5 domande a cui rispondere sulle informazioni sui clienti

Nel suo recente sondaggio sulla fiducia del marchio, Gartner ha rilevato che l'81% dei consumatori "si rifiuta di fare affari o acquistare da un marchio di cui non si fidano". Questo tipo di consenso è musica per le orecchie dei brand manager: chi non vorrebbe assicurarsi la lealtà della stragrande maggioranza dei clienti?

Tuttavia, costruire effettivamente la fiducia con i consumatori richiede relazioni personali e autentiche basate su una comprensione condivisa di bisogni e preferenze. Le informazioni sui clienti ti aiutano a costruire questa comprensione illuminando ciò che conta davvero per i tuoi clienti specifici.

Questo può essere un obiettivo in movimento, quindi hai anche bisogno di un modo per monitorare continuamente la tua strategia per assicurarti di adattarti, innovare e fornire valore. Indipendentemente da dove ti trovi nel tuo viaggio, ecco alcune domande a cui dovresti rispondere per far crescere, gestire e proteggere il tuo marchio attraverso informazioni reali sui clienti.

Cosa significa la conoscenza del cliente per il mio marchio?

"Le aziende basate sull'intuizione avranno tre volte più probabilità di sovraperformare i loro concorrenti" nel 2022 (Forrester, 2021). Per sfruttare questo vantaggio, devi prima avere un quadro chiaro di come si presenta realmente l'intuizione per la tua attività.

"Insight" è spesso usato in modo intercambiabile con i dati, ma in realtà è la sintesi dei dati e dei sentimenti e delle esperienze che i clienti hanno con il tuo marchio. In breve, l'intuizione combina le informazioni con la comprensione, dandoti l'opportunità di creare connessioni e agire.

Il tuo marchio deve essere presente in tutti i luoghi in cui i tuoi clienti parlano, si scambiano opinioni e prendono decisioni di acquisto. Questo crea una comprensione più profonda, ma ti consente anche di comunicare e impegnarti in modo personalizzato e autentico, attraverso i canali preferiti dai tuoi clienti unici, affrontando le cose a cui tengono i tuoi clienti.

Ho i dati che mi servono?

Parlando di canali, i tuoi clienti ora condividono informazioni importanti su dozzine di piattaforme social e di messaggistica contemporaneamente. Ciò significa che non puoi essere sicuro di disporre dei dati giusti per creare informazioni dettagliate sui clienti a meno che tu non disponga di una visione unica e unificata dell'intero panorama.

Il tuo ecosistema interno potrebbe anche essere un ostacolo alla consapevolezza dei dati. Molti marchi lavorano in team isolati che utilizzano soluzioni a più punti. Ciò rende impossibile una visualizzazione unica dei dati, ma può anche portare a interpretazioni diverse dei dati. È quasi grave come non avere i dati in primo luogo.

L'ascolto sociale dovrebbe essere un elemento fondamentale del tuo arsenale di dati. In una piattaforma di gestione unificata dell'esperienza del cliente (Unified-CXM), uno strumento di ascolto sociale consente di accedere in modo coerente ai dati dei clienti da oltre 30 canali di social media e digitali. Ciò ti offre una visione condivisa di quei dati, in modo che i tuoi team e le parti interessate possano valutare rapidamente le informazioni che hai e concordare su ciò che ti stanno dicendo.

Posso analizzare i dati?

Una volta che hai accesso ai dati giusti, è essenziale comprenderli e trarre le giuste conclusioni. Molti marchi lottano con questo passaggio perché non hanno la capacità di approfondire a livello granulare dati vasti e non strutturati per rispondere a domande specifiche.

Preparare i dati per l'analisi può anche essere un processo che richiede tempo: senza una singola fonte di verità all'interno dell'organizzazione, è probabile che si estraggano dati da origini disparate e si raccolgano manualmente set di dati da una serie di sistemi interni. Oltre al consumo di risorse, potresti anche perdere opportunità urgenti.

Lavorare con tutti i dati di approfondimento sui clienti in una piattaforma unificata ti consente di automatizzare molti di questi processi manuali per farti risparmiare centinaia di ore, ma sfrutta anche l'IA per aiutarti a vedere i modelli nei tuoi dati con sfumature e contesto. Quel contesto è il pezzo di "comprensione" di cui abbiamo parlato in precedenza che ti consente di sapere cosa provano i clienti e di cosa hanno bisogno da te per costruire una relazione autentica.

