Come Flip ha creato il questionario sul feedback dei clienti

Il feedback definisce le nostre vite in molti modi. Senza feedback, non potremmo migliorare o imparare perché non sapremmo cosa facciamo bene o male. Saremmo pieni di domande. Lo sto facendo nel modo giusto? Come potrei farlo meglio?

Se non chiedi feedback ai tuoi clienti, non sarai in grado di migliorare i tuoi processi.

Ma come dovresti chiedere un feedback?

La risposta è semplice: usa un popup del questionario di feedback dei clienti.

Flip ha anche riconosciuto l'importanza del feedback, quindi ha reso i popup dei feedback dei clienti una parte integrante della sua strategia di marketing.

Li abbiamo intervistati su come hanno ottenuto quasi 300 incredibili risposte dai loro clienti.

Vediamo!

Ciao Balazs, potresti parlarci un po' dell'azienda e del sito web?

Flip (www.flip.hu) è un servizio di telecomunicazioni, avviato da Telekom. È un servizio di base semplice e di alta qualità per le persone che non cercano nulla di speciale.

Ha un prezzo ragionevole. E i clienti non devono preoccuparsi di firmare un periodo fedeltà.

Rispetto alla nostra concorrenza, non offriamo un'ampia assistenza clienti personale. Invece, forniamo ai nostri utenti un approccio più fai-da-te. Facciamo questo per essere in grado di mantenere bassi i costi. In effetti, questo è uno dei motivi per cui vogliamo massimizzare l'esperienza utente del nostro canale online.

Qual è il tuo ruolo in azienda e qual è la tua responsabilità più significativa?

Sono responsabile delle apparizioni online di Flip e dei numeri di vendita online, nonché di alcuni aspetti del marketing digitale e dell'ottimizzazione delle conversioni.

Tuttavia, voglio dire che il mio obiettivo principale è che Flip abbia successo e non solo la sua piattaforma online. Credo sinceramente nella cooperazione omnicanale, che sembra avere successo.

chi è il tuo pubblico di riferimento?

Quelle persone che vogliono un servizio di alta qualità senza vincoli. Lascia che si tratti di Internet via cavo, TV o telefono.

Che tipo di sfide hai dovuto affrontare per considerare l'ottimizzazione delle conversioni?

A differenza del resto dei fornitori di servizi di telecomunicazione, siamo interamente online, il che significa che non abbiamo negozi fisici. Questo è il motivo per cui il tasso di conversione è della massima importanza per il successo del nostro marchio.

Abbiamo visto da analisi che molte persone visitano il nostro sito, flip.hu, ma per ragioni sconosciute se ne sono andate senza ordinare. Sapevamo di avere una fantastica offerta di prodotti e avremmo potuto aumentare il tasso di conversione.

Tuttavia, per questo, dovevamo fare alcune ricerche e test. Per fortuna, ho ricevuto tutto il supporto e l'aiuto di cui avevo bisogno dai miei colleghi e siamo riusciti a ottenere ottimi risultati quantificabili.

Qual era l'obiettivo principale della campagna di feedback?

Il nostro obiettivo era capire quei visitatori che sono arrivati ​​a un punto specifico della canalizzazione di vendita (dato il loro indirizzo e Flip è disponibile per loro) ma non hanno ordinato il servizio.

Abbiamo mostrato a queste persone un popup con intento di uscita. Sulla base delle risposte abbiamo appreso che tipo di informazioni dovremmo visualizzare sul sito per migliorare notevolmente il tasso di conversione.

Grazie per tutte le risposte finora, Balazs.

Sulla base di questi, Flip ha creato questa campagna di feedback per scoprire perché i visitatori del loro sito Web lasciano senza acquistare il loro servizio.

Alla fine, più di 1.000 visitatori hanno visto questo questionario. E il popup aveva un tasso di conversione del 28,71%.

Ora, diamo un'occhiata al loro popup e alle impostazioni che hanno utilizzato.

Nella prima pagina della campagna, hanno mostrato quelle opzioni generali che pensavano fossero il motivo per cui i visitatori partivano senza acquistare.

Nella seconda pagina della campagna, i visitatori hanno avuto la possibilità di esprimersi in modo più dettagliato e approfondito.

Potrebbero esprimere la loro opinione sul servizio, sostenendo l'idea che il loro punto di vista è importante:

Infine, i visitatori si sono trovati di fronte a una pagina di chiusura "Grazie":

Ora, diamo un'occhiata più da vicino al tipo di impostazione utilizzata da Flip con questo questionario.

Quali erano le impostazioni che hai deciso? (A chi, quando, hai escluso qualsiasi gruppo, ecc.)

Il questionario è apparso a quei visitatori che hanno fornito il loro indirizzo e il servizio è disponibile per loro ma hanno deciso di non portare a termine l'ordine. Per questo tipo di targeting, dovevamo impostare un evento personalizzato in Google Tag Manager. A questo punto, mi sono bloccato, ma il team di supporto mi ha aiutato.

Per questo, hanno utilizzato queste impostazioni:

Poiché il team di Flip era curioso di sapere perché le persone lasciano il proprio sito senza ordinare il servizio, la campagna è stata mostrata solo con l'intento di uscita:

E solo per le persone che hanno trascorso almeno 3 secondi sulla pagina corrente:

Volevano escludere quei visitatori che già possiedono il servizio e sono passati attraverso il funnel di vendita. Quindi il popup è stato mostrato solo ai visitatori che non sono ancora stati sulla pagina di ringraziamento.

Mostrando il popup solo ai visitatori che non hanno visto questo messaggio prima e hanno seguito la loro canalizzazione di vendita, Flip potrebbe mantenere l'esperienza utente fluida sul proprio sito web.

Esistono numerose soluzioni per raccogliere feedback dai visitatori; alcuni sono più efficaci di altri. Perché Flip ha scelto OptiMonk?

Ci racconti perché hai scelto OptiMonk?

Ho esaminato molti software che offrono popup con intento di uscita. Ne ho provati alcuni, confrontando funzione, prezzo, servizio clienti, ecc. Mentre facevo le mie ricerche mi sono reso conto che OptiMonk non era il più economico, tuttavia in termini di conoscenza e servizio clienti erano in un campionato a parte, incomparabili.

Come hai misurato se ne valeva la pena?

Avevo bisogno di risposte. In poco tempo li ho ricevuti, grazie al questionario. Ciò che era ancora meglio, è che potevo facilmente esportarlo e convertirlo in un diagramma.

Quanto tempo ci è voluto per vedere i risultati della campagna?

In una settimana ho ottenuto tutte le informazioni di cui avevo bisogno, quindi l'ho spento e mi sono concentrato sull'incorporazione delle mie nuove conoscenze.

Misurato in percentuale, di quanto sono aumentati i tuoi tassi di conversione con questa campagna?

Poiché si trattava più di un esperimento, questo non è ancora realizzabile in modo diretto.

Non aver paura di chiedere l'opinione dei tuoi visitatori. Saranno felici di condividere il loro feedback, si sentiranno più coinvolti e apprezzati.

Flip ha osato chiedere e con una campagna ben mirata, hanno raggiunto il loro obiettivo e ricevuto quasi 300 critiche costruttive. Ora stanno lavorando per migliorare il sito in base al feedback per rendere il loro funnel di vendita più naturale e più attraente per i loro visitatori.

(Nota: vuoi ricevere feedback anche dai tuoi visitatori? In tal caso, ecco l'occasione perfetta per creare un account OptiMonk gratuito. Basta fare clic qui e puoi iniziare a creare immediatamente le tue campagne.)