Analisi del percorso del cliente: definizione, strumenti ed esempi

L'analisi del percorso del cliente (CJA) è il processo di analisi dell'intero percorso del cliente attraverso i punti dati del cliente, quindi la definizione di strategie per migliorare l' esperienza complessiva del cliente (CX) . L'analisi del percorso del cliente è un processo olistico che rende misurabili i percorsi del cliente e ti aiuta a identificare informazioni e azioni per soddisfare e fidelizzare i tuoi clienti.

Da asporto chiave

• L'analisi del percorso del cliente è il processo di esame dei dati critici relativi ai percorsi degli utenti per prendere decisioni informate sul miglioramento dell'esperienza del cliente.
• Alcuni dei vantaggi dell'analisi del percorso del cliente includono la capacità di misurare il ROI sulle iniziative CX e migliorare l'esperienza del cliente attraverso le informazioni che fornisce, nonché ridurre il tasso di abbandono e aumentare le entrate.
• La misurazione dei percorsi dei clienti è un processo che implica la creazione di mappe del percorso dell'utente, la determinazione e la raccolta dei dati relativi a tali percorsi e la definizione di parametri di successo e pietre miliari lungo il percorso.

Che cos'è l'analisi del percorso del cliente (CJA)?

L'analisi del percorso del cliente è la raccolta e l'analisi dei dati relativi al comportamento del cliente per migliorare l'esperienza del cliente. L'analisi avviene su più punti di contatto e canali dei clienti in un periodo di tempo e misura l'impatto del comportamento sui risultati aziendali.

Durante la raccolta dei dati dei clienti, puoi raccogliere tutte le azioni degli utenti in un database centrale con un timestamp associato. Le informazioni vengono raccolte tramite un identificatore univoco su ciò che l'utente sta facendo e chi è l'utente.

Utilizzando queste informazioni, è possibile mappare i percorsi dei clienti e quindi analizzare i livelli di coinvolgimento dei clienti per ciascun percorso per capire cosa sta andando bene e dove i clienti potrebbero rimanere bloccati. L'analisi aiuta a ottimizzare questi percorsi dei clienti e misura anche le prestazioni delle tue iniziative CX.

Informazioni di esempio dall'analisi del percorso del cliente

L'analisi del percorso del cliente fornisce informazioni approfondite per migliorare l'esperienza del cliente. Alcuni esempi includono:

• L'analisi del percorso del cliente consente di analizzare il percorso intrapreso dai clienti per risolvere le domande dei clienti. Alcuni approfondimenti derivati ​​da questa analisi potrebbero includere quali tipi di problemi possono essere risolti dai canali self-service e quali richiedono l'interferenza umana. Queste informazioni consentono di ottimizzare i canali self-service, migliorare l'efficienza operativa nella risoluzione delle domande dei clienti e consentire al personale dell'assistenza clienti di concentrarsi sui problemi più complessi dei clienti.
• Per le società di e-commerce, l'analisi del percorso del cliente consente di visualizzare i passaggi eseguiti da un cliente durante il completamento di un acquisto, il che può aiutare a identificare eventuali ostacoli al completamento della transazione. Potresti scoprire, ad esempio, che una frustrazione comune durante il completamento di un acquisto è dover creare un account utente. Puoi quindi utilizzare questa intuizione per testare A/B un'opzione di checkout ospite e vedere se rimuove l'attrito.
• L'analisi del percorso del cliente può aiutarti a identificare approfondimenti specifici del canale per migliorare l'esperienza del cliente. Ad esempio, potresti scoprire che gli utenti sulla tua app mobile si ritirano a una velocità maggiore rispetto agli utenti sul tuo sito web. Questa intuizione potrebbe indicare che devi ripensare parti della tua esperienza mobile.

Vantaggi dell'analisi del percorso del cliente

Ci sono diversi vantaggi dell'analisi del percorso del cliente, tra cui:

Misurare il ROI sulle iniziative CX

In un sondaggio sulla CX, il 20% degli intervistati ha affermato che la misurazione delle iniziative di customer experience è stata una delle sfide principali affrontate dalle organizzazioni negli Stati Uniti L'analisi del percorso del cliente risolve questo problema consentendo di misurare il ROI sulle iniziative CX.