L'analisi del sentiment basata sull'intelligenza artificiale estrae messaggi da tutti i canali digitali e ti dà un'idea delle emozioni dietro quelle conversazioni. Gli approfondimenti basati sulla posizione ti aiutano a organizzare il feedback dei clienti per regione o indirizzo, in modo da poter comprendere le opportunità o le sfide in aree geografiche specifiche, personalizzare la tua comunicazione o fornire l'assistenza clienti necessaria. E creando un'unica visualizzazione per tutte queste informazioni sui clienti, una piattaforma unificata ti aiuta a capire rapidamente quali canali stanno guidando il coinvolgimento, quali messaggi risuonano di più e come sta andando la concorrenza sul mercato.

Posso intervenire sui dati?

Questo è il motivo per cui in primo luogo raccogli tutti quei dati di insight sui clienti: per fare effettivamente qualcosa con essi e far crescere il tuo marchio.

Abbiamo già parlato dei modi in cui i silos e le visualizzazioni disconnesse dei dati possono ostacolare la collaborazione e un'analisi scadente può certamente portare a esitazioni decisionali (la paralisi dell'analisi è reale!). Ma se hai spuntato quegli elementi dalla tua lista, il tuo più grande ostacolo all'azione potrebbe essere i tuoi processi.

Quando arriva il momento di eseguire la strategia, molti marchi scoprono che i loro flussi di lavoro sono frammentati quanto la loro raccolta di dati. La creazione e l'approvazione di una risorsa di contenuto può richiedere ore di e-mail, assegnazioni di attività su piattaforme diverse e passaggi ridondanti durante il processo di approvazione. Non solo è quel tempo che dovrebbe essere speso per entrare in contatto con il cliente, ma è anche una ricetta per una scarsa supervisione, messaggistica off-brand e intere risorse che cadono attraverso le crepe.

Riduci questa complessità inserendo i flussi di lavoro end-to-end nella stessa piattaforma unificata della raccolta e dell'analisi dei dati. Questo ti dà l'opportunità di automatizzare i processi ripetuti per ridurre gli errori e aumentare i tempi di azione. Consente inoltre ai tuoi team di:

• Semplifica la comunicazione importante

• Confronta i messaggi con i brief della campagna esistente per una migliore coerenza del marchio

• Approvazioni interne rapide con modelli di contenuto personalizzati

• Pubblica da un hub centrale
  

Agire significa anche adattarsi alle nuove informazioni in tempo reale. I dati tempestivi condivisi istantaneamente tra i team ti consentono di agire sulla messaggistica che funziona (o non funziona), allocare meglio le risorse, rispondere istantaneamente ai comportamenti della concorrenza e rispondere direttamente alle domande o ai problemi dei tuoi clienti.

Sono al sicuro dal rischio?

Questo ci riporta alla fiducia. Se la reputazione del tuo marchio viene messa in discussione, i consumatori non si fideranno di te e non faranno affari con te. Hai bisogno di una chiara comprensione di ciò che conta per i tuoi clienti in modo da poter identificare ed evitare i rischi prima che si verifichino.

La reputazione inizia con la qualità del tuo prodotto o servizio. Se i tuoi clienti hanno brutte esperienze con il tuo marchio, lasciano recensioni negative o esprimono frustrazioni in altro modo, devi saperlo subito in modo da poter apportare le modifiche necessarie. L'ascolto sociale può fornire un feedback pertinente e tempestivo, che consente di sviluppare approfondimenti sui prodotti e cogliere le opportunità per un servizio personalizzato o per l'innovazione del prodotto.

Ma anche i sentimenti dei consumatori su questioni importanti contano per il tuo marchio. Le funzionalità di monitoraggio dei media ti aiutano a tenere d'occhio importanti eventi globali e le ultime notizie che possono influenzare il sentimento dei consumatori. La tua soluzione dovrebbe includere anche avvisi intelligenti che tracciano automaticamente e ti informano di picchi anomali nelle conversazioni relative al tuo marchio, così puoi intervenire e interrompere la pubblicazione prima che i messaggi dannosi diventino virali.

Una piattaforma Unified-CXM può aiutarti a rispondere a queste importanti domande

Essendo l'unica piattaforma Unified-CXM, Sprinklr ti offre il potere di raccogliere, analizzare e agire sui dati dei clienti, il tutto in un unico posto. Sprinklr Modern Research pone l'ascolto sociale alla base della strategia del tuo marchio, mentre Modern Marketing & Advertising ti consente di semplificare i flussi di lavoro, produrre rapidamente contenuti coerenti e proteggerti da danni alla reputazione.

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