Soprattutto, Walt Disney World è stato creato per creare ricordi. Nel discorso di dedicazione per Disneyland, Walt Disney ha espresso la speranza che Disneyland sia un luogo in cui "l'età rivive bei ricordi del passato, e qui i giovani possono assaporare la sfida e la promessa del futuro".

Oltre 20 milioni di persone si riversano ogni anno a Walt Disney World nella speranza di ritrovare ciò che significa essere giovani e riaccendere un po' di magia nella vita di tutti i giorni. Mentre cammini nei parchi, vedi bambini e nonni con le stelle negli occhi mentre aspettano di cavalcare Dumbo l'elefante volante o mentre guardano il Festival of Fantasy Parade viaggiare lungo Main Street USA Anche Disney è diventato un luogo popolare per le sorprese impegni, aggiungendo un altro tipo di magia all'aria.

Persone di tutte le età sono affascinate dal meraviglioso mondo Disney. Attraverso parole, video e immagini, le persone di tutto il mondo condividono costantemente le loro avventure, troppo entusiaste per tenerle per sé.

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Questi tipi di momenti sono realizzati a mano da Disney Imagineers per suscitare queste reazioni esatte. Storie a cui potresti non aver pensato per anni stanno improvvisamente prendendo vita davanti a te e cose che potresti non aver mai pensato fossero possibili, come vedere una fata volare nel cielo, diventano realtà.

In tutto ciò che fanno, la Disney sta cercando di consentire ai propri ospiti di divertirsi e giocare, godendosi l'evasione che la nostalgia fornisce.

Crea un'esperienza cliente incantevole come Disney

Assolutamente ogni elemento del Walt Disney World Resort è stato creato per farti sentire in un certo modo. Mentre tutti coloro che varcano i cancelli d'ingresso possono innamorarsi di una parte diversa del parco, l'abbiamo ridotta a tre elementi chiave che rendono Disney World davvero speciale.

Immersione

Attraverso ambienti accuratamente realizzati, ogni area di Walt Disney World ti trasporta in un altro tempo e luogo. Giocando su ciascuno dei cinque sensi, Disney Imagineers ha creato mondi che ti permettono di sperimentare gli odori, i sapori e i suoni di terre e luoghi lontani che hai visitato solo prima nei sogni, portando una nuova avventura ad ogni angolo.

Nostalgia

Walt Disney è stato spesso citato dicendo:

"Spero solo che non perdiamo di vista una cosa: che tutto è iniziato con un topo".

Questo impegno a preservare le fondamenta originali della Walt Disney Company - i suoi personaggi animati e i suoi film - ha reso il resort una passeggiata nella memoria per milioni di persone sin dalla sua apertura.

Attraverso incontri e saluti dei personaggi, sfilate, spettacoli teatrali e giostre, lo spirito della giovinezza è stato catturato in ogni elemento del resort, consentendo agli ospiti grandi e piccini di rivivere i loro ricordi d'infanzia più cari con le persone che amano.

Magia

Soprattutto, Disney si impegna a creare magia per ogni ospite che varca i cancelli di Walt Disney World. Con sistemi innovativi come My Disney Experience e Disney Bands, ogni ospite viene trattato come un re poiché la sua esperienza cliente è personalizzata per soddisfare le sue esigenze.

Alla fine di ogni giornata, ci sono centinaia di migliaia di bambini e adulti sorridenti che escono da quei cancelli. Se questa non è l'esperienza fenomenale del cliente, allora non sappiamo cosa sia.