I product manager e i designer CX possono utilizzare l'analisi del percorso del cliente per collegare dati e numeri ai percorsi del cliente. Ad esempio, CJA può confrontare le entrate generate da due percorsi utente per capire quale percorso utente porta a maggiori entrate per l'azienda, rendendo possibile il passaggio al percorso più vantaggioso.

L'analisi del percorso del cliente consente di comprendere come il cliente interagisce con il prodotto, come cambia il suo comportamento quando vengono apportate modifiche al percorso del cliente e in che modo le metriche del prodotto vengono influenzate a causa di questo comportamento dell'utente modificato.

Migliorare l'esperienza del cliente

Visualizzando i percorsi degli utenti creati dagli strumenti di analisi dei percorsi dei clienti, è possibile identificare i colli di bottiglia che le persone potrebbero incontrare nel tuo prodotto, ridurli al minimo e dare suggerimenti intelligenti sui prodotti in base al loro comportamento passato.

Ad esempio, con l'analisi del percorso del cliente, è possibile diagnosticare che gli utenti di un'app di e-commerce non riescono a effettuare un acquisto durante l'ultimo passaggio della transazione, soprattutto quando utilizzano l'app per la seconda volta. Potrebbero rimanere bloccati poiché non ricordano cosa hanno acquistato l'ultima volta, quindi CJA consente di suggerire automaticamente gli articoli in base a ciò che il cliente ha acquistato durante l'ultima visita. Ricordare ai clienti le loro transazioni passate può migliorare l'esperienza di acquisto complessiva, aiutando gli utenti ad acquistare con facilità.

L'analisi del percorso del cliente tiene traccia dei dati in tempo reale. Ciò ti consente di analizzare il comportamento del cliente mentre il cliente interagisce con il tuo sito Web o prodotto, costruire percorsi utente attorno a quel comportamento, quindi trovare opportunità per apportare miglioramenti all'esperienza del cliente.

Ridurre il tasso di abbandono dei clienti

Poiché l'analisi del percorso del cliente aiuta a prevedere il comportamento dei clienti in base alle loro azioni passate, può anche identificare i clienti a rischio di lasciare il prodotto o il sito Web, consentendoti di agire per fidelizzare i clienti a rischio.

Dopo aver identificato i clienti a rischio, è possibile utilizzare CJA per personalizzare le interazioni con loro e aiutarli a sentirsi più positivi riguardo al marchio, così cambieranno idea sull'abbandono. In uno studio sulla CX, il 58% degli intervistati ha affermato che la propria organizzazione ha registrato un aumento significativo della fidelizzazione dei clienti a seguito dell'utilizzo dell'analisi dei clienti.

Aumentare le entrate

Aiutandoti a identificare i percorsi del cliente che si traducono in un acquisto, è possibile aumentare le entrate utilizzando l'analisi del percorso del cliente. Puoi ottimizzare ulteriormente questi viaggi raggiungendo i clienti in tempo reale con comunicazioni pertinenti come offerte di upsell e cross-sell.

CJA può anche aiutare a identificare i tuoi canali con le migliori prestazioni monitorando il comportamento dei clienti su diversi punti di contatto. Pertanto, se il tuo sito Web ha prestazioni migliori rispetto alla tua app, puoi concentrarti sull'ottimizzazione delle entrate del tuo sito Web apportando miglioramenti alla tua app mobile.

Passaggi per misurare i percorsi dei clienti

Passaggio 1: crea o acquisisci mappe di viaggio dell'utente

Prima di iniziare a misurare il percorso del cliente, è importante creare una mappa del percorso dell'utente. Puoi creare questa mappa di viaggio utilizzando strumenti di prototipazione o Post-it in base alle azioni intraprese dagli utenti. Ad esempio, se vuoi misurare il percorso di riproduzione di un brano su un'app musicale come Spotify, devi creare l'intera mappa del viaggio in modo da poterla visualizzare.

In questo esempio, il percorso dell'utente potrebbe consistere nei seguenti passaggi: accedere al sito Web di Spotify, scaricare l'app, creare un accesso, cercare un brano e quindi riprodurre il brano. Dovresti scrivere questi passaggi sotto forma di un "viaggio" o utilizzare uno strumento che catturi queste azioni dell'utente e crei le mappe del viaggio per te.

