3 Strategie di Customer Experience che puoi rubare a McDonald's, Red Bull e Domino's

L'economia della condivisione ci ha insegnato che i clienti bramano le esperienze, non le cose. Questa non è solo una banalità; è la prova di una tendenza significativa nel comportamento di spesa, soprattutto tra i millennial. E per stare al passo con il gioco, i marketer devono modificare le loro strategie di conseguenza.

La buona notizia è che la pubblicità non si limita più all'acquisto di annunci e all'affitto di cartelloni pubblicitari. Queste tattiche vendono semplicemente prodotti. Sui social media, tuttavia, gli esperti di marketing possono andare oltre le interazioni unilaterali e creare esperienze durature che coinvolgono i clienti su più piattaforme.

Può sembrare difficile da fare, ma i marchi leader nel settore alimentare e delle bevande come McDonald's, Red Bull e Domino's hanno già imparato l'arte di creare esperienze per i clienti che invogliano il pubblico a tornare per saperne di più.

Ecco tre strategie di esperienza del cliente di prim'ordine che puoi rubare da loro.

1. Usa le informazioni sui clienti per offrire ciò che le persone amano

È difficile creare un'esperienza cliente unificata quando il tuo marchio ha oltre 36.000 sedi, 28.000 account social e 60 menzioni social al minuto. Questa è la sfida che McDonald's ha dovuto affrontare nel 2015.

L'azienda ha visto l'opportunità di deliziare i clienti offrendo l'Uovo McMuffin tutto il giorno, invece che solo a colazione. Ma prima di poter apportare questo cambiamento in 14.000 località statunitensi, dovevano assicurarsi che i clienti fossero a bordo.

Collaborando con Sprinklr, McDonald's è stato in grado di vagliare le conversazioni sociali risalenti al 2008 e di individuare menzioni di colazione tutto il giorno. Una volta che hanno visto che la domanda era là fuori, si sono preparati a lanciare la loro campagna All Day Breakfast.

Il marchio ha iniziato inviando un messaggio alla prima persona che abbia mai twittato di volere la colazione da McDonald's 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

.@lafauce Ultime notizie! McDonald's risponde al tweet dell'uomo della California del 2008 con l'annuncio di #AllDayBreakfast! pic.twitter.com/Grc2It08uJ

— McDonald's (@McDonalds) 1 settembre 2015

McDonald's ha quindi inviato 12.000 tweet personalizzati direttamente ai suoi clienti, invece di limitarsi a gridare le sue notizie alle masse.

@OwenDLC Dormire e continuare a fare colazione è così bello. #ColazioneTuttoIlGiorno

— McDonald's (@McDonalds) 6 ottobre 2015

Dopo aver preso questo impegno per l'esperienza del cliente, McDonald's ha visto un miglioramento del 10% anno su anno nel sentimento pubblico. Ha anche guidato la crescita dell'azienda dopo 14 trimestri consecutivi di declino.

McDonald's non aveva bisogno di allestire un grande cartellone pubblicitario o pagare per gli annunci sui social. Aveva solo bisogno di ascoltare la voce del cliente e utilizzare le informazioni per offrire qualcosa che la gente ama.

2. Promuovere la cultura, non il prodotto

Se Red Bull promuovesse solo una bevanda energetica, non avrebbe 47 milioni di follower su Facebook e 5,8 milioni di abbonati YouTube. Basta guardare marchi simili come 5-Hour Energy e Rockstar, che hanno un seguito sociale molto più piccolo.

Red Bull si è distinta andando oltre l'etichetta di un "marchio di bevande" e trasformandosi in una società di media in piena regola. Ha costruito un'intera cultura attorno agli sport estremi e alle acrobazie ad alto numero di ottani, offrendo esperienze elettrizzanti e stimolanti per i clienti su più piattaforme. Oh, e capita di vendere bevande energetiche.

Prendi la Red Bull TV, per esempio. Il marchio ha lanciato il proprio hub simile a Netflix di contenuti sportivi, musicali e di avventura originali. Le migliori scelte recenti includono il film sullo snowboard, "The Art of Flight" e "Who is JOB?" una serie che ti porta in giro per il mondo con il surfista professionista Jamie O'Brien.

