La grande lista di oltre 43 statistiche sull'esperienza del cliente

Le statistiche raccontano storie. Rivelano come tendenze, idee e movimenti prendono forma e cambiano nel tempo.

Quando guardi le statistiche recenti sui social media, il marketing e l'assistenza clienti, che storia raccontano? In Sprinklr, crediamo che gli enormi cambiamenti nella tecnologia e nel marketing negli ultimi dieci anni significhino che l'esperienza del cliente (CX) sarà presto l'obiettivo centrale di ogni azienda che vuole rimanere rilevante e distinguersi dalla massa. I clienti lo stanno già chiedendo e ora è tempo che i marchi si mettano al passo.

I dati recenti lo confermano.

Abbiamo raccolto oltre 43 delle statistiche sull'esperienza del cliente più utili e avvincenti. Questi includono statistiche sulla relazione tra social media e CX, il collegamento tra assistenza clienti e CX, come la CX influenza la tecnologia aziendale e altro ancora. Puoi prenderli per utilizzarli in una presentazione di una conferenza o in una presentazione, o leggerli per ispirazione mentre ottimizzi la tua strategia di marketing.

Eccoci qui!

Il futuro dell'esperienza del cliente

– L'89% delle aziende competerà principalmente in base all'esperienza del cliente. Fonte

– Il cliente gestirà l'85% della sua relazione con un'impresa senza interagire con un essere umano. Fonte

– Entro il 2020, l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio. Fonte

Come i marketer pensano alla gestione dell'esperienza del cliente

– Il 90% dei responsabili delle decisioni sull'esperienza del cliente afferma che una buona esperienza è fondamentale per il loro successo. Fonte

– Il 91% delle organizzazioni ha dichiarato di aspirare a essere tra i leader della customer experience nel proprio settore, ma solo il 37% ha avviato un'iniziativa formale CXM. (Fonte: Oracle)

– Il 92% delle organizzazioni che considerano l'esperienza del cliente un elemento di differenziazione offre più canali di contatto. Fonte

– Mentre il 73% delle aziende con l'impatto CX più positivo comprende il legame tra esperienza del cliente e risultati aziendali, solo il 35% delle aziende con l'impatto CX meno positivo afferma lo stesso. (Fonte: Gruppo Temkin)

– Il 63% dei decisori della customer experience pensa che l'importanza della customer experience sia aumentata. Fonte

– Quasi il 62% delle aziende ritiene che il servizio clienti mobile sia un fattore di differenziazione competitivo. Fonte

– Il 67% delle aziende ritiene che il servizio clienti social sia la priorità a breve termine più urgente per il contact center. (Fonte: Conversesocial)

– Il 78% dei marketer afferma di cercare di differenziarsi attraverso l'esperienza del cliente. (Fonte: Econsultancy)

Il collegamento tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente

– I clienti che incontrano esperienze positive di assistenza clienti sui social hanno una probabilità quasi 3 volte maggiore di consigliare un marchio. Fonte

– I consumatori di Internet di oggi vogliono che le loro domande online vengano affrontate prontamente; Il 42% si aspetta una risposta entro un'ora. (Fonte: Gigya)

– Il 74% degli intervistati ha affermato di essere "estremamente frustrato" quando ha dovuto contattare un'azienda più volte per lo stesso motivo. Altre fonti di frustrazione includono:

• Essere in attesa per molto tempo quando si contatta l'azienda (69%)

• dover ripetere le stesse informazioni a più dipendenti o attraverso più canali (66%);

• Trattare con dipendenti o siti/sistemi di auto-aiuto che non possono rispondere alle mie domande (64%)

• Trattare con dipendenti ostili o scortesi (66%).

– Il 68% dei clienti afferma di aver cambiato fornitore di servizi a causa di un servizio clienti scadente.