L'obiettivo, in questo esempio, è riprodurre un brano sull'app. E il viaggio verso quell'obiettivo consiste in diversi passaggi lungo il percorso. Devi visualizzare il viaggio attraverso diversi canali poiché, alla fine della giornata, il tuo utente sta cercando di raggiungere un obiettivo e non importa se lo fa tramite la tua app mobile o il tuo sito web.

Passaggio 2: determina i dati che devi raccogliere in ogni fase del percorso del cliente

Per misurare un percorso del cliente, è necessario definire i punti dati critici che è necessario misurare per quel viaggio. Ad esempio, nel nostro esempio di Spotify, ecco alcuni dati che potrebbero essere rilevanti per aiutare a quantificare il viaggio:

• Numero di tentativi per scaricare l'app
• Tempo necessario per scaricare l'app Spotify
• Tempo necessario per creare un login utente
• Numero di tentativi di riproduzione di un brano

La raccolta di tutti i dati in un'unica posizione centralizzata semplifica l'accesso e la raccolta dei bit rilevanti di dati necessari insieme ai relativi timestamp. I dati richiesti dipenderanno dal viaggio che deciderai di misurare.

Per ogni parte del percorso del cliente, c'è un'azione che il tuo marchio vuole che l'utente completi. Ogni viaggio ha un obiettivo e ci sono pietre miliari per raggiungerlo. È importante definire sia l'obiettivo che le pietre miliari lungo il percorso, in modo da sapere cosa misurare e che aspetto ha il successo.

Con l'esempio della riproduzione di un brano su Spotify, alcune metriche di successo o pietre miliari sarebbero:

• Download dell'app Spotify
• Creazione di un accesso utente
• Riproduzione della prima canzone
• Abbonamento al servizio Spotify
• Condivisione della prima playlist
• Rinnovo dell'abbonamento

Pensa alle pietre miliari come passaggi di importanza critica nel processo di raggiungimento di un obiettivo. Fai un elenco di questi passaggi, in modo da poter avere pietre miliari chiaramente definite.

Passaggio 3: analizzare i dati del cliente

Il passaggio successivo consiste nell'identificare le origini dati e acquisire i dati comportamentali dei clienti lungo il percorso del cliente. Una volta raccolti i dati, puoi iniziare ad analizzarli e misurare le metriche chiave lungo i flussi critici del percorso. Sarai in grado di valutare dove i clienti trascorrono il loro tempo, cosa causa loro frustrazione e quali comportamenti portano a risultati che generano entrate. Utilizzando queste informazioni, sarai in grado di misurare efficacemente il percorso del cliente e capire come migliorarlo.

Strumenti di analisi del percorso del cliente

Utilizzando la funzione Journeys su Amplitude, è possibile scoprire cosa sta facendo convertire o abbandonare gli utenti. Con Journeys puoi:

• Visualizza le suddivisioni dettagliate dei percorsi seguiti dagli utenti convertiti e abbandonati.
• Scopri i percorsi che molto probabilmente accelereranno la conversione.
• Identifica cosa fanno i tuoi utenti se non convertono.
• Comprendi i punti di attrito nella tua esperienza cliente e sviluppa una strategia per risolverli.

Definendo l'inizio e i punti finali del viaggio, la funzione Percorsi in Amplitude ti aiuta a vedere quale percentuale di percorsi è stata convertita e quale percentuale è caduta.

È disponibile una gamma di altri strumenti di analisi del percorso del cliente, tra cui:

• Analisi Acustiche
• Adobe Analytics
• Dotdigital
• Dreamdata
• Primo alveare
• statistiche di Google
• Indicativo
• Salesforce Journey Builder
• Gestione degli esperimenti Webex
• Woopra

Scopri di più su ciascuno di questi strumenti di analisi del percorso del cliente su un sito di recensioni come G2.

Riferimenti

• Quali sono le maggiori sfide attualmente affrontate dalla tua organizzazione in termini di esperienza del cliente? Statista
• Miglioramenti delle prestazioni risultanti dall'utilizzo dell'analisi dei clienti negli Stati Uniti a partire da marzo 2018. Statista

Guarda come appare l'analisi del percorso del cliente nella nostra demo self-service o inizia con i viaggi utilizzando i tuoi dati in un account Amplitude gratuito.