Fonte immagine

Red Bull TV è persino diventato il primo canale di contenuti di marca a trasmettere in streaming su Apple TV. Significa che è proprio lì con altre app come HBO GO ed ESPN.

L'azienda lancia anche eventi in live streaming come la storica campagna Red Bull Stratos. Nell'ottobre 2012, il paracadutista Felix Baumgartner ha battuto il record per il salto in caduta libera più alto e veloce quando è saltato dal "confine dello spazio", a 24 miglia sopra terra. L'evento adrenalinico è stato trasmesso in live streaming ed è successo tutto in nome della Red Bull. Ha anche battuto il record per il live streaming più visto nella storia di YouTube, con circa 8 milioni di persone che si sintonizzano contemporaneamente.

Il video degli highlights sul canale YouTube di Red Bull ha ora 41 milioni di visualizzazioni e contando:

Red Bull non deve dire alle persone che le loro bevande energetiche sono buone. Invece, mostrano loro che aspetto hanno le avventure ad alta energia e li ispirano a creare esperienze emozionanti proprie.

3. Rendi loro la vita più facile con la nuova tecnologia

Ordinare la pizza è abbastanza facile da fare. Ma Domino ha trovato un modo per renderlo ancora più semplice. Nel maggio 2015, il marchio è stato il primo a consentire alle persone di effettuare un ordine con un'emoji. Tutti i clienti necessari erano un account Dominos.com e un Easy Order salvato. Quindi potrebbero semplicemente twittare o inviare un'emoji alla compagnia della pizza e ricevere il loro ordine in 30 minuti.

Migliaia di persone hanno ordinato con emoji il primo giorno e oltre 500 persone hanno registrato un account per prendere parte al divertimento. La campagna ha anche ottenuto 1,2 miliardi di impressioni sui media e l'attenzione della stampa da Jimmy Fallon, The Today Show, TIME e Good Morning America. Ellen DeGeneres ha persino usato gli emoji per ordinare le pizze per il suo pubblico in studio dal vivo.

Anche questo nuovo sistema di ordinazione non era solo. Faceva parte dell'iniziativa AnyWare di Domino, che consentiva ai clienti di effettuare ordini tramite Smart TV, Apple Watch, Ford Sync, Google Home e Amazon Echo.

Ora puoi ordinare Domino twittando ?. Scopri come su http://t.co/Rwt1tJUmXShttps://t.co/Cs5f3JJyni

— Domino's Pizza (@dominos) 20 maggio 2015

Questa impresa ha contribuito a dimostrare che Domino's ha a cuore l'esperienza del cliente ed è disposta a correre dei rischi per deliziare il suo pubblico. Il marchio ha sostanzialmente cambiato il linguaggio degli ordini online. Ha consentito ai clienti di utilizzare elementi grafici alla moda, le emoji, per effettuare un ordine senza lasciare il feed di Twitter o l'app di testo.

Per mettere una ciliegina (o un peperoncino, forse?) in cima, incoraggia anche i clienti ad associare l'emoji della pizza spesso usata con Domino's e non con un concorrente come Pizza Hut o Papa John's.

Fornisci al tuo pubblico esperienze memorabili

L'esperienza del cliente non consiste solo nell'offrire un ottimo servizio, anche se questo è importante. Si tratta di creare una community che tenga coinvolti i clienti, anche dopo che hanno effettuato un acquisto. Si tratta di mostrare alle persone che non sei solo fuori per promuovere una vendita; ti impegni ad aiutarli a migliorare le loro vite.

Prendi queste lezioni da McDonald's, Red Bull e Domino's. Usa i dati per capire cosa vogliono il tuo pubblico. "Wow" i tuoi clienti con le nuove tecnologie. E sii la voce della tua cultura, non solo dei tuoi prodotti. Quindi, quando le persone cercano grandi esperienze, troveranno il tuo marchio e non rimarranno deluse.

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