– Il 95% dei clienti insoddisfatti racconta agli altri la propria brutta esperienza. Fonte

– Il 71% dei clienti afferma che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che un'azienda può fare per fornire un buon servizio. Fonte

– Il 75% dei consumatori pensa che le aziende dovrebbero rendere disponibili le risposte a tutte le loro domande comuni tramite smartphone. (Fonte: Synthetix)

– L'82% dei consumatori afferma che il fattore numero uno che porta a un'ottima esperienza di servizio clienti è la rapida risoluzione dei problemi. Fonte

– Il 95% delle aziende non riesce a superare le aspettative dei propri clienti. (Fonte: American Express)

– L'80% dei clienti afferma che le aziende non hanno il contesto della loro ultima conversazione. (Fonte: MarketWatch)

Il collegamento tra social media ed esperienza del cliente

– L'83% degli intervistati ha affermato di apprezzare, o addirittura di amare, quando un'azienda ha risposto a loro sui social. (Fonte: ExactTarget)

– Il 63% dei millennial afferma di rimanere aggiornato sui brand attraverso i social network. (Fonte: LeadersWest)

– Il 51% dei millennial afferma che le opinioni social influenzano le loro decisioni di acquisto. (Fonte: LeadersWest)

– Il 46% dei millennial “conta sui social media” quando acquista online. (Fonte: LeadersWest)

– I clienti che incontrano esperienze positive di assistenza clienti sui social hanno una probabilità quasi 3 volte maggiore di consigliare un marchio. Fonte

– Il 42% delle persone racconterà ai propri amici una buona customer experience sui social; Il 53% parlerà di una cattiva. (Fonte: American Express)

– Il 47% degli americani afferma che Facebook è il loro influencer n. 1 degli acquisti. Fonte

– La mancata risposta tramite i canali social può portare a un aumento del 15% del tasso di abbandono. (Fonte: Gartner)

– Il 60% delle organizzazioni cita ancora il marketing (non la customer experience) come funzione principale dei canali social. (Fonte: Il Forum)

In che modo l'esperienza del cliente influisce sui profitti di un'azienda

– Il 74% dei consumatori ha speso di più grazie a un buon servizio clienti. (Fonte: American Express)

– Tre consumatori su quattro hanno speso di più con un'azienda a causa di una storia di buon servizio clienti. (Fonte: American Express)

– Le aziende con un programma di assistenza sociale registrano un aumento del 7,5% su base annua della fidelizzazione dei clienti: quelle senza vedono solo una variazione del 2,9%. (Fonte: Aberdeen Research & Strategy)

– L'86% degli acquirenti pagherà di più per una migliore esperienza del cliente, ma solo l'1% dei clienti ritiene che i fornitori soddisfino costantemente le proprie aspettative. Fonte

– Quando le aziende interagiscono e rispondono alle richieste del servizio clienti sui social media, tali clienti spendono dal 20% al 40% in più di denaro con l'azienda rispetto ad altri clienti. Fonte

– Il 78% dei consumatori ha salvato una transazione o non ha effettuato l'acquisto previsto a causa di un'esperienza di servizio scadente. (Fonte: American Express)

– I marchi statunitensi perdono circa 41 miliardi di dollari ogni anno a causa di un servizio clienti scadente. Fonte

– Le opinioni dei partecipanti alle comunità sociali influenzano le decisioni di acquisto per il 74% degli acquirenti online. (Fonte: Commercio Digitale 360)

Esperienza e tecnologia del cliente

– I cruscotti esecutivi CX e la mappatura del percorso del cliente sono le due attività di esperienza del cliente che hanno avuto il maggiore focus nel 2014. Fonte

– Il più alto investimento in tecnologia di marketing nel 2014 è stato l'esperienza del cliente, seguita da operazioni di marketing e analisi. (Fonte: Gartner)

– Il 42% degli agenti di servizio non è in grado di risolvere in modo efficiente i problemi dei clienti a causa di sistemi disconnessi, interfacce utente arcaiche e applicazioni multiple. Fonte

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Il legame tra esperienza del cliente e comportamento del cliente

– Oltre la metà di tutte le interazioni con i clienti avviene durante un percorso multi-evento e multicanale. Fonte

– Occorrono 12 esperienze positive del cliente per compensare un'esperienza negativa. (Fonte: Parature)

– L'83% degli acquirenti online ha bisogno di supporto per completare un acquisto. Fonte

– Più di due terzi dei 2.000 consumatori che hanno riscontrato un problema con il servizio clienti o l'esperienza del cliente sul sito Web di un marchio hanno lasciato il sito o hanno visitato un concorrente. (Fonte: Pixelixir